【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 現(xiàn)故障，需要維修。 電話或通信線路出現(xiàn)問(wèn)題。 照明、制冷、通風(fēng)、下水等出現(xiàn)問(wèn)題。 店面的建筑部分出現(xiàn)故障 冷庫(kù)、冷柜出現(xiàn)問(wèn)題。 員工與采購(gòu)部門(mén) 促銷(xiāo)人員出現(xiàn)問(wèn)題，與采購(gòu)部溝通。 供應(yīng)商送貨出現(xiàn)問(wèn)題，如質(zhì)量問(wèn)題、條形碼問(wèn)題、不能及時(shí)送貨。 訂單出現(xiàn)問(wèn)題。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格比我方低，或大型 的促銷(xiāo)活動(dòng)。 產(chǎn)品滯銷(xiāo)，需要退貨或清倉(cāng)等。 員工與清潔公司： 有垃圾和污水。 洗手間骯臟。 下水道堵塞。 垃圾桶及時(shí)清除。 三、營(yíng)運(yùn)的基本概念和術(shù)語(yǔ) （一）營(yíng)運(yùn)的基本概念 營(yíng)運(yùn)：簡(jiǎn)而言之就是整個(gè)商店的運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)管理。營(yíng)運(yùn)的基本特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指營(yíng)運(yùn)的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理，所以有句行話叫做： Retail 就是 Detail。標(biāo)準(zhǔn)性是指營(yíng)運(yùn)的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰(shuí)來(lái)做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營(yíng)運(yùn)標(biāo) 準(zhǔn)。效率性是指營(yíng)運(yùn)工作完成要高效率，一方面營(yíng)運(yùn)工作是不可分割的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都會(huì)影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面營(yíng)運(yùn)的工作具有很強(qiáng)的時(shí)間性，錯(cuò)過(guò)最佳時(shí)間，則無(wú)以補(bǔ)救。協(xié)作性是指團(tuán)隊(duì)的作業(yè)，營(yíng)運(yùn)的工作是要各個(gè)部門(mén)，全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識(shí)自覺(jué)工作，營(yíng)運(yùn)的良好水準(zhǔn)才能長(zhǎng)久維持。創(chuàng)新性是指營(yíng)運(yùn)的最終目標(biāo)是營(yíng)造一個(gè)不斷變化、吸引人的購(gòu)物氣氛，創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，因此營(yíng)運(yùn)提倡創(chuàng)新、容許創(chuàng)新，任何新意都應(yīng)有發(fā)揮的空間。營(yíng)運(yùn)的工作標(biāo)準(zhǔn)是顧客至上、標(biāo)準(zhǔn)管理、提高銷(xiāo)售、降低損耗 、追求效率、微笑團(tuán)隊(duì)，服務(wù)顧客是每個(gè)員工的首要任務(wù)，也是最重要的職責(zé)之一。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量營(yíng)運(yùn)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)；提高銷(xiāo)售和最大程度地降低損耗才能贏得利潤(rùn)，企業(yè)才能等到生存和發(fā)展；高效率則是提高生產(chǎn)力、提高員工的素質(zhì)、降低營(yíng)運(yùn)成本的有效途徑與手段；微笑的團(tuán)隊(duì)，不僅是以“人”為本的經(jīng)營(yíng)理念的最好的體現(xiàn)，也是通過(guò)員工的工作換來(lái)顧客的忠誠(chéng)與回報(bào)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)價(jià)值。 