【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 群等；（5分）、出口創(chuàng)匯數(shù)額占其總銷售收入比例。（5分）(四)服務(wù)（100分）售后服務(wù)體系（40分）——組織架構(gòu)（4分）推廣執(zhí)行《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》GB/T27922國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。設(shè)立或指定專門從事售后服務(wù)工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置；根據(jù)需要，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋商品銷售區(qū)域，能夠?qū)Ψ?wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行有效管理?！藛T配置（6分），配置符合崗位要求并有相應(yīng)資質(zhì)水平的售后服務(wù)技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員；按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師，負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)工作的管理和對(duì)售后服務(wù)活動(dòng)的指導(dǎo)。2.——資源配置（6分）應(yīng)提供充足的經(jīng)費(fèi)保障，并能提前準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)特定問(wèn)題的專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)；售后服務(wù)組織應(yīng)提供基礎(chǔ)設(shè)施——規(guī)范要求（6分）針對(duì)售后服務(wù)中的各項(xiàng)活動(dòng)和流程，制定相應(yīng)的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計(jì)、組織分工、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務(wù)手冊(cè)；.制訂售后服務(wù)規(guī)范要求時(shí)應(yīng)識(shí)別國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的要求，并使員工了解。（2分）——監(jiān)督（7分）設(shè)立服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，由專職人員負(fù)責(zé)，監(jiān)督企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況；以監(jiān)督有效獎(jiǎng)懲，持續(xù)修正各項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)，并通過(guò)內(nèi)部和外部的監(jiān)督評(píng)價(jià)活動(dòng)促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升?！倪M(jìn)（5分）生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等部門之間有良好的市場(chǎng)信息反饋機(jī)制，并在商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量方面不斷改進(jìn)；對(duì)售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問(wèn)題，設(shè)立有關(guān)的服務(wù)研究部門或委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究和咨詢。通過(guò)國(guó)家認(rèn)可的相關(guān)品牌、售后服務(wù)、安全或管理體系認(rèn)證。重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，鼓勵(lì)參與國(guó)家、行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制、修定工作?！?wù)文化（6分）以多種方式向社會(huì)公眾做服務(wù)文化和活動(dòng)的宣傳，形成有效的顧客認(rèn)知和口碑。商品服務(wù)（35分）——商品信息（6分）商品包裝有完整、準(zhǔn)確的企業(yè)和商品有關(guān)信息，便于顧客識(shí)別和了解；商品附屬文檔中應(yīng)明確技術(shù)數(shù)據(jù)、操作使用及保養(yǎng)要求等。文檔應(yīng)便于顧客理解，各條款符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定要求?！夹g(shù)支持（4分）根據(jù)商品的特點(diǎn)，在售出后提供及時(shí)、必要的安裝和調(diào)試服務(wù)。提供商品使用所必需的使用指導(dǎo)或顧客培訓(xùn)，解答并解決顧客的疑問(wèn)?！渌停?分）、安全，便于運(yùn)輸或攜帶； 對(duì)顧客所承諾的送貨范圍、送貨時(shí)間及時(shí)兌現(xiàn)?！