【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 我也沒辦法。我已下班，辦不了你到那邊臺(tái)席去辦。我正在忙，我忙完了再給你辦。宣傳單上有，你自己去看嘛。1剛才不是和你說過了，還不清楚嗎？1你想好了沒有，快一點(diǎn)嘛。1你必須這樣才可以辦理。1我就這樣，不滿意你可以到別處。1快點(diǎn)交錢，別耽誤別人的時(shí)間。1你問我，我問誰，我也不知道。1這事我不清楚，也解決不了。1你找一下零錢嘛，沒有，我也沒有辦法。1我沒時(shí)間，你自已去找（去看）。欠費(fèi)你不著急，停機(jī)你著急了。2這事我已經(jīng)給您講清楚了就是這樣的，我也沒辦法。2移動(dòng)公司又不是只為你一個(gè)人服務(wù)的。2這事不是我為你辦的，我不清楚。2就只有這些號(hào)碼，你選不起我也沒辦法。2電腦壞了（網(wǎng)絡(luò)有問題），我有什么辦法。2這手機(jī)誰賣給你，你找誰去。2沒有身份證就辦不了，這是規(guī)定。2你不要這樣激動(dòng)嘛。2說了這么多遍還不明白啊。人不在，等一會(huì)兒再來辦。3你買的時(shí)候怎么不挑好。、員工姿體行為規(guī)范人們通過各種姿體行為的變化來完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。對(duì)人的評(píng)價(jià)往往就來源于對(duì)他一言一行、一舉一動(dòng)的觀察和概括，因此，在面對(duì)客戶的服務(wù)過程中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會(huì)給客戶一種美的享受。一、標(biāo)準(zhǔn)站姿雙眼柔和的平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。站姿端正直立，雙肩自然放松端平且收腹挺胸。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。女士腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度。男士雙腳直立呈‘II’型與肩同寬，兩臂自然下垂于身體兩旁或握手腕于身體前、后。在工作時(shí)要圍繞其基本站姿執(zhí)行，不可太于夸張與不雅。二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿身體端正，兩肩自然放松，挺胸收腹，上身微前傾，勿倚靠座椅的背部。采用中坐姿勢(shì)，坐椅面2/3或1/2處。兩手自然交疊，輕放于雙膝間或柜臺(tái)上（因工作而定，兩手放于柜臺(tái)上時(shí)應(yīng)將腕至肘部的2/3或1/2處輕放在柜臺(tái)上）。女士雙腿應(yīng)緊靠并垂直于地面，也可將雙腿相靠稍斜于地面。男士雙腿可并攏也可分開，但分開間距不得超過肩寬。入坐、離坐應(yīng)先站定后輕緩動(dòng)作，椅子不可推得太開、聲音太大。就座時(shí)，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。女士在就座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。女士如因坐立時(shí)間長(zhǎng)而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息。離開座椅后，要先站定，方可離去。三、標(biāo)準(zhǔn)行姿方向明確，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，兩臂前后自然擺動(dòng)，抬頭挺胸，面部柔和，目視前方。身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健。行進(jìn)指引時(shí)應(yīng)面向用戶身體稍許前傾，手掌并攏掌心斜上與身體呈45度角伸出手臂指明目的地。四、通用姿體語言請(qǐng)客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，應(yīng)居用戶的左前方一米左右，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶留意。在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶并有眼神交流。遞送物品、資料時(shí)，上身略向前傾，眼睛注視用戶手部再向面部，以文字正方向遞交，要給用戶留出便于接拿的地方。五、表情神態(tài)向客戶提供滿意的服務(wù)，就要注重服務(wù)過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)?？蛻舻膽B(tài)度與喜好瞬息萬變，任何時(shí)刻、任何細(xì)節(jié)都可能引起客戶的怨言。表情是服務(wù)客戶最重要的一個(gè)方面，合理的運(yùn)用微笑和眼神，會(huì)使客戶心情愉快，并能和客戶在友好的氣氛中進(jìn)行交流和相互理解。表情1）表情親切自然而不緊張拘泥。2）神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。3）眼神專注大方而不四處游動(dòng)。