藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)試卷(編輯修改稿)
2024-11-16 23:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 你的藥品才會(huì)開口還價(jià)，還價(jià)是購買的前奏，所以藥店一定不能對(duì)這些殺價(jià)的顧客敬而遠(yuǎn)之。其實(shí)殺價(jià)的責(zé)任也不能全推給顧客，目前媒體對(duì)關(guān)于虛高藥價(jià)的報(bào)道此起彼伏，顧客普遍認(rèn)為廠家或藥店的價(jià)格“含水量”太大，不“擰一擰”只有自己吃虧。另外，顧客也沒有了解到店方的誠決，雙方不能取得相互信任。如果店方制訂的價(jià)格是合理的，那么不管殺價(jià)的顧客使出何種招數(shù)，店員都要以一貫的態(tài)度鄭重地、有禮貌地回絕，其實(shí)，一旦顧客了解了店方的誠意后，自然會(huì)知道再怎么殺價(jià)也于事無補(bǔ)，往后不但不會(huì)殺價(jià)，而且會(huì)更加信任這個(gè)藥店了。二、代人購藥的顧客的接待方法許多顧客購藥并不是為自己來買，而是受人之托專程替他人購藥，或者是順便幫別人捎帶購買的，這種顧客稱為代人購藥的顧客。此種顧客一般有如下幾種表現(xiàn)：例一：一個(gè)母親責(zé)怪孩子：“您這孩子，都幾點(diǎn)了，讓你買點(diǎn)東西怎么用了這么長的時(shí)間？”孩子委屈地說：“媽媽，我說了幾次買某某藥，但是買藥的阿姨卻不理我，別的大人后到，阿姨卻先賣給他們?！蹦赣H生氣地說：“那好，下次咱們?cè)僖膊蝗ツ羌宜幍曩I藥了！”例二：一個(gè)顧客問：“您好，我是某某裝飾公司李經(jīng)理派來的。我們經(jīng)理在這里熬的湯藥好了么？”店員回答說：“哦，是李經(jīng)理的?。空?qǐng)您稍候，我就去拿，哎，小劉啊把李經(jīng)理的湯藥拿過來，有個(gè)打工的在這里等呢！”店員這一叫，店里的客人都把目光投向了這個(gè)顧客，他不好意思低下了頭，接過湯藥逃也似的走了。跑腿的顧客一般不是孩子，就是親朋好友，他們?nèi)绻幱谌鮿?shì)地位，就不希望被人冷落在一旁。不管跑腿的顧客是何等身份，顧客都是信任他才要他跑腿，這種顧客兼有自己和物主的雙重人格。因此，對(duì)于跑腿的顧客萬萬不可輕慢，不然的話就是同時(shí)得罪了兩個(gè)顧客。店方除了要慰勞跑腿的顧客“辛苦了”之外，還要通過跑腿的人對(duì)物主說一聲“謝謝”。例一的處理方法：在各種跑腿的顧客中，對(duì)于小顧客尤其要和藹、親切。因?yàn)槊總€(gè)孩子都是父母的掌上明珠，是最受不得欺負(fù)的。如果小孩來取的是小件藥品，一定要替他包好，囑咐他拿穩(wěn)當(dāng)了。必要時(shí)要專門寫在紙上，讓他將藥品與清單一并帶回家。如果當(dāng)買東本的顧客很多時(shí)，要鼓勵(lì)大家給小孩予以特別的照顧。找回的零錢要仔細(xì)包好讓小孩子帶回去，以免讓他的家人以為店里差了他的錢。例二的處理方法：“打工”這個(gè)詞雖無貶意，但許多人是不喜歡別人在公共場(chǎng)所這樣稱呼他們的，因?yàn)檫@會(huì)使他們產(chǎn)生低人一等的感覺。不管對(duì)方身份如何，即使是個(gè)乞丐，只要他是到藥店里來買東西的，都是藥店的顧客，都是藥店的上帝。天下的錢都一樣有用，跑腿的顧客也是顧客，我們應(yīng)當(dāng)盡量客氣、有禮貌地、尊敬地稱呼他們。三、結(jié)伴同行顧客的接待方法有時(shí)顧客購藥時(shí)不單單是自己一個(gè)人，有時(shí)是兩人同行的、三人同行的、甚至多人結(jié)伴同行的，在這種情況下我們應(yīng)處理好各種關(guān)系。