星級酒店營業(yè)員禮儀服務標準(編輯修改稿)
2024-08-10 23:30 本頁面
【文章內容簡介】 按有關規(guī)定，已出售的食品，若不屬質量問題，是不能退換的。●實在對不起，這件商品已經使用（穿過、弄臟、走樣……）過了，不好再賣給其他顧客，實在不好給您退換。 ◆在收找錢款發(fā)生糾紛時●您別著急，我記得剛才收您的是張元面額的人民幣，找您元錢，請您回憶一下?！窠裉燧^忙，雙方都有疏忽的可能。請您將地址留下，我們結賬時查一查，一定將結果通知您。●實在對不起，由于我們工作馬虎，造成差錯，這是多收您的元錢，請原諒?！駥Σ黄?，請您稍候，我們馬上結賬，盡快將結果告訴您。●對不起，讓您久等了，經過核實，我們沒有找您的錢，請原諒。 ◆當有不明白需請教或請示時●這樣吧，請將商品留下，待我們請供應商鑒別一下殘損的原因后，再將處理意見通知您?！駥Σ黄穑@個問題我不大清楚，請稍等，我去請示領導就來。文件名附：營業(yè)人員服務禮貌用語電子文件編碼SCFWB01016頁 碼147□道歉的語言 ◆營業(yè)員要向顧客表示歉意時，要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒解。 ◆因繁忙服務不周致歉●對不起，讓您久等了?！駥Σ黄?，今天人多，我一時忙不過來，不能及時接待您。您需要些什么？ ◆因失誤需要道歉●對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價錢（規(guī)格、型號……），請原諒?！駥Σ黄穑瑒偛攀俏覜]有仔細幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟）。我這就給您重新挑選?！駥Σ黄穑@是我的錯?！駥Σ黄?，我拿錯了型號，您要看哪種型號？●對不起，我這就給您換?！裎覀兊墓ぷ鞑恢苤?，請多多指點?！駥Σ黄?，我把票開錯了，我給您重新開?！駝偛诺恼`會，請您能諒解?！裼捎谖覀児ぷ魃系氖д`，給您帶了麻煩，真是對不起。●實在對不起，這完全是我工作上的失誤。 ◆因不懂而道歉●對不起，這個問題，我確實不懂，請原諒?！駥Σ黄穑沂莿傉{到這個柜組來的，不大熟悉這里的商品，介紹得不夠清楚，請原諒?！踅哟泵r的語言營業(yè)員在接待繁忙時，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂。要保持文件名附：營業(yè)人員服務禮貌用語電子文件編碼SCFWB01016頁 碼148冷靜，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語言謙虛。 ◆需要穩(wěn)定顧客情緒時●請您別著急，我馬上給您拿?！衲鷦e著急，請按順序來，很快就能買到?！裾埓蠹艺徑庖幌?，今天人多，請按次序來，我動作加快些，大家很快都能買到?！窠裉烊硕?，大家互相照顧一下，很快就能輪到了。●您選好的東西我給您包好放在這里，您交了錢后叫我一聲?！衲葎e急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來，多謝合作。●敲柜臺的那位顧客，我知道您急，馬上來。 ◆需特殊接待時●請大家諒解一下，這位先生/女士要趕車（船），讓他先買好嗎？●請協(xié)助一下，今天人多請您就近挑選，別將商品拿得太遠了，我們照看不過來。 ◆當顧客提出批評意見時●謝謝您對我的幫助，今后一定改正?！裎覀兎涨分艿剑堅??！裾媸菍Σ黄?，我一定將您的意見轉告給領導?！裰x謝您對我們的幫助，我會將您提的意見向領導反映，改進我們的工作。 ◆有顧客故意為難或辱罵營業(yè)員時●您這樣說話就不大禮貌了，我們之間應當互相尊重?！衲幸庖娍梢蕴幔R人就不對了?！裰v文明，講禮貌是人人應自覺遵守的，隨便罵人是不對的?！窆ぷ魃衔矣心男┳龅貌粔颍瑲g迎您提出來，或者向我們領導反映，不在商場喧鬧（罵人），影響不好。
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