【文章內(nèi)容簡介】 IV “業(yè)務(wù)分析 ” 的目的是保證管理和項目目標(biāo)的有機結(jié)合，并將目標(biāo)清晰地表述成將會決定流程重組的指導(dǎo)原則或指標(biāo) ? 流程需要以一個普遍認可的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略為背景下進行重組 ? 這將保證公司戰(zhàn)略、每個流程的輸出以及每個人的最終角色發(fā)生顯著聯(lián)系 ? 公司的目標(biāo)和戰(zhàn)略的清晰表述將把公司目前和未來的運營環(huán)境、公司目標(biāo)和 PRE/ERP項目目標(biāo)轉(zhuǎn)換為一套普遍認可的流程設(shè)計規(guī)則 公司遠景 和戰(zhàn)略 BPR/ERP 項目目標(biāo) 業(yè)務(wù)流程 輸出 輸入 技術(shù) 業(yè)務(wù)環(huán)境 環(huán)境 SVA 可靠性 …… 公司目標(biāo)和績效目標(biāo) 方案設(shè)計的主要目的是開始思考公司根據(jù)步驟 I提出的遠景規(guī)劃在未來如何起作用，指導(dǎo)原則的應(yīng)用與最佳實踐案例 ? 分析流程，找出主要改進機會 ? 整理、記錄流程的改進機會 ? 提出各單個流程的概念設(shè)計 ? 評估變革對組織結(jié)構(gòu)的沖擊和影響 ? 對需要重組的流程進行重要性排序 ? 提出公司層面和流程層面的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ KPI） ? 建立公司清晰的遠景目標(biāo)和實現(xiàn)這些目標(biāo)的關(guān)鍵變革要素 ? 如果不了解公司為何變革、變革目標(biāo)，則公司面臨如下風(fēng)險： 無法集中精力于重組工作，也無法確定合適的流程重組先后順序 在流程重組中得不到中間管理層的支持 ? 在進行流程概念設(shè)計時，我們能夠開始理解變革對組織的影響程度和將來技術(shù)投資的高層次需求 變革管理 主要任務(wù) 基于項目經(jīng)驗提出的操作要點 I 細節(jié)設(shè)計 實施和變革計劃 業(yè)務(wù)分析和 目前流程評估 I III V 系統(tǒng)選擇 IV 方案設(shè)計 II 細節(jié)設(shè)計采用了步驟 II的思路，并開始發(fā)展支持變革實施所需的細節(jié) ? 確定最終的流程方案 ? 制訂流程細節(jié) ? 開發(fā)新流程的步驟 ? 描述流程之間的關(guān)系 ? 與現(xiàn)有流程的主要區(qū)別 ? 員工職責(zé) ? 技術(shù)要求 ? 開發(fā)一套績效評估模型（如平衡記分表） ? 識別高層次的實施問題 ? 確定并備份詳細的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)書 ? 細節(jié)設(shè)計是指重組工作所關(guān)注的人員、流程和技術(shù)需求的更低層次的細節(jié) ? 概念設(shè)計階段提出的設(shè)計指導(dǎo)原則在發(fā)展未來期望的流程時變得至關(guān)重要 ? 期望的流程設(shè)計決定了在提出新流程和建立詳細的規(guī)范文檔基礎(chǔ)時所需要的技術(shù)能力 ? 未來實施的決定因素是全體員工將來的角色定義和責(zé)任描述，以及對所需的行為變革的準(zhǔn)確理解 ? 績效評估標(biāo)準(zhǔn)和支持其實施的框架將保證變革努力的長期延續(xù) 細節(jié)設(shè)計 III 變革管理 主要任務(wù) 基于項目經(jīng)驗提出的操作要點 I 方案設(shè)計 實施和變革計劃 業(yè)務(wù)分析和 目前流程評估 I II V 系統(tǒng)選擇 IV 具體、可操作的流程各環(huán)節(jié)設(shè)計是實現(xiàn)流程改善的關(guān)鍵 ? 流程各環(huán)節(jié)表述應(yīng)包括操作、負責(zé)部門、負責(zé)崗位、相關(guān)管理工具及工具使用方法等 流程 簽定內(nèi)貿(mào)合同 流程文件編號上海 XX 公司本流程共 頁之第 頁 生效日期 :財務(wù)部業(yè)務(wù)部 責(zé)任人 備注產(chǎn)品主管產(chǎn)品主管業(yè)務(wù)員? 