【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 度假村配備了自備發(fā)電設(shè)備。改造后的度假村，硬件配套和服務(wù)功能更加完善，整體布局更加科學(xué)。進(jìn)一步強(qiáng)化了酒店設(shè)施檔次，豐富了飯店的服務(wù)功能，極大地提高了度假村的綜合接待能力和服務(wù)檔次，為提高賓客的滿意程度提供了可靠的保證。二、堅(jiān)持以人為本，加強(qiáng)“軟件”建設(shè)在加大力度開(kāi)展硬件設(shè)備設(shè)施改造的同時(shí)，度假村緊緊抓住申報(bào)四星級(jí)飯店的機(jī)遇，加大飯店服務(wù)軟件建設(shè)的力度。飯店從實(shí)施貫徹《度假村管理實(shí)務(wù)》和《員工行為規(guī)范》入手，強(qiáng)化飯店的服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)意識(shí)，尤其是嚴(yán)格貫徹落實(shí)四星級(jí)飯店的服務(wù)規(guī)程，使酒店的服務(wù)和內(nèi)部管理更趨規(guī)范化，通過(guò)努力使酒店在質(zhì)量管理方面打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。度假村組建了酒店質(zhì)量檢查小組，強(qiáng)化質(zhì)檢小組力量及功能。依照《度假村管理實(shí)務(wù)》的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求，開(kāi)展設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作。“顧客滿意”是酒店永恒的主題。在“創(chuàng)四星”過(guò)程中，為進(jìn)一步完善賓客投訴體系和賓客意見(jiàn)處理體系，由質(zhì)檢員負(fù)責(zé)店內(nèi)賓客意見(jiàn)和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了度假村的賓客投訴處理體系，及時(shí)有效地處理賓客意見(jiàn)和投訴。自今年月底開(kāi)始，飯店質(zhì)檢小組按照服務(wù)規(guī)范和星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各部門、各區(qū)域進(jìn)行每周兩次定期和不定期的檢查，針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的各部門對(duì)客服務(wù)中存在的問(wèn)題，質(zhì)檢小組督促各部門整改，并對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查。對(duì)整改不力和敷衍了事的部門實(shí)行連帶扣罰，以切實(shí)督促部門提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿意度。酒店還根據(jù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合飯店現(xiàn)狀，為鞏固已取得的良好局面，不斷提高整體服務(wù)水平，實(shí)行了值班經(jīng)理每日檢查制度，讓每位中層干部都行使職權(quán)，進(jìn)一步提高管理水平和能力，使酒店的質(zhì)量管理通過(guò)中層干部層層傳遞。在崗位技能培訓(xùn)、語(yǔ)言強(qiáng)化培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，飯店不斷強(qiáng)化微笑服務(wù)，開(kāi)展了“微笑大使”評(píng)比活動(dòng)、禮儀禮貌月活動(dòng)、服務(wù)技能比武等各項(xiàng)活動(dòng)，為爭(zhēng)創(chuàng)四星、達(dá)到四星級(jí)飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強(qiáng)軟件建設(shè)的重點(diǎn)。冰凍三尺，非一日之寒。提高員工素質(zhì)決非一日之功，度假村始終堅(jiān)持以人為本，采取自己培訓(xùn)，聘請(qǐng)外來(lái)專業(yè)人員任教和送外地專業(yè)對(duì)口培訓(xùn)相結(jié)合，提高員工的整體服務(wù)水平，如外請(qǐng)烹飪大師來(lái)酒店進(jìn)行實(shí)地培訓(xùn)，組織廚師參加中式烹調(diào)師的專業(yè)操作培訓(xùn)班；組織各崗位骨干員工分三批到大酒店跟班學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工的星級(jí)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)；酒店與市旅游局簽訂了四星級(jí)培訓(xùn)合同，邀請(qǐng)專家學(xué)者來(lái)度假村授課，既講授理論知識(shí)，又傳授實(shí)踐本領(lǐng)，對(duì)員工進(jìn)行全面綜合的培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)意識(shí)與水平。管理是永恒的主題，只有嚴(yán)格的管理，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，這在無(wú)形中就對(duì)管理人員有著更高的要求，度假村也非常地重視，多次組織管理層外出赴廈門、上海、海南、杭州等地考察學(xué)習(xí)，組織高層管理人員參加省、市總經(jīng)理培訓(xùn)班，為度假村規(guī)范化管理打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過(guò)一系列的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高了管理人員、技術(shù)人員的管理水平和業(yè)務(wù)技能，造就了一支適應(yīng)環(huán)境快、工作上手快、整體素質(zhì)高的員工隊(duì)伍。度假村結(jié)合自身特點(diǎn)，制定了一整套切實(shí)可行的規(guī)章制度，并在運(yùn)營(yíng)當(dāng)中加以改進(jìn)，形成了符合度假村自身發(fā)展的新的企業(yè)管理制度，編制了《員工行為規(guī)范》，全體員工人手一冊(cè)，還制定了各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，這樣員工行為規(guī)范有準(zhǔn)則，工作考核有標(biāo)準(zhǔn)，做到了用制度約束人、規(guī)范人。