顧客服務(wù)：我們所從事的行業(yè)就是“為人服務(wù)”的行業(yè)，說(shuō)到底就是追求“服務(wù)藝術(shù)化”的行業(yè)。為顧客提供超出他們期望的服務(wù)，是每一位員 工的工作職責(zé)，是我們所有工作的中心點(diǎn)。沒(méi)有服務(wù)的精神，就不能做好工作。什么是對(duì)我們最重要的，是顧客，商場(chǎng)的一切都變得毫無(wú)意義。顧客需要什么，顧客需要的不僅是商品，更需要的是服務(wù)！所有的一切，包括我們的商品、環(huán)境、勞動(dòng)，都是我們顧客服務(wù)的一部分。顧客服務(wù)是零售行業(yè)的本質(zhì)，這種本質(zhì)不是靠標(biāo)語(yǔ)、宣傳、炒作等來(lái)實(shí)現(xiàn)的，是融合在零售人員一舉一動(dòng)的細(xì)節(jié)中、思想里，它甚至可以是“當(dāng)我們同顧客走在同一過(guò)道時(shí)，主動(dòng)為顧客讓路”這樣小的細(xì)節(jié)，來(lái)表現(xiàn)我們是如何地尊重顧客，如何地關(guān)注顧客的。 營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)：營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)是指所有營(yíng)運(yùn)工作 應(yīng)遵守的標(biāo)準(zhǔn)和程序。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是非常重要的。大型連鎖超市的重要特征是連鎖化，一家零售公司具有很多門(mén)店，甚至上百家、上千家，要控制如此眾多的門(mén)店的經(jīng)營(yíng)，必須有一套統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行，統(tǒng)一的指標(biāo)來(lái)考核。營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)就是門(mén)店的營(yíng)運(yùn)規(guī)范，是一般 情況下必須遵守的營(yíng)運(yùn)規(guī)則。 陳列：簡(jiǎn)單講指商品的擺放。陳列是超市營(yíng)運(yùn)工作中最重要的工作內(nèi)容，美觀、豐滿、吸引人的陳列，一直是超市所追求的目標(biāo)。超市的所有貨架上的正常陳列，不能隨意更改位置和排面的大小，必須嚴(yán)格按超市的陳列圖執(zhí)行。所有處于正常銷(xiāo)售狀態(tài)的商品，都必須在貨價(jià)上陳列出 來(lái)，既每一種商品都應(yīng)該通過(guò)陳列而有被銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。 庫(kù)存：指尚未銷(xiāo)售出去的商品數(shù)量。商品的庫(kù)存維護(hù)是超市的重要課題和難題。因?yàn)槌械奶攸c(diǎn)決定了商品的庫(kù)存必定是動(dòng)態(tài)庫(kù)存，除少數(shù)商品外，大多數(shù)商品都無(wú)法用進(jìn)出帳的方式管理商品庫(kù)存。因此維護(hù)實(shí)際庫(kù)存的清晰和電腦系統(tǒng)庫(kù)存數(shù)據(jù)的正確，是樓面營(yíng)運(yùn)部門(mén)的重要考核指標(biāo)。只有具備了正確的庫(kù)存數(shù)據(jù)，才能使電腦系統(tǒng)最大程度地提供準(zhǔn)確的建議訂貨，才能真正地發(fā)揮作用。 清潔衛(wèi)生：我們對(duì)待衛(wèi)生的態(tài)度應(yīng)該是茍求的。為什么每當(dāng)你進(jìn)了“麥當(dāng)勞”的時(shí)候，會(huì)覺(jué)得非常舒適，重要的原因是清潔， 是鮮亮的清潔。超市良好的購(gòu)物環(huán)境，并不都取決于裝修的檔次，很大程度上在于清潔和翻新。墻壁、貨架、服務(wù)臺(tái)、天花板都要經(jīng)常保持如新，還是舊跡斑斑？地板是否亮彩照人？保持清潔，特別是生鮮部門(mén)的清潔，等于是保持商場(chǎng)的臉面一樣重要。當(dāng)你在超市中行走時(shí)，看到地板上有一塊紙皮、一張廢紙，應(yīng)該主動(dòng)將其撿放到垃圾桶中；當(dāng)你看到地面有污水時(shí)，應(yīng)主動(dòng)守護(hù)，提醒顧客，同時(shí)通知清潔人員立即清潔干凈等等。 