【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 就不難發(fā)現(xiàn)，在客戶最經(jīng)常采用的拒絕理由里面，大多數(shù)時(shí)候都是以 “價(jià)格太高 ”、 “沒有時(shí)間 ”、 “售后服務(wù)不滿意 ”、 “產(chǎn)品質(zhì)量有問題 ”、 “已經(jīng)有這種產(chǎn)品 ”或者 “已經(jīng)有了滿意的供貨商 ”等理由為托詞的。了解客戶最常采用的托詞，并把它們牢牢地記在心里，這有助于銷售人員在以后的銷售活動(dòng)中更有效地對(duì)客戶具體的拒絕理由進(jìn)行積極應(yīng)對(duì)。 美國(guó)一家咨詢機(jī)構(gòu)曾經(jīng)針對(duì)近 5000 名銷售人員的客戶拜訪記錄 與客戶成 交的 N 個(gè)技巧 skills for sign a contract 進(jìn)行深入地調(diào)查和分析，最后這家咨詢機(jī)構(gòu)的調(diào)查分析結(jié)果表明，在所有的銷售談話記錄當(dāng)中，有 62 ％ 的客戶說出的理由并不是拒絕推銷的真正理由！可見，有近三分之二的客戶在拒絕你的時(shí)候都隱藏著其他因素，而這些因素也許恰恰是有助于你實(shí)現(xiàn)成交的有利因素。既然如此，我們?yōu)槭裁床粚?duì)客戶及其提出的拒絕理由進(jìn)行深入分析呢？從對(duì)他們自身的需求以及對(duì)拒絕理由的分析過程中，我們往往能夠找到打開眼前局面的突破點(diǎn)，或者能夠發(fā)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)交易成功的最佳切入點(diǎn)。摸清客戶拒 絕背后的真正原因是有效克服客戶拒絕的重要前提，在很多實(shí)際銷售活動(dòng)當(dāng)中，潛在客戶提出的拒絕理由往往并不是真實(shí)的拒絕原因，而是一個(gè)緩兵之計(jì)、一種純粹的心理反應(yīng)，甚至根本就是一個(gè)莫須有的借口。若想摸清客戶拒絕背后的真正原因，首先銷售人員應(yīng)該弄清客戶決定購(gòu)買的重要原因。客戶決定購(gòu)買的重要原因通常是這樣的， “自己對(duì)產(chǎn)品有著強(qiáng)烈需要，銷售人員推薦的產(chǎn)品各方面都令自己感到滿意，并且自己有能力進(jìn)行購(gòu)買 ”。而導(dǎo)致客戶提出拒絕的真正原因往往就是潛在客戶認(rèn)為自己對(duì)產(chǎn)品沒有強(qiáng)烈需求，銷售人員推薦的產(chǎn)品不能令自己感到完全滿意，或者客 戶希望以更低的價(jià)格進(jìn)行購(gòu)買等。如果銷售人員的推銷活動(dòng)令客戶對(duì)以上條件當(dāng)中的任何一個(gè)感到不滿，客戶都可能放棄購(gòu)買。可見，通常情況下，客戶拒絕購(gòu)買的真正原因往往不是上面例子中提到的，如沒有時(shí)間、已經(jīng)有了滿意的供貨商等等，這些理由實(shí)際上都是客戶尋找的一些借口。那么銷售人員如何挖掘出藏在客戶拒絕理由背后的真實(shí)原因呢？這需要銷售人員做好以下幾方面的工作：（ 1）提前對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行匯總銷售人員必須對(duì)客戶的需求狀況、購(gòu)買能力，以及市場(chǎng)上的同類產(chǎn)品等相關(guān)信息進(jìn)行充分調(diào)查和總結(jié)，這樣就可以在與客戶交流之前根據(jù)具體的客戶特征制訂 相應(yīng)的銷售計(jì)劃。當(dāng)客戶提出具體的拒絕理 第 7 節(jié)：挖掘藏在拒絕背后隱情 (2) 第一章了解并理解你的客戶由時(shí)，銷售人員就可以根據(jù)自己掌握的各種信息進(jìn)行分析，以確定客戶提出的哪些拒絕理由是真實(shí)的，哪些拒絕理由只是托詞。