【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一、 禮貌禮節(jié) 主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行。 微笑，與客人保持眼光接觸。 盡量熟悉客人、稱(chēng)呼客人的姓氏。 主動(dòng)向客人問(wèn)好。 三人以上對(duì)話(huà)，須用相互都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。 不詢(xún)問(wèn)客人私人問(wèn)題（如年齡、收入、婚姻）。 復(fù)述客人要求。 不能滿(mǎn)足或不明白客人的要求時(shí)必須立即道歉，同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議。 在工作崗位時(shí)精神飽滿(mǎn)，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)。 走路時(shí)切勿太慢 /太快、奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意。 1 和客人應(yīng)對(duì)時(shí)應(yīng)站 在客人面前約一手臂距離處，注意力集中，耐心聆聽(tīng)，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說(shuō)話(huà)；如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見(jiàn)，讓客人知道你會(huì)盡快為他服務(wù)。 二、 服務(wù)流程、細(xì)節(jié) 看到客人或公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)房 ,應(yīng)放下手上的事 ,馬上為其倒酒讓坐介紹：晚上好！這位是我們公司老總，他來(lái)看您們來(lái)了！ 看到主客打電話(huà)，應(yīng)主動(dòng)把音樂(lè)調(diào)小。 中途服務(wù)不擋住電視屏幕 (應(yīng)半跪式側(cè)身服務(wù) )。 看到客人或公司領(lǐng)導(dǎo)掏煙 ,就馬上按照規(guī)范點(diǎn)煙并送上煙盅。 看到客人酒力不勝時(shí) ,倒酒時(shí)應(yīng)少一點(diǎn)。公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)房 ,倒酒也應(yīng)少一點(diǎn) ,看到 有客人長(zhǎng)時(shí)間糾纏公司領(lǐng)導(dǎo) ,這時(shí)應(yīng)假裝有事找 ,令其解脫 .(一般三杯酒后 )。 學(xué)會(huì)察言觀色 ,有視而不見(jiàn)之時(shí)。如果客人泡妞 ,這時(shí)應(yīng)調(diào)暗燈光 ,音響留有空間 ,如果客人有越軌行為 ,要迅速轉(zhuǎn)移自己目光 ,不要笑。(不要打擾 ,不要偷看 )。 與顧客交談時(shí) ,應(yīng)做到求同存異指鹿為馬。講究技巧 ,給客人面子 ,逗客人開(kāi)心 ,要注意運(yùn)用眼睛微笑。 工作時(shí)注意力高度集中 ,態(tài)度端正 ,做到眼觀六路 ,耳聽(tīng)八方 ,遇到客人或公司領(lǐng)導(dǎo)招呼 ,應(yīng)放下手上的事馬上回應(yīng)并及時(shí)處理。 具備良好責(zé)任心 ,對(duì)客人交待的事應(yīng)盡全力的去落實(shí)或給予答復(fù) ,想想什么事該做 ,什么話(huà)該說(shuō) ,還有什么工作沒(méi)做 ,善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 ,解決問(wèn)題。 客人在房?jī)?nèi)移動(dòng)住置 ,要迅速隨他把酒杯移過(guò)并添酒 (跟杯服務(wù) ).客人敬酒碰杯時(shí) ,要拿一瓶酒站在旁邊等候加酒注意先賓后主。 1 遇到客人慶祝 ,應(yīng)送上祝福 ,如過(guò)生日喝。香檳應(yīng)主動(dòng)拿起最上面一杯 ,雙手奉給生日的客人并祝他生日快樂(lè)！ 