【正文】 口 袋里的錢隨便拋出去。己所不欲，勿施于人。當(dāng)你在銷售過(guò)程中付出種種努力的時(shí)候，客戶同樣需要在購(gòu)買過(guò)程中付出一定的代價(jià)，為了保證自己付出的代價(jià)能夠換來(lái)切 實(shí)有用的回報(bào)，客戶需要保持十二分的小心，因?yàn)檫@是他們的職責(zé)所在。當(dāng)我們?cè)O(shè)身處地地考慮客戶需求，并且通過(guò)產(chǎn)品的質(zhì)量和自己的表現(xiàn)贏得客戶信任時(shí)，實(shí)現(xiàn)成交將不再是難題。當(dāng)然，客戶的上述拒絕實(shí)際上還是相當(dāng)客氣的，很多時(shí)候，銷售人員常常會(huì)聽(tīng)到毫不客氣的拒絕： “你沒(méi)看到 我們正忙著嗎？ ”…… 無(wú)論客戶對(duì)我們表示拒絕時(shí)的態(tài)度是客氣還是蠻橫，總之我們被客戶像趕蚊子一樣推了出來(lái)，看上去一點(diǎn)成交的希望都沒(méi)有，而且客戶對(duì)待我們的態(tài)度還常常令我們的自尊心大受傷害。每一位客戶都有其特定的時(shí)間安排，不過(guò)從來(lái)沒(méi)有一位客戶會(huì)專門為絡(luò)繹不絕上門推銷的推銷員安排具體的會(huì)談時(shí)間，因?yàn)榭蛻裘刻於疾坏貌怀槌龌蚨嗷蛏俚臅r(shí)間去打發(fā)那些不請(qǐng)自到的推銷電話和銷售人員，甚至有些公司客戶的前臺(tái)或者助理的一項(xiàng)重要職責(zé)就是使公司負(fù)責(zé)人免 受這類電話和 與客戶成交的 N 個(gè)技巧 skills for sign a contract 人員的打擾。所以，當(dāng)你未經(jīng)允許或邀請(qǐng)而打電 話給客戶，或者對(duì)客戶進(jìn)行貿(mào)然拜訪之時(shí)，你必須對(duì)客戶的不歡迎態(tài)度和不客氣反應(yīng)給予充分理解，并且要為自己的冒昧打擾表示真誠(chéng)的歉意。例如： “真的十分抱歉，打擾您的工作了！明天上午或下午您什么時(shí)候有時(shí)間？到時(shí)候我再打電話給您好嗎？ ”“我知道您很忙，我先把數(shù)據(jù)留在這里，您有時(shí)間看一下，今天下班之前我再來(lái)拜訪您如何？ ”雖然客戶的時(shí)間安排常常很緊張，可是這并不代表我們?nèi)魏螘r(shí)候上門拜訪都是對(duì)客戶的打擾。 不可以輕易進(jìn)行調(diào)整 “我們今年沒(méi)有這方面的采購(gòu)預(yù)算。 ”“我沒(méi)有權(quán)利對(duì)如此大宗的交易額做出決定。其背后的潛臺(tái)詞也許可以這樣理解： “是的，你們的產(chǎn)品質(zhì)量很不錯(cuò)，你們公司的品牌也很有保障，可是我們現(xiàn)在卻拿 不出這筆錢購(gòu)買你們的產(chǎn)品，所以我們愛(ài)莫能助 ……” 無(wú)論是每一位個(gè)人客戶，還是每一家公司客戶都有其各自的財(cái)務(wù)預(yù)算，當(dāng)客戶以沒(méi)有這方面的預(yù)算或者預(yù)算不夠?yàn)槔碛删芙^我們時(shí)，我們既不能埋怨客戶使我們浪費(fèi)了大量的時(shí)間和精力，也不能指責(zé)客戶提出的這種理由根本不符合實(shí)際情況。站在客戶的角度考慮，花一大筆錢購(gòu)買我們的產(chǎn)品或許真的不在他們的財(cái)務(wù)安排之中，不過(guò)，如果我們的產(chǎn)品真正符合他們的需要 ，而且他們有這樣的購(gòu)買能力，那么他們的財(cái)務(wù)安排實(shí)際上是可以做出適當(dāng)調(diào)整的。這是實(shí)現(xiàn)成交的重要一步，銷售人員需要盡可能地增強(qiáng)客戶的購(gòu)買欲望，使之做出購(gòu)買決定。可是，有時(shí)我們?cè)阡N售過(guò)程中卻常常感到無(wú)從下手， 比如有時(shí)客戶一味拒絕我們卻不提出任何拒絕理由。 ”客戶毫無(wú)理由的拒絕也許會(huì)令很多銷售人員感到不知所措和惱火，其實(shí)這完全沒(méi)有必要。