如此一來，銷售人員在與客戶進(jìn)行交流時(shí)，就可以盡可能地避免在一些無(wú)謂的借口上浪費(fèi)時(shí)間和精力，從而大大提高整個(gè)銷售活動(dòng)的效率，最終促進(jìn)成交的及早實(shí)現(xiàn)。（ 2）認(rèn)同客戶表述，鼓勵(lì)客戶表達(dá)不論銷售人員提前對(duì)客戶的相關(guān)信息有了多么充分而深入的了解，不論客戶提出的拒絕理由多么不符合實(shí)際，銷售人員也要盡 可能地認(rèn)同客戶的表述，切不可直接否定客戶提出的說法，因?yàn)槟菢又荒苁箍蛻舾械綉嵟?，而你接下來的銷售活動(dòng)將因此而失去任何回轉(zhuǎn)的余地。認(rèn)同客戶的表述，一方面可以避免銷售過程中雙方之間產(chǎn)生較大摩擦和諸多不愉快，從而增加銷售人員與潛在客戶之間的心理距離；另一方面，當(dāng)客戶的表述得到認(rèn)同之后，他們往往會(huì)在接下來的銷售活動(dòng)中表現(xiàn)得更為積極，至少他們能夠更加主動(dòng)地表達(dá)自己對(duì)銷售人員以及對(duì)產(chǎn)品的各種意見，而客戶所表達(dá)的這些信息對(duì)于銷售人員的工作具有十分重要的引導(dǎo)作用。如果客戶在剛剛提出某種拒絕理由的時(shí)候就受到了銷售人員的否定， 那么他們很可能會(huì)對(duì)接下來的銷售活動(dòng)產(chǎn)生排斥心理，不愿意繼續(xù)表達(dá)自己的看法，而這對(duì)于整個(gè)銷售活動(dòng)的開展都是極為不利的。所以，銷售人員一定要鼓勵(lì)客戶表達(dá)自己內(nèi)心的想法，即便他們提出的都是一些不滿和拒絕也要如此，因?yàn)橹挥羞@樣，才有可能形成溝通過程中的互動(dòng)，才有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)成交。（ 3）學(xué)會(huì)察言觀色，適度給予補(bǔ)償雖然客戶最初不愿意說出他們拒絕購(gòu)買的真正原因，可是他們很可能會(huì)通過其他方式表露自己的心跡，比如一些假裝不經(jīng)意的詢問、偶爾顯露出的感興趣的神態(tài)動(dòng)作等等。銷售人員一方面可以借助有技巧的提問引導(dǎo)客戶說出具體的拒絕理由， 也可以通過察言觀色了解客戶的真實(shí)想法。一旦發(fā)現(xiàn)客戶比較關(guān)心的問題，要迅速做 與客戶成交的 N 個(gè)技巧 skills for sign a contract 出響應(yīng)，給客戶以心理上的安慰和補(bǔ)償。如果銷售人員的安慰或補(bǔ)償行為充分引起了客戶的興趣，那么就表明已經(jīng)找到了客戶最關(guān)心的問題。（ 4）進(jìn)行相應(yīng)的信息追蹤當(dāng)銷售人員通過一系列努力了解到客戶的興趣之所在時(shí)，就要迅速做出反應(yīng)，巧妙地圍繞著客戶所關(guān)心的問題進(jìn)行交流，盡可能充分地了解客戶關(guān)心的信息內(nèi)容，不要再顧左右而言他。通過相應(yīng)的信息追蹤，銷售人員可以進(jìn)一步確定自己挖掘 出的理由是否正是客戶不能下定決心購(gòu)買的真正原因。如果仍然不能確定，那么就需要銷售人員繼續(xù)努力，如果已經(jīng)有了明顯的確定，那么就要集中精力應(yīng)對(duì)客戶的擔(dān)心，解決這一難題，最終實(shí)現(xiàn)成交。專家提醒 很多時(shí)候，客戶最初向你提出的拒絕原因都是推托你的借口，如果盲目相信這些借口，那么你下一步的推銷活動(dòng)就可能與成交目標(biāo)發(fā)生重大偏離?？蛻舨辉敢庹f出真正的拒絕理由必定有一定的原因，如果客戶不愿意說，那么你也不要挑明其中的真正原因，很多時(shí)候，雙方只要心知肚明就可以了。即便明知客戶提出的理由并不真實(shí)，也要首先表示認(rèn)同和理解，這 有助于拉近你與客戶的心理距離?？