1 點(diǎn)歌應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： (1)誰(shuí)點(diǎn)的歌及時(shí)把話(huà)筒遞給他 .(2)應(yīng)把主客點(diǎn)的歌優(yōu)先 .(3)做好安排 ,讓客人點(diǎn)的歌交叉輪流唱 ,不可一人連續(xù)四五首 .(4)應(yīng)熟悉有哪些好聽(tīng)的士高音樂(lè) .(5)遇到客人在電腦前點(diǎn)歌 ,應(yīng)主動(dòng)搬一個(gè)凳子 .(6)客人唱 完歌應(yīng)禮貌贊賞并鼓掌 . 1 熟悉所看房間最低消費(fèi) ,開(kāi)臺(tái)小食金額 ,詢(xún)問(wèn)訂房人是否控制消費(fèi) ,酒水怎么送。 1 客人物品放在容易沾水的臺(tái)面上 ,最好墊上東西 ,如手機(jī)、香煙墊上紙巾或放手機(jī)架內(nèi)。 1點(diǎn)東西一定要征得主客的同意 ,并隨時(shí)注意了解消費(fèi)情況 ,以便訂房人或客人詢(xún)問(wèn) ,還要注意提醒客人差多少到最低消費(fèi) . 1 熟悉客人姓氏愛(ài)好，以便禮貌招呼有針對(duì)性 ,達(dá)到更好的服務(wù)效果。 1 客人進(jìn)出門(mén)要主動(dòng)熱情的為其開(kāi)門(mén)、打招呼。 1 留意客人的物品及時(shí)提醒客人妥善保管，如：您的衣物幫您掛起來(lái)好嗎 ?并為客人放好隨身物品或根據(jù)客人要求。 1 做好 客人的參謀 ,如主動(dòng)推酒水、小食或推薦酒水比較流行的喝法，這才能體現(xiàn)出我們的專(zhuān)業(yè)。 食品上臺(tái)后主動(dòng)遞給客人品嘗?？腿松舷词珠g出來(lái)或吃完生果、小食應(yīng)迅速給遞上紙巾，如客人吃一份印尼炒飯 ,應(yīng)先倒上一杯茶或冰水，然后遞上紙巾、牙簽。 2 不同的客人提供相應(yīng)的服務(wù) ,如 Disco 客人應(yīng)準(zhǔn)備好冰水、蠟燭、紙巾調(diào)好燈光，把易碰易碎的物品清理好 ,時(shí)時(shí)體現(xiàn)迅速主動(dòng)殷勤。 2 聽(tīng)到客人說(shuō)重要的事情 ,不可輕易進(jìn)入或打斷。 2 所送的酒水、小食應(yīng)大聲告訴客人是誰(shuí)送的。如音樂(lè)比較大，應(yīng)上前禮貌告訴主客。 2 喝醉酒的客人要主動(dòng)倒一杯濃茶 ,起身 時(shí)要上前扶一下 ,并建議身邊客人點(diǎn)杯參茶解酒。 2看到客人剛跳完一曲舞，應(yīng)馬上遞上紙巾和一杯冰水或酒水。 2 要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)馁澷p別人，特別要注意技巧。如贊賞客人飾物，并要掌握好客人口是心非的心理 ,比如客人說(shuō)：我的發(fā)型好看嗎 ?。應(yīng)說(shuō)：不錯(cuò)??！挺有型的。 2 有客人或公司領(lǐng)導(dǎo)在自己區(qū)域坐下，要主動(dòng)禮貌的送上茶水。 2 看到有客人在走廊不知去向，應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn) 請(qǐng)問(wèn)有什么需要可以幫到你嗎 ? 2 遇到客人有過(guò)失行為或不良動(dòng)向 ,不要直接與其發(fā)生沖突 ,應(yīng)婉轉(zhuǎn)有技巧性的處理 ,并馬上報(bào)告主管。如：客人打破杯具、鬧事或有跑單動(dòng)向等 。 如因工作失誤，給客人帶來(lái)不便，應(yīng)先檢討自己，主動(dòng)給客人認(rèn)錯(cuò)，用誠(chéng)心請(qǐng)求客人諒解。 3 引導(dǎo)客人消費(fèi)，娛樂(lè)讓客人有選擇性，千萬(wàn)不可被動(dòng)，服務(wù)中想客人所需，每件事做在客人叫你之前，為客人提供周到舒適的服務(wù)。 3 買(mǎi)單時(shí)要協(xié)助主管，告訴主管客人喝了，點(diǎn)了哪些東西，如：喝了多少酒，送了多少 ,然后禮貌的給客人送上茶水，繼續(xù)做好房間服務(wù)。 3 熟記客人姓氏愛(ài)好及 酒水、小食、歌曲 等。 3 有杯具或碟具所放位置，影響客人或有可能倒酒在客人身上的，應(yīng)把杯具等移到安全地方，客人打碎杯具應(yīng)下單。 