【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 IV “業(yè)務(wù)分析 ” 的目的是保證管理和項(xiàng)目目標(biāo)的有機(jī)結(jié)合，并將目標(biāo)清晰地表述成將會(huì)決定流程重組的指導(dǎo)原則或指標(biāo) ? 流程需要以一個(gè)普遍認(rèn)可的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略為背景下進(jìn)行重組 ? 這將保證公司戰(zhàn)略、每個(gè)流程的輸出以及每個(gè)人的最終角色發(fā)生顯著聯(lián)系 ? 公司的目標(biāo)和戰(zhàn)略的清晰表述將把公司目前和未來(lái)的運(yùn)營(yíng)環(huán)境、公司目標(biāo)和 PRE/ERP項(xiàng)目目標(biāo)轉(zhuǎn)換為一套普遍認(rèn)可的流程設(shè)計(jì)規(guī)則 公司遠(yuǎn)景 和戰(zhàn)略 BPR/ERP 項(xiàng)目目標(biāo) 業(yè)務(wù)流程 輸出 輸入 技術(shù) 業(yè)務(wù)環(huán)境 環(huán)境 SVA 可靠性 …… 公司目標(biāo)和績(jī)效目標(biāo) 方案設(shè)計(jì)的主要目的是開(kāi)始思考公司根據(jù)步驟 I提出的遠(yuǎn)景規(guī)劃在未來(lái)如何起作用，指導(dǎo)原則的應(yīng)用與最佳實(shí)踐案例 ? 分析流程，找出主要改進(jìn)機(jī)會(huì) ? 整理、記錄流程的改進(jìn)機(jī)會(huì) ? 提出各單個(gè)流程的概念設(shè)計(jì) ? 評(píng)估變革對(duì)組織結(jié)構(gòu)的沖擊和影響 ? 對(duì)需要重組的流程進(jìn)行重要性排序 ? 提出公司層面和流程層面的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（ KPI） ? 建立公司清晰的遠(yuǎn)景目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的關(guān)鍵變革要素 ? 如果不了解公司為何變革、變革目標(biāo)，則公司面臨如下風(fēng)險(xiǎn)： 無(wú)法集中精力于重組工作，也無(wú)法確定合適的流程重組先后順序 在流程重組中得不到中間管理層的支持 ? 在進(jìn)行流程概念設(shè)計(jì)時(shí)，我們能夠開(kāi)始理解變革對(duì)組織的影響程度和將來(lái)技術(shù)投資的高層次需求 變革管理 主要任務(wù) 基于項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)提出的操作要點(diǎn) I 細(xì)節(jié)設(shè)計(jì) 實(shí)施和變革計(jì)劃 業(yè)務(wù)分析和 目前流程評(píng)估 I III V 系統(tǒng)選擇 IV 方案設(shè)計(jì) II 細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)采用了步驟 II的思路，并開(kāi)始發(fā)展支持變革實(shí)施所需的細(xì)節(jié) ? 確定最終的流程方案 ? 制訂流程細(xì)節(jié) ? 開(kāi)發(fā)新流程的步驟 ? 描述流程之間的關(guān)系 ? 與現(xiàn)有流程的主要區(qū)別 ? 員工職責(zé) ? 技術(shù)要求 ? 開(kāi)發(fā)一套績(jī)效評(píng)估模型（如平衡記分表） ? 識(shí)別高層次的實(shí)施問(wèn)題 ? 確定并備份詳細(xì)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)書(shū) ? 細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)是指重組工作所關(guān)注的人員、流程和技術(shù)需求的更低層次的細(xì)節(jié) ? 概念設(shè)計(jì)階段提出的設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則在發(fā)展未來(lái)期望的流程時(shí)變得至關(guān)重要 ? 期望的流程設(shè)計(jì)決定了在提出新流程和建立詳細(xì)的規(guī)范文檔基礎(chǔ)時(shí)所需要的技術(shù)能力 ? 未來(lái)實(shí)施的決定因素是全體員工將來(lái)的角色定義和責(zé)任描述，以及對(duì)所需的行為變革的準(zhǔn)確理解 ? 績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和支持其實(shí)施的框架將保證變革努力的長(zhǎng)期延續(xù) 細(xì)節(jié)設(shè)計(jì) III 變革管理 主要任務(wù) 基于項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)提出的操作要點(diǎn) I 方案設(shè)計(jì) 實(shí)施和變革計(jì)劃 業(yè)務(wù)分析和 目前流程評(píng)估 I II V 系統(tǒng)選擇 IV 具體、可操作的流程各環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)是實(shí)現(xiàn)流程改善的關(guān)鍵 ? 