通過(guò)各部門的認(rèn)真學(xué)習(xí)，貫徹《員工行為規(guī)范》的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，穩(wěn)定了度假村的服務(wù)質(zhì)量，完善了整個(gè)度假村的質(zhì)量管理體系，提高了質(zhì)量管理水平。三、營(yíng)造文化氛圍，體現(xiàn)地方特色飯店業(yè)的不斷發(fā)展，使得飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)從有形的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、無(wú)形的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展到更高層次、更高品位的文化競(jìng)爭(zhēng)。為進(jìn)一步提升度假村的市場(chǎng)形象，我們把營(yíng)造酒店的文化氛圍作為“創(chuàng)四星”的一項(xiàng)重要步驟。我們根據(jù)酒店的地理?xiàng)l件和文化背景，以弘揚(yáng)當(dāng)?shù)匚幕屯瞥鼋幕俗鳛樘厣?，建設(shè)特色鮮明的酒店文化，以營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍和樹立良好的社會(huì)形象。提高飯店文化品位，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，這是度假村在“創(chuàng)四星”過(guò)程中的一大轉(zhuǎn)變和收獲。我們根據(jù)度假村的現(xiàn)狀，制定了度假村文化氛圍設(shè)計(jì)方案，將地方特色、文化概念與休閑功能滲透到度假村的旅游、休閑、度假活動(dòng)之中。首先是推出文化名人吳昌碩品牌。名人故鄉(xiāng)吳昌碩作為近代中國(guó)書畫篆刻的一代宗師，又是海上畫派后期的領(lǐng)袖、西泠印社首任社長(zhǎng)，在上海、長(zhǎng)三角地區(qū)影響極大，在日本和東南亞也有廣泛的影響。吳昌碩先生影響所及的地區(qū)都是度假村客源所在地，因此，酒店經(jīng)營(yíng)管理者決定在度假村大堂主要位置擺放吳昌碩的篆刻和石鼓文摹本，并配以相應(yīng)的說(shuō)明標(biāo)牌，增強(qiáng)文化內(nèi)涵。結(jié)合創(chuàng)建四星，把“昌碩文化”作為一個(gè)突破工作，專門邀請(qǐng)專家對(duì)整體進(jìn)行布置設(shè)計(jì)，投資萬(wàn)元對(duì)度假村文化環(huán)境作了調(diào)整，在庭院制作了一批相關(guān)的漢白玉雕塑，在大堂總臺(tái)、走廊、大廳轉(zhuǎn)角處精心布置了篆體印章、石鼓文書法、漢白玉印鈕雕刻等，使酒店處處表現(xiàn)出獨(dú)特的昌碩文化，尤其是大堂區(qū)域制作了一批吳昌碩印章和書畫，強(qiáng)化了酒店的文化特色，受到賓客的廣泛好評(píng)。第五篇：四星酒店標(biāo)準(zhǔn)2本標(biāo)準(zhǔn)代替GB/T143081997《旅游涉外酒店星級(jí)的劃分與評(píng)定》。本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T143081997相比主要變化如下：a)用“旅游酒店”取代“旅游涉外酒店”，并按國(guó)際慣例明確了旅游酒店的定義；b)規(guī)定旅游酒店使用星級(jí)的有效期限為五年，取消了星級(jí)終身制，增加了預(yù)備星級(jí)（）；c)明確了星際的評(píng)定規(guī)則（），增加了某些特色突出或極其個(gè)性化的酒店可以直接向全國(guó)旅游酒店星際評(píng)定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)星級(jí)的內(nèi)容（）；d)對(duì)餐飲服務(wù)的要求適當(dāng)簡(jiǎn)化（，，7c、e,9b、d、e, ,9b、c、e、f）；e)將一星級(jí)酒店客房的最低數(shù)量要求由原來(lái)的20間改為15間（）；f)將原標(biāo)準(zhǔn)三星級(jí)以上酒店的選擇項(xiàng)目合并，歸納為“綜合類別”、“特色類別一”、“特色類別二”和“特色類別三”四大部類，刪去了原有部分內(nèi)容，增加了酒店品牌、總經(jīng)理資質(zhì)、環(huán)境保護(hù)等內(nèi)容（）；g)對(duì)四星級(jí)以上酒店的核心區(qū)域前廳、客房和餐廳強(qiáng)化了要求，增加整體舒適度等內(nèi)容（、）；h)借鑒了一些國(guó)家的做法，增設(shè)了“白金五星級(jí)”（）。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A、附錄B和附錄C為規(guī)范性附錄，附錄D為資料性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（CSBTS/TC210）歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：國(guó)家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張潤(rùn)鋼、楊強(qiáng)、周政、賀靜、戴斌。本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為：——GB/T143081993；——GB/T143081997。GB/T143082003 引言隨著全社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和對(duì)外開(kāi)放程度迅速提高，旅游酒店業(yè)所面臨的外部環(huán)境和市場(chǎng)結(jié)構(gòu)發(fā)生了較大變化，其自身按不同客源類型和消費(fèi)層次所作時(shí)常定位和分工也益趨細(xì)化。為促進(jìn)旅游酒店業(yè)的管理和服務(wù)更加規(guī)范化和專業(yè)化，使之既符合本國(guó)實(shí)際又與國(guó)際發(fā)展趨勢(shì)保持一致，本標(biāo)準(zhǔn)尚需不時(shí)進(jìn)行修訂。GB/T143082003 旅游酒店星級(jí)的劃分與評(píng)定 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游酒店星級(jí)的劃分條件、評(píng)定規(guī)則及服務(wù)質(zhì)量和管理制度要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于正式營(yíng)業(yè)的各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的旅游酒店。