S修（10分）；按國(guó)家法律法規(guī)有關(guān)要求提供包修和保修服務(wù)。（4分），有效執(zhí)行報(bào)修、送修或上門維修的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，及時(shí)進(jìn)行維修，并向顧客如實(shí)提供維修記錄。（6分）——質(zhì)量保證（9分）；（5分）。（4分）注：特殊行業(yè)（如：IT、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、養(yǎng)老、教育、物流、醫(yī)療、工程）根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，可以適當(dāng)刪減服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，“服務(wù)”評(píng)價(jià)指標(biāo)滿分為100分，評(píng)審時(shí)按照80分計(jì)算分值，特殊行業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)分值占20分，總分100分。最終評(píng)審兩項(xiàng)合計(jì)分值為本指標(biāo)最后得分。特種行業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)見(jiàn)附表17顧客服務(wù)（25分）——顧客關(guān)系（15分）、智能信息化監(jiān)控系統(tǒng)，具有突發(fā)公共事件的應(yīng)急處理預(yù)案，能夠有效進(jìn)行顧客使用情況跟蹤和回訪，并有對(duì)顧客信息和隱私的保密措施；（5分）（包括售后服務(wù)滿意度調(diào)查），及時(shí)掌握顧客意見(jiàn)。顧客滿意度調(diào)查可按照SB/T10409執(zhí)行；（5分）。（5分）——投訴處理（10分），建立完整的投訴檔案；及時(shí)反饋和處理顧客投訴，有效解決顧客投訴。（4分），并有對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行及時(shí)處理、對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行補(bǔ)救的措施。制定政策，鼓勵(lì)和支持服務(wù)人員培訓(xùn)，建立服務(wù)人才信息檔案庫(kù)。服務(wù)人員年培訓(xùn)合格率、投訴結(jié)案率均處于行業(yè)領(lǐng)先。（6分）（五）效益方面（150分）經(jīng)濟(jì)效益（70分）——財(cái)務(wù)績(jī)效（30分）、投資收益、利潤(rùn)總額、銷售額等關(guān)鍵財(cái)務(wù)指標(biāo)水平及其趨勢(shì)處于同行業(yè)領(lǐng)先地位；（20分）、萬(wàn)元總產(chǎn)值綜合能耗水平及其趨勢(shì)處于同行業(yè)領(lǐng)先地位。（10分）——稅收貢獻(xiàn)（20分）。（20分）——員工收入（20分）（20分）社會(huì)效益（80分）——社會(huì)責(zé)任（40分）本條款主要按照ISO 26000《社會(huì)責(zé)任指南》考察企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任及其社會(huì)影響情況。、促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展為基本要求的企業(yè)社會(huì)責(zé)任理念，建立履行社會(huì)責(zé)任的機(jī)制，將履行社會(huì)責(zé)任融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理決策；（8分）、保護(hù)環(huán)境的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展；（8分），保障消費(fèi)者健康和安全，妥善解決爭(zhēng)議和賠償；（8分），形成區(qū)域產(chǎn)業(yè)集群，創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)，提高區(qū)域就業(yè)率，積極參與社區(qū)活動(dòng)，支持區(qū)域教育和文化發(fā)展；（10分），樹(shù)立對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的良好形象。（6分）——社會(huì)影響（40分），獲得市級(jí)以上政府表彰獎(jiǎng)勵(lì)；（20分），推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步、保障國(guó)家安全，樹(shù)立良好的社會(huì)形象。（20分）四、否決事項(xiàng)(一)近三年內(nèi)企業(yè)和組織出現(xiàn)過(guò)違法違紀(jì)行為。(二)近三年內(nèi)發(fā)生過(guò)重大質(zhì)量安全事故。(三)近三年內(nèi)出現(xiàn)過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查不合格或質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)群體性影響的。(四)近三年內(nèi)在質(zhì)量安全、節(jié)能環(huán)保、市場(chǎng)秩序、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等方面受到有關(guān)部門行政處罰的。