蛻舻木芙^背后有著怎樣的隱情，這需要你主動(dòng)地、有技巧地進(jìn)行挖掘，如果你不努力，那么很可能永遠(yuǎn)不知道客戶拒絕你的真正原因。一旦找到客戶拒絕你的真正原因，那么就要圍繞這些原因與客戶進(jìn)行溝通，盡可能地不要偏離主題，這是提高銷售效率的重要方式。 第 8 節(jié)：弄清你的客戶最關(guān)心什么 (1) 第一章了解并理解你的客戶 技巧 5 弄清你的客戶最關(guān)心什么 一點(diǎn)忠告如果想要讓客戶與你完成交易，那么你必須能夠滿足客戶的需求，而滿足客戶需求的關(guān)鍵就是真正弄清楚他們的需求到底是什 么。如何弄清客戶的真實(shí)需求？聰明的銷售人員會(huì)在銷售活動(dòng)中通過客戶的言行找到客戶最關(guān)心的問題。 在銷售活動(dòng)當(dāng)中，客戶往往比較關(guān)心哪些問題？作為一名銷售人員，你是否對(duì)此有著比較全面和清醒的認(rèn)識(shí)？如果在銷售過程當(dāng)中你能深入地了解客戶最關(guān)心的是什么，他們最想要的是什么，并且能夠想客戶之所想、對(duì)客戶關(guān)心的問題給予比較圓滿的答復(fù)，那么實(shí)現(xiàn)成交對(duì)于你來說將不再是難事。通?？蛻糇铌P(guān)心的事情有哪些呢？經(jīng)過我們對(duì)無(wú)數(shù)業(yè)績(jī)出眾的銷售人員的調(diào)查和訪問，以及諸多銷售專家們的親身體驗(yàn)，我們發(fā)現(xiàn)，在很多時(shí) 候，客戶都希望銷售人員能夠?qū)﹃P(guān)系到切身利益和產(chǎn)品的相關(guān)問題給予圓滿的答復(fù)，比如：（ 1）體驗(yàn)到關(guān)心和尊重能夠在銷售過程中得到應(yīng)有的關(guān)心和禮貌的對(duì)待，這是客戶在整 與客戶成交的 N 個(gè)技巧 skills for sign a contract個(gè)銷售活動(dòng)中最基本的要求。如果連最基本的尊重和關(guān)心都體驗(yàn)不到，那么客戶絕不會(huì)與這樣的人或公司展開交易。（ 2）了解更多的相關(guān)信息在整個(gè)銷售過程當(dāng)中，客戶都想要從銷售人員那里了解更多的產(chǎn)品和公司信息，如果他們認(rèn)為自己掌握的信息不夠充分和真實(shí)，那么他們就會(huì)對(duì)整個(gè)交易充滿不安全感。所 以銷售人員應(yīng)該及時(shí)將各種情況向客戶進(jìn)行通報(bào)，以便客戶更全面地了解你的產(chǎn)品和你所在的公司，從而增強(qiáng)他們對(duì)整個(gè)交易的信心。（ 3）確定產(chǎn)品的質(zhì)量和客戶服務(wù)的水平客戶期待得到銷售人員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的允諾，他們想要知道一旦需要投訴或者產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，將如何與銷售或服務(wù)人員及時(shí)取得聯(lián)系，并且希望知道自己遭遇的問題能否及時(shí)有效地得到解決。（ 4）銷售人員的權(quán)限范圍很多銷售人員都有這樣的經(jīng)驗(yàn)：客戶經(jīng)常會(huì)主動(dòng)詢問在交易中，負(fù)責(zé)與自己進(jìn)行交流的銷售人員具有怎樣的權(quán)限范圍。這類客戶實(shí)際上是有著豐富采購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的客戶，他們往往希 望與那些有更大決策權(quán)的相關(guān)人員直接進(jìn)行溝通，目的是為了能夠在成交過程中獲得更大利益。所以，面對(duì)這樣的客戶，如果在自己的權(quán)限范圍內(nèi)無(wú)法滿足客戶的相關(guān)要求，那么銷售人員可以請(qǐng)求上司或其他領(lǐng)導(dǎo)的援助，他們的話往往更容易得到客戶的信賴。