下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/ 第1部分：通用符號(hào)（GB/T1001200，neq ISO7001:199）GB/ 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)（GB/，neq ISO7001:199）下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)： 旅游酒店tourist hotel能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施。按不同習(xí)慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂(lè)部、大廈、中心等。 星級(jí) starrating用星的數(shù)量和設(shè)色表示旅游酒店的登記。星級(jí)分為五個(gè)等級(jí)，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）。最低為一星級(jí)，最高為五星級(jí)。星級(jí)越高，表示旅游酒店的檔次越高。 預(yù)備星級(jí) probationary starrating作為星級(jí)的補(bǔ)充，其等級(jí)與星級(jí)相同。星級(jí)以鍍金五角星為符號(hào)，用一顆五角星表示一星級(jí)，兩顆五角星表示二星級(jí)，三顆五角星表示三星級(jí)，四顆五角星表示四星級(jí)，五顆五角星表示五星級(jí)。 由若干建筑物組成的酒店其管理使用權(quán)應(yīng)該一致，酒店內(nèi)包括出租營(yíng)業(yè)區(qū)域在內(nèi)的所有區(qū)域應(yīng)該是一個(gè)整體，評(píng)定星級(jí)時(shí)不能因?yàn)槟骋粎^(qū)域財(cái)產(chǎn)權(quán)或經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離而區(qū)別對(duì)待。 酒店開(kāi)業(yè)一年的酒店可以申請(qǐng)預(yù)備星級(jí)，有效期一年。 除非本標(biāo)準(zhǔn)有更高要求，酒店的建筑、附屬設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等現(xiàn)行的國(guó)家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。 一星級(jí) 酒店布局基本合理，方便客人在酒店內(nèi)的正常活動(dòng)。 公共信息圖形符號(hào)符合GB/。 有適應(yīng)所在地氣候的采暖/制冷設(shè)備,各區(qū)域通風(fēng)良好。 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。 各種指標(biāo)用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。 能夠用普通話提供服務(wù)。 前 廳；，有裝修、光線好，有中英文標(biāo)志；前臺(tái)接待人員18h以上普通話提供接待、問(wèn)訊、結(jié)帳和留言服務(wù)；、客房?jī)r(jià)目表、所在地區(qū)旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表；。 客 房（套）可供出租的客房；，有防盜裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明；，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具；%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、沐浴或浴缸(配有浴簾)。客房中沒(méi)有衛(wèi)生間的樓層設(shè)有男女分設(shè)、間隔式公共衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設(shè)、間隔式公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措，24h供應(yīng)冷水，16h供應(yīng)熱水；，有遮光窗簾；、價(jià)目表、住宿規(guī)章；、衛(wèi)生間每天全面整理一次，隔日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，比做到每客必?fù)Q；。 餐 廳、餐具、燈具配套及照明充足的就餐區(qū)域；；、衛(wèi)生。 公共區(qū)域；；；、有裝修，24h光線充足，無(wú)障礙物。緊急出口等各種標(biāo)識(shí)清楚，位置合理。 二星級(jí)，方便客人在酒店內(nèi)正?；顒?dòng)。、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好。，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。 前 廳、星級(jí)相適應(yīng)的前廳和總服務(wù)臺(tái)。，有裝修、光線好，有中英文標(biāo)志，前臺(tái)接待人員24h以上普通話提供接待、問(wèn)訊、結(jié)帳和留言服務(wù)。、客房?jī)r(jià)目表、所在地旅游景區(qū)（點(diǎn)）介紹、旅游交通圖、報(bào)刊及主要交通工具時(shí)刻表。、提供行李出入房服務(wù)；。；。 客 房（套）可供出租的客房；，有防盜裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明；，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具。照明良好；%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、沐浴或浴缸(配有浴簾)?？头恐性O(shè)有衛(wèi)生間的樓層設(shè)有男女分設(shè)、間隔式公共衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設(shè)、間隔式公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措，24h供應(yīng)冷水，16h供應(yīng)熱水。，有遮光窗簾；，可以撥通或使用預(yù)