【正文】 良好口碑不是靠廣告宣傳得到的，正如您所說，我們公司在業(yè)內(nèi)的廣泛影響力就是多年來公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的最好說明和保證?？蛻舭l(fā)表的這些反對意見有時(shí)是確實(shí)存在的，但這些問題大多數(shù)都是只要稍作努力就可以徹底解決的。如果你不知道客戶最關(guān)心的問題是什么，那就要繼續(xù)努力弄清問題的真實(shí)答案，切不可通過自己的盲目猜測胡亂采取措施進(jìn)行銷售，你的自作聰明往往是導(dǎo)致成交失敗的最重要因素。如果你不了解客戶最關(guān)心的問題，那么你在整個(gè)推銷活動當(dāng)中的所有努力可能都將歸為無效，甚至?xí)鹂蛻舻膮挓?。在這一過程中，銷售人員需要特別注意的就是：讓客戶多談自己的想法，即使 客戶談?wù)摰膬?nèi)容與你的產(chǎn)品無關(guān)，也要真誠、耐心地進(jìn)行傾聽，再選擇 第一章了解并理解你的客戶恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提出成交請求，這樣的銷售活動往往能夠水到渠成。 第 9 節(jié)：弄清你的客戶最關(guān)心什么 (2) 與客戶成交的 N 個(gè)技巧 skills for sign a 有效信息 無論在任何一次溝通過程中，有技巧的詢問和真誠的傾聽都是促進(jìn)溝通順利開展并且從中獲取相關(guān)信息的最有效方式。造成問題的原因有可能出在銷售人員身上，有可能是因?yàn)榭蛻粲兄撤矫娴念檻]，或者客戶對整個(gè)銷售活動缺乏了解和準(zhǔn)備，一時(shí)還不清楚自己應(yīng)該從哪些問題入手。要知道，當(dāng)客戶主動關(guān)心這些問題時(shí)，就表明他們已經(jīng)頗為慎重地考慮購買產(chǎn)品了，你一定要抓住這些機(jī)會，以促進(jìn)成交得以實(shí)現(xiàn)。（ 5）確定自己的分量客戶還希望確定銷售人員及其所代表的公司對與自己之間的交易是否重視。（ 3）確定產(chǎn)品的質(zhì)量和客戶服務(wù)的水平客戶期待得到銷售人員對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的允諾，他們想要知道一旦需要投訴或者產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，將如何與銷售或服務(wù)人員及時(shí)取得聯(lián)系，并且希望知道自己遭遇的問題能否及時(shí)有效地得到解決。通?？蛻糇铌P(guān)心的事情有哪些呢？經(jīng)過我們對無數(shù)業(yè)績出眾的銷售人員的調(diào)查和訪問，以及諸多銷售專家們的親身體驗(yàn)，我們發(fā)現(xiàn)，在很多時(shí) 候，客戶都希望銷售人員能夠?qū)﹃P(guān)系到切身利益和產(chǎn)品的相關(guān)問題給予圓滿的答復(fù)，比如：（ 1）體驗(yàn)到關(guān)心和尊重能夠在銷售過程中得到應(yīng)有的關(guān)心和禮貌的對待，這是客戶在整 與客戶成交的 N 個(gè)技巧 skills for sign a contract個(gè)銷售活動中最基本的要求。一旦找到客戶拒絕你的真正原因，那么就要圍繞這些原因與客戶進(jìn)行溝通，盡可能地不要偏離主題，這是提高銷售效率的重要方式。