【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ？如何確保將這些接觸要求展開(kāi)到顧客反應(yīng)鏈中的所有人員和過(guò)程？ (3)組織如何處理顧客投訴？如何確保投訴能得到有效、迅捷的解決？如何使顧客的不滿(mǎn)意、重復(fù)惠顧及顧客推薦（適用時(shí)）的流失減至最小？如何積累和分析投訴信息以供整個(gè)組織及合作伙伴改進(jìn)之用？(4)如何使組織在建立顧客關(guān)系與提供顧客訪(fǎng)問(wèn)途徑方面的方法與經(jīng)營(yíng)需要及發(fā)展方向保持同步？b. 顧客滿(mǎn)意確定(1)組織如何確定顧客滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意和忠誠(chéng)？這些確定方法如何因顧客群而異？如何確保組織的測(cè)量能夠獲取可采取措施的信息用于超越顧客的期望？如何確保組織的測(cè)量能獲取可采取措施的信息用于贏得未來(lái)的業(yè)務(wù)和獲得積極推薦（適用時(shí)回答）？如何將顧客滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的信息用于改進(jìn)？(2)組織如何就產(chǎn)品、服務(wù)和交易的質(zhì)量對(duì)顧客進(jìn)行追蹤，以獲得及時(shí)的可采取措施的反饋？(3)組織如何獲取和使用與競(jìng)爭(zhēng)者相對(duì)照的顧客滿(mǎn)意信息？如何獲取并使用與其它提供類(lèi)似產(chǎn)品或服務(wù)的組織、和/或行業(yè)標(biāo)桿相對(duì)照的顧客滿(mǎn)意程度信息？ (4)組織如何使其確定顧客滿(mǎn)意的方法與經(jīng)營(yíng)需要及發(fā)展方向保持同步？注解：N1. 顧客關(guān)系建立()可包括與顧客建立合作伙伴關(guān)系或聯(lián)盟關(guān)系。N2. 確定顧客滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意()包括應(yīng)用以下某種或全部方法：調(diào)查、正式和非正式的反饋、顧客歷史數(shù)據(jù)、投訴、得/失分析以及交易成功率。這些信息的收集可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人接觸、第三方或郵件。N3. 顧客滿(mǎn)意測(cè)量[(1)]可包括一個(gè)數(shù)字化的等級(jí)量表以及對(duì)量表每一單位的闡釋?？刹扇〈胧┑念櫩蜐M(mǎn)意測(cè)量能就特定的產(chǎn)品和服務(wù)特征、交付、相互關(guān)系以及交易等提供諸多的有用信息，這些都會(huì)影響顧客的未來(lái)行為，即再次惠顧和良好口碑。N4. 其它提供類(lèi)似產(chǎn)品和服務(wù)的組織[(3)]可包括那些與你沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系但在不同地理區(qū)域或向不同人群提供類(lèi)似產(chǎn)品和服務(wù)的組織。N5. 。N6. 對(duì)于某些非營(yíng)利組織（如某些政府機(jī)構(gòu)或慈善組織），顧客可能是被指派的和被要求的，且可能是短期關(guān)系。對(duì)這些組織來(lái)說(shuō)，關(guān)系建立[(1)]可以集中于在短期的接觸中滿(mǎn)足并超越其期望，從而產(chǎn)生能傳導(dǎo)至其它人，包括組織的關(guān)鍵的利益相關(guān)者的正面評(píng)價(jià)。 4 測(cè)量、分析和知識(shí)管理（90分）測(cè)量、分析與知識(shí)管理類(lèi)目檢查組織如何選擇、收集、分析、管理和改進(jìn)組織的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)資產(chǎn)以及組織如何管理信息技術(shù)，也檢查組織如何來(lái)評(píng)審其績(jī)效，并利用評(píng)審結(jié)果改進(jìn)組織績(jī)效。 組織績(jī)效的測(cè)量、分析和改進(jìn)：組織如何測(cè)量、分析并改進(jìn)組織績(jī)效？（45分） 過(guò)程 說(shuō)明組織在其所有層次和所有部門(mén)，通過(guò)數(shù)據(jù)和信息的使用，如何測(cè)量、分析、校準(zhǔn)、評(píng)審和改進(jìn)其績(jī)效數(shù)據(jù)和信息。說(shuō)明組織如何系統(tǒng)地運(yùn)用評(píng)審結(jié)果來(lái)評(píng)價(jià)和改進(jìn)過(guò)程。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題： a. 績(jī)效測(cè)量(1)組織如何選擇、收集、校準(zhǔn)和整合數(shù)據(jù)和信息以監(jiān)測(cè)日常運(yùn)營(yíng)及組織的整體績(jī)效，包括戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的進(jìn)展？