3 咪套是防止傳染而配備的，為使 客人放心，應(yīng)當(dāng)著客人的面打開(kāi)。 3 如紅酒、洋酒應(yīng)將空瓶整齊擺放包房的一個(gè)角落 ,以便買(mǎi)單時(shí)清點(diǎn)。 3 和訂房人、 DJ 搞好關(guān)系，但要注意語(yǔ)氣。 3 懂得夜場(chǎng)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和身體語(yǔ)言。 3 能合群、服眾望。 斟酒、遞酒應(yīng)遵循 女士?jī)?yōu)先、主賓優(yōu)先、老大優(yōu)先 。 4 微笑、禮貌、幽默的與客人溝通。 4 凍飲跟杯墊服務(wù)突出服務(wù)質(zhì)量和夜場(chǎng)的檔次、管理水平。 4 掌握點(diǎn)歌技巧，根據(jù)客人來(lái)自不同地區(qū)，不同的年齡段、點(diǎn)不同的歌曲 ,當(dāng)客人唱完一首歌后 ,要學(xué)會(huì)贊揚(yáng)客人 ,歌唱的好并鼓掌致敬 . 4 當(dāng)客人在服務(wù)中幫你或給你小費(fèi)時(shí)，要大聲感謝客人給足客人 的面子。 4 當(dāng)客人感覺(jué)廳房?jī)鰰r(shí)，第一時(shí)間關(guān)小空調(diào)或送上披巾。 4 當(dāng)客人進(jìn)入包房準(zhǔn)備坐下時(shí)，立即為客人搬凳仔、倒酒。客人準(zhǔn)備脫衣服，第一時(shí)間幫客人接過(guò)來(lái)，給客人掛好。 4 當(dāng)客人接聽(tīng)電話(huà)第一時(shí)間關(guān)小音樂(lè)量，并遞上紙和筆。 4當(dāng)客人準(zhǔn)備抽煙時(shí)，第一時(shí)間遞上火機(jī)，并觀察調(diào)整煙盅位置，方便客人使用。 （柒） 夜色 KTV 酒品管理 酒品的保管 入庫(kù)的酒品要進(jìn)行登記 每一類(lèi)酒品要立一卡片，對(duì)酒的名稱(chēng)、產(chǎn)地、酒齡、標(biāo)價(jià)、日期、數(shù)量等登記在案。 酒品放置后，不要隨意挪動(dòng) 在行的管理人員不清掃酒瓶外面的塵灰，對(duì)高級(jí)酒品尤其 如此，一是防止酒瓶搖晃，沉淀物泛起，二是證明酒品的古老名貴。 酒庫(kù)切勿與其他倉(cāng)庫(kù)混用 不少酒品呼吸較強(qiáng)烈，外來(lái)異味極易透過(guò)瓶塞瓶蓋而進(jìn)入內(nèi)以致酒液吸收異味而變味。因此，不可將其他貸韌存入酒中。 在消費(fèi)場(chǎng)所設(shè)立“日用酒庫(kù)” 在大型企業(yè)中，除建立酒庫(kù)外，還應(yīng)在消費(fèi)場(chǎng)所設(shè)立日用品貯存處。在那里存放一定數(shù)量的酒品，以應(yīng)付每日的消費(fèi)，少和避免對(duì)酒庫(kù)重地過(guò)多的干擾。 （二）酒類(lèi)貯存要領(lǐng) 各種酒類(lèi)應(yīng)放置陰涼處。 勿使陽(yáng)光直接照射酒品。 密封箱裝酒勿常搬動(dòng)。 標(biāo)簽、瓶蓋保持完好無(wú)缺。 不可與有特 殊氣味的物品并存。 四、酒吧酒水的存、取方法 （一）存酒要點(diǎn) 存酒對(duì)象：幾在公司消費(fèi)的客人。 存酒內(nèi)容：洋酒、紅酒。 存酒地點(diǎn)：酒吧臺(tái)。 （二）、存酒要求： 所有的記錄都必須用正楷字填寫(xiě)。 由少爺或服務(wù)員確定存酒客人姓名、該酒是否消費(fèi)酒。 啤酒、飲料和開(kāi)過(guò)瓶的紅酒不存、自帶酒、特價(jià)酒和贈(zèng)送酒不存。 （三）、存酒方式： 由少爺在已開(kāi)瓶的洋酒瓶身標(biāo)簽上確認(rèn)酒的刻度，送去指定吧 酒吧員接到存酒后在瓶口處貼好封條，少爺在封條上簽名確認(rèn)。 酒吧員認(rèn)真填寫(xiě)標(biāo)簽上的各項(xiàng)欄目和填寫(xiě)書(shū)面存 酒記錄及賓客存酒卡，雙方簽名后存酒開(kāi)始生效。 （四）、存酒有效期 洋酒有效期三個(gè)月，紅酒有效期一個(gè)月。 （五）、取酒方式： 將客人的存酒卡交給區(qū)域主管確認(rèn)存酒客人身份并簽名認(rèn)可。 到指定存酒的吧臺(tái)領(lǐng)取存酒。 酒吧接到存酒卡后認(rèn)真檢查核對(duì)書(shū)面存