五、評(píng)審紀(jì)律評(píng)審人員和第三方評(píng)審機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持公正廉明，嚴(yán)守工作紀(jì)律，保守參評(píng)單位技術(shù)機(jī)密。對(duì)違反紀(jì)律者給予批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重的，撤消評(píng)審專家資格。對(duì)于第三方評(píng)審機(jī)構(gòu)違反評(píng)審紀(jì)律，通過(guò)媒體進(jìn)行曝光，建議有關(guān)部門撤消其專業(yè)評(píng)審資質(zhì)。涉及法律責(zé)任的移送司法部門追究相應(yīng)法律責(zé)任。第三篇：安徽省質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審管理辦法安徽省質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審管理辦法（2005年修訂）第一章總則第一條 為貫徹實(shí)施國(guó)務(wù)院《質(zhì)量振興綱要》和《安徽省質(zhì)量振興計(jì)劃》，適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要，鼓勵(lì)企業(yè)深化全面質(zhì)量管理，加快推進(jìn)宣貫《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)度，加快技術(shù)進(jìn)步的步伐，不斷提高質(zhì)量水平和競(jìng)爭(zhēng)能力，滿足用戶需求，堅(jiān)持走卓越績(jī)效模式道路，根據(jù)“全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審辦法”，表彰我省質(zhì)量經(jīng)營(yíng)取得突出成效的企業(yè)，特設(shè)立安徽省質(zhì)量獎(jiǎng)（以下簡(jiǎn)稱質(zhì)量獎(jiǎng)）。為“科學(xué)、公正、客觀”地開(kāi)展質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審工作，特制定本辦法。第二條 質(zhì)量獎(jiǎng)是組織實(shí)施卓越績(jī)效模式、開(kāi)展質(zhì)量創(chuàng)新并取得顯著的質(zhì)量效益而被授予的最高獎(jiǎng)勵(lì)。在評(píng)審中堅(jiān)持“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、重實(shí)效”和“優(yōu)中選優(yōu)”的原則。第三條 質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審工作要遵循為組織服務(wù)的宗旨，充分體現(xiàn)幫促精神，堅(jiān)持公平、公開(kāi)、公正，從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，運(yùn)用數(shù)據(jù)和事實(shí)，量化分析，綜合評(píng)價(jià)。第四條 質(zhì)量獎(jiǎng)每年評(píng)審一次。授獎(jiǎng)有效期為四年，期滿后按當(dāng)年評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)重報(bào)重評(píng)。重評(píng)企業(yè)不占當(dāng)年名額。第二章評(píng)審范圍第五條 質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審范圍為工業(yè)（含國(guó)防工業(yè)）、工程建設(shè)、交通運(yùn)輸、郵電通信及商業(yè)、貿(mào)易、旅游、服務(wù)等國(guó)有、集體、私營(yíng)、合資、外資股份制及其它企業(yè)（法人實(shí)體）。第六條 非緊密型組織集團(tuán)不在評(píng)審范圍之內(nèi)。第三章 機(jī)構(gòu)職責(zé)第七條 質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審管理機(jī)構(gòu)，是省質(zhì)量獎(jiǎng)審定委員會(huì)。其日常評(píng)審管理工作由省質(zhì)協(xié)秘書(shū)處負(fù)責(zé)。第八條 省質(zhì)量獎(jiǎng)審定委員會(huì)在安徽省經(jīng)委領(lǐng)導(dǎo)下，由省直有關(guān)質(zhì)量工作的部門、社會(huì)團(tuán)體的負(fù)責(zé)同志及有關(guān)權(quán)威的質(zhì)量管理專家、國(guó)家注冊(cè)審核員組成。負(fù)責(zé)研究、確定質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審工作的政策，批準(zhǔn)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審管理辦法和評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，審定獲獎(jiǎng)企業(yè)名單。