關(guān)鍵的組織績(jī)效測(cè)量指標(biāo)是什么（包括關(guān)鍵的短期和長(zhǎng)期財(cái)務(wù)測(cè)量指標(biāo)）？如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來(lái)支持組織的決策及創(chuàng)新？(2)組織如何選擇和確保有效地利用關(guān)鍵的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，以支持組織的運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？(3)組織如何確保其績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)與業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向保持同步？如何確?？?jī)效測(cè)量系統(tǒng)對(duì)迅速的或意外的組織內(nèi)外部變化保持敏感性？b. 績(jī)效分析、評(píng)審和改進(jìn) (1)組織如何評(píng)審其績(jī)效和能力？進(jìn)行了什么分析以支持這些評(píng)審并確保其結(jié)論是有效的？如何運(yùn)用這種評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及與戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的進(jìn)展？如何運(yùn)用這種評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織對(duì)變化著的組織需要和運(yùn)營(yíng)環(huán)境挑戰(zhàn)的快速響應(yīng)能力？(2)如何將組織的績(jī)效評(píng)審結(jié)果轉(zhuǎn)化為持續(xù)性改進(jìn)和突破性改進(jìn)的優(yōu)先次序安排和創(chuàng)新機(jī)會(huì)？如何將這些優(yōu)先次序和機(jī)會(huì)展開(kāi)到整個(gè)組織的工作單位和職能層次，以便為制定決策提供有效支持？如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者中加以展開(kāi)，以確保協(xié)調(diào)一致？（適用時(shí)回答）(3)如何把組織績(jī)效的評(píng)審結(jié)果用于關(guān)鍵過(guò)程的系統(tǒng)評(píng)價(jià)和改進(jìn)？注解：N1. 績(jī)效測(cè)量()被用于以事實(shí)為基礎(chǔ)的決策，其目的是在工作單位、關(guān)鍵過(guò)程、部門(mén)及整個(gè)組織層次上，確定和校準(zhǔn)組織的方向及資源的使用。N2. 比較性數(shù)據(jù)和信息[(2)]是通過(guò)標(biāo)桿分析和競(jìng)爭(zhēng)性比較而獲得的?！皹?biāo)桿分析”指的是，在組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部，辨識(shí)代表同類(lèi)活動(dòng)的最佳慣行和績(jī)效的過(guò)程和結(jié)果。競(jìng)爭(zhēng)性比較即將組織的績(jī)效與組織的競(jìng)爭(zhēng)者及其它提供同類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)的組織進(jìn)行比較。N3. 組織績(jī)效評(píng)審[(1)]應(yīng)從組織的績(jī)效測(cè)量、準(zhǔn)則條款報(bào)告中的績(jī)效測(cè)量以及高層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審的績(jī)效測(cè)量（[2]）的項(xiàng)目和指標(biāo)中獲得相關(guān)信息。也可以從組織內(nèi)部、外部的卓越績(jī)效評(píng)審中獲得信息。N4. 分析([1])包括趨勢(shì)評(píng)價(jià)，組織、行業(yè)和技術(shù)的預(yù)測(cè)，比較分析和因果分析和相關(guān)分析。分析應(yīng)當(dāng)支持組織的績(jī)效評(píng)審，幫助確定根本原因，幫助確定資源使用的優(yōu)先次序。相應(yīng)地，這些分析利用各種類(lèi)型的數(shù)據(jù)：有關(guān)顧客的數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)的數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)等。N5. 組織績(jī)效分析和評(píng)審的結(jié)果應(yīng)該有助于類(lèi)目2的組織戰(zhàn)略策劃。N6. ～。 信息、信息技術(shù)和知識(shí)的管理：如何管理組織的信息、信息技術(shù)和組織知識(shí)？（45分） 過(guò)程說(shuō)明組織如何確保員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客所需的數(shù)據(jù)、信息和軟硬件的質(zhì)量與可用性。