星級(jí)酒店?duì)I業(yè)員禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2025-08-10 23:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 按有關(guān)規(guī)定，已出售的食品，若不屬質(zhì)量問(wèn)題，是不能退換的?！駥?shí)在對(duì)不起，這件商品已經(jīng)使用（穿過(guò)、弄臟、走樣……）過(guò)了，不好再賣(mài)給其他顧客，實(shí)在不好給您退換。 ◆在收找錢(qián)款發(fā)生糾紛時(shí)●您別著急，我記得剛才收您的是張?jiān)骖~的人民幣，找您元錢(qián)，請(qǐng)您回憶一下?！窠裉燧^忙，雙方都有疏忽的可能。請(qǐng)您將地址留下，我們結(jié)賬時(shí)查一查，一定將結(jié)果通知您?！駥?shí)在對(duì)不起，由于我們工作馬虎，造成差錯(cuò)，這是多收您的元錢(qián)，請(qǐng)?jiān)彙！駥?duì)不起，請(qǐng)您稍候，我們馬上結(jié)賬，盡快將結(jié)果告訴您?！駥?duì)不起，讓您久等了，經(jīng)過(guò)核實(shí)，我們沒(méi)有找您的錢(qián)，請(qǐng)?jiān)彙? ◆當(dāng)有不明白需請(qǐng)教或請(qǐng)示時(shí)●這樣吧，請(qǐng)將商品留下，待我們請(qǐng)供應(yīng)商鑒別一下殘損的原因后，再將處理意見(jiàn)通知您。●對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不大清楚，請(qǐng)稍等，我去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)就來(lái)。文件名附：營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮貌用語(yǔ)電子文件編碼SCFWB01016頁(yè) 碼147□道歉的語(yǔ)言 ◆營(yíng)業(yè)員要向顧客表示歉意時(shí)，要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言溫和，爭(zhēng)取得到顧客的諒解。 ◆因繁忙服務(wù)不周致歉●對(duì)不起，讓您久等了?！駥?duì)不起，今天人多，我一時(shí)忙不過(guò)來(lái)，不能及時(shí)接待您。您需要些什么？ ◆因失誤需要道歉●對(duì)不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)錢(qián)（規(guī)格、型號(hào)……），請(qǐng)?jiān)??！駥?duì)不起，剛才是我沒(méi)有仔細(xì)幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟）。我這就給您重新挑選?！駥?duì)不起，這是我的錯(cuò)?！駥?duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)？●對(duì)不起，我這就給您換?！裎覀兊墓ぷ鞑恢苤?，請(qǐng)多多指點(diǎn)?！駥?duì)不起，我把票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重新開(kāi)?！駝偛诺恼`會(huì)，請(qǐng)您能諒解?！裼捎谖覀児ぷ魃系氖д`，給您帶了麻煩，真是對(duì)不起?！駥?shí)在對(duì)不起，這完全是我工作上的失誤。 ◆因不懂而道歉●對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題，我確實(shí)不懂，請(qǐng)?jiān)??！駥?duì)不起，我是剛調(diào)到這個(gè)柜組來(lái)的，不大熟悉這里的商品，介紹得不夠清楚，請(qǐng)?jiān)??！踅哟泵r(shí)的語(yǔ)言營(yíng)業(yè)員在接待繁忙時(shí)，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂。要保持文件名附：營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮貌用語(yǔ)電子文件編碼SCFWB01016頁(yè) 碼148冷靜，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語(yǔ)言謙虛。 ◆需要穩(wěn)定顧客情緒時(shí)●請(qǐng)您別著急，我馬上給您拿。●您別著急，請(qǐng)按順序來(lái)，很快就能買(mǎi)到?！裾?qǐng)大家諒解一下，今天人多，請(qǐng)按次序來(lái)，我動(dòng)作加快些，大家很快都能買(mǎi)到?！窠裉烊硕啵蠹一ハ嗾疹櫼幌?，很快就能輪到了?！衲x好的東西我給您包好放在這里，您交了錢(qián)后叫我一聲?！衲葎e急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來(lái)，多謝合作。●敲柜臺(tái)的那位顧客，我知道您急，馬上來(lái)。 ◆需特殊接待時(shí)●請(qǐng)大家諒解一下，這位先生/女士要趕車（船），讓他先買(mǎi)好嗎？●請(qǐng)協(xié)助一下，今天人多請(qǐng)您就近挑選，別將商品拿得太遠(yuǎn)了，我們照看不過(guò)來(lái)。 ◆當(dāng)顧客提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)●謝謝您對(duì)我的幫助，今后一定改正?！裎覀兎?wù)欠周到，請(qǐng)?jiān)??！裾媸菍?duì)不起，我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)?！裰x謝您對(duì)我們的幫助，我會(huì)將您提的意見(jiàn)向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。 ◆有顧客故意為難或辱罵營(yíng)業(yè)員時(shí)●您這樣說(shuō)話就不大禮貌了，我們之間應(yīng)當(dāng)互相尊重?！衲幸庖?jiàn)可以提，罵人就不對(duì)了。●講文明，講禮貌是人人應(yīng)自覺(jué)遵守的，隨便罵人是不對(duì)的?！窆ぷ魃衔矣心男┳龅貌粔?，歡迎您提出來(lái)，或者向我們領(lǐng)導(dǎo)反映，不在商場(chǎng)喧鬧（罵人），影響不好。
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