流程各環(huán)節(jié)表述應(yīng)包括操作、負(fù)責(zé)部門(mén)、負(fù)責(zé)崗位、相關(guān)管理工具及工具使用方法等 流程 簽定內(nèi)貿(mào)合同 流程文件編號(hào)上海 XX 公司本流程共 頁(yè)之第 頁(yè) 生效日期 :財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)部 責(zé)任人 備注產(chǎn)品主管產(chǎn)品主管業(yè)務(wù)員? 費(fèi)用調(diào)整要求通知? 批復(fù)意見(jiàn)部門(mén)經(jīng)理對(duì)一定幅度內(nèi)的的價(jià)格波動(dòng)有審批權(quán)限；超過(guò)此幅度，需經(jīng) 財(cái)務(wù)部經(jīng)理及總經(jīng)理批準(zhǔn)? 客戶定單? 報(bào)價(jià)單? 內(nèi)貿(mào)合同根據(jù)權(quán)限規(guī)定，由產(chǎn)品主管或部門(mén)經(jīng)理根據(jù)合同范本擬訂細(xì)則，由部門(mén)經(jīng)理作為簽約代表簽字。若涉及合同條款變動(dòng)，需經(jīng)法律顧問(wèn)審核后簽字。最后送行政部審核蓋章? 客戶檔案合同備案同時(shí)，把合同資料交財(cái)務(wù)部、行政部（正本）各一套。部門(mén)經(jīng)理財(cái)務(wù)主管流程協(xié)調(diào)控制部門(mén) : 業(yè)務(wù)部 總責(zé)任人 : 業(yè)務(wù)部經(jīng)理 制訂人 : 審核 : 簽署 :國(guó)內(nèi)客戶確認(rèn)通知YE S報(bào)貨價(jià)合同 備案、客戶記錄?請(qǐng)示批復(fù)?回復(fù)客戶確認(rèn)？結(jié)束自營(yíng) / 代理？?確認(rèn)簽定合同?準(zhǔn)備收取定金?部門(mén)經(jīng)理自營(yíng)代理產(chǎn)品主管發(fā)訂單?存在費(fèi)用調(diào)整要求？NOYE SNO舉 例 甚至要對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的操作職責(zé)、技能要求、系統(tǒng)支持等方面進(jìn)行約定 流程 簽定內(nèi)貿(mào)合同 流程文件編號(hào)上海 XX 公司本流程共 頁(yè)之第 頁(yè) 生效日期 :財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)部 責(zé)任人 備注產(chǎn)品主管產(chǎn)品主管業(yè)務(wù)員? 費(fèi)用調(diào)整要求通知? 批復(fù)意見(jiàn)部門(mén)經(jīng)理對(duì)一定幅度內(nèi)的的價(jià)格波動(dòng)有審批權(quán)限；超過(guò)此幅度，需經(jīng) 財(cái)務(wù)部經(jīng)理及總經(jīng)理批準(zhǔn)? 客戶定單? 報(bào)價(jià)單? 內(nèi)貿(mào)合同根據(jù)權(quán)限規(guī)定，由產(chǎn)品主管或部門(mén)經(jīng)理根據(jù)合同范本擬訂細(xì)則，由部門(mén)經(jīng)理作為簽約代表簽字。若涉及合同條款變動(dòng)，需經(jīng)法律顧問(wèn)審核后簽字。最后送行政部審核蓋章? 客戶檔案合同備案同時(shí)，把合同資料交財(cái)務(wù)部、行政部（正本）各一套。部門(mén)經(jīng)理財(cái)務(wù)主管流程協(xié)調(diào)控制部門(mén) : 業(yè)務(wù)部 總責(zé)任人 : 業(yè)務(wù)部經(jīng)理 制訂人 : 審核 : 簽署 :國(guó)內(nèi)客戶確認(rèn)通知YE S報(bào)貨價(jià)合同 備案、客戶記錄?請(qǐng)示批復(fù)?回復(fù)客戶確認(rèn)？結(jié)束自營(yíng) / 代理？?確認(rèn)簽定合同?準(zhǔn)備收取定金?部門(mén)經(jīng)理自營(yíng)代理產(chǎn)品主管發(fā)訂單?存在費(fèi)用調(diào)整要求？NOYE SNO流程環(huán)節(jié) 取得客戶信息 通過(guò)客戶訪談，了解客戶資料，整理并輸入系統(tǒng) 負(fù)責(zé)人 市場(chǎng)專(zhuān)員 崗位職責(zé) 市場(chǎng)專(zhuān)員負(fù)責(zé)收集客戶的準(zhǔn)確信息，填寫(xiě)《客戶信息表》，并將資料錄入系統(tǒng)。 職責(zé) : ?保證客戶信息的準(zhǔn)確性 ?保證按時(shí)錄入客戶信息 技能要求 能夠與客戶進(jìn)行深入溝通，了解客戶的真實(shí)想法 分析客戶信息的真實(shí)性和產(chǎn)生原因 能夠組織信息結(jié)構(gòu)，并及時(shí)錄入 相關(guān)信息系統(tǒng) 客戶管理系統(tǒng) 營(yíng)銷(xiāo)反應(yīng)信息系統(tǒng) 業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) 外部信息系統(tǒng) … 環(huán)節(jié)操作時(shí)的策略 不能盲目的取得、錄入客戶信息，而要對(duì)客戶信息的根源進(jìn)行分析，為公司高層理解該信息提供參考建議，以免產(chǎn)生誤導(dǎo) 與其他環(huán)節(jié)的接口 客戶信息處理 流程環(huán)節(jié)操作說(shuō)明 只有明確流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人、職責(zé)、技能要求、操作要點(diǎn)、相關(guān)管理工具、環(huán)節(jié)接口，流程才是可操作的。 