說(shuō)明組織如何建立和管理其知識(shí)資產(chǎn)。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：a. 信息資源管理(1)組織如何使所需的數(shù)據(jù)和信息可獲得？如何使員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客可獲得（適用時(shí)回答）？(2)如何確保硬件和軟件的可靠、安全和用戶(hù)友好？ (3)組織如何確保在緊急情況下數(shù)據(jù)和信息的持續(xù)可用，包括確保硬件和軟件系統(tǒng)的持續(xù)可用？(4)組織如何使數(shù)據(jù)和信息的可用性機(jī)制，包括軟件和硬件系統(tǒng)在內(nèi)，能夠與業(yè)務(wù)需要、發(fā)展方向和運(yùn)營(yíng)環(huán)境中的技術(shù)變化保持同步？b. 數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)管理（1）如何保證組織的數(shù)據(jù)、信息和組織知識(shí)的下述屬性： 準(zhǔn)確性 完整性和可靠性 及時(shí)性 安全性與保密性(2)如何管理組織的知識(shí)，以實(shí)現(xiàn)： 員工知識(shí)的收集與傳遞； 與顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者間相關(guān)知識(shí)的雙向傳遞； 最佳慣行的快速辨識(shí)、共享和實(shí)施； 匯集和傳遞相關(guān)知識(shí)應(yīng)用于戰(zhàn)略策劃過(guò)程。注解：N1. 數(shù)據(jù)和信息的獲取[(1)]可通過(guò)電子或其他途徑。5 以員工為本（85分）以員工為本類(lèi)目檢查組織如何聘用、管理并發(fā)展員工，以激發(fā)員工的全部潛能，使之與組織的整體使命、戰(zhàn)略、行動(dòng)計(jì)劃相一致；本類(lèi)目也檢查組織在評(píng)估員工能力和量能需求并營(yíng)造一個(gè)有利于高績(jī)效的員工環(huán)境的能力。 員工契合度：如何激發(fā)員工以實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人的成功？（45分） 過(guò)程說(shuō)明組織如何聘用、支付薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)員工以取得高績(jī)效。說(shuō)明組織如何使所有成員包括領(lǐng)導(dǎo)得到發(fā)展，以取得高績(jī)效。說(shuō)明組織如何評(píng)價(jià)員工的契合度，并運(yùn)用評(píng)價(jià)結(jié)果來(lái)獲取高績(jī)效。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：a. 員工增值 (1)組織如何確定影響員工契合度的關(guān)鍵因素？如何確定影響員工滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素？對(duì)于不同的員工群體與員工細(xì)分，這些因素是如何確定的？(2)組織如何培育一種產(chǎn)生高績(jī)效和自發(fā)主動(dòng)員工群體的企業(yè)文化，以達(dá)成以下目標(biāo)：在各工作單位、運(yùn)營(yíng)單元、各地區(qū)內(nèi)部及相互間的合作，有效溝通和技能共享（適用時(shí)）；員工與主管和管理層之間有效的信息傳遞和雙向溝通；個(gè)人目標(biāo)的設(shè)立、授權(quán)與主動(dòng)性；工作環(huán)境的創(chuàng)新；組織從員工多樣化的創(chuàng)意、文化和思想中獲益的能力。(3)組織的員工績(jī)效管理系統(tǒng)如何支持高績(jī)效的工作，以及員工與組織的契合？組織的員工績(jī)效管理系統(tǒng)是如何考慮員工的薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可和激勵(lì)措施的？組織的員工績(jī)效管理系統(tǒng)如何強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為中心的導(dǎo)向，促進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)？b. 員工與領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)展(1) 員工的發(fā)展和學(xué)習(xí)系統(tǒng)如何應(yīng)對(duì)以下問(wèn)題：包括主管與管理層在內(nèi)的員工提出的學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求及期望；組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)及長(zhǎng)、短期行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)；組織的績(jī)效改進(jìn)、技術(shù)變革與創(chuàng)新；發(fā)展機(jī)遇的廣度，包括教育、培訓(xùn)、訓(xùn)練、輔導(dǎo)以及相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)（適用時(shí)）；離職或退休員工知識(shí)的傳承；強(qiáng)化崗位所需的新知識(shí)和技能。