以下是結(jié)伴同行顧客購買藥品的兩個(gè)例子：例一：顧客A和顧各B結(jié)傳聞來到一家藥訓(xùn)，A顧客為選擇一種治療干咳用的咳嗽藥而傷心費(fèi)神，而B顧客則在店內(nèi)閑逛，無事可做。A顧客招呼B顧客說：“聽說養(yǎng)陰清肺糖漿對(duì)治療干咳效果不錯(cuò)，你過來幫我看看！”B顧客不經(jīng)意地應(yīng)道：“你自己決定好了……”接待這兩個(gè)顧客的決竅是，要設(shè)法使不購藥的同伴站在自己的一邊，結(jié)成說服的統(tǒng)一戰(zhàn)線。這時(shí)店員可以對(duì)B顧客說：“這位小姐，您的朋友似乎沒有辦法決定，不如您覺得有什么高見？依我看，這種千金牌的養(yǎng)陰清肺最適合她了……”。B顧客這時(shí)得意地說：“剛才我就覺得這個(gè)不錯(cuò)，價(jià)格也可以，別再猶豫了，聽店員的沒錯(cuò)啦！”A顧客終于被打動(dòng)了：“真的很適合我嗎？好，就買它吧！”例二：一位母親帶著小孩走進(jìn)一家藥店，母親全神貫注地挑選藥品，詳細(xì)地看說明書時(shí)，小孩閑著沒事在店里游走，最后跑到一臺(tái)醫(yī)療器械旁，伸手要去摸，店員馬上用眼睛瞪小孩，嚇唬他，正在挑選藥品的母親剛好抬頭看到這一幕，罵了孩子一句：“誰要你亂動(dòng)！”沖著店員說了一句“對(duì)不起”，牽著孩子就走了。這種顧客的處理方法：孩子是父母的心頭肉，心愛的孩子被別人吹胡子瞪眼睛地，誰還會(huì)心中愉快呢？那位母親恐怕一段時(shí)間再也不會(huì)上這家藥店了。嚴(yán)重一點(diǎn)的，還會(huì)向左鄰右舍數(shù)落這家藥店的不是呢！四、懷著不同購買目的的顧客接待技巧探價(jià)顧客的接待方法探價(jià)的顧客就是指那些擺出要買藥的架勢(shì)，卻又無心購買的顧客。以下幾個(gè)例子中的顧客就是屬于探價(jià)的顧客：例一：一位中年婦女漫步走入藥店里，在兒童藥品柜臺(tái)前久久流連，一會(huì)兒低頭看看柜臺(tái)內(nèi)的藥品，一會(huì)兒傾著頭，好像在考慮什么似的。當(dāng)?shù)陠T走到她的身邊打招呼說：“您好，這些都是兒童常用的藥品?！蹦俏活櫩鸵膊淮鹪?，快步離開了這個(gè)柜臺(tái)。那位顧客沒走幾步，又停留在保健品的柜臺(tái)前，又開始翻看那堆促銷宣傳品。店員見狀，又走過來招呼說：“是要給孩子買點(diǎn)什么嗎？”話沒說完，那位顧客扔下一句“隨便看看”就快步離開了。例二：一個(gè)顧客正在挑選一種婦科炎癥用藥，店員熱情地介紹說：“小姐，這種婦科千金片是一種純中藥制劑，它治療婦科炎癥的效果非常好，是個(gè)老牌子了，相信用了之后一定會(huì)滿意的”。顧客回答說：“哦，不過我想它服用起來有些不方便……”。店員趕緊答話：“不會(huì)的，別的消費(fèi)者反映都很好的，另外這兒還有千金膠囊，每次只服兩粒就夠了！”顧客猶豫了一下：“是螞？我還是看看吧。”說完，顧客徑直走出店去了。例三：一元復(fù)始，萬象更新，藥店好不容易又盼來了一個(gè)春節(jié)，送禮的旺季又來了。這時(shí)，我們可以在許許多多的藥店看到這樣的一幕——顧客：“我準(zhǔn)備買點(diǎn)保健品送禮……”店員趕緊問：“那您看這種怎么樣？它包裝精美，而且特別合算……”顧客答到：“哦，這種嘛……不錯(cuò)！但好像便宜了一點(diǎn)?！钡陠T接過話：“您甭著急，我們店還有貴一點(diǎn)的，這……這一種您一定會(huì)喜歡，它只賣298元一盒”顧客說：“看起來是好一些，但好像太貴了一點(diǎn)”
規(guī)章制度相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1