（ 5）確定自己的分量客戶還希望確定銷售人員及其所代表的公司對(duì)與自己之間的交易是否重視。如果銷售人員及時(shí)告知客戶，他們之間的交易無(wú)論對(duì)銷售人員自身的業(yè)績(jī)來說，還是對(duì)整個(gè)公司的銷售額和公司形象來說都是極其重要的，那么客戶將會(huì)感到十分高興。（ 6）客戶關(guān)心的其他問題就交貨及其他可能出現(xiàn)的問題 （諸如投訴、進(jìn)度、價(jià)格、售后服務(wù)等）能否得到及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確的回饋，以及潛在的某些憂慮是否能夠 第一章了解并理解你的客戶得到有效解決等等，這些往往也會(huì)受到客戶的格外關(guān)心。對(duì)于客戶關(guān)注的這些問題，銷售人員必須認(rèn)真對(duì)待，熱情給予圓滿答復(fù)，切勿表示出厭煩或不屑。要知道，當(dāng)客戶主動(dòng)關(guān)心這些問題時(shí)，就表明他們已經(jīng)頗為慎重地考慮購(gòu)買產(chǎn)品了，你一定要抓住這些機(jī)會(huì)，以促進(jìn)成交得以實(shí)現(xiàn)。在實(shí)際銷售活動(dòng)中，不同客戶所關(guān)心的問題可能不盡相同，有些客戶可能更關(guān)心產(chǎn)品的質(zhì)量，有些客戶可能希望了解更多的相關(guān)信息；有些客戶關(guān)心的問題 可能更加細(xì)致，有些則更關(guān)心關(guān)鍵性問題 …… 總而言之，銷售人員需要在每一次銷售實(shí)踐中仔細(xì)揣摩、認(rèn)真分析，通過各種適當(dāng)?shù)姆绞搅私饪蛻糁?，從而有針?duì)性地促進(jìn)成交。 有些客戶會(huì)在最初就將自己最關(guān)心的真實(shí)問題一一向銷售人員表明，銷售人員接下來需要做的就是對(duì)他們提出的問題一一給予圓滿的答復(fù)，使他們心中憂慮的種種問題不再是問題，而成為促進(jìn)他們做出購(gòu)買決定的有利條件。當(dāng)然了，也有相當(dāng)一部分客戶，并不會(huì)首先將自己最關(guān)心的問題明確、真實(shí)地向銷售人員進(jìn)行說明，這就會(huì)增加銷售人員了解客戶 的難度。造成問題的原因有可能出在銷售人員身上，有可能是因?yàn)榭蛻粲兄撤矫娴念檻]，或者客戶對(duì)整個(gè)銷售活動(dòng)缺乏了解和準(zhǔn)備，一時(shí)還不清楚自己應(yīng)該從哪些問題入手。如果客戶不愿意或者不能更真實(shí)、全面地說出他們真正關(guān)心的問題，那么銷售人員就要對(duì)客戶已經(jīng)流露出的相關(guān)信息進(jìn)行認(rèn)真分析和總結(jié)，以便找到客戶最關(guān)注的內(nèi)容，并及時(shí)為客戶提供有效的信息回饋。對(duì)客戶流露出的相關(guān)信息，銷售人員首先需要分辨客戶說的內(nèi)容中哪些是真實(shí)有效的，哪些只是托詞，比如當(dāng)你已經(jīng)了解到客戶有著較強(qiáng)的購(gòu)買能力和產(chǎn)品需求時(shí)，而客戶卻聲稱自己沒有這方面的預(yù)算， 那么客戶很可能是對(duì)產(chǎn)品本身存在疑慮。通過排除虛假信息、掌握客戶流露出的真實(shí)信息和自己的深入分析，銷售人員需要對(duì)這些真實(shí)信息進(jìn)行總結(jié)，然后配合其他溝通策略了解客戶最關(guān)心的是哪些問題。 第 9 節(jié)：弄清你的客戶最關(guān)心什么 (2) 與客戶成交的 N 個(gè)技巧 skills for sign a 有效信息 無(wú)論在任何一次溝通過程中，有技巧的詢問和真誠(chéng)的傾聽都是促進(jìn)溝通順利開展并且從中獲取相關(guān)信息的最有效方式。