如果恰巧遇到客戶情緒不好的時(shí)候，有些推銷人員要么會(huì)自嘆倒霉，要么會(huì)私下里對(duì)客戶進(jìn)行抱怨： “他（她）不知受了誰(shuí)的窩囊氣，卻偏偏把我當(dāng)作出氣筒 ……” 在此，我們需要?jiǎng)裾]銷售人員不要以這樣的態(tài)度和情緒參與到銷售活動(dòng)當(dāng)中?？蛻粢灿衅咔榱?，當(dāng)他們情緒低落之時(shí)，我們的出現(xiàn)或許首先會(huì)令其感到更加不愉快，可是我們卻不能受他們的壞情緒感染，相反，我們應(yīng)該引導(dǎo)他們從壞情緒中走出來(lái)，使他們變成我們合作的對(duì)象而不是相互埋怨的對(duì)象?？蛻艨梢詰{借任何理由對(duì)我們的產(chǎn)品發(fā)泄怨氣，可是我們卻沒(méi)有任何理由 與客戶展開爭(zhēng)論。客戶有足夠的理由對(duì)你的到來(lái)表示拒絕，實(shí)際上，他們也可以在沒(méi)有任何理由的前提下表示他們的拒絕。 ，持以平常心 那些經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)秀推銷員們都有著這樣的切身感受：無(wú)論客戶內(nèi)心深處是否認(rèn)同銷售人員的推銷活動(dòng)，無(wú)論對(duì)所銷售的產(chǎn)品是否具有強(qiáng)烈的興趣，客戶都可能會(huì)尋找各種各樣的理由表示拒絕。 ”客戶 B： “這個(gè)東西的確不錯(cuò)，只可惜我們公司目前還用不上它。 ”客戶 D： “過(guò)一個(gè)月以后我們?cè)俾?lián)系吧，現(xiàn)在我還沒(méi)有準(zhǔn)備買這種東西。事實(shí)上，銷售人員完全沒(méi)有必要把客戶拒絕想象得過(guò)于可怕。站在潛在客戶的立場(chǎng)考慮，如果首先就對(duì)銷售人員的推銷活動(dòng)表示認(rèn)同，對(duì)他們所推銷的產(chǎn)品表現(xiàn)出極大的興趣，那么潛在客戶可 能就會(huì)在整個(gè)銷售過(guò)程中處于相對(duì)被動(dòng)的地位。因此，銷售人員對(duì)于客戶的拒絕態(tài)度實(shí)在沒(méi)有必要太過(guò)恐懼，當(dāng)客戶用各種理由拒絕你的推銷時(shí)，不要消極地認(rèn)為自己的推銷已經(jīng)走向失敗了。再者說(shuō)，即便經(jīng)過(guò)諸多努力仍然換不來(lái)客戶的認(rèn)同，客戶仍然表示嚴(yán)詞拒 絕，那也不代表你的銷售活動(dòng)是失敗的，至少你可以從應(yīng)對(duì)客戶的拒絕過(guò)程中獲取有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。作為一名銷售人員，我們每天都要面對(duì)許許多多、不同類型的客戶，我們不可能強(qiáng)求每一次交易都能成功，只要我們以積極的心態(tài)去展開銷售活動(dòng)，只要我們確保自己已經(jīng)盡了最大努力，那么我們的銷售活動(dòng)就是意義非凡的?？蛻籼岢鼍芙^這一行為本身十分正常，如果你把這一十分正常的現(xiàn)象當(dāng)成是厄 運(yùn)，不再抱有任何積極的希望，那么在接下來(lái)的銷售活動(dòng)中，你展現(xiàn)在客戶面前的必定是一副缺少自信的形象。在這種情形下，哪位銷售人員的心態(tài)更為積極，表現(xiàn)得更有自信，向客戶傳達(dá)了 更多的關(guān)注和信賴，那么他實(shí)現(xiàn)成交的可能性就越大。 ，機(jī)會(huì)就在其中 一項(xiàng)調(diào)查研究顯示，當(dāng)顧客對(duì)銷售人員提出拒絕時(shí)，如果銷售人員采取的方法得當(dāng)，事先掌握的信息比較科學(xué)準(zhǔn)確，那么銷售的成功率就會(huì)達(dá)到 64 ％ ；如果客戶對(duì)銷售人員的推銷活動(dòng)保持沉默，不肯說(shuō)出具體的拒絕理由，那么此時(shí)銷售成功的可能就會(huì)降低大約 10 個(gè)百分點(diǎn)。