【文章內容簡介】 群等；（5分）、出口創(chuàng)匯數(shù)額占其總銷售收入比例。（5分）(四)服務（100分）售后服務體系（40分）——組織架構（4分）推廣執(zhí)行《商品售后服務評價體系》GB/T27922國家標準，建立售后服務標準體系。設立或指定專門從事售后服務工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設置；根據(jù)需要，服務網點覆蓋商品銷售區(qū)域，能夠對服務網點進行有效管理?！藛T配置（6分），配置符合崗位要求并有相應資質水平的售后服務技術人員和業(yè)務人員；按服務管理人員總數(shù)的10%配置售后服務管理師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導。2.——資源配置（6分）應提供充足的經費保障，并能提前準備應對特定問題的專項經費；售后服務組織應提供基礎設施——規(guī)范要求（6分）針對售后服務中的各項活動和流程，制定相應的制度和規(guī)范，明確產品/服務范圍、職能設計、組織分工、運轉機制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務手冊；.制訂售后服務規(guī)范要求時應識別國家有關法律法規(guī)的要求，并使員工了解。（2分）——監(jiān)督（7分）設立服務監(jiān)督機構，由專職人員負責，監(jiān)督企業(yè)售后服務系統(tǒng)的運轉情況；以監(jiān)督有效獎懲，持續(xù)修正各項服務目標，并通過內部和外部的監(jiān)督評價活動促進服務品質提升?！倪M（5分）生產、銷售、服務等部門之間有良好的市場信息反饋機制，并在商品質量或服務質量方面不斷改進；對售后服務中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問題，設立有關的服務研究部門或委托專業(yè)機構進行研究和咨詢。通過國家認可的相關品牌、售后服務、安全或管理體系認證。重視服務標準化工作，鼓勵參與國家、行業(yè)有關標準的制、修定工作?！瘴幕?分）以多種方式向社會公眾做服務文化和活動的宣傳，形成有效的顧客認知和口碑。商品服務（35分）——商品信息（6分）商品包裝有完整、準確的企業(yè)和商品有關信息，便于顧客識別和了解；商品附屬文檔中應明確技術數(shù)據(jù)、操作使用及保養(yǎng)要求等。文檔應便于顧客理解，各條款符合國家有關規(guī)定要求。——技術支持（4分）根據(jù)商品的特點，在售出后提供及時、必要的安裝和調試服務。提供商品使用所必需的使用指導或顧客培訓，解答并解決顧客的疑問?！渌停?分）、安全，便于運輸或攜帶； 對顧客所承諾的送貨范圍、送貨時間及時兌現(xiàn)。——維修（10分）；按國家法律法規(guī)有關要求提供包修和保修服務。（4分），有效執(zhí)行報修、送修或上門維修的服務程序和服務規(guī)范，及時進行維修，并向顧客如實提供維修記錄。（6分）——質量保證（9分）；（5分）。（4分）注：特殊行業(yè)（如：IT、現(xiàn)代農業(yè)、養(yǎng)老、教育、物流、醫(yī)療、工程）根據(jù)行業(yè)特點，可以適當刪減服務評價指標，“服務”評價指標滿分為100分，評審時按照80分計算分值，特殊行業(yè)服務評價分值占20分，總分100分。最終評審兩項合計分值為本指標最后得分。特種行業(yè)服務評價指標見附表17顧客服務（25分）——顧客關系（15分）、智能信息化監(jiān)控系統(tǒng)，具有突發(fā)公共事件的應急處理預案，能夠有效進行顧客使用情況跟蹤和回訪，并有對顧客信息和隱私的保密措施；（5分）（包括售后服務滿意度調查），及時掌握顧客意見。顧客滿意度調查可按照SB/T10409執(zhí)行；（5分）。（5分）——投訴處理（10分），建立完整的投訴檔案；及時反饋和處理顧客投訴，有效解決顧客投訴。（4分），并有對突發(fā)事件進行及時處理、對服務失誤進行補救的措施。制定政策，鼓勵和支持服務人員培訓，建立服務人才信息檔案庫。服務人員年培訓合格率、投訴結案率均處于行業(yè)領先。（6分）（五）效益方面（150分）經濟效益（70分）——財務績效（30分）、投資收益、利潤總額、銷售額等關鍵財務指標水平及其趨勢處于同行業(yè)領先地位；（20分）、萬元總產值綜合能耗水平及其趨勢處于同行業(yè)領先地位。（10分）——稅收貢獻（20分）。