【文章內(nèi)容簡介】 蹤商品補(bǔ)貨，與業(yè)務(wù)部門聯(lián)系備貨。 與服務(wù)臺(tái)配合，了解商品退換貨及顧客投訴情況，對退回的商品應(yīng)從以下方面進(jìn)行檢查： A、屬標(biāo)識(shí)問題的要檢查相同商品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期及產(chǎn)地與價(jià)格簽是否相符。 B、屬質(zhì)量問題要抽查相同商品 13 件，證實(shí)后應(yīng)立即將其撤下臺(tái)面，辦理撤柜手續(xù)。 C、屬于價(jià)格問題，應(yīng)及時(shí)與電腦房取得聯(lián)系確定正確售價(jià)后及時(shí)替換正確價(jià)格簽。 D、對本部門的投訴的受理、 跟蹤、處理、反饋和記錄。 促銷活動(dòng)時(shí)要核查促銷商品的存量， POP 是否到位，內(nèi)容是否正確。 第二章 超市部衛(wèi)生管理規(guī)定 一、上班前應(yīng)把貨架及商品用干布擦拭，做到無灰塵、無污漬。地面應(yīng)先濕拖一次，再干拖一次。保持地板整潔明亮、干爽無水漬。 二、每隔兩小時(shí)拖一次地面，視情況一般在客流量較少或中午時(shí)段進(jìn)行。 三、下班前員工應(yīng)先濕拖一次再干拖一次地板。 四、 POP 應(yīng)用干布擦拭，保持鮮明、整潔并掛致端正。 五、周二進(jìn)行大掃除，用加洗衣粉的水和刷子刷地面并拖干。 六、檢查不合格者，第一次警告處分；第二次記小過；第 三次記大過，并開除處理。 第三章 超市部崗位工作細(xì)則 一、超市商品陳列的基本工具 貨架：超市使用的貨架大多可拆卸組合的鋼制貨架為主，高度分為： 、 、 、 、2m 等規(guī)格，我超市采用高度 ，可陳列較多品種的商品，但商品的損耗率會(huì)較高。 隔物板：隔物板主要用來區(qū)分隔離兩種不同的商品，避免混淆不清。在長度的選擇上，通常貨架上段多使用較低且短的隔物柜，貨架下段則多使用較多且長的隔物板。 護(hù)欄：為了避免顧客在選購某些易碎物品時(shí)失手打破造成傷害或損失，所以在柵板的 前緣加上護(hù)欄，對于高單價(jià)或易碎商品，加上護(hù)欄，較有安全感。 墊板：為避免商品直接與地面接觸受潮，必須使用墊板墊在最低層，墊板一般使用木制，依場地需要注意組合。 端架：在整排貨架的最前端及最后端，所設(shè)置的貨架即為端架，這是顧客在賣場中經(jīng)過頻率最高的地方，也是最佳的陳列位置。 地籠（堆頭）：把單一物品堆積如山，造成豐富的感覺，價(jià)格設(shè)定較低，讓顧客覺得買起來很輕松。 二、崗位培訓(xùn) 作為一個(gè)營業(yè)員，他的工作就是實(shí)時(shí)補(bǔ)貨上架（排面豐滿），同時(shí)保持倉庫的整潔以方便補(bǔ)貨。 應(yīng)負(fù)責(zé)貨架以及倉庫的清潔，以 及上架商品的清潔、整齊。 正確地對顧客進(jìn)行導(dǎo)購，耐心地回答顧客提出的問題，并協(xié)助他們。 確保商品的價(jià)碼完整無誤， POP 齊全美觀。 留意顧客的意見，并反饋給部門主管。 商品結(jié)構(gòu)。 周二、周五對競爭店做市場調(diào)查，學(xué)習(xí)他人長處，同時(shí)也找出我店的不足，及時(shí)反饋給部門主管。 針對以上幾點(diǎn)，： 商品排面：商品陳列應(yīng)遵守易看、易選、易拿的購物原則，這是商品陳列最基本的原則。比如顏色很突出、商標(biāo)正面看齊、陳列方式新穎便容易抓住顧客的目光。有的超市喜歡把商品放在平臺(tái)陳列，就是要讓顧客容易挑選，有些超市會(huì)將 單一商品堆放如山，給顧客以商品豐滿的感覺，提高購買欲望，從而進(jìn)行挑選購買。商品陳列由于位置的不同，故分為貨位區(qū)、端架區(qū)、地籠區(qū)等。 （一）貨位區(qū)：貨位區(qū)就是貨架，對于絕大多數(shù)商品來說，一般都位于正常的貨位區(qū)，商品陳列在活動(dòng)貨架上，講究整齊與美觀、量感與潔凈。一般來說，貨位區(qū)分為： 上段：位于貨架最上端，由于位置較高，故可以不陳列商品，可作為庫存，也可陳列一些推薦品； 黃金段：位于貨架 米處“三易”的地方，這個(gè)區(qū)域銷售的商品一般會(huì)占總銷售的 50%，故此位置稱為黃金段，可陳列一些包裝美觀、利潤較高的商品； 下段：一般用于陳列銷售快的商品，以及易碎、重的商品，也可作為庫存區(qū)。 （二）端架區(qū)：端架位于貨架端頭，端架被稱為最佳陳列點(diǎn)，因?yàn)槎思苁穷櫩徒?jīng)過頻率最高的地方，而且可以從不同的三個(gè)角度看到端架區(qū)，一般供應(yīng)商出費(fèi)用要求陳列某種指定的商品，端架區(qū)域的商品應(yīng)用醒目的 POP 紙寫出價(jià)格信息等，每個(gè)端架要求不能有太多商品，品種一般以不超過 5 種為宜，且需要有關(guān)聯(lián)性的商品。 （三）地籠區(qū)：地籠區(qū)一般是在主通道上，由供應(yīng)商出費(fèi)用要求陳列某種商品，用醒目的 POP 寫出 價(jià)格等信息，每個(gè)地籠上不能有太多種商品，一般不超過 2 種。商品應(yīng)整齊、清潔，商品應(yīng)豐滿，應(yīng)陳列指定商品，不得隨意陳列。 制作排面的原則：商品大小分類以縱向的方式排列，單品以橫向的方式陳列，商品陳列面的大小會(huì)直接影響銷售，故對于利潤高的商品應(yīng)加大排面。 另外，商品陳列有以下幾種陳列方式： 以廠家區(qū)分：一個(gè)供應(yīng)商的商品陳列； 以產(chǎn)品類別區(qū)分：一個(gè)品種的產(chǎn)品陳列； 按品牌區(qū)分：將同一品牌的商品集中陳列； 按外包裝形狀區(qū)分：將商品按包裝大小高矮陳列； 關(guān)聯(lián)陳列：相關(guān)性的產(chǎn)品放在一起，或有互補(bǔ)性的產(chǎn) 品放在一起陳列，讓顧客購買 A 商品時(shí)順便買B 商品；如在皮鞋區(qū)陳列鞋油，嬰兒用品區(qū)陳列紙尿褲等。 三、補(bǔ)貨 補(bǔ)貨的原則：采用先進(jìn)先出的原則，即補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)先取下舊貨，清潔商品及貨架后補(bǔ)上新貨，再放上舊貨，補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)盡量避開購物高峰期。 四、整理倉庫 （一）需按類別歸放，商品與商品間保證有小通道，重的商品應(yīng)置于底層，另外，銷售量大產(chǎn)品不可放于下面； （二）了解商品的知識(shí)，正確引導(dǎo)顧客從產(chǎn)品的性能，外觀等方面幫顧客參考（家電、玩具、針織品）； （三）標(biāo)價(jià)簽應(yīng)位于商品正下方，標(biāo)價(jià)應(yīng)確保無誤，如有變價(jià)應(yīng)取下舊標(biāo)價(jià)簽，換上新標(biāo) 價(jià)簽，同時(shí)檢查商品上打的價(jià)碼是否已改，查看 POP 有無錯(cuò)誤，若無發(fā)現(xiàn)商品價(jià)格與商品可能有誤，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，由主管至電腦室查詢； ㈣留心顧客對商場的評價(jià)，以及是否有新需求，及時(shí)填表上報(bào)主管，定期填寫《商品銷售報(bào)表》，以調(diào)整商品結(jié)構(gòu)（分析原因，撤換掉滯銷產(chǎn)品，加大某些產(chǎn)品排面），以及商品的《庫存報(bào)表》； ㈤做好市調(diào)工作，市調(diào)的內(nèi)容有：對方的陳列、特價(jià)產(chǎn)品、對比價(jià)格、新產(chǎn)品、服務(wù)方面等，讓員工每周做一次市調(diào)，以了解整個(gè)行業(yè)，不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足以改正。市調(diào)時(shí)應(yīng)注意，千萬不可大搖大擺地拿起筆來記錄，市調(diào)對象好又多五里 亭店、沃爾瑪長城店、永輝王莊店。 第四章 接待顧客行為管理規(guī)定 一、站相、行態(tài)、面部表情、界域、接待語 站相基本要求：身體站正、腰板挺直、兩腳稍微分開、兩眼平視； 行態(tài)基本要求：端正、輕盈、穩(wěn)健、靈敏； 面部表情基本要求； ㈠ 眼神：友好和善地直視對方的眼區(qū)； ㈡ 微笑：自然地面帶喜色而又不出聲的笑容； 界域基本要求：營業(yè)員在顧客的左前方 1 米 米之間； 接待語基本要求：文明禮貌、不卑不亢，言語清晰、平和、不急燥。 二、接待顧客禁止動(dòng)作 ㈠ 準(zhǔn)備接待顧客階段禁止動(dòng)作 聚集在 一個(gè)地方站著或聚眾聊天 靠著貨架、柱子旁 將手插在衣兜或抱著胳膊、倒背著手 對顧客不關(guān)心、愣愣地站在那里 ㈡ 展示商品階段禁止動(dòng)作 用一只手拿著商品讓顧客看 由于買的商品金額較小，表現(xiàn)出厭惡的表情 3