在了解客戶最關(guān)心的問題上，有技巧地進(jìn)行和開展真誠(chéng)的傾聽無(wú)疑同 樣是十分有效的方式。如下例所示：銷售人員： “能說一說您對(duì)我們公司以及這一產(chǎn)品存有哪些疑慮嗎？如果您愿意說出來，相信我一定會(huì)盡全力給您滿意答復(fù)的。 ”客戶： “事實(shí)上，我對(duì)你們公司并沒有完全深入的了解，不過對(duì)于這類產(chǎn)品倒是了解一些，因?yàn)橛幸恍┢渌麖S家的銷售人員也和我們進(jìn)行過多次聯(lián)系 ……” 銷售人員： “那么，您對(duì)我們公司的產(chǎn)品和其他公司的產(chǎn)品一定進(jìn)行過一番比較，您的比較結(jié)果能說出來聽聽嗎？ ”客戶： “根據(jù)我的了解，我認(rèn)為你們公司的產(chǎn)品在價(jià)格方面 ……” 銷售人員： “其他方面呢？ ”客戶： “除了價(jià)格因素，我還對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和售后 服務(wù)比較關(guān)心，你知道這些情況對(duì)我們十分重要 ……” 銷售人員： “我理解您的顧慮，如果這些問題我們能夠做到完全讓您滿意的話，那么您對(duì)交貨日期還有哪些要求嗎？或者您還有其他需要補(bǔ)充的問題？ ”客戶： “按照我們一貫的做法，交貨日期最好是在 …… 至于其他問題，我還有一些擔(dān)心，比如 ……” 在詢問和傾聽的過程中，除了要真誠(chéng)、熱情，同時(shí)還要注意問題的引導(dǎo)性，要始終圍繞著成交的主題進(jìn)行，如此一來，當(dāng)你了解客戶的相關(guān)需求并給予相應(yīng)的滿意答復(fù)時(shí)，成交可能也就隨之實(shí)現(xiàn)了。在這一過程中，銷售人員需要特別注意的就是：讓客戶多談自己的想法，即使 客戶談?wù)摰膬?nèi)容與你的產(chǎn)品無(wú)關(guān)，也要真誠(chéng)、耐心地進(jìn)行傾聽，再選擇 第一章了解并理解你的客戶恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提出成交請(qǐng)求，這樣的銷售活動(dòng)往往能夠水到渠成。 當(dāng)你從客戶那里了解的信息不夠全面和準(zhǔn)確時(shí)，你不妨考慮從其他途徑著手行動(dòng)，這樣不僅可以拓寬了解客戶信息的管道，而且還不至于讓客戶因?yàn)椴荒蜔┒a(chǎn)生憤怒等消極情緒。比如，銷售人員可以通過客戶周圍的朋友了解客戶的相關(guān)信息，當(dāng)然首先要找到這些與客戶聯(lián)系緊密的人物，并且確保他們能夠?qū)δ闾峁┏浞钟行У目蛻粜畔ⅲ讳N售人員也可以通過客戶以前的購(gòu) 買經(jīng)歷進(jìn)行分析，了解客戶在以往的購(gòu)買經(jīng)歷中普遍關(guān)心哪些問題，哪些因素最能引起客戶的興趣等等，過去的購(gòu)買經(jīng)歷往往能夠透露客戶不愿意透露的很多信息。專家提醒 只要你認(rèn)真研究揣摩，就不難發(fā)現(xiàn)客戶最關(guān)心的問題有哪些，把這些問題及時(shí)有效地解決好，成交的機(jī)會(huì)就會(huì)大大增加。如果你不了解客戶最關(guān)心的問題，那么你在整個(gè)推銷活動(dòng)當(dāng)中的所有努力可能都將歸為無(wú)效，甚至?xí)鹂蛻舻膮挓??？蛻魶]有時(shí)間聽你說一些他們并不關(guān)心的話題。你的客戶最關(guān)心什么，他們可能不會(huì)首先主動(dòng)說出問題的答案，這就需要你通過恰當(dāng)?shù)姆绞郊右苑e極引導(dǎo)了。如果 你不能從客戶口中得知他們最關(guān)心的問題，那么你不妨從客戶的外圍展開調(diào)查，這些來自間接調(diào)查的信息往往能夠?qū)δ阃ㄟ^