專家提醒 很多時(shí)候，客戶最初向你提出的拒絕原因都是推托你的借口，如果盲目相信這些借口，那么你下一步的推銷活動就可能與成交目標(biāo)發(fā)生重大偏離。如果銷售人員的安慰或補(bǔ)償行為充分引起了客戶的興趣，那么就表明已經(jīng)找到了客戶最關(guān)心的問題。所以，銷售人員一定要鼓勵(lì)客戶表達(dá)自己內(nèi)心的想法，即便他們提出的都是一些不滿和拒絕也要如此，因?yàn)橹挥羞@樣，才有可能形成溝通過程中的互動，才有機(jī)會實(shí)現(xiàn)成交。如此一來，銷售人員在與客戶進(jìn)行交流時(shí)，就可以盡可能地避免在一些無謂的借口上浪費(fèi)時(shí)間和精力，從而大大提高整個(gè)銷售活動的效率，最終促進(jìn)成交的及早實(shí)現(xiàn)。如果銷售人員的推銷活動令客戶對以上條件當(dāng)中的任何一個(gè)感到不滿，客戶都可能放棄購買。摸清客戶拒 絕背后的真正原因是有效克服客戶拒絕的重要前提，在很多實(shí)際銷售活動當(dāng)中，潛在客戶提出的拒絕理由往往并不是真實(shí)的拒絕原因，而是一個(gè)緩兵之計(jì)、一種純粹的心理反應(yīng)，甚至根本就是一個(gè)莫須有的借口。這類拒絕方式往往直接針 對銷售人員所在的公司或者所銷售的產(chǎn)品，例如：情景一：銷售人員： “您好，這是一款多功能打印機(jī)，它比傳統(tǒng)打印機(jī)更節(jié)約能耗，而且工作效率更高 ……” 客戶： “我最不喜歡功能太多的產(chǎn)品，不但用起來很麻煩，而且還容易損壞 ……” 銷售人員： “這款產(chǎn)品其實(shí)用起來十分方便，我可以幫您演示一下 ……” 第一章了解并理解你的客戶（銷售人員進(jìn)行實(shí)際操作）客戶： “我現(xiàn)在用的打印機(jī)操作起來同樣簡單方便，所以根本就沒有必要再花錢買一個(gè)新的 ……” 情景二：銷售人員： “您好，這款產(chǎn)品雖然具有多種功能，而且剛剛上市，但是它的銷售價(jià)格卻比其他同類產(chǎn) 品更有競爭力 ……” 客戶： “可是據(jù)我所知， XX（舉出一家競爭對手）公司新推出的一款同類產(chǎn)品比你們公司的這款產(chǎn)品價(jià)格還要低一些 ……” 情景三：銷售人員： “我們公司良好的售后服務(wù)在業(yè)內(nèi)是有口皆碑的，購買我們公司的產(chǎn)品您大可以放心 ……” 客戶： “如果產(chǎn)品質(zhì)量不好的話，售后服務(wù)的水平再高有什么用，整天修來修去太麻煩 ……” 情景四：銷售人員： “這款產(chǎn)品現(xiàn)在正是促銷期間，如果您在一周之內(nèi)購買的話，我們公司將免費(fèi)贈送您價(jià)值298 元的精美禮品一份 ……” 客戶： “這種產(chǎn)品現(xiàn)在到處降價(jià)，沒有任何升值潛力，以后肯定還會降價(jià)的，所以還是等過 一段時(shí)間買比較合適 ……” 客戶在拒絕銷售人員的推銷活動時(shí)往往會找出形形色色的理由，不過細(xì)心分析就不難發(fā)現(xiàn)，在客戶最經(jīng)常采用的拒絕理由里面，大多數(shù)時(shí)候都是以 “價(jià)格太高 ”、 “沒有時(shí)間 ”、 “售后服務(wù)不滿意 ”、 “產(chǎn)品質(zhì)量有問題 ”、 “已經(jīng)有這種產(chǎn)品 ”或者 “已經(jīng)有了滿意的供貨商 ”等理由為托詞的。 