【文章內(nèi)容簡介】 確認(rèn)； 試乘試駕車必須制定《試乘試駕登記表》 試乘試駕車的鑰匙由銷 售主管保管 ，銷售顧問憑有客戶簽字的《試乘試駕登記表》到銷售主管處領(lǐng)取鑰匙，用完后及時歸還，并填寫領(lǐng)用登記表。 17 （銷售主管休息則由銷售經(jīng)理為代理人；經(jīng)理、主管均不在崗，則由信息員代理） ? 試乘試駕車的標(biāo)準(zhǔn) （庫管監(jiān)督與經(jīng)理匯報） 車輛的清潔：試乘試駕車外觀保持干凈，車內(nèi)儀表 盤、座椅、頂棚、方向盤、煙灰缸保持整潔； 車輛的裝飾：車身裝飾完整，無損壞，貼膜要求完整，地板上有腳墊，根據(jù)客戶的特點進(jìn)行個性化裝飾，突出品牌和車型的特點； 車輛的調(diào)整：座椅、頭枕、安全帶、方向盤都調(diào)整到合適的位置，收音機(jī)設(shè)定好預(yù)設(shè)選臺；將車內(nèi)的物品：行駛證、附加費、香水、不同風(fēng)格的 CD、紙巾、雨傘等，各種物品放置合理、有序； 車內(nèi)的氣味：保持清新、芳香； 車輛的狀態(tài)：車輛各項機(jī)械電子性能保持良好狀態(tài)。 ? 試乘試駕車的維護(hù) （主管負(fù)責(zé)） 車輛的歸位：每次試乘試駕車 使用過后要及時將一些常用設(shè)施（座椅、方向盤、音響等）恢復(fù)到使用前的狀態(tài)； 常規(guī)檢查：每天對重點項目進(jìn)行檢查； 定期檢查：每四周對全車進(jìn)行檢查。 ? 試乘試駕車的更新 根據(jù)廠家的要求，定時的對試乘試駕車進(jìn)行更新。 待交車的管理 ? 本節(jié)概述 交車是銷售流程中的重要環(huán)節(jié)，它既是我們銷售工作的階段性結(jié)束，又是下一次銷售工作的開始。在這個環(huán)節(jié)中待交車會直接影響到這次銷售活動的客戶滿意度，也決定了下一次銷售活動能不能順利的開展。它是我店與客戶關(guān)系的一個新的開始， 18 是我店整體 形象建立的重要手段。待交車的管理是本節(jié)所要闡述的內(nèi)容。 ? 待交車的管理要求 待交車放在指定的交車區(qū)域內(nèi)，放置“此車售出”標(biāo)志，并鎖住車門； 有足夠的光線方便客戶檢查車輛； 待交車保持干凈、整潔； 待交車由銷售顧問專人保管； 所有交車文件、車輛配件準(zhǔn)備齊全。 ? 待交車標(biāo)準(zhǔn) 車輛表面清潔、干凈，漆面無劃傷； 車輛內(nèi)部整潔，保持一部新車的原始狀態(tài)； 車輛電器設(shè)備運轉(zhuǎn)正常； 待交車符合《新車交付前檢驗表》（ PDI） 庫存車的管理 ? 本節(jié)概述 通過對庫存車的管理，管理者能制定合適的銷售計劃和訂貨計劃，有效的使用資金，合理的庫存車輛管理還可以使銷售網(wǎng)點保持合理的庫存量，并保證合格的新車品質(zhì)，從而提高客戶滿意度。 ? 庫存車的管理原則 （先回車，先安排交車） 確定車輛先進(jìn)貨先交車的原則，避免新車在倉庫存放過久，使其品質(zhì)受到影響，給客戶帶來不良的影響； 在我店條件允許的情況下，建議同一型號的新車集中停放，便于客戶選購及店內(nèi)清點。 19 所有入庫、出庫、移庫的新車必須進(jìn)行仔細(xì)檢查，以確 保新車的品質(zhì)。 入庫、出庫、移庫的工作人員務(wù)必保持小心駕駛，保證新車完好無損。 庫存的新車必須定期做檢查維護(hù) ? 入庫流程 （如圖）： 否 步驟一： PDI 檢查： 每一部車需要做車輛檢查，并填寫《 PDI 檢驗單》 ，并在表單上簽上檢查人員的姓名及問題點標(biāo)明，最后由車輛出入庫管理專員進(jìn)行核實。 車輛送達(dá) PDI 檢查是否合格 進(jìn)入索賠程序 填入庫單并簽字 交合格證、鑰匙 更新庫存記錄 入 庫 步驟二 步驟三 步驟一 步驟四 步驟五 更新庫存記錄 入 庫 20 步驟二：填入庫單并簽字 車輛出入庫管理專員填寫《車輛入庫單》，所填寫的信息必須絕對準(zhǔn)確。 步驟三：交車輛相關(guān)資料、鑰匙 車輛出入庫管理專員在車輛入庫后應(yīng)立即將鑰匙及所有車輛資料（合格證、保修卡、使用說明書）分類保管。 步驟四：更新庫存記錄 車輛入庫后，根據(jù)廠家要求更新庫存記錄。庫存信息更新必須準(zhǔn)確、及時。 ? 出庫流程 （如圖）： 否 步驟一：有財務(wù)簽名的交車確認(rèn)單 銷售按入庫順序安排好車源 PDI 檢查是否合格 進(jìn)維修車間修理 有財務(wù)簽名的交車確認(rèn)單 辦理出庫手續(xù) 更新庫存記錄 車輛出庫（交鑰匙等） 步驟二 步驟三 步驟一 步驟四 步驟五 客戶確 認(rèn) 21 銷售員在交車前，必須審核該車是否完成所有款項交付？所有隨車資料是否齊全。之后寫好交車確認(rèn)表交車財務(wù)核查并簽署已付清款項的說明，并可放行 步驟二： PDI 檢查 新車準(zhǔn)備員（銷售顧問）將客戶挑選的車輛 實施 PDI 檢查。假如 PDI 不合格，要交回維修站處理后再做 PDI 檢查；假如 PDI 合格，就填寫《新車交付前檢驗表》（ PDI）并簽字確認(rèn)，然后進(jìn)行清潔程序，準(zhǔn)備交車手續(xù)。 步驟三：客戶確認(rèn) 銷售顧問會同客戶進(jìn)行最后檢查確認(rèn)并要求客戶在《客戶交車確認(rèn)單》上簽字。 步驟四：辦理出庫手續(xù) 客戶交清車款，庫管員憑財務(wù)放行條將保管的車鑰匙及合格證等資料交給客戶，車輛出入庫管理專員填好《車輛出庫單》。 步驟五：更新庫存記錄 車輛出入庫管理專員根據(jù)《車輛出庫單》更新我店本身的庫存系統(tǒng)或庫存表（看版），信息 的輸入和更新必須準(zhǔn)確、及時 ? 移庫管理 A. 移庫流程（如圖） 否 常規(guī)檢查是否格 是否合格 是否合格 進(jìn)維修車間修理 填寫移庫手續(xù) 更新庫存記錄 出 庫 步驟二 步驟三 步驟一 收到移庫通知 22 步驟一：常規(guī)檢查 庫管員將需要移庫的新車實施常規(guī)檢查，然后進(jìn)行清潔程序，準(zhǔn)備移車到另一個倉庫。假如檢查不合格，要交回售后處理； 步驟二：填寫移庫單 車輛出入 庫需要填寫《車輛移庫登記》，在由銷售部經(jīng)理簽字確認(rèn)后才可以辦理移庫。 步驟三：更新庫存記錄、出庫 更新我店庫存車的分布記錄，及時，準(zhǔn)確。 庫存車的維護(hù) 進(jìn)庫車輛維護(hù)準(zhǔn)備和清洗要求； 臺風(fēng)、大暴雨，前期必須到現(xiàn)場查看可能發(fā)生的損壞的情況，進(jìn)行移車或保護(hù)措施，后要及時清洗車輛，特別是輪胎； 每周清掃一次車輛灰塵； 出庫車輛必須事先清洗。 庫管員負(fù)責(zé)由售后派專業(yè)技師配合銷售部每半月檢查一次車輛的輪胎的胎壓是否正常，并及時調(diào)整； 庫管員負(fù)責(zé)通知售 后派專業(yè)技師配合銷售部每半月檢查車輛的電瓶，沒有電的及時充電，對于需要長期存放的車輛必須撥去電瓶線； 每月檢查一次車輛的橡膠件（如嵌條、密封條）是否老化，如有老化，立即更新； 每月檢查一次車輛的儀表盤，避免由于長時間的曝曬導(dǎo)致塑料件的老化； 長期存放的庫存車，每月定期移動一次，以防輪胎變形； 長期存放的車輛做好防銹蝕處理。 23 五、 銷售部客戶流程管理及回訪制度 目的 為 了規(guī)范意向客戶登記 (信息記錄 ,登記 ,檢核 ,跟蹤 )與回訪，以及系統(tǒng)錄入的及時性、準(zhǔn)確性、分析全面性。并完善銷售檢核 執(zhí)行力和有效的流程跟蹤管理，從而避免潛在客戶的流失、來提升成交率。 意向客戶定義 意向客戶 是指有能力購買，并且在我們的產(chǎn)品在客戶預(yù)算范圍之內(nèi)的客戶，通過來電 /店，網(wǎng)絡(luò)，報紙，戶外等廣告以及保有客戶轉(zhuǎn)介紹，自然來店等渠道所產(chǎn)生的客戶。 客戶到店渠道 客戶到店渠道：自然來店，保有客戶介紹，親朋好友介紹，媒體介紹 ,以及通過各方面廣宣所吸引到店的客戶。 失控戰(zhàn)敗客戶 : 失控： 是指客戶因為自身原因不能購買車輛。 戰(zhàn)敗 :是指客戶購買了非本品牌的其它車輛。 客戶級別解釋 : H：客戶在 7 天內(nèi) 能夠成交的判定為 H 級。 A ：客戶在 30 天內(nèi)能夠成交的判定為 A 級。 B：客戶在 90 天內(nèi)能夠成交的判定為 B 級。 C： 90 天后成交的客戶判斷為 C 級客戶。 O：訂車客戶。 D：交車客戶 . M：保有客戶。 