（20分）——員工收入（20分）（20分）社會效益（80分）——社會責任（40分）本條款主要按照ISO 26000《社會責任指南》考察企業(yè)履行社會責任及其社會影響情況。、促進可持續(xù)發(fā)展為基本要求的企業(yè)社會責任理念，建立履行社會責任的機制，將履行社會責任融入企業(yè)經營管理決策；（8分）、保護環(huán)境的責任，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展；（8分），保障消費者健康和安全，妥善解決爭議和賠償；（8分），形成區(qū)域產業(yè)集群，創(chuàng)造就業(yè)機會，提高區(qū)域就業(yè)率，積極參與社區(qū)活動，支持區(qū)域教育和文化發(fā)展；（10分），樹立對社會負責的良好形象。（6分）——社會影響（40分），獲得市級以上政府表彰獎勵；（20分），推動社會進步、保障國家安全，樹立良好的社會形象。（20分）四、否決事項(一)近三年內企業(yè)和組織出現(xiàn)過違法違紀行為。(二)近三年內發(fā)生過重大質量安全事故。(三)近三年內出現(xiàn)過產品質量國家監(jiān)督抽查不合格或質量問題引發(fā)群體性影響的。(四)近三年內在質量安全、節(jié)能環(huán)保、市場秩序、知識產權等方面受到有關部門行政處罰的。五、評審紀律評審人員和第三方評審機構要堅持公正廉明，嚴守工作紀律，保守參評單位技術機密。對違反紀律者給予批評，情節(jié)嚴重的，撤消評審專家資格。對于第三方評審機構違反評審紀律，通過媒體進行曝光，建議有關部門撤消其專業(yè)評審資質。涉及法律責任的移送司法部門追究相應法律責任。第三篇：安徽省質量獎評審管理辦法安徽省質量獎評審管理辦法（2005年修訂）第一章總則第一條 為貫徹實施國務院《質量振興綱要》和《安徽省質量振興計劃》，適應社會主義市場經濟的需要，鼓勵企業(yè)深化全面質量管理，加快推進宣貫《卓越績效評價準則》國家標準進度，加快技術進步的步伐，不斷提高質量水平和競爭能力，滿足用戶需求，堅持走卓越績效模式道路，根據(jù)“全國質量獎評審辦法”，表彰我省質量經營取得突出成效的企業(yè)，特設立安徽省質量獎（以下簡稱質量獎）。為“科學、公正、客觀”地開展質量獎評審工作，特制定本辦法。第二條 質量獎是組織實施卓越績效模式、開展質量創(chuàng)新并取得顯著的質量效益而被授予的最高獎勵。在評審中堅持“高標準、嚴要求、重實效”和“優(yōu)中選優(yōu)”的原則。第三條 質量獎評審工作要遵循為組織服務的宗旨，充分體現(xiàn)幫促精神，堅持公平、公開、公正，從企業(yè)實際出發(fā)，運用數(shù)據(jù)和事實，量化分析，綜合評價。第四條 質量獎每年評審一次。授獎有效期為四年，期滿后按當年評審標準重報重評。重評企業(yè)不占當年名額。第二章評審范圍第五條 質量獎評審范圍為工業(yè)（含國防工業(yè)）、工程建設、交通運輸、郵電通信及商業(yè)、貿易、旅游、服務等國有、集體、私營、合資、外資股份制及其它企業(yè)（法人實體）。第六條 非緊密型組織集團不在評審范圍之內。第三章 機構職責第七條 質量獎評審管理機構，是省質量獎審定委員會。其日常評審管理工作由省質協(xié)秘書處負責。第八條 省質量獎審定委員會在安徽省經委領導下，由省直有關質量工作的部門、社會團體的負責同志及有關權威的質量管理專家、國家注冊審核員組成。負責研究、確定質量獎評審工作的政策，批準質量獎評審管理辦法和評審標準，審定獲獎企業(yè)名單。第九條 省質協(xié)秘書處是質量獎評審管理的日常辦事機構，其主要工作是：負責擬訂、修改質量獎評審管理辦法和評審標準；培訓、評聘評審人員；組織、檢查評審工作；監(jiān)督、幫促獲獎企業(yè)。第四章評審人員第十條實施評審質量獎的評審人員應具備以下資格條件：一、能認真貫徹執(zhí)行黨的方針、政策，熟悉國家有關的法律、法規(guī)和規(guī)定；二、具有較高的專業(yè)技術水平和較廣的管理知識，有豐富的質量管理實踐經驗和較強的綜合分析能力，并在一定程度上為社會或同行所認可；三、經過較高層次質量管理的培訓，能熟練掌握評審方法和技巧和全面質量管理理論知識和方法及技能，并具有較強的綜合分析判斷能力，經考核合格；四、認真履行評審人員職責，嚴格遵守評審人員紀律。第十一條 每年在實施評審前對符合資格條件擬聘的評審人員進行質量獎評審專業(yè)培訓，經考核合格才能確認為正式評審人員，并頒發(fā)證書。