微笑1）微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠、適度、合時(shí)宜。2）微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。3）微笑的基本方法是：嘴形呈說“一”或“茄”的形狀。眼神1）注視客戶的雙眼，既可表示自己對(duì)客戶全神貫注，又可表示對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽。2）與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，可以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。3）同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)。在站立服務(wù)時(shí)，往往有此必要。4）在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。傾聽服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神，笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中，可適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”保持回應(yīng)。四、員工行為準(zhǔn)則一、來有迎聲迎接客戶可以采用起身、欠身、點(diǎn)頭、鞠躬、打招呼等方式。坐著時(shí)迎接客戶，可起身后欠身或點(diǎn)頭，眼神注視客戶方向，同時(shí)送出迎賓語言。如“您好！”行走時(shí)與客戶相遇，可暫停腳步，與客戶點(diǎn)頭示意，如目光與客戶對(duì)視，應(yīng)送出問候語。如“您好！”二、雙手接遞遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳。遞送的物品如果是資料，以文字正向方向朝向客戶遞交。遞送的物品如果是尖銳物品（剪刀、筆等），應(yīng)將尖銳方向朝向自己遞送。遞送時(shí)上身略向前傾，以直接交到客戶手中為好。并為客戶留出便于接取物品的地方。在接到客戶的物品或資料時(shí)，須向客戶致謝。三、尊稱客戶在為客戶提供服務(wù)時(shí)，可以根據(jù)客戶的性別、年齡稱其為“先生”、“小姐”、“女士”等稱呼。四、問有答聲在服務(wù)的過程中，對(duì)客戶提出的任何問題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。在回答完客戶的問題后，需確認(rèn)客戶是否理解和認(rèn)可，如：“我剛剛的解釋您滿意嗎？”或“請(qǐng)問還有其它疑問嗎？”在回答客戶問題的過程中，如有其它客戶插入問話，應(yīng)視具體狀況進(jìn)行處理，如插問的客戶比較著急，可以與征詢前一位客戶的意見，如：“先生，您看，這位小姐有急事，如果可以的話，您可否稍等片刻，我先幫她解決一下，好嗎？”如果后來的客戶并不焦急，則應(yīng)親切地安撫后者，說：“小姐，請(qǐng)您稍等一下，我會(huì)盡快幫助您的，好嗎？”五、暫離致歉在進(jìn)行客戶服務(wù)的過程中，如需要暫時(shí)離開取卡或復(fù)印證件，需向客戶說明原因。如：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷱?fù)印證件?！痹跁簳r(shí)離開回到工作崗位時(shí)，應(yīng)向客戶致歉：“對(duì)不起，讓您久等了！”六、唱收唱付在與客戶發(fā)生現(xiàn)金交易時(shí)，收到現(xiàn)金應(yīng)與客戶確認(rèn)：“收您XX元”。當(dāng)需要找回客戶現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)唱付：“收您100元，找您15元。請(qǐng)收好”。七、確認(rèn)需求當(dāng)沒有清楚客戶的需求時(shí)，需主動(dòng)詢問客戶：“請(qǐng)問需要辦理什么業(yè)務(wù)？”或“請(qǐng)問有什么可以幫到您？”當(dāng)為客戶服務(wù)結(jié)束時(shí)，需確認(rèn)客戶是否還有其它需求。如：“您所辦理的業(yè)務(wù)全部受理完畢，請(qǐng)問還有什么可以幫您？”對(duì)于客戶需求，須重復(fù)用戶的需求予以確認(rèn)。八、走有送聲當(dāng)客戶離開所轄工作區(qū)域時(shí)，如坐立時(shí)應(yīng)起身送客戶，并送出送別語：“請(qǐng)慢走?！薄霸僖姟！痹谟e崗位歡送客戶時(shí)，應(yīng)稍欠身，并送出送別：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”第五篇：營業(yè)員禮儀美導(dǎo)形象塑造一，微笑1號(hào)微笑：不卑不亢只牽動(dòng)嘴角，初次見面2號(hào)微笑：笑開一些，牽動(dòng)臉部的肌肉，（近一步了解較為熟悉的顧客或客戶）3號(hào)微笑：牽動(dòng)眼角，至少第二次或多次見面的顧客，很熟悉。二，贊美：講究語言藝術(shù)性，不要過多，要恰當(dāng)。三，言談舉止有禮有節(jié)1，日常生活的禮儀