管理職責(zé) 銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)內(nèi)容 對公司意向客戶管理整體負(fù)責(zé)，對日?？蛻舻降赀^程中，銷售顧問的接待標(biāo) 準(zhǔn)進(jìn)行檢核，并制定相應(yīng)獎懲措施 ,促進(jìn)銷售顧問按標(biāo)準(zhǔn)接待并且管理好意向客戶 .銷售經(jīng)理每周至少抽查一次意向客戶的真實性以及員工跟蹤的及時性 . 銷售主管負(fù)責(zé)內(nèi)容 對銷售顧問現(xiàn)場接待進(jìn)行檢核，檢核銷售顧問標(biāo)準(zhǔn)動作接待客戶及引導(dǎo)正確的 24 接待方法； 監(jiān)督檢核是否按照規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行登記，以及錄入 DMS 系統(tǒng)及時性、準(zhǔn)確性進(jìn)行跟蹤回訪。 接待流程圖 責(zé) 任 人 工作流程 說明 時間節(jié)點 記錄 電 電 意向登記簿登記客戶信息 將意向客戶錄入 DMS系統(tǒng) 跟蹤 檢核 抽 查 由銷售顧問進(jìn)行客戶接待。 由銷售顧問登記在意向客戶登記簿 上面，要求信息盡量真實，全面。 銷售顧問將意向客戶的所有信息錄入 DMS 系統(tǒng)中。 銷售顧問對自己 DMS 系統(tǒng)里面的意向客戶進(jìn)行跟蹤回訪。 銷售主管對銷售顧問 DMS系統(tǒng)的意向客戶進(jìn)行抽檢。 銷售經(jīng)理對整個過程進(jìn)行抽檢（含主管的抽查）。 客戶一到展廳門口必須上前熱情而親切接待 接待客戶完畢及時登記。 每日下班前。 按照 H,A,B 級的規(guī)定要求進(jìn)行回訪。 真實性、及時性、下次跟蹤記錄等進(jìn)行核對 每周抽查一次。 主管進(jìn)行檢核，不合格的處罰。 銷售顧問將回訪的記錄登進(jìn) DMS系統(tǒng)里面，主管檢核信息全面性和 跟 蹤 時 間 記錄。 不合格的按銷售經(jīng)理擬定的規(guī)定作出相應(yīng)的處罰。 各客戶級別的跟蹤標(biāo)準(zhǔn) : 乘用車標(biāo)準(zhǔn) 級別 定義 (預(yù)計成交時間 ) 接待標(biāo)準(zhǔn) 回訪標(biāo)準(zhǔn)（電話） H 級 一周 接待完畢后 30 分鐘內(nèi) 短信 每 23 天作一次電話回訪 接待客戶 CA CA CA CA 主管 銷售經(jīng)理 25 A 級 一個月 接待完畢后 30 分鐘內(nèi) 短信 每 7 天作一次電話回訪 B 級 三個月或者以上 接待完畢后 30 分鐘內(nèi) 短信 每 15 天作一次電話回訪（特殊活動 可邀約回來） C 級 三個月 接待完畢后 30 分 鐘內(nèi) 短信 每 30 天回訪一次（特殊活動須進(jìn)行 回訪） O 訂車客戶 隨時告知客戶回車動態(tài)及交車時間 主要做到關(guān)心和安撫客戶 D 交車客戶 2 小時內(nèi) 電話回訪是否安全到達(dá) 1 到 2 小時 一周內(nèi)必須有一次回訪，做到關(guān)心客戶的使用情況，提醒注意事項，了解客戶周圍的潛在客戶情況，挖掘意向客戶信息與客戶成為朋友。 1 周內(nèi)電話問候，關(guān)懷 首次保養(yǎng)前 3 天進(jìn)行首保提醒回訪 3 個月左右 M 保有客戶 節(jié)假日、客戶生日祝福；公司近期活動；天氣變化提醒等。 以維持客戶關(guān)系，促進(jìn)轉(zhuǎn)介紹 備注：銷售主 管按以上標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)出客戶資料，對員工定期應(yīng)回訪的客戶進(jìn)行檢核 ,保證每名員工對意向客戶的有效管理。 工作規(guī)范及級別客戶分類管理 前臺站崗設(shè)定 前臺必須保持有 2 個站崗，由銷售經(jīng)理分組按排班進(jìn)行，如站崗 2 人全部接客，該組組長必須馬補(bǔ)充人員。 站崗人員到客戶進(jìn)店必須喊“您好歡迎光臨”，并咨詢客戶來店途徑和四大特征“相貌特征、家庭背景、社會背景、需求及購買力”。由主管、經(jīng)理不定期檢核。 各銷售顧問系統(tǒng)超過 2 個月的客戶，由銷售經(jīng)理重新分配；分配原則： A 組顧問客戶分到B 組客戶， B 組