費用調(diào)整要求通知? 批復(fù)意見部門經(jīng)理對一定幅度內(nèi)的的價格波動有審批權(quán)限；超過此幅度，需經(jīng) 財務(wù)部經(jīng)理及總經(jīng)理批準(zhǔn)? 客戶定單? 報價單? 內(nèi)貿(mào)合同根據(jù)權(quán)限規(guī)定，由產(chǎn)品主管或部門經(jīng)理根據(jù)合同范本擬訂細則，由部門經(jīng)理作為簽約代表簽字。若涉及合同條款變動，需經(jīng)法律顧問審核后簽字。最后送行政部審核蓋章? 客戶檔案合同備案同時，把合同資料交財務(wù)部、行政部（正本）各一套。部門經(jīng)理財務(wù)主管流程協(xié)調(diào)控制部門 : 業(yè)務(wù)部 總責(zé)任人 : 業(yè)務(wù)部經(jīng)理 制訂人 : 審核 : 簽署 :國內(nèi)客戶確認通知YE S報貨價合同 備案、客戶記錄?請示批復(fù)?回復(fù)客戶確認？結(jié)束自營 / 代理？?確認簽定合同?準(zhǔn)備收取定金?部門經(jīng)理自營代理產(chǎn)品主管發(fā)訂單?存在費用調(diào)整要求？NOYE SNO舉 例 甚至要對關(guān)鍵環(huán)節(jié)的操作職責(zé)、技能要求、系統(tǒng)支持等方面進行約定 流程 簽定內(nèi)貿(mào)合同 流程文件編號上海 XX 公司本流程共 頁之第 頁 生效日期 :財務(wù)部業(yè)務(wù)部 責(zé)任人 備注產(chǎn)品主管產(chǎn)品主管業(yè)務(wù)員? 費用調(diào)整要求通知? 批復(fù)意見部門經(jīng)理對一定幅度內(nèi)的的價格波動有審批權(quán)限；超過此幅度，需經(jīng) 財務(wù)部經(jīng)理及總經(jīng)理批準(zhǔn)? 客戶定單? 報價單? 內(nèi)貿(mào)合同根據(jù)權(quán)限規(guī)定，由產(chǎn)品主管或部門經(jīng)理根據(jù)合同范本擬訂細則，由部門經(jīng)理作為簽約代表簽字。若涉及合同條款變動，需經(jīng)法律顧問審核后簽字。最后送行政部審核蓋章? 客戶檔案合同備案同時，把合同資料交財務(wù)部、行政部（正本）各一套。部門經(jīng)理財務(wù)主管流程協(xié)調(diào)控制部門 : 業(yè)務(wù)部 總責(zé)任人 : 業(yè)務(wù)部經(jīng)理 制訂人 : 審核 : 簽署 :國內(nèi)客戶確認通知YE S報貨價合同 備案、客戶記錄?請示批復(fù)?回復(fù)客戶確認？結(jié)束自營 / 代理？?確認簽定合同?準(zhǔn)備收取定金?部門經(jīng)理自營代理產(chǎn)品主管發(fā)訂單?存在費用調(diào)整要求？NOYE SNO流程環(huán)節(jié) 取得客戶信息 通過客戶訪談，了解客戶資料，整理并輸入系統(tǒng) 負責(zé)人 市場專員 崗位職責(zé) 市場專員負責(zé)收集客戶的準(zhǔn)確信息，填寫《客戶信息表》，并將資料錄入系統(tǒng)。 職責(zé) : ?保證客戶信息的準(zhǔn)確性 ?保證按時錄入客戶信息 技能要求 能夠與客戶進行深入溝通，了解客戶的真實想法 分析客戶信息的真實性和產(chǎn)生原因 能夠組織信息結(jié)構(gòu)，并及時錄入 相關(guān)信息系統(tǒng) 客戶管理系統(tǒng) 營銷反應(yīng)信息系統(tǒng) 業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) 外部信息系統(tǒng) … 環(huán)節(jié)操作時的策略 不能盲目的取得、錄入客戶信息，而要對客戶信息的根源進行分析，為公司高層理解該信息提供參考建議，以免產(chǎn)生誤導(dǎo) 與其他環(huán)節(jié)的接口 客戶信息處理 流程環(huán)節(jié)操作說明 只有明確流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)的負責(zé)人、職責(zé)、技能要求、操作要點、相關(guān)管理工具、環(huán)節(jié)接口，流程才是可操作的。 