【文章內容簡介】 就不難發(fā)現(xiàn)，在客戶最經(jīng)常采用的拒絕理由里面，大多數(shù)時候都是以 “價格太高 ”、 “沒有時間 ”、 “售后服務不滿意 ”、 “產品質量有問題 ”、 “已經(jīng)有這種產品 ”或者 “已經(jīng)有了滿意的供貨商 ”等理由為托詞的。了解客戶最常采用的托詞，并把它們牢牢地記在心里，這有助于銷售人員在以后的銷售活動中更有效地對客戶具體的拒絕理由進行積極應對。 美國一家咨詢機構曾經(jīng)針對近 5000 名銷售人員的客戶拜訪記錄 與客戶成 交的 N 個技巧 skills for sign a contract 進行深入地調查和分析，最后這家咨詢機構的調查分析結果表明，在所有的銷售談話記錄當中，有 62 ％ 的客戶說出的理由并不是拒絕推銷的真正理由！可見，有近三分之二的客戶在拒絕你的時候都隱藏著其他因素，而這些因素也許恰恰是有助于你實現(xiàn)成交的有利因素。既然如此，我們?yōu)槭裁床粚蛻艏捌涮岢龅木芙^理由進行深入分析呢？從對他們自身的需求以及對拒絕理由的分析過程中，我們往往能夠找到打開眼前局面的突破點，或者能夠發(fā)現(xiàn)實現(xiàn)交易成功的最佳切入點。摸清客戶拒 絕背后的真正原因是有效克服客戶拒絕的重要前提，在很多實際銷售活動當中，潛在客戶提出的拒絕理由往往并不是真實的拒絕原因，而是一個緩兵之計、一種純粹的心理反應，甚至根本就是一個莫須有的借口。若想摸清客戶拒絕背后的真正原因，首先銷售人員應該弄清客戶決定購買的重要原因。客戶決定購買的重要原因通常是這樣的， “自己對產品有著強烈需要，銷售人員推薦的產品各方面都令自己感到滿意，并且自己有能力進行購買 ”。而導致客戶提出拒絕的真正原因往往就是潛在客戶認為自己對產品沒有強烈需求，銷售人員推薦的產品不能令自己感到完全滿意，或者客 戶希望以更低的價格進行購買等。如果銷售人員的推銷活動令客戶對以上條件當中的任何一個感到不滿，客戶都可能放棄購買?？梢?，通常情況下，客戶拒絕購買的真正原因往往不是上面例子中提到的，如沒有時間、已經(jīng)有了滿意的供貨商等等，這些理由實際上都是客戶尋找的一些借口。那么銷售人員如何挖掘出藏在客戶拒絕理由背后的真實原因呢？這需要銷售人員做好以下幾方面的工作：（ 1）提前對相關信息進行匯總銷售人員必須對客戶的需求狀況、購買能力，以及市場上的同類產品等相關信息進行充分調查和總結，這樣就可以在與客戶交流之前根據(jù)具體的客戶特征制訂 相應的銷售計劃。當客戶提出具體的拒絕理 第 7 節(jié)：挖掘藏在拒絕背后隱情 (2) 第一章了解并理解你的客戶由時，銷售人員就可以根據(jù)自己掌握的各種信息進行分析，以確定客戶提出的哪些拒絕理由是真實的，哪些拒絕理由只是托詞。如此一來，銷售人員在與客戶進行交流時，就可以盡可能地避免在一些無謂的借口上浪費時間和精力，從而大大提高整個銷售活動的效率，最終促進成交的及早實現(xiàn)。（ 2）認同客戶表述，鼓勵客戶表達不論銷售人員提前對客戶的相關信息有了多么充分而深入的了解，不論客戶提出的拒絕理由多么不符合實際，銷售人員也要盡 可能地認同客戶的表述，切不可直接否定客戶提出的說法，因為那樣只能使客戶感到憤怒，而你接下來的銷售活動將因此而失去任何回轉的余地。