當(dāng)面對銷售人員展開的推銷活動時(shí)，客戶通常最直觀的感覺就是受到了打擾，所以他們的第一反應(yīng)往往都是如何擺脫銷售人員的推銷，而不是首先考慮自己是否具有這方面的需求。接受客戶拒絕是對銷售人員意志和能力的考驗(yàn)，只有經(jīng)得住考驗(yàn)的人，最終才有可能實(shí)現(xiàn)交易的成功。能否以正確的心態(tài)接受拒絕是平庸與偉大的分水嶺，主動接受拒絕，努力應(yīng)對客戶拒絕，這是銷售人員實(shí)現(xiàn)交易成功的關(guān)鍵；如果銷售人員無法正確面對來自客戶拒絕的挑戰(zhàn)，那么他們展開的任何銷售活動都將很難收到成效?？蛻艟芙^我們，那是他們在給我們成功銷售的機(jī)會。所以，面對客戶的拒絕，我們必須主動接受，把我們最積極自信的一面充分展現(xiàn)在客戶面前，否則我們就無法贏得客戶的信賴，也無法實(shí)現(xiàn)交易的成功。面對客戶拒絕，最忌消極心態(tài)?？蛻籼岢鼍芙^是銷售過程中最常遇到的事情，如果每逢遭遇客戶拒絕就情緒消極、甚至輕言放棄，那么這樣的銷售人員是很難獲得交易成功的。因?yàn)?，無論客戶內(nèi)心的真實(shí)態(tài)度是怎樣的，在與銷售人員進(jìn)行交流的過程當(dāng)中，他們總是習(xí)慣于表示拒絕，因?yàn)楦鞣N各樣的拒絕理由往往是他們 “進(jìn)可攻，退可守 ”的武器。 ”客戶 C： “我們最近的生意不太好，所以沒有多余的預(yù)算購買傳真機(jī)。 第 4 節(jié)：接受拒絕才有機(jī)會成交 (1) 技巧 3 接受拒絕才有機(jī)會成交 一點(diǎn)忠告如果客戶不愿意購買，他們會對你表示拒絕；如果客戶有一定的購買意愿，他們同樣會表示拒絕，因?yàn)樗麄兿胍愿偷某杀精@得更大的回報(bào)。專家提醒 不要對客戶發(fā)出任何埋怨，如果沒有他們，你將沒有薪金可拿；如果所有的客戶都不攻自破、都積極主動地完成交易，那公司還需要花薪水聘用我們嗎？客戶不需要必須購買我們的產(chǎn)品，事實(shí)上，在他們感到滿意之前，他們通常不會輕易與我們進(jìn)行任何買賣。沒有理由也是一種理由，這可能表明客戶當(dāng)時(shí)的情緒不好，不愿意與你進(jìn)行進(jìn)一步交流，或者是有其他原因，只不過你沒能了解事實(shí)真相罷了。 當(dāng)客戶以形形色色的理由對我們表示拒絕之時(shí)，我們總會根據(jù)客戶提出的拒絕理由采取相應(yīng)的措施進(jìn)行突破。我們需要記住的只有一點(diǎn)：無論實(shí)際情況是怎樣的，當(dāng)客戶以不符合財(cái)務(wù)預(yù)算為理由拒絕我們時(shí)，我們都必須對他們提出的這一理由給予充分的理解和尊重。 ”“這樣的成交額顯然大大超出了我們的預(yù)算。如果發(fā)現(xiàn)客戶的時(shí)間安排確實(shí)非常緊張，那么不妨盡可能少地打擾客戶，然后約見更合適的會談時(shí)機(jī)。與其為客戶的拒絕而黯然神傷，還不如反省一下自己在選擇約見或者拜訪時(shí)機(jī)方面是否存在問題。因此，面對客戶的拒絕，我們需要從買方的價(jià)值尺度進(jìn)行衡量，而不能僅僅用自己的價(jià)值尺度去指責(zé)客戶?？偠灾?，客戶需要在購買產(chǎn)品的過程中保持足夠的小心謹(jǐn)慎，如果你不能理解客戶的這種行為，那么請你想象一下自己在購買大宗產(chǎn)品時(shí)的心情和表現(xiàn)，如果你需要購買某種產(chǎn)品，你是否會不提前進(jìn)行任何考察、不了解具體的市場行情和相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而輕易簽下訂單呢？