【文章內(nèi)容簡介】 度假村配備了自備發(fā)電設備。改造后的度假村，硬件配套和服務功能更加完善，整體布局更加科學。進一步強化了酒店設施檔次，豐富了飯店的服務功能，極大地提高了度假村的綜合接待能力和服務檔次，為提高賓客的滿意程度提供了可靠的保證。二、堅持以人為本，加強“軟件”建設在加大力度開展硬件設備設施改造的同時，度假村緊緊抓住申報四星級飯店的機遇，加大飯店服務軟件建設的力度。飯店從實施貫徹《度假村管理實務》和《員工行為規(guī)范》入手，強化飯店的服務基礎(chǔ)和服務意識，尤其是嚴格貫徹落實四星級飯店的服務規(guī)程，使酒店的服務和內(nèi)部管理更趨規(guī)范化，通過努力使酒店在質(zhì)量管理方面打下了扎實的基礎(chǔ)。度假村組建了酒店質(zhì)量檢查小組，強化質(zhì)檢小組力量及功能。依照《度假村管理實務》的服務標準和質(zhì)量要求，開展設備設施維護保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務質(zhì)量檢查工作?！邦櫩蜐M意”是酒店永恒的主題。在“創(chuàng)四星”過程中，為進一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由質(zhì)檢員負責店內(nèi)賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了度假村的賓客投訴處理體系，及時有效地處理賓客意見和投訴。自今年月底開始，飯店質(zhì)檢小組按照服務規(guī)范和星級標準對各部門、各區(qū)域進行每周兩次定期和不定期的檢查，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的各部門對客服務中存在的問題，質(zhì)檢小組督促各部門整改，并對整改情況進行復查。對整改不力和敷衍了事的部門實行連帶扣罰，以切實督促部門提高完善服務質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿意度。酒店還根據(jù)星級標準，結(jié)合飯店現(xiàn)狀，為鞏固已取得的良好局面，不斷提高整體服務水平，實行了值班經(jīng)理每日檢查制度，讓每位中層干部都行使職權(quán)，進一步提高管理水平和能力，使酒店的質(zhì)量管理通過中層干部層層傳遞。在崗位技能培訓、語言強化培訓、行為規(guī)范培訓的基礎(chǔ)上，飯店不斷強化微笑服務，開展了“微笑大使”評比活動、禮儀禮貌月活動、服務技能比武等各項活動，為爭創(chuàng)四星、達到四星級飯店服務標準打下了堅實的基礎(chǔ)。以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強軟件建設的重點。冰凍三尺，非一日之寒。提高員工素質(zhì)決非一日之功，度假村始終堅持以人為本，采取自己培訓，聘請外來專業(yè)人員任教和送外地專業(yè)對口培訓相結(jié)合，提高員工的整體服務水平，如外請烹飪大師來酒店進行實地培訓，組織廚師參加中式烹調(diào)師的專業(yè)操作培訓班；組織各崗位骨干員工分三批到大酒店跟班學習，增強員工的星級意識和服務意識；酒店與市旅游局簽訂了四星級培訓合同，邀請專家學者來度假村授課，既講授理論知識，又傳授實踐本領(lǐng)，對員工進行全面綜合的培訓，全面提高員工服務意識與水平。管理是永恒的主題，只有嚴格的管理，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，這在無形中就對管理人員有著更高的要求，度假村也非常地重視，多次組織管理層外出赴廈門、上海、海南、杭州等地考察學習，組織高層管理人員參加省、市總經(jīng)理培訓班，為度假村規(guī)范化管理打下了堅實的基礎(chǔ)。通過一系列的培訓學習，提高了管理人員、技術(shù)人員的管理水平和業(yè)務技能，造就了一支適應環(huán)境快、工作上手快、整體素質(zhì)高的員工隊伍。度假村結(jié)合自身特點，制定了一整套切實可行的規(guī)章制度，并在運營當中加以改進，形成了符合度假村自身發(fā)展的新的企業(yè)管理制度，編制了《員工行為規(guī)范》，全體員工人手一冊，還制定了各崗位工作標準，這樣員工行為規(guī)范有準則，工作考核有標準，做到了用制度約束人、規(guī)范人。通過各部門的認真學習，貫徹《員工行為規(guī)范》的各項標準，穩(wěn)定了度假村的服務質(zhì)量，完善了整個度假村的質(zhì)量管理體系，提高了質(zhì)量管理水平。