認同客戶的表述，一方面可以避免銷售過程中雙方之間產生較大摩擦和諸多不愉快，從而增加銷售人員與潛在客戶之間的心理距離；另一方面，當客戶的表述得到認同之后，他們往往會在接下來的銷售活動中表現(xiàn)得更為積極，至少他們能夠更加主動地表達自己對銷售人員以及對產品的各種意見，而客戶所表達的這些信息對于銷售人員的工作具有十分重要的引導作用。如果客戶在剛剛提出某種拒絕理由的時候就受到了銷售人員的否定， 那么他們很可能會對接下來的銷售活動產生排斥心理，不愿意繼續(xù)表達自己的看法，而這對于整個銷售活動的開展都是極為不利的。所以，銷售人員一定要鼓勵客戶表達自己內心的想法，即便他們提出的都是一些不滿和拒絕也要如此，因為只有這樣，才有可能形成溝通過程中的互動，才有機會實現(xiàn)成交。（ 3）學會察言觀色，適度給予補償雖然客戶最初不愿意說出他們拒絕購買的真正原因，可是他們很可能會通過其他方式表露自己的心跡，比如一些假裝不經(jīng)意的詢問、偶爾顯露出的感興趣的神態(tài)動作等等。銷售人員一方面可以借助有技巧的提問引導客戶說出具體的拒絕理由， 也可以通過察言觀色了解客戶的真實想法。一旦發(fā)現(xiàn)客戶比較關心的問題，要迅速做 與客戶成交的 N 個技巧 skills for sign a contract 出響應，給客戶以心理上的安慰和補償。如果銷售人員的安慰或補償行為充分引起了客戶的興趣，那么就表明已經(jīng)找到了客戶最關心的問題。（ 4）進行相應的信息追蹤當銷售人員通過一系列努力了解到客戶的興趣之所在時，就要迅速做出反應，巧妙地圍繞著客戶所關心的問題進行交流，盡可能充分地了解客戶關心的信息內容，不要再顧左右而言他。通過相應的信息追蹤，銷售人員可以進一步確定自己挖掘 出的理由是否正是客戶不能下定決心購買的真正原因。如果仍然不能確定，那么就需要銷售人員繼續(xù)努力，如果已經(jīng)有了明顯的確定，那么就要集中精力應對客戶的擔心，解決這一難題，最終實現(xiàn)成交。專家提醒 很多時候，客戶最初向你提出的拒絕原因都是推托你的借口，如果盲目相信這些借口，那么你下一步的推銷活動就可能與成交目標發(fā)生重大偏離?？蛻舨辉敢庹f出真正的拒絕理由必定有一定的原因，如果客戶不愿意說，那么你也不要挑明其中的真正原因，很多時候，雙方只要心知肚明就可以了。即便明知客戶提出的理由并不真實，也要首先表示認同和理解，這 有助于拉近你與客戶的心理距離?？蛻舻木芙^背后有著怎樣的隱情，這需要你主動地、有技巧地進行挖掘，如果你不努力，那么很可能永遠不知道客戶拒絕你的真正原因。一旦找到客戶拒絕你的真正原因，那么就要圍繞這些原因與客戶進行溝通，盡可能地不要偏離主題，這是提高銷售效率的重要方式。 第 8 節(jié)：弄清你的客戶最關心什么 (1) 第一章了解并理解你的客戶 技巧 5 弄清你的客戶最關心什么 一點忠告如果想要讓客戶與你完成交易，那么你必須能夠滿足客戶的需求，而滿足客戶需求的關鍵就是真正弄清楚他們的需求到底是什 么。如何弄清客戶的真實需求？聰明的銷售人員會在銷售活動中通過客戶的言行找到客戶最關心的問題。 在銷售活動當中，客戶往往比較關心哪些問題？作為一名銷售人員，你是否對此有著比較全面和清醒的認識？如果在銷售過程當中你能深入地了解客戶最關心的是什么，他們最想要的是什么，并且能夠想客戶之所想、對客戶關心的問題給予比較圓滿的答復，那么實現(xiàn)成交對于你來說將不再是難事。通?？蛻糇铌P心的事情有哪些呢？