(2) 領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)展與學(xué)習(xí)系統(tǒng)如何應(yīng)對(duì)以下問(wèn)題：領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)的開(kāi)發(fā)；組織知識(shí)的培養(yǎng)；商業(yè)道德慣行；組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)及長(zhǎng)、短期行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)；組織的績(jī)效改進(jìn)、變革和創(chuàng)新；領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展機(jī)遇的廣度，包括教育、培訓(xùn)、訓(xùn)練、輔導(dǎo)以及相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)（適用時(shí)）。(3) 組織如何評(píng)價(jià)其員工和領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)展和學(xué)習(xí)系統(tǒng)的有效性？(4) 組織如何對(duì)全體員工實(shí)施有效的職業(yè)生涯晉升管理？如何開(kāi)展有效的管理和領(lǐng)導(dǎo)職位繼任計(jì)劃？c. 員工契合度的評(píng)價(jià)(1)組織如何評(píng)價(jià)員工契合度？組織采取哪些正式、非正式的方法和測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)來(lái)確定員工契合度和員工滿(mǎn)意度？這些方法和測(cè)量指標(biāo)如何因不同的員工群體和員工細(xì)分而異？組織如何利用其它指標(biāo)，如員工保持、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)率等，來(lái)評(píng)價(jià)并提升員工契合度？(2)組織如何將評(píng)價(jià)結(jié)果與類(lèi)目7中的關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)結(jié)果相聯(lián)系，以識(shí)別在員工契合度和經(jīng)營(yíng)結(jié)果方面的改進(jìn)機(jī)會(huì)？注解：N1. “員工”指所有積極參與完成組織工作的人員。它包括組織永久的、臨時(shí)的和兼職的人員，以及任何置于組織監(jiān)督之下的承包制員工。它包括團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、主管以及各級(jí)別的管理人員。由承包商監(jiān)管的承包制員工作為組織更廣義的工作系統(tǒng)中的一部分，在條目6中應(yīng)當(dāng)說(shuō)明。對(duì)于依靠志愿者的非營(yíng)利組織來(lái)說(shuō)，員工也包括這些志愿者。N2. “員工契合度”指員工從感情上和理智上致力于完成工作、使命和愿景的程度。具有高度員工契合度的組織通常的特點(diǎn)是具有一個(gè)高效執(zhí)行的工作環(huán)境，在此環(huán)境下，員工被充分激發(fā)，為了顧客的利益和組織的成功歇盡全力。N3. 薪酬、認(rèn)可和相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)措施([3])包括基于績(jī)效、所具技能和其它因素的晉升和獎(jiǎng)金制度。在一些政府組織中，薪酬體系由法律或規(guī)章所規(guī)定。但是，既然認(rèn)可措施可能包括貨幣的和非貨幣的、正式的和非正式的、個(gè)人的和團(tuán)體的等各種方式，那么獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可體系允許具有靈活性。N4 組織對(duì)于員工發(fā)展、學(xué)習(xí)和職務(wù)晉升也許有獨(dú)特的考慮。N5 識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)([2])“以員工為本”的結(jié)果，也可以根據(jù)對(duì)經(jīng)營(yíng)結(jié)果的影響程度，而采用在類(lèi)目7的相關(guān)條款中報(bào)告的其它與員工相關(guān)的問(wèn)題來(lái)考慮。 員工環(huán)境：組織如何營(yíng)造一個(gè)有效的、支持性的員工環(huán)境？（40分） 過(guò)程說(shuō)明組織如何管理員工能力和員工量能以完成組織的工作。