盤(pán)點(diǎn)：對(duì)商品庫(kù)存的點(diǎn)數(shù)。盤(pán)點(diǎn)是修正庫(kù)存、計(jì)算損失、考核營(yíng)運(yùn)業(yè)績(jī)的手段。超市存在著許多隱性損耗，日常的營(yíng)運(yùn)工作無(wú)法精確計(jì)算，因此 每年一度的盤(pán)點(diǎn)則是最后的考核。 安全：安全是重要的工作素質(zhì)。顧客的安全和員工自身的安全同樣是非常重要的。不要圖簡(jiǎn)便或效率，而省略那些非常必要的安全措施。遇到有人輕微受傷時(shí)，要及時(shí)到藥箱存放處進(jìn)行簡(jiǎn)單處理，發(fā)生工傷時(shí)，要第一時(shí)間報(bào)告管理人員和安全部。注意安全使用你工作時(shí)的工具、用具，接受工作前的上崗培訓(xùn)，了解商場(chǎng)的報(bào)警電話是必要的。 競(jìng)爭(zhēng)：競(jìng)爭(zhēng)是不可避免的。了解那些對(duì)你所在門(mén)店處于的社區(qū)內(nèi)的同類(lèi)超市的經(jīng)營(yíng)狀況，包括價(jià)格、銷(xiāo)售、服務(wù)、商品等信息，提高本身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，穩(wěn)定顧客群體和市場(chǎng)的占有份額。 促銷(xiāo)：隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇和人們購(gòu)物時(shí)間的縮短，：“好酒不怕巷子深”的做法已過(guò)于保守。 積極主動(dòng)地將優(yōu)惠、超值、特價(jià)的商品，現(xiàn)場(chǎng)介紹給顧客，舉辦娛樂(lè)活動(dòng)或季節(jié)性的促銷(xiāo)， 刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。將部門(mén)的好商品陳列在明顯的位置，讓更多的顧客有機(jī)會(huì)購(gòu)買(mǎi)，達(dá)到 提高銷(xiāo)量的目的。 1 損耗：損耗的控制是營(yíng)運(yùn)工作的另一方面。即使銷(xiāo)售做得再好，如果損耗超標(biāo)，等于前 功盡棄。損耗是吃掉利潤(rùn)的“大老虎”，盡管它不能被消滅，但可以通過(guò)嚴(yán)格、有效的管理 將損耗降低一定的范圍內(nèi)。特別是避免那些人為因素造成的損耗。 1 防盜：抓盜賊是安全 部的工作職責(zé)，但防止盜竊卻是所有營(yíng)運(yùn)人員的職責(zé)。什么樣的防 盜措施是最好的？不僅是先進(jìn)的電子防盜系統(tǒng)，人人都是防盜員，整個(gè)超市的全員防盜才是 最有效的。隨時(shí)保持較高的警惕性，發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即通知安全部；發(fā)現(xiàn)內(nèi)部盜竊的事 情，可以通過(guò)信箱或電話向安全部舉報(bào)。 1 培訓(xùn)：培訓(xùn)對(duì)員工的工作的重要性和前途的發(fā)展是至關(guān)重要的。任何管理層人員都必須 重視培訓(xùn)工作。培訓(xùn)的目的就是將員工培養(yǎng)成專業(yè)的零售人才，能勝任本職工作。特別是身為培訓(xùn)教練的人員，培訓(xùn)新同事更是工作的職責(zé)?；鶎优嘤?xùn)是長(zhǎng)期的、反復(fù)的工作，不要以為上個(gè)月 或去年已經(jīng)培訓(xùn)過(guò)的，或員工對(duì)這個(gè)已經(jīng)很熟悉了，或開(kāi)會(huì)已經(jīng)講過(guò)了，培訓(xùn)就合格了，可以不做了。培訓(xùn)的目的不僅是教會(huì)或懂得一些知識(shí)，關(guān)鍵是通過(guò)長(zhǎng)期的教育、反復(fù)的提醒，讓員工養(yǎng)成一種良好的工作習(xí)慣，甚至是生活習(xí)慣，樹(shù)立正確的工作態(tài)度，培訓(xùn)才算達(dá)到目標(biāo)。 1 協(xié)作；商場(chǎng)中沒(méi)有哪一樣工作是某個(gè)人單獨(dú)可以完成的。因此共同進(jìn)步，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用，提倡集體的作風(fēng)，是營(yíng)運(yùn)工作成功的必由之路。