合適的技術(shù)解決方案的選擇應(yīng)由環(huán)節(jié) III提出的要求決定，并應(yīng)該成為更廣義的信息系統(tǒng)計劃發(fā)展的一部分 方案設(shè)計 細節(jié)設(shè)計 實施和變革計劃 業(yè)務(wù)分析和 目前流程評估 I II III V 變革管理 系統(tǒng)選擇 IV ? 提出所有應(yīng)用方案的詳細規(guī)范和展開計劃 ? 確定所需的全部應(yīng)用方案 ? 為每個應(yīng)用方案提出功能說明書 ? 決定由內(nèi)部完成還是外包 ? 確定系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、硬件、網(wǎng)絡(luò)、標(biāo)準(zhǔn)和展開計劃 ? 選擇應(yīng)用程序提供商 ? 選擇硬件和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用提供商 ? 準(zhǔn)備所有應(yīng)用的實施 /展開計劃草案 ? 需要通過統(tǒng)一的計劃整合所有初始信息系統(tǒng) ? 需要一個信息系統(tǒng)規(guī)劃，使得公司能夠： 說明調(diào)整的約束 提高組織運營效率 向現(xiàn)有和將來的股東提供更可靠的供制定決策參考的信息 ? 硬件和軟件提供需要周密協(xié)調(diào)，以保證新流程的實施可以在完整的運營環(huán)境中得到測試 主要任務(wù) 基于項目經(jīng)驗提出的操作要點 在實施與計劃變革階段應(yīng)該回答的問題是： “ 我們?nèi)绾螌崿F(xiàn)目標(biāo)？ ” ? 闡明流程與系統(tǒng)的變更應(yīng)該以何種方式進行 ? 明確對員工的影響 ? 對員工進行培訓(xùn) ? 制訂具體變革計劃 ? 為實施工作制訂時間表 ? 制訂具體的操作實施計劃 ? 制定溝通策略 ? 對未來流程實施與技術(shù)變更來說，為實施細節(jié)制訂計劃所投入的時間是必不可少的 ? 評估對現(xiàn)有業(yè)務(wù)造成的影響，有利于員工適應(yīng)新的工作環(huán)境 ? 采取一些合適的方法引入新的流程與技術(shù)，有利于緩解員工對于可能改變其工作方式的恐懼心理或抵觸情緒。 實施和變革計劃 IV 變革管理 主要任務(wù) 基于項目經(jīng)驗提出的操作要點 I 方案設(shè)計 細節(jié)設(shè)計 業(yè)務(wù)分析和 目前流程評估 I II III 系統(tǒng)選擇 IV 我們從以下三個角度展開分析 ? PROCESS（ 流程） ? 流程代表 “ 做什么事？ ” ? 代表為達到特定目標(biāo)而完成的一系列操作 ? SYSTEMS（ 系統(tǒng)） ? 系統(tǒng)代表 “ 使用哪些信息系統(tǒng)資源？ ” ? 代表為完成各項操作提供良好的信息技術(shù)環(huán)境與支持的各個信息系統(tǒng) ? ORGANIZATIONS（ 組織） ? 組織是指 “ 由誰來做？ ” ? 代表為完成各個操作所需的人力資源以及相關(guān)人力資源所組成的企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 同時分析以上三個角度在時間上的逐步展開，分成：短期、中期、長期提出改善建議 在本項目中，將系統(tǒng)分析營銷反應(yīng)流程的三個不同方面如何隨時間不斷改善 為了達到短 、 中 、 長期目標(biāo) ， 必須逐步實現(xiàn)流程 、 組織與信息系統(tǒng)等各方面的變革 ， 這就意味著： ? 必須精心制定一個詳細的短 、 中 、 長期改善計劃 ， 并確保各個階段由專門的領(lǐng)導(dǎo)負責(zé) ? 在調(diào)整的過程中應(yīng)謹(jǐn)慎采用變革管理 ? 在短期和中期多采用流程和組織調(diào)整的方法實現(xiàn)目標(biāo) ， 遠期則應(yīng)完善信息系統(tǒng)投資 ， 加大變革力度 ， 培養(yǎng)核心競爭力 處理特殊問題 短期變革