我想，在購買過程中，你同樣需要充分考慮各種因素，同樣會因?yàn)椴恍湃蔚仍蜻t遲不能做出完成交易的決定。 第 3 節(jié)： 對客戶拒絕進(jìn)行換位思考 與客戶成交的 N 個(gè)技巧 skills for sign a contract 技巧 2 對客戶拒絕進(jìn)行 換位思考 一點(diǎn)忠告客戶當(dāng)然有充分的理由提出拒絕，因?yàn)樗麄儾⒉恢雷约耗軓慕灰字械玫绞裁?，而只是認(rèn)準(zhǔn)了你要從他（她）的口袋里掏錢！ 要在購買產(chǎn)品的過程中保持小心謹(jǐn)慎 曾經(jīng)聽到太多來自推銷人員的類似抱怨： “現(xiàn)在的客戶個(gè)個(gè)都那么挑剔 ”， “今天去見的那位客戶簡直沒有一點(diǎn)人情味 ”，“那家公司對我就像防賊一樣，處處都要設(shè)置難關(guān) ”…… 如果在銷售過程中，你的客戶態(tài)度生硬地拒絕了你，或者對你的產(chǎn)品挑三揀四，或者輕易不肯與你進(jìn)行任何實(shí)質(zhì)性的交談等等，那么請不要對你的客戶進(jìn)行任何抱怨。專家提醒 只要存在交易行為，就會有客戶的拒絕、抱怨和投訴相伴隨，對于這一點(diǎn)，從事銷售工作的人們必須要有十分清醒的認(rèn)識。拒絕、抱怨和投訴幾乎存在于推銷過程中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)，即使是 “天才推銷員 ”也必須接受這樣的事實(shí)。第二天，他又向部長提交了一份更加完善的方案和資料。每一次齊騰先生來到五 十鈴汽車公司時(shí)，前臺小姐都會告訴齊騰 “總務(wù)部長正在開會 ”、 “總務(wù)部長工作很忙 ”、 “總務(wù)部長不在公司 ”等等。無論選擇怎樣的方式、方法去轉(zhuǎn)變客戶堅(jiān)決拒絕的態(tài)度，至少我們應(yīng)該勇敢面對他們的拒絕。hellip。其實(shí)這是一個(gè)很簡單的道理。輕松 amp。雖然我們不能找到一種簡單易行、放之四 海而皆準(zhǔn)的最有效方法，可是我們必須清楚：逃避和恐懼永遠(yuǎn)不是最有效的解決辦法，它只是懦弱者臨陣脫逃的表現(xiàn)。我們無法讓客戶從一開始就對我們的到來表示歡迎，并對我們的產(chǎn)品表示出強(qiáng)烈的興趣，這一點(diǎn)，任何一位準(zhǔn)備從事推銷工作或者正在從事推銷事 第一章了解并理解你的客戶業(yè)的人都應(yīng)該保持十分清醒的認(rèn)識。等等。；或者他們會誠懇地對客戶說： amp。推銷高手們一貫使用的方法是，即使被拒之門外，也毫不退縮，反而充滿自信并不缺少禮貌地告訴客戶： amp。銷售天才 amp。在這位全球知名的保險(xiǎn)推銷專家看來，一名推銷員如果因?yàn)槁牭娇蛻舻膸拙渚芙^就輕易放棄，那么這樣的推銷員在推銷事業(yè)上恐怕很難有光明的前途，這種輕易放棄的行為對公司的銷售量和利潤來說也是極其不負(fù)責(zé)任的。的雷德曼曾經(jīng)說過， amp。被稱為amp。ldquo。推銷之神 amp。rdquo。rdquo。他們能夠?qū)⒖此撇豢赡艿慕灰淄瓿桑@也確實(shí)比其他銷售人員更加幸運(yùn)。能夠想到將斧頭賣給總統(tǒng)的人從某方面來說的確可以稱為 amp?；蛘吣銜f： amp。 當(dāng)你聽到一位銷售人員將一把斧頭賣給美國總統(tǒng)的時(shí)候，你是否感到十分驚訝，同時(shí)可能會忍不住發(fā)出驚嘆： amp。