經(jīng)過我們對無數(shù)業(yè)績出眾的銷售人員的調查和訪問，以及諸多銷售專家們的親身體驗，我們發(fā)現(xiàn)，在很多時 候，客戶都希望銷售人員能夠對關系到切身利益和產品的相關問題給予圓滿的答復，比如：（ 1）體驗到關心和尊重能夠在銷售過程中得到應有的關心和禮貌的對待，這是客戶在整 與客戶成交的 N 個技巧 skills for sign a contract個銷售活動中最基本的要求。如果連最基本的尊重和關心都體驗不到，那么客戶絕不會與這樣的人或公司展開交易。（ 2）了解更多的相關信息在整個銷售過程當中，客戶都想要從銷售人員那里了解更多的產品和公司信息，如果他們認為自己掌握的信息不夠充分和真實，那么他們就會對整個交易充滿不安全感。所 以銷售人員應該及時將各種情況向客戶進行通報，以便客戶更全面地了解你的產品和你所在的公司，從而增強他們對整個交易的信心。（ 3）確定產品的質量和客戶服務的水平客戶期待得到銷售人員對產品質量和服務水平的允諾，他們想要知道一旦需要投訴或者產品發(fā)現(xiàn)質量問題，將如何與銷售或服務人員及時取得聯(lián)系，并且希望知道自己遭遇的問題能否及時有效地得到解決。（ 4）銷售人員的權限范圍很多銷售人員都有這樣的經(jīng)驗：客戶經(jīng)常會主動詢問在交易中，負責與自己進行交流的銷售人員具有怎樣的權限范圍。這類客戶實際上是有著豐富采購經(jīng)驗的客戶，他們往往希 望與那些有更大決策權的相關人員直接進行溝通，目的是為了能夠在成交過程中獲得更大利益。所以，面對這樣的客戶，如果在自己的權限范圍內無法滿足客戶的相關要求，那么銷售人員可以請求上司或其他領導的援助，他們的話往往更容易得到客戶的信賴。（ 5）確定自己的分量客戶還希望確定銷售人員及其所代表的公司對與自己之間的交易是否重視。如果銷售人員及時告知客戶，他們之間的交易無論對銷售人員自身的業(yè)績來說，還是對整個公司的銷售額和公司形象來說都是極其重要的，那么客戶將會感到十分高興。（ 6）客戶關心的其他問題就交貨及其他可能出現(xiàn)的問題 （諸如投訴、進度、價格、售后服務等）能否得到及時、真實、準確的回饋，以及潛在的某些憂慮是否能夠 第一章了解并理解你的客戶得到有效解決等等，這些往往也會受到客戶的格外關心。對于客戶關注的這些問題，銷售人員必須認真對待，熱情給予圓滿答復，切勿表示出厭煩或不屑。要知道，當客戶主動關心這些問題時，就表明他們已經(jīng)頗為慎重地考慮購買產品了，你一定要抓住這些機會，以促進成交得以實現(xiàn)。在實際銷售活動中，不同客戶所關心的問題可能不盡相同，有些客戶可能更關心產品的質量，有些客戶可能希望了解更多的相關信息；有些客戶關心的問題 可能更加細致，有些則更關心關鍵性問題 …… 總而言之，銷售人員需要在每一次銷售實踐中仔細揣摩、認真分析，通過各種適當?shù)姆绞搅私饪蛻糁耄瑥亩嗅槍π缘卮龠M成交。 有些客戶會在最初就將自己最關心的真實問題一一向銷售人員表明，銷售人員接下來需要做的就是對他們提出的問題一一給予圓滿的答復，使他們心中憂慮的種種問題不再是問題，而成為促進他們做出購買決定的有利條件。當然了，也有相當一部分客戶，并不會首先將自己最關心的問題明確、真實地向銷售人員進行說明，這就會增加銷售人員了解客戶 的難度。造成問題的原因有可能出在銷售人員身上，有可能是因為客戶有著某方面的顧慮，或者客戶對整個銷售活動缺乏了解和準備，一時還不清楚自己應該從哪些問題入手。如果客戶不愿意或者不能更真實、全面地說出他們真正關心的問題，那么銷售人員就要對客戶已經(jīng)流露出的相關信息進行認真分析和總結，以便找到客戶最關注的內容，并及時為客戶提供有效的信息回饋。