將你的同事看作是內(nèi)部顧客，積極協(xié)作他人或其他部門(mén)的工作，多聽(tīng)聽(tīng)他人的建議，工作會(huì)做的更舒暢，更順利。要想自己的工作成為一種樂(lè)趣和享受，就要 給他人帶來(lái)享受和方便。 1 信息分享：及時(shí)、有效的分享商場(chǎng)的信息，將目標(biāo)、成績(jī)、差距、困難與員工進(jìn)行交流，讓所有人員都明確工作的目標(biāo)、方法、程序等，更有助于整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。通過(guò)溝通，減少超市中各種不利于工作的流言飛語(yǔ)、小道消息。 1 誠(chéng)實(shí)：誠(chéng)實(shí)是最重要的品質(zhì)，也是零售行業(yè)非常茍求的品質(zhì)。它要求營(yíng)運(yùn)人員保持自身的品質(zhì)廉潔，保證工作的真實(shí)性，不虛夸，不弄虛作假，有良好的職業(yè)規(guī)范。 （二）營(yíng)運(yùn)的基本術(shù)語(yǔ) 貨架：商場(chǎng)用來(lái)存放商品、展示商品的金屬架。通常有幾種類(lèi)型，有承重式的高達(dá)幾米的，有較矮的，與人的身高差 不多。每一種貨架都有其專用的配件。 端架：貨架兩端的位置，也是顧客在賣(mài)場(chǎng)回游經(jīng)過(guò)頻率最高的地方。 堆頭：既“促銷(xiāo)區(qū)”，通常用棧板、鐵筐或周轉(zhuǎn)箱堆積而成。 收銀臺(tái)端架：收銀臺(tái)前端用來(lái)陳列貨物的貨架。 專柜：指精品區(qū)、煙酒區(qū)用來(lái)陳列貴重商品的玻璃柜。 冷藏柜：用來(lái)陳列需要冷藏食品的冰柜，溫度在 05攝氏度。 冷凍柜：用來(lái)陳列需要冷凍食品的冰柜，溫度在－ 18攝氏度以下。 冷藏庫(kù)：用來(lái)儲(chǔ)存需要冷藏食品的冰庫(kù)，溫度在 05攝氏度。 冷凍庫(kù)：用來(lái)儲(chǔ)存需要冷凍食品的冰庫(kù)，溫度在－ 18攝氏度 以下。 購(gòu)物車(chē) /藍(lán)：顧客購(gòu)物時(shí)用的推車(chē)和藍(lán)子。 1 促銷(xiāo)車(chē)：專門(mén)用來(lái)在超市中做商品展示、試吃等活動(dòng)的車(chē)子。 1 冰臺(tái)：超市中專門(mén)用來(lái)展示、陳列商品的金屬臺(tái)，臺(tái)上覆蓋冰碎以保持溫度。 1 鋁梯： 超市中用來(lái)到高處取放貨物是的鋁制梯子，帶自動(dòng)裝置。 1 叉車(chē)：超市中用來(lái)運(yùn)輸貨物的車(chē)輛，有手動(dòng)和電動(dòng)兩種。 1 卡板：木制卡板：木制或膠制的用于放貨運(yùn)貨的棧板。 1 貨架配件：貨架上的配件，主要有層架、支架、掛鉤、藍(lán)筐、掛藍(lán)、擋藍(lán)等。 1 主通道：商場(chǎng)布局中的主要通道，一般比較寬，是顧客大量經(jīng)過(guò)的 地方。 1 電腦中心：商場(chǎng)里的電腦信息中心。 1 銷(xiāo)售區(qū)域：商場(chǎng)中銷(xiāo)售商品的區(qū)域，也是顧客可以自由購(gòu)物的區(qū)域。 精品區(qū)：不適合用開(kāi)架方式進(jìn)行銷(xiāo)售的商品的封閉區(qū)域，一般采取單獨(dú)付款方式。 2 員工通道：超市內(nèi)部員工上下班進(jìn)出的專門(mén)通道。 2 安全通道：是超市建筑物在設(shè)計(jì)時(shí)留出來(lái)的放火通道，以應(yīng)付緊急情況疏散。 2 緊急出口：當(dāng)發(fā)生緊急情況如火災(zāi)時(shí)，可以逃離商場(chǎng)的出口。平時(shí)不使用。 2 用具間：超市中用來(lái)存放與商品陳列有關(guān)的用具、道具的房間。 2 洗手池：生鮮部門(mén)專門(mén)用來(lái)洗手的地方。 2 更衣室：?jiǎn)T工用來(lái)更換共裝的地方。 2 更衣柜：?jiǎn)T工用來(lái)存放工裝或私人物品的柜子，一般設(shè)在商場(chǎng)外部。 2 電子秤：對(duì)以重量進(jìn)行銷(xiāo)售的商品進(jìn)行稱重的設(shè)備。 2 壓紙機(jī)：對(duì)商場(chǎng)中的空紙箱進(jìn)行壓制處理的機(jī)器。一般設(shè)置在收貨部。 收銀機(jī)：又稱 POS（ POINT OF SALES）機(jī)、銷(xiāo)售信息管理系統(tǒng)，主要執(zhí)行收銀的功能。 3 防盜門(mén)：超市中設(shè)置的電子系統(tǒng)防盜門(mén)，具有防盜報(bào)警功能。 