事實(shí)上，如果客戶連拒絕都不屑于對我們表示的話，那我們簡直對他們無從下手。rdquo。rdquo。rdquo。天才 amp。幸運(yùn) amp。ldquo。被稱為 amp。喬 吉拉德曾經(jīng)在與一位客戶保持了三年多的聯(lián)系之后才獲得訂單，而這位最初對喬 吉拉德嚴(yán)詞拒絕的客戶竟然為他帶來了三十多位客戶。rdquo。rdquo。ldquo。每當(dāng)遭遇拒絕時(shí)，那些推銷能手們并不會一走了之，而是根據(jù)不同的客戶特點(diǎn)和環(huán)境需要想方設(shè)法地拉近與客戶之間的心理距離，并設(shè)法了解客戶的真實(shí)需求。rdquo。rdquo。所以，面對推銷員，客戶會憑借直覺首先予以拒絕。 2.逃避和恐懼永遠(yuǎn)不是最有效的解決辦法 面對客戶毫不留情的拒絕和抱怨，如何逐步消除客戶對我們的警惕心理？如何改變客戶對我們的不友好態(tài)度？若想實(shí)現(xiàn)交易成功，那就要找到更合適的解決辦法。ldquo。如果不能勇敢地面對來自客戶的拒絕，就不會有任何業(yè)績；如果沒有業(yè)績，那么公司就會遭遇巨大的生存壓力；當(dāng)公司遭遇 巨大壓力時(shí)，這種壓力勢必會轉(zhuǎn)嫁到我們身上，到時(shí)候恐怕連飯碗都難以保住了。amp。大多數(shù)時(shí)候，面對 第 2 節(jié)：面對比逃避有助解決問巧 (2) 與客戶成交的 N 個(gè)技巧 skills for sign a contract 客戶拒絕時(shí)勇氣越充足，對客戶的拒絕理解得越深刻，推銷成功的可能性就越大，反之亦然。他向五十鈴汽車公司推銷企業(yè)保險(xiǎn)的故事常常被用來鼓舞那些剛剛?cè)胄械匿N售人員：在齊騰先生向五十鈴汽車公司推銷企業(yè)保險(xiǎn)之初，他曾經(jīng)連續(xù)拜訪兩個(gè)多月都沒能見到該公司的總務(wù)部長。這令齊騰感到有些委屈，可是他并沒有因此而放棄。最后，該公司終于向齊騰購買了企業(yè)保險(xiǎn)，而且這份保險(xiǎn)的數(shù)額是當(dāng)時(shí)齊騰所在的保險(xiǎn)公司最大的一份。每一次交易都是建立在被拒絕和勇敢面對的基礎(chǔ)之上的，若想實(shí)現(xiàn)更大的成交量，首先就要勇敢地面對客戶拒絕，任何一位成功的銷售人員都是從接受拒絕開始的。在每一次銷售活動之前，都告訴自己，客戶一定會提出拒絕，這很自然，重要的是你以怎樣的態(tài)度對待他們的拒絕；再根據(jù)你對客戶的認(rèn)真分析，提前對客戶可能提出的拒絕理由進(jìn)行預(yù)測，這有助于你在銷售活動中更加得心應(yīng)手地進(jìn)行處理。有些銷售人員認(rèn)為，經(jīng)過多方面的深入調(diào)查，我明明了解那位客戶有這方面的需求，而且他（她）也有能力進(jìn)行購買，可是我實(shí)在是搞不懂他（她）為什么仍然以一副拒人于千里之外的態(tài)度對待我呢？其實(shí)，即使你的調(diào)查和分析足夠科學(xué)全面，你也沒有任何理由埋怨客戶，因?yàn)榭蛻舨灰姷梅且獜哪氵@里進(jìn)行購買；即使他們有這方面的需要和 第一章了解并理解你的客戶預(yù)算，通常也不可能輕易地把口 袋里的錢隨便拋出去。當(dāng)你在銷售過程中付出種種努力的時(shí)候，客戶同樣需要在購買過程中付出一定的代價(jià)，為了保證自己付出的代價(jià)能夠換來切 實(shí)有用的回報(bào)，客戶需要保持