三、營造文化氛圍，體現(xiàn)地方特色飯店業(yè)的不斷發(fā)展，使得飯店之間的競爭從有形的產(chǎn)品競爭、無形的服務競爭，發(fā)展到更高層次、更高品位的文化競爭。為進一步提升度假村的市場形象，我們把營造酒店的文化氛圍作為“創(chuàng)四星”的一項重要步驟。我們根據(jù)酒店的地理條件和文化背景，以弘揚當?shù)匚幕屯瞥鼋幕俗鳛樘厣?，建設特色鮮明的酒店文化，以營造良好的企業(yè)文化氛圍和樹立良好的社會形象。提高飯店文化品位，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，增強競爭能力，這是度假村在“創(chuàng)四星”過程中的一大轉(zhuǎn)變和收獲。我們根據(jù)度假村的現(xiàn)狀，制定了度假村文化氛圍設計方案，將地方特色、文化概念與休閑功能滲透到度假村的旅游、休閑、度假活動之中。首先是推出文化名人吳昌碩品牌。名人故鄉(xiāng)吳昌碩作為近代中國書畫篆刻的一代宗師，又是海上畫派后期的領(lǐng)袖、西泠印社首任社長，在上海、長三角地區(qū)影響極大，在日本和東南亞也有廣泛的影響。吳昌碩先生影響所及的地區(qū)都是度假村客源所在地，因此，酒店經(jīng)營管理者決定在度假村大堂主要位置擺放吳昌碩的篆刻和石鼓文摹本，并配以相應的說明標牌，增強文化內(nèi)涵。結(jié)合創(chuàng)建四星，把“昌碩文化”作為一個突破工作，專門邀請專家對整體進行布置設計，投資萬元對度假村文化環(huán)境作了調(diào)整，在庭院制作了一批相關(guān)的漢白玉雕塑，在大堂總臺、走廊、大廳轉(zhuǎn)角處精心布置了篆體印章、石鼓文書法、漢白玉印鈕雕刻等，使酒店處處表現(xiàn)出獨特的昌碩文化，尤其是大堂區(qū)域制作了一批吳昌碩印章和書畫，強化了酒店的文化特色，受到賓客的廣泛好評。第五篇：四星酒店標準2本標準代替GB/T143081997《旅游涉外酒店星級的劃分與評定》。本標準與GB/T143081997相比主要變化如下：a)用“旅游酒店”取代“旅游涉外酒店”，并按國際慣例明確了旅游酒店的定義；b)規(guī)定旅游酒店使用星級的有效期限為五年，取消了星級終身制，增加了預備星級（）；c)明確了星際的評定規(guī)則（），增加了某些特色突出或極其個性化的酒店可以直接向全國旅游酒店星際評定機構(gòu)申請星級的內(nèi)容（）；d)對餐飲服務的要求適當簡化（，，7c、e,9b、d、e, ,9b、c、e、f）；e)將一星級酒店客房的最低數(shù)量要求由原來的20間改為15間（）；f)將原標準三星級以上酒店的選擇項目合并，歸納為“綜合類別”、“特色類別一”、“特色類別二”和“特色類別三”四大部類，刪去了原有部分內(nèi)容，增加了酒店品牌、總經(jīng)理資質(zhì)、環(huán)境保護等內(nèi)容（）；g)對四星級以上酒店的核心區(qū)域前廳、客房和餐廳強化了要求，增加整體舒適度等內(nèi)容（、）；h)借鑒了一些國家的做法，增設了“白金五星級”（）。本標準的附錄A、附錄B和附錄C為規(guī)范性附錄，附錄D為資料性附錄。本標準由國家旅游局提出。本標準由全國旅游標準化技術(shù)委員會（CSBTS/TC210）歸口。本標準起草單位：國家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司。本標準主要起草人：張潤鋼、楊強、周政、賀靜、戴斌。本標準所代替標準的歷次版本發(fā)布情況為：——GB/T143081993；——GB/T143081997。GB/T143082003 引言隨著全社會經(jīng)濟發(fā)展水平和對外開放程度迅速提高，旅游酒店業(yè)所面臨的外部環(huán)境和市場結(jié)構(gòu)發(fā)生了較大變化，其自身按不同客源類型和消費層次所作時常定位和分工也益趨細化。為促進旅游酒店業(yè)的管理和服務更加規(guī)范化和專業(yè)化，使之既符合本國實際又與國際發(fā)展趨勢保持一致，本標準尚需不時進行修訂。GB/T143082003 旅游酒店星級的劃分與評定 本標準規(guī)定了旅游酒店星級的劃分條件、評定規(guī)則及服務質(zhì)量和管理制度要求。本標準適用于正式營業(yè)的各種經(jīng)濟性質(zhì)的旅游酒店。下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB/ 第1部分：通用符號（GB/T1001200，neq ISO7001:199）GB/ 標志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游設施與服務符號（GB/，neq ISO7001:199）下列術(shù)語和定義適用于本標準： 旅游酒店tourist hotel能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務的住宿設施。