身為銷售人員，必須要樹立以下正確理念，并且要將這些正確理念堅(jiān)持貫徹到每一次銷售活動(dòng)當(dāng)中：每一次成交都是從拒絕開始的，要實(shí)現(xiàn)成交就要從接受和克服客戶拒絕開始。如果沒(méi)有客戶拒絕，整個(gè)銷售過(guò)程將難以形成互動(dòng)。所以我們一再?gòu)?qiáng)調(diào)，客戶提出拒絕實(shí)際上是在給我們以繼續(xù)推銷的機(jī)會(huì)，只有勇敢地接受拒絕才能抓住這些實(shí)現(xiàn)成交的機(jī)會(huì)。專家提醒 對(duì)于所有潛在客戶的拒絕你都要真誠(chéng)接受，因?yàn)槟悴恢勒l(shuí)最終會(huì)成為你的大客戶，往往對(duì)你拒絕最多、讓你最想放 棄的人恰恰是最有需求的客戶?？蛻舻木芙^需要你的積極響應(yīng)，有時(shí)他們的拒絕本身就是在向我們尋求相關(guān)的信息，此時(shí)輕易放棄豈不大為可惜。無(wú)論客戶拒絕我們的方式是怎樣的，只要他們?cè)敢馀c我們進(jìn)行溝通，那便是給了我們一次成交的機(jī)會(huì)，抓住機(jī)會(huì)，成功就不會(huì)太遠(yuǎn)。他們拒絕購(gòu)買的真正原因是什么？如果他們不愿意說(shuō)，那你不妨以自己的方式挖掘出來(lái)，這對(duì)你的銷售大有益處?；谘杆贁[脫銷售人員的立場(chǎng)，客戶有時(shí)會(huì)率先出擊，有時(shí)會(huì)針對(duì)銷售人員采取的具體推銷方式進(jìn)行反擊，總之他們可能會(huì)隨意找 一些看似合理的理由去推脫銷售人員。對(duì)不起，我們有固定的采購(gòu)渠道，所以你不必浪費(fèi)時(shí)間在我們這里，而且我也沒(méi)有時(shí)間奉陪 ……” 情景四：銷售人員： “X 主任，您好，昨天上午我與您電話聯(lián)系過(guò)，這是我們公司的產(chǎn)品數(shù)據(jù) ……” 客戶： “不好意思，過(guò)一段時(shí)間我們公司就要搬家了，等公司搬完家以后我們?cè)僬勥@件事好嗎 ……” 有些客戶可能不會(huì)率先出擊，他們會(huì)根據(jù)銷售人員的具體行為方式采取相應(yīng)的方式進(jìn)行反擊，在這些客戶看來(lái)，這種反擊可能更加有效。了解客戶最常采用的托詞，并把它們牢牢地記在心里，這有助于銷售人員在以后的銷售活動(dòng)中更有效地對(duì)客戶具體的拒絕理由進(jìn)行積極應(yīng)對(duì)。既然如此，我們?yōu)槭裁床粚?duì)客戶及其提出的拒絕理由進(jìn)行深入分析呢？從對(duì)他們自身的需求以及對(duì)拒絕理由的分析過(guò)程中，我們往往能夠找到打開眼前局面的突破點(diǎn)，或者能夠發(fā)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)交易成功的最佳切入點(diǎn)。若想摸清客戶拒絕背后的真正原因，首先銷售人員應(yīng)該弄清客戶決定購(gòu)買的重要原因。而導(dǎo)致客戶提出拒絕的真正原因往往就是潛在客戶認(rèn)為自己對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有強(qiáng)烈需求，銷售人員推薦的產(chǎn)品不能令自己感到完全滿意，或者客 戶希望以更低的價(jià)格進(jìn)行購(gòu)買等?？梢?jiàn)，通常情況下，客戶拒絕購(gòu)買的真正原因往往不是上面例子中提到的，如沒(méi)有時(shí)間、已經(jīng)有了滿意的供貨商等等，這些理由實(shí)際上都是客戶尋找的一些借口。當(dāng)客戶提出具體的拒絕理 第 7 節(jié)：挖掘藏在拒絕背后隱情 (2) 第一章了解并理解你的客戶由時(shí)，銷售人員就可以根據(jù)自己掌握的各種信息進(jìn)行分析，以確定客戶提出的哪些拒絕理由是真實(shí)的，哪些拒絕理由只是托詞。（ 2）認(rèn)同客戶表述，鼓勵(lì)客戶表達(dá)不論銷售人員提前對(duì)客戶的相關(guān)信息有了多么充分而深入的了解，不論客戶提出的拒絕理由多么不符合實(shí)際，銷售人員也要盡 可能地認(rèn)同客戶的表述，切不可直接否定客戶提出的說(shuō)法，因?yàn)槟菢又荒苁箍蛻舾械綉嵟?