對客戶流露出的相關信息，銷售人員首先需要分辨客戶說的內容中哪些是真實有效的，哪些只是托詞，比如當你已經(jīng)了解到客戶有著較強的購買能力和產品需求時，而客戶卻聲稱自己沒有這方面的預算， 那么客戶很可能是對產品本身存在疑慮。通過排除虛假信息、掌握客戶流露出的真實信息和自己的深入分析，銷售人員需要對這些真實信息進行總結，然后配合其他溝通策略了解客戶最關心的是哪些問題。 第 9 節(jié)：弄清你的客戶最關心什么 (2) 與客戶成交的 N 個技巧 skills for sign a 有效信息 無論在任何一次溝通過程中，有技巧的詢問和真誠的傾聽都是促進溝通順利開展并且從中獲取相關信息的最有效方式。在了解客戶最關心的問題上，有技巧地進行和開展真誠的傾聽無疑同 樣是十分有效的方式。如下例所示：銷售人員： “能說一說您對我們公司以及這一產品存有哪些疑慮嗎？如果您愿意說出來，相信我一定會盡全力給您滿意答復的。 ”客戶： “事實上，我對你們公司并沒有完全深入的了解，不過對于這類產品倒是了解一些，因為有一些其他廠家的銷售人員也和我們進行過多次聯(lián)系 ……” 銷售人員： “那么，您對我們公司的產品和其他公司的產品一定進行過一番比較，您的比較結果能說出來聽聽嗎？ ”客戶： “根據(jù)我的了解，我認為你們公司的產品在價格方面 ……” 銷售人員： “其他方面呢？ ”客戶： “除了價格因素，我還對產品的質量和售后 服務比較關心，你知道這些情況對我們十分重要 ……” 銷售人員： “我理解您的顧慮，如果這些問題我們能夠做到完全讓您滿意的話，那么您對交貨日期還有哪些要求嗎？或者您還有其他需要補充的問題？ ”客戶： “按照我們一貫的做法，交貨日期最好是在 …… 至于其他問題，我還有一些擔心，比如 ……” 在詢問和傾聽的過程中，除了要真誠、熱情，同時還要注意問題的引導性，要始終圍繞著成交的主題進行，如此一來，當你了解客戶的相關需求并給予相應的滿意答復時，成交可能也就隨之實現(xiàn)了。在這一過程中，銷售人員需要特別注意的就是：讓客戶多談自己的想法，即使 客戶談論的內容與你的產品無關，也要真誠、耐心地進行傾聽，再選擇 第一章了解并理解你的客戶恰當?shù)臅r機提出成交請求，這樣的銷售活動往往能夠水到渠成。 當你從客戶那里了解的信息不夠全面和準確時，你不妨考慮從其他途徑著手行動，這樣不僅可以拓寬了解客戶信息的管道，而且還不至于讓客戶因為不耐煩而產生憤怒等消極情緒。比如，銷售人員可以通過客戶周圍的朋友了解客戶的相關信息，當然首先要找到這些與客戶聯(lián)系緊密的人物，并且確保他們能夠對你提供充分有效的客戶信息；銷售人員也可以通過客戶以前的購 買經(jīng)歷進行分析，了解客戶在以往的購買經(jīng)歷中普遍關心哪些問題，哪些因素最能引起客戶的興趣等等，過去的購買經(jīng)歷往往能夠透露客戶不愿意透露的很多信息。專家提醒 只要你認真研究揣摩，就不難發(fā)現(xiàn)客戶最關心的問題有哪些，把這些問題及時有效地解決好，成交的機會就會大大增加。如果你不了解客戶最關心的問題，那么你在整個推銷活動當中的所有努力可能都將歸為無效，甚至會引起客戶的厭煩。客戶沒有時間聽你說一些他們并不關心的話題。你的客戶最關心什么，他們可能不會首先主動說出問題的答案，這就需要你通過恰當?shù)姆绞郊右苑e極引導了。如果 你不能從客戶口中得知他們最關心的問題，那么你不妨從客戶的外圍展開調查，這些來自間接調查的信息往往能夠對你通過