合適的技術(shù)解決方案的選擇應(yīng)由環(huán)節(jié) III提出的要求決定，并應(yīng)該成為更廣義的信息系統(tǒng)計(jì)劃發(fā)展的一部分 方案設(shè)計(jì) 細(xì)節(jié)設(shè)計(jì) 實(shí)施和變革計(jì)劃 業(yè)務(wù)分析和 目前流程評(píng)估 I II III V 變革管理 系統(tǒng)選擇 IV ? 提出所有應(yīng)用方案的詳細(xì)規(guī)范和展開(kāi)計(jì)劃 ? 確定所需的全部應(yīng)用方案 ? 為每個(gè)應(yīng)用方案提出功能說(shuō)明書(shū) ? 決定由內(nèi)部完成還是外包 ? 確定系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、硬件、網(wǎng)絡(luò)、標(biāo)準(zhǔn)和展開(kāi)計(jì)劃 ? 選擇應(yīng)用程序提供商 ? 選擇硬件和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用提供商 ? 準(zhǔn)備所有應(yīng)用的實(shí)施 /展開(kāi)計(jì)劃草案 ? 需要通過(guò)統(tǒng)一的計(jì)劃整合所有初始信息系統(tǒng) ? 需要一個(gè)信息系統(tǒng)規(guī)劃，使得公司能夠： 說(shuō)明調(diào)整的約束 提高組織運(yùn)營(yíng)效率 向現(xiàn)有和將來(lái)的股東提供更可靠的供制定決策參考的信息 ? 硬件和軟件提供需要周密協(xié)調(diào)，以保證新流程的實(shí)施可以在完整的運(yùn)營(yíng)環(huán)境中得到測(cè)試 主要任務(wù) 基于項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)提出的操作要點(diǎn) 在實(shí)施與計(jì)劃變革階段應(yīng)該回答的問(wèn)題是： “ 我們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)目標(biāo)？ ” ? 闡明流程與系統(tǒng)的變更應(yīng)該以何種方式進(jìn)行 ? 明確對(duì)員工的影響 ? 對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn) ? 制訂具體變革計(jì)劃 ? 為實(shí)施工作制訂時(shí)間表 ? 制訂具體的操作實(shí)施計(jì)劃 ? 制定溝通策略 ? 對(duì)未來(lái)流程實(shí)施與技術(shù)變更來(lái)說(shuō)，為實(shí)施細(xì)節(jié)制訂計(jì)劃所投入的時(shí)間是必不可少的 ? 評(píng)估對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)造成的影響，有利于員工適應(yīng)新的工作環(huán)境 ? 采取一些合適的方法引入新的流程與技術(shù)，有利于緩解員工對(duì)于可能改變其工作方式的恐懼心理或抵觸情緒。 實(shí)施和變革計(jì)劃 IV 變革管理 主要任務(wù) 基于項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)提出的操作要點(diǎn) I 方案設(shè)計(jì) 細(xì)節(jié)設(shè)計(jì) 業(yè)務(wù)分析和 目前流程評(píng)估 I II III 系統(tǒng)選擇 IV 我們從以下三個(gè)角度展開(kāi)分析 ? PROCESS（ 流程） ? 流程代表 “ 做什么事？ ” ? 代表為達(dá)到特定目標(biāo)而完成的一系列操作 ? SYSTEMS（ 系統(tǒng)） ? 系統(tǒng)代表 “ 使用哪些信息系統(tǒng)資源？ ” ? 代表為完成各項(xiàng)操作提供良好的信息技術(shù)環(huán)境與支持的各個(gè)信息系統(tǒng) ? ORGANIZATIONS（ 組織） ? 組織是指 “ 由誰(shuí)來(lái)做？ ” ? 代表為完成各個(gè)操作所需的人力資源以及相關(guān)人力資源所組成的企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 同時(shí)分析以上三個(gè)角度在時(shí)間上的逐步展開(kāi)，分成：短期、中期、長(zhǎng)期提出改善建議 在本項(xiàng)目中，將系統(tǒng)分析營(yíng)銷(xiāo)反應(yīng)流程的三個(gè)不同方面如何隨時(shí)間不斷改善 為了達(dá)到短 、 中 、 長(zhǎng)期目標(biāo) ， 必須逐步實(shí)現(xiàn)流程 、 組織與信息系統(tǒng)等各方面的變革 ， 這就意味著： ? 必須精心制定一個(gè)詳細(xì)的短 、 中 、 長(zhǎng)期改善計(jì)劃 ， 并確保各個(gè)階段由專(zhuān)門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé) ? 在調(diào)整的過(guò)程中應(yīng)謹(jǐn)慎采用變革管理 ? 在短期和中期多采用流程和組織調(diào)整的方法實(shí)現(xiàn)目標(biāo) ， 遠(yuǎn)期則應(yīng)完善信息系統(tǒng)投資 ， 加大變革力度 ， 培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力 處理特殊問(wèn)題 短期變革