，而你接下?lái)的銷售活動(dòng)將因此而失去任何回轉(zhuǎn)的余地。如果客戶在剛剛提出某種拒絕理由的時(shí)候就受到了銷售人員的否定， 那么他們很可能會(huì)對(duì)接下來(lái)的銷售活動(dòng)產(chǎn)生排斥心理，不愿意繼續(xù)表達(dá)自己的看法，而這對(duì)于整個(gè)銷售活動(dòng)的開展都是極為不利的。（ 3）學(xué)會(huì)察言觀色，適度給予補(bǔ)償雖然客戶最初不愿意說(shuō)出他們拒絕購(gòu)買的真正原因，可是他們很可能會(huì)通過(guò)其他方式表露自己的心跡，比如一些假裝不經(jīng)意的詢問(wèn)、偶爾顯露出的感興趣的神態(tài)動(dòng)作等等。一旦發(fā)現(xiàn)客戶比較關(guān)心的問(wèn)題，要迅速做 與客戶成交的 N 個(gè)技巧 skills for sign a contract 出響應(yīng)，給客戶以心理上的安慰和補(bǔ)償。（ 4）進(jìn)行相應(yīng)的信息追蹤當(dāng)銷售人員通過(guò)一系列努力了解到客戶的興趣之所在時(shí)，就要迅速做出反應(yīng)，巧妙地圍繞著客戶所關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行交流，盡可能充分地了解客戶關(guān)心的信息內(nèi)容，不要再顧左右而言他。如果仍然不能確定，那么就需要銷售人員繼續(xù)努力，如果已經(jīng)有了明顯的確定，那么就要集中精力應(yīng)對(duì)客戶的擔(dān)心，解決這一難題，最終實(shí)現(xiàn)成交?？蛻舨辉敢庹f(shuō)出真正的拒絕理由必定有一定的原因，如果客戶不愿意說(shuō)，那么你也不要挑明其中的真正原因，很多時(shí)候，雙方只要心知肚明就可以了?？蛻舻木芙^背后有著怎樣的隱情，這需要你主動(dòng)地、有技巧地進(jìn)行挖掘，如果你不努力，那么很可能永遠(yuǎn)不知道客戶拒絕你的真正原因。 第 8 節(jié)：弄清你的客戶最關(guān)心什么 (1) 第一章了解并理解你的客戶 技巧 5 弄清你的客戶最關(guān)心什么 一點(diǎn)忠告如果想要讓客戶與你完成交易，那么你必須能夠滿足客戶的需求，而滿足客戶需求的關(guān)鍵就是真正弄清楚他們的需求到底是什 么。 在銷售活動(dòng)當(dāng)中，客戶往往比較關(guān)心哪些問(wèn)題？作為一名銷售人員，你是否對(duì)此有著比較全面和清醒的認(rèn)識(shí)？如果在銷售過(guò)程當(dāng)中你能深入地了解客戶最關(guān)心的是什么，他們最想要的是什么，并且能夠想客戶之所想、對(duì)客戶關(guān)心的問(wèn)題給予比較圓滿的答復(fù)，那么實(shí)現(xiàn)成交對(duì)于你來(lái)說(shuō)將不再是難事。如果連最基本的尊重和關(guān)心都體驗(yàn)不到，那么客戶絕不會(huì)與這樣的人或公司展開交易。所 以銷售人員應(yīng)該及時(shí)將各種情況向客戶進(jìn)行通報(bào)，以便客戶更全面地了解你的產(chǎn)品和你所在的公司，從而增強(qiáng)他們對(duì)整個(gè)交易的信心。（ 4）銷售人員的權(quán)限范圍很多銷售人員都有這樣的經(jīng)驗(yàn)：客戶經(jīng)常會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)在交易中，負(fù)責(zé)與自己進(jìn)行交流的銷售人員具有怎樣的權(quán)限范圍。所以，面對(duì)這樣的客戶，如果在自己的權(quán)限范圍內(nèi)無(wú)法滿足客戶的相關(guān)要求，那么銷售人員可以請(qǐng)求上司或其他領(lǐng)導(dǎo)的援助，他們的話往往更容易得到客戶的信賴。如果銷售人員及時(shí)告知客戶，他們之間的交易無(wú)論對(duì)銷售人員自身的業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)，還是對(duì)整個(gè)公司的銷售額和公司形象來(lái)說(shuō)都是極其重要的，那么客戶將會(huì)感到十分高興。