第五章標準原則第十二條 從2005年起省質量獎評審標準采用GB/T195802004《卓越績效評價準則》國家標準。標準吸收和借鑒了國外質量獎評價標準，注重組織從領導作用、戰(zhàn)略要求、顧客和市場調查、人力資源管理、過程管理、直至售后服務的全過程控制，更注重組織運作績效。滿足顧客需要和持續(xù)改進能力，以及外部環(huán)境變化時組織的應變能力和發(fā)展?jié)撃?。第六章申報條件第十三條 組織應在推行全面質量管理并取得顯著成效的前提下，對照評審標準，在自我評價的基礎上提出申報。第十四條 申報企業(yè)必須具備以下基本條件：一、近四年有為社會廣泛認可的名優(yōu)新產品或用戶滿意產品；二、是所屬行業(yè)或所在市公認的質量管理先進企業(yè)和經濟效益顯著企業(yè)；三、認真貫徹實施ISO9000族標準，建立、健全了文件化的質量體系，對行業(yè)有強制性要求的產品和體系認證已獲注冊；四、組織環(huán)境保護治理達標并連續(xù)兩年無重大質量、設備、傷亡、火災和爆炸事故（按行業(yè)規(guī)定）；五、有所屬行業(yè)或所在市能反映申報組織質量體系及其有效運 行、產品質量水平、安全、環(huán)保、質量成效等方面的評價意見。第七章評審程序第十五條組織申報。凡符合質量獎基本條件，在自愿的基礎上，填寫“質量獎申報表”。按照評審標準和填報要求，對本組織經營質量管理業(yè)績進行自我評價和說明。將申報表、自我評價報告及經所屬行業(yè)或所在市按照評審標準簽署的評價意見，并詳細開列主要用戶（或服務對象）和供應商名單，連同必要的證實材料一并送省質協(xié)。第十六條資格審查。省質協(xié)秘書處對申報組織的基本情況、評價意見和材料的完整性進行評審。第十七條用戶評價。省質協(xié)用戶委員會主要以函調等形式廣泛征詢申報組織用戶評價意見，并向省質協(xié)和申報組織提供用戶評價報告。第十八條材料審查。省質協(xié)秘書處組織評審人員對組織申報材料進行詳細審查、綜合分析和系統(tǒng)評估。嚴格控制并確定現(xiàn)場審查組織名單。第十九條現(xiàn)場審查。評審人員對受檢組織進行現(xiàn)場審查。審查申報組織結合自身實際的質量活動和實施方法是否符合評審標準；組織是否按其規(guī)定要求和實施方法認真貫徹執(zhí)行；貫徹執(zhí)行結果是否有實際成效，經綜合評價后寫出評審報告。第二十條評審。省質協(xié)審議評審報告和用戶評價報告，擇優(yōu)提出獲獎組織推薦名單。第二十一條 審定批準。審定委員會聽取省質協(xié)報告評審工作，審核獲獎組織推薦名單后報省經委和省質協(xié)聯(lián)合公布表彰。第八章獲獎管理與監(jiān)督第二十二條獲獎組織在現(xiàn)場審查的基礎上，制訂質量改進計劃，采取糾正和預防措施，確定完成進度，并驗證改進的有效性。第二十三條獲獎組織在有效期內應結合國家經濟發(fā)展要求和結構調整，在管理上有所創(chuàng)新，制訂提高質量管理水平的質量方針和目標，從本企業(yè)實際出發(fā)，更加深入有效實施《卓越績效評價準則》國家標準，不斷深化內部改革，研究質量管理的新理論、新方法，把思考的焦點集中在全面質量管理的創(chuàng)新活動上，創(chuàng)造出具有本組織特色的質量管理實踐和經驗。第二十四條獲獎組織每年必須按規(guī)定如實向省質協(xié)填報《質量管理獎企業(yè)年報表》并抄送主管部門或所在市質協(xié)。省質協(xié)要健全獲獎組織的檔案管理工作。第二十五條省質協(xié)、部門和所在市要加強對獲獎組織的管理與監(jiān)督，每年至少對五分之一的獲獎組織進行監(jiān)督審查和針對問題預以幫促。根據(jù)監(jiān)督審查結果適時組織獲獎組織進行交流以總結經驗。第二十六條獲獎組織有效期滿后，仍符合基本條件的組織自愿提出申報，填寫申報表，開列主要用戶名單，并附獲獎四年來的組織自我評價報告，經所屬行業(yè)或所在市簽署意見后送省質協(xié)。第十七條省質協(xié)秘書處對有效期滿重報組織的審報材料，必要的證實材料，歷年年報和平時監(jiān)督審查情況，按當年評審標準審查分析、系統(tǒng)評估并開展用戶評價。對在四年中質量水平明顯提高并始終 保持省內行業(yè)先進水平的組織可免于現(xiàn)場審查；對未提出申報或已充分證實未能保持獲獎時質量水平的組織不予現(xiàn)場審查。進入現(xiàn)場審查的企業(yè)執(zhí)行第七章評審程序。繼續(xù)獲獎組織，重發(fā)證書和獎牌，有效期仍為四年。未能