第九條 省質(zhì)協(xié)秘書(shū)處是質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審管理的日常辦事機(jī)構(gòu)，其主要工作是：負(fù)責(zé)擬訂、修改質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審管理辦法和評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)；培訓(xùn)、評(píng)聘評(píng)審人員；組織、檢查評(píng)審工作；監(jiān)督、幫促獲獎(jiǎng)企業(yè)。第四章評(píng)審人員第十條實(shí)施評(píng)審質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審人員應(yīng)具備以下資格條件：一、能認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的方針、政策，熟悉國(guó)家有關(guān)的法律、法規(guī)和規(guī)定；二、具有較高的專業(yè)技術(shù)水平和較廣的管理知識(shí)，有豐富的質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的綜合分析能力，并在一定程度上為社會(huì)或同行所認(rèn)可；三、經(jīng)過(guò)較高層次質(zhì)量管理的培訓(xùn)，能熟練掌握評(píng)審方法和技巧和全面質(zhì)量管理理論知識(shí)和方法及技能，并具有較強(qiáng)的綜合分析判斷能力，經(jīng)考核合格；四、認(rèn)真履行評(píng)審人員職責(zé)，嚴(yán)格遵守評(píng)審人員紀(jì)律。第十一條 每年在實(shí)施評(píng)審前對(duì)符合資格條件擬聘的評(píng)審人員進(jìn)行質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格才能確認(rèn)為正式評(píng)審人員，并頒發(fā)證書(shū)。第五章標(biāo)準(zhǔn)原則第十二條 從2005年起省質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)采用GB/T195802004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)吸收和借鑒了國(guó)外質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，注重組織從領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略要求、顧客和市場(chǎng)調(diào)查、人力資源管理、過(guò)程管理、直至售后服務(wù)的全過(guò)程控制，更注重組織運(yùn)作績(jī)效。滿足顧客需要和持續(xù)改進(jìn)能力，以及外部環(huán)境變化時(shí)組織的應(yīng)變能力和發(fā)展?jié)撃?。第六章申?bào)條件第十三條 組織應(yīng)在推行全面質(zhì)量管理并取得顯著成效的前提下，對(duì)照評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，在自我評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上提出申報(bào)。第十四條 申報(bào)企業(yè)必須具備以下基本條件：一、近四年有為社會(huì)廣泛認(rèn)可的名優(yōu)新產(chǎn)品或用戶滿意產(chǎn)品；二、是所屬行業(yè)或所在市公認(rèn)的質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)和經(jīng)濟(jì)效益顯著企業(yè)；三、認(rèn)真貫徹實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，建立、健全了文件化的質(zhì)量體系，對(duì)行業(yè)有強(qiáng)制性要求的產(chǎn)品和體系認(rèn)證已獲注冊(cè)；四、組織環(huán)境保護(hù)治理達(dá)標(biāo)并連續(xù)兩年無(wú)重大質(zhì)量、設(shè)備、傷亡、火災(zāi)和爆炸事故（按行業(yè)規(guī)定）；五、有所屬行業(yè)或所在市能反映申報(bào)組織質(zhì)量體系及其有效運(yùn) 行、產(chǎn)品質(zhì)量水平、安全、環(huán)保、質(zhì)量成效等方面的評(píng)價(jià)意見(jiàn)。第七章評(píng)審程序第十五條組織申報(bào)。凡符合質(zhì)量獎(jiǎng)基本條件，在自愿的基礎(chǔ)上，填寫(xiě)“質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)表”。按照評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和填報(bào)要求，對(duì)本組織經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理業(yè)績(jī)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和說(shuō)明。將申報(bào)表、自我評(píng)價(jià)報(bào)告及經(jīng)所屬行業(yè)或所在市按照評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)簽署的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，并詳細(xì)開(kāi)列主要用戶（或服務(wù)對(duì)象）和供應(yīng)商名單，連同必要的證實(shí)材料一并送省質(zhì)協(xié)。第十六條資格審查。