按不同習慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。 星級 starrating用星的數(shù)量和設色表示旅游酒店的登記。星級分為五個等級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為五星級。星級越高，表示旅游酒店的檔次越高。 預備星級 probationary starrating作為星級的補充，其等級與星級相同。星級以鍍金五角星為符號，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級。 由若干建筑物組成的酒店其管理使用權(quán)應該一致，酒店內(nèi)包括出租營業(yè)區(qū)域在內(nèi)的所有區(qū)域應該是一個整體，評定星級時不能因為某一區(qū)域財產(chǎn)權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離而區(qū)別對待。 酒店開業(yè)一年的酒店可以申請預備星級，有效期一年。 除非本標準有更高要求，酒店的建筑、附屬設施、服務項目和運行管理應符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護等現(xiàn)行的國家有關(guān)法規(guī)和標準。 一星級 酒店布局基本合理，方便客人在酒店內(nèi)的正?；顒印?公共信息圖形符號符合GB/。 有適應所在地氣候的采暖/制冷設備,各區(qū)域通風良好。 設施設備養(yǎng)護良好，達到整潔、衛(wèi)生和有效。 各種指標用和服務用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。 能夠用普通話提供服務。 前 廳；，有裝修、光線好，有中英文標志；前臺接待人員18h以上普通話提供接待、問訊、結(jié)帳和留言服務；、客房價目表、所在地區(qū)旅游交通圖、主要交通工具時刻表；。 客 房（套）可供出租的客房；，有防盜裝置，顯著位置張貼應急疏散圖及相關(guān)說明；，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具；%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、沐浴或浴缸(配有浴簾)?？头恐袥]有衛(wèi)生間的樓層設有男女分設、間隔式公共衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設、間隔式公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措，24h供應冷水，16h供應熱水；，有遮光窗簾；、價目表、住宿規(guī)章；、衛(wèi)生間每天全面整理一次，隔日或應客人要求更換床單、被單及枕套，比做到每客必換；。 餐 廳、餐具、燈具配套及照明充足的就餐區(qū)域；；、衛(wèi)生。 公共區(qū)域；；；、有裝修，24h光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標識清楚，位置合理。 二星級，方便客人在酒店內(nèi)正常活動。、制冷設備，各區(qū)域通風良好。，達到整潔、衛(wèi)生和有效。 前 廳、星級相適應的前廳和總服務臺。，有裝修、光線好，有中英文標志，前臺接待人員24h以上普通話提供接待、問訊、結(jié)帳和留言服務。、客房價目表、所在地旅游景區(qū)（點）介紹、旅游交通圖、報刊及主要交通工具時刻表。、提供行李出入房服務；。；。 客 房（套）可供出租的客房；，有防盜裝置，顯著位置張貼應急疏散圖及相關(guān)說明；，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具。照明良好；%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、沐浴或浴缸(配有浴簾)。客房中設有衛(wèi)生間的樓層設有男女分設、間隔式公共衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設、間隔式公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措，24h供應冷水，16h供應熱水。，有遮光窗簾；，可以撥通或使用預