3 防盜標(biāo)簽：用來(lái)防止盜竊的磁性標(biāo)簽或磁扣。一般對(duì)貴重商品、服飾、鞋等，多用防盜標(biāo)簽。 3 取釘器：用來(lái)取防盜磁扣的設(shè)備 。 3 收銀小票：指顧客購(gòu)物結(jié)帳后給顧客的所購(gòu)商品的電腦小票，可作為顧客付款的憑證。 3 藥箱：超市中配備的基本藥品的藥箱，以應(yīng)付員工的普通外傷的初級(jí)處理。 3 對(duì)講機(jī)：超市范圍內(nèi)的主要通訊工具。一般有 2個(gè)頻道。 3 垃圾桶：超市中專門(mén)用來(lái)裝垃圾的桶。有銷(xiāo)售區(qū)域和生鮮專用只分。 3 促銷(xiāo)員：廠商為了更好銷(xiāo)售、宣傳其商品而派駐商場(chǎng)的員工。 3 優(yōu)秀員工：超市中每月評(píng)比出的表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。 五星級(jí)收銀員：收銀部門(mén)最出色的收銀員。 4 培訓(xùn)教練：負(fù)責(zé)培訓(xùn)本部門(mén)員工的資深員工。一般由經(jīng)驗(yàn)豐富、熟 悉工作、表現(xiàn)優(yōu)秀的人員擔(dān)任，可以是管理層或員工。 4 會(huì)員：會(huì)員制超市所發(fā)展的特定顧客群體，享有特定的商家優(yōu)惠，如優(yōu)惠的會(huì)員價(jià)、免費(fèi)收到商品的特價(jià)快訊等。 4 會(huì)員卡：會(huì)員制的超市中會(huì)員資格的憑證。 4 員工大會(huì)：超市中全體基層員工參加的會(huì)議。主要起到分享信息、傳達(dá)政策、培訓(xùn)、激勵(lì)士氣等作用。 4 晨會(huì)：每日開(kāi)店前各個(gè)部門(mén)或整個(gè)值班管理層召開(kāi)的會(huì)議。一般限制在 15 分鐘以內(nèi)。 4 管理層周會(huì)：每周整個(gè)超市的管理層召開(kāi)的營(yíng)運(yùn)溝通會(huì)議，一般限制在 2個(gè)小時(shí)以內(nèi)。 4 SKU：即 STOCK KEEP UNIT，單項(xiàng)商品。 4 商品：超市中用來(lái)銷(xiāo)售的物品。 4 贈(zèng)品：為刺激銷(xiāo)售，對(duì)購(gòu)買(mǎi)某商品的顧客進(jìn)行搭贈(zèng)，搭贈(zèng)的商品即為贈(zèng)品?？捎蓮S商或商家提供。 50、 促銷(xiāo)試品：促銷(xiāo)時(shí)所用的試用（吃）的商品。 5 自用品：超市各個(gè)部門(mén)自用的辦公耗品，如文具等。自用品上必須有自用品標(biāo)簽。 5 零星散貨：被顧客遺棄在非此商品正確陳列位置的商品，如遺留在收銀臺(tái)、其他貨架、購(gòu)物車(chē)等地方的商品。零星散貨必須及時(shí)收回，特別是生鮮的散貨。 5 空包裝：只有包裝沒(méi)有商品?？瞻b交由安全部處理。 5 消防演習(xí)：商場(chǎng)定期進(jìn)行的消防方 面的預(yù)演。 5 報(bào)警電話：商場(chǎng)內(nèi)部用來(lái)報(bào)警或求助的專用電話。 5 工作日志：不同班次用來(lái)書(shū)寫(xiě)工作交接內(nèi)容的筆記本。 5 班次：表示員工具體上班時(shí)間，不同的班次有不同的代碼，如早班是 A，晚班是 B 等。班次在部門(mén)的排班表上明確標(biāo)識(shí)。 5 陳列圖：說(shuō)明商品如何在貨架上進(jìn)行擺放的示意圖。正常貨架銷(xiāo)售的商品必須按陳列圖進(jìn)行陳列，不得隨意更改。 5 價(jià)格標(biāo)簽：用于標(biāo)示商品售價(jià)等內(nèi)容并輔助作定位管理的標(biāo)簽。價(jià)格標(biāo)簽必須機(jī)印，不得手寫(xiě)，在電腦中心申請(qǐng)打印。 60、 價(jià)格牌：用于標(biāo)示商品售價(jià)等內(nèi)容的標(biāo)示牌。價(jià)格牌必須用 公司設(shè)計(jì)的紙張機(jī)印，不得手寫(xiě)，在電腦中心申請(qǐng)打印。 6 條形碼：用表示一定商品信息的國(guó)際上通用的符號(hào)。一般印制在商品的外包裝上，是黑白相間的條形圖案。 6 店內(nèi)碼：超市內(nèi)部印制的條形碼，遇到無(wú)條形碼商品或商品條形碼損壞等多種原因造成的條形碼失效時(shí)使用。店內(nèi)碼在收貨部申請(qǐng)打印。 6 生鮮條碼：稱重商品的價(jià)格條碼，由電