對(duì)于客戶關(guān)注的這些問(wèn)題，銷售人員必須認(rèn)真對(duì)待，熱情給予圓滿答復(fù)，切勿表示出厭煩或不屑。在實(shí)際銷售活動(dòng)中，不同客戶所關(guān)心的問(wèn)題可能不盡相同，有些客戶可能更關(guān)心產(chǎn)品的質(zhì)量，有些客戶可能希望了解更多的相關(guān)信息；有些客戶關(guān)心的問(wèn)題 可能更加細(xì)致，有些則更關(guān)心關(guān)鍵性問(wèn)題 …… 總而言之，銷售人員需要在每一次銷售實(shí)踐中仔細(xì)揣摩、認(rèn)真分析，通過(guò)各種適當(dāng)?shù)姆绞搅私饪蛻糁?，從而有針?duì)性地促進(jìn)成交。當(dāng)然了，也有相當(dāng)一部分客戶，并不會(huì)首先將自己最關(guān)心的問(wèn)題明確、真實(shí)地向銷售人員進(jìn)行說(shuō)明，這就會(huì)增加銷售人員了解客戶 的難度。如果客戶不愿意或者不能更真實(shí)、全面地說(shuō)出他們真正關(guān)心的問(wèn)題，那么銷售人員就要對(duì)客戶已經(jīng)流露出的相關(guān)信息進(jìn)行認(rèn)真分析和總結(jié)，以便找到客戶最關(guān)注的內(nèi)容，并及時(shí)為客戶提供有效的信息回饋。通過(guò)排除虛假信息、掌握客戶流露出的真實(shí)信息和自己的深入分析，銷售人員需要對(duì)這些真實(shí)信息進(jìn)行總結(jié)，然后配合其他溝通策略了解客戶最關(guān)心的是哪些問(wèn)題。在了解客戶最關(guān)心的問(wèn)題上，有技巧地進(jìn)行和開展真誠(chéng)的傾聽(tīng)無(wú)疑同 樣是十分有效的方式。 ”客戶： “事實(shí)上，我對(duì)你們公司并沒(méi)有完全深入的了解，不過(guò)對(duì)于這類產(chǎn)品倒是了解一些，因?yàn)橛幸恍┢渌麖S家的銷售人員也和我們進(jìn)行過(guò)多次聯(lián)系 ……” 銷售人員： “那么，您對(duì)我們公司的產(chǎn)品和其他公司的產(chǎn)品一定進(jìn)行過(guò)一番比較，您的比較結(jié)果能說(shuō)出來(lái)聽(tīng)聽(tīng)嗎？ ”客戶： “根據(jù)我的了解，我認(rèn)為你們公司的產(chǎn)品在價(jià)格方面 ……” 銷售人員： “其他方面呢？ ”客戶： “除了價(jià)格因素，我還對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和售后 服務(wù)比較關(guān)心，你知道這些情況對(duì)我們十分重要 ……” 銷售人員： “我理解您的顧慮，如果這些問(wèn)題我們能夠做到完全讓您滿意的話，那么您對(duì)交貨日期還有哪些要求嗎？或者您還有其他需要補(bǔ)充的問(wèn)題？ ”客戶： “按照我們一貫的做法，交貨日期最好是在 …… 至于其他問(wèn)題，我還有一些擔(dān)心，比如 ……” 在詢問(wèn)和傾聽(tīng)的過(guò)程中，除了要真誠(chéng)、熱情，同時(shí)還要注意問(wèn)題的引導(dǎo)性，要始終圍繞著成交的主題進(jìn)行，如此一來(lái)，當(dāng)你了解客戶的相關(guān)需求并給予相應(yīng)的滿意答復(fù)時(shí)，成交可能也就隨之實(shí)現(xiàn)了。 當(dāng)你從客戶那里了解的信息不夠全面和準(zhǔn)確時(shí)，你不妨考慮從其他途徑著手行動(dòng)，這樣不僅可以拓寬了解客戶信息的管道，而且還不至于讓客戶因?yàn)椴荒蜔┒a(chǎn)生憤怒等消極情緒。專家提醒 只要你認(rèn)真研究揣摩，就不難發(fā)現(xiàn)客戶最關(guān)心的問(wèn)題有哪些，把這些問(wèn)題及時(shí)有效地解決好，成交的機(jī)會(huì)就會(huì)大大增加。客戶沒(méi)有時(shí)間聽(tīng)你說(shuō)