省質(zhì)協(xié)秘書(shū)處對(duì)申報(bào)組織的基本情況、評(píng)價(jià)意見(jiàn)和材料的完整性進(jìn)行評(píng)審。第十七條用戶評(píng)價(jià)。省質(zhì)協(xié)用戶委員會(huì)主要以函調(diào)等形式廣泛征詢申報(bào)組織用戶評(píng)價(jià)意見(jiàn)，并向省質(zhì)協(xié)和申報(bào)組織提供用戶評(píng)價(jià)報(bào)告。第十八條材料審查。省質(zhì)協(xié)秘書(shū)處組織評(píng)審人員對(duì)組織申報(bào)材料進(jìn)行詳細(xì)審查、綜合分析和系統(tǒng)評(píng)估。嚴(yán)格控制并確定現(xiàn)場(chǎng)審查組織名單。第十九條現(xiàn)場(chǎng)審查。評(píng)審人員對(duì)受檢組織進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審查。審查申報(bào)組織結(jié)合自身實(shí)際的質(zhì)量活動(dòng)和實(shí)施方法是否符合評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)；組織是否按其規(guī)定要求和實(shí)施方法認(rèn)真貫徹執(zhí)行；貫徹執(zhí)行結(jié)果是否有實(shí)際成效，經(jīng)綜合評(píng)價(jià)后寫(xiě)出評(píng)審報(bào)告。第二十條評(píng)審。省質(zhì)協(xié)審議評(píng)審報(bào)告和用戶評(píng)價(jià)報(bào)告，擇優(yōu)提出獲獎(jiǎng)組織推薦名單。第二十一條 審定批準(zhǔn)。審定委員會(huì)聽(tīng)取省質(zhì)協(xié)報(bào)告評(píng)審工作，審核獲獎(jiǎng)組織推薦名單后報(bào)省經(jīng)委和省質(zhì)協(xié)聯(lián)合公布表彰。第八章獲獎(jiǎng)管理與監(jiān)督第二十二條獲獎(jiǎng)組織在現(xiàn)場(chǎng)審查的基礎(chǔ)上，制訂質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，采取糾正和預(yù)防措施，確定完成進(jìn)度，并驗(yàn)證改進(jìn)的有效性。第二十三條獲獎(jiǎng)組織在有效期內(nèi)應(yīng)結(jié)合國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求和結(jié)構(gòu)調(diào)整，在管理上有所創(chuàng)新，制訂提高質(zhì)量管理水平的質(zhì)量方針和目標(biāo)，從本企業(yè)實(shí)際出發(fā)，更加深入有效實(shí)施《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，不斷深化內(nèi)部改革，研究質(zhì)量管理的新理論、新方法，把思考的焦點(diǎn)集中在全面質(zhì)量管理的創(chuàng)新活動(dòng)上，創(chuàng)造出具有本組織特色的質(zhì)量管理實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)。第二十四條獲獎(jiǎng)組織每年必須按規(guī)定如實(shí)向省質(zhì)協(xié)填報(bào)《質(zhì)量管理獎(jiǎng)企業(yè)年報(bào)表》并抄送主管部門或所在市質(zhì)協(xié)。省質(zhì)協(xié)要健全獲獎(jiǎng)組織的檔案管理工作。第二十五條省質(zhì)協(xié)、部門和所在市要加強(qiáng)對(duì)獲獎(jiǎng)組織的管理與監(jiān)督，每年至少對(duì)五分之一的獲獎(jiǎng)組織進(jìn)行監(jiān)督審查和針對(duì)問(wèn)題預(yù)以幫促。根據(jù)監(jiān)督審查結(jié)果適時(shí)組織獲獎(jiǎng)組織進(jìn)行交流以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。第二十六條獲獎(jiǎng)組織有效期滿后，仍符合基本條件的組織自愿提出申報(bào)，填寫(xiě)申報(bào)表，開(kāi)列主要用戶名單，并附獲獎(jiǎng)四年來(lái)的組織自我評(píng)價(jià)報(bào)告，經(jīng)所屬行業(yè)或所在市簽署意見(jiàn)后送省質(zhì)協(xié)。第十七條省質(zhì)協(xié)秘書(shū)處對(duì)有效期滿重報(bào)組織的審報(bào)材料，必要的證實(shí)材料，歷年年報(bào)和平時(shí)監(jiān)督審查情況，按當(dāng)年評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)審查分析、系統(tǒng)評(píng)估并開(kāi)展用戶評(píng)價(jià)。對(duì)在四年中質(zhì)量水平明顯提高并始終 保持省內(nèi)行業(yè)先進(jìn)水平的組織可免于現(xiàn)場(chǎng)審查；對(duì)未提出申報(bào)或已充分證實(shí)未能保持獲獎(jiǎng)時(shí)質(zhì)量水平的組織不予現(xiàn)場(chǎng)審查。進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)審查的企業(yè)執(zhí)行第七章評(píng)審程序。繼續(xù)獲獎(jiǎng)組織，重發(fā)證書(shū)和獎(jiǎng)牌，有效期仍為四年。未能