說(shuō)明組織如何保持一個(gè)安全、可靠、支持性的工作環(huán)境。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：a. 員工能力與量能(1)組織如何評(píng)估在員工能力和量能方面的需求，包括技能、競(jìng)爭(zhēng)力和人員配備水平？ (2)組織如何招聘、雇用、任命和留住新員工？如何確保這些員工能夠代表其來(lái)源群體的多樣化的創(chuàng)意、文化和思想？(3)組織如何管理和組織員工，以完成組織的工作、利用組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力、強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為中心、超越績(jī)效預(yù)期、應(yīng)對(duì)組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和行動(dòng)計(jì)劃、保持應(yīng)對(duì)多變的業(yè)務(wù)需求的敏捷性？(4)組織如何就變化的員工能力和量能要求做好準(zhǔn)備？組織如何管理員工、員工的需要、組織的需要，來(lái)確保組織的可持續(xù)發(fā)展，以及避免裁員；或是在確有必要裁員時(shí)，將其影響最小化？b. 員工氛圍(1)組織如何保證和改善工作場(chǎng)所的健康、安全和保安水平？針對(duì)這些關(guān)鍵的工作場(chǎng)所因素的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)是什么？對(duì)于不同的工作場(chǎng)所，這些環(huán)境因素和績(jī)效測(cè)量指標(biāo)或目標(biāo)有哪些顯著差異？ (2)組織如何通過(guò)政策、服務(wù)和福利來(lái)支持員工？如何使這些政策、服務(wù)和福利適應(yīng)多樣化的員工和不同的員工群體和員工細(xì)分的要求？注解：N1. “員工能力”指組織通過(guò)其人員的知識(shí)、技能、才能和競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)完成工作過(guò)程的能力。能力包括建立并維持與顧客關(guān)系的能力，改革創(chuàng)新與轉(zhuǎn)向新技術(shù)的能力，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、服務(wù)和工作過(guò)程的能力，應(yīng)對(duì)變化中的業(yè)務(wù)、市場(chǎng)和法規(guī)要求的能力。“員工量能”指組織確保足夠的人員配置以完成組織工作過(guò)程，并成功將組織產(chǎn)品和服務(wù)交付予顧客的能力，包括滿(mǎn)足周期性或變化中需求的能力。N2. 員工能力和量能不僅要考慮當(dāng)前需求，還應(yīng)考慮基于戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃（條目2）的未來(lái)需求。N3 組織為變化的員工能力和量能要求做好準(zhǔn)備[(4)]，可以包括培訓(xùn)、教育、定期交流、員工雇用和受雇性的考慮、職業(yè)生涯輔導(dǎo)、新職介紹和其它服務(wù)。6 過(guò)程管理（85分）過(guò)程管理類(lèi)目檢查組織如何確定核心競(jìng)爭(zhēng)力和工作系統(tǒng)，如何設(shè)計(jì)、管理和改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程來(lái)保證工作系統(tǒng)的實(shí)施，從而為顧客創(chuàng)造價(jià)值并達(dá)成組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)也檢查組織應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。 工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)：組織如何設(shè)計(jì)工作系統(tǒng)？（35分） 過(guò)程說(shuō)明組織如何確定其核心競(jìng)爭(zhēng)力和設(shè)計(jì)工作系統(tǒng)和關(guān)鍵過(guò)程，以實(shí)現(xiàn)為顧客創(chuàng)造價(jià)值、應(yīng)對(duì)潛在的突發(fā)事件，以及達(dá)成組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：a. 核心競(jìng)爭(zhēng)力(1)組織如何確定其核心競(jìng)爭(zhēng)力？組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？其與組織的使命、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和行動(dòng)計(jì)劃如何關(guān)聯(lián)？ (2) 組織如何設(shè)計(jì)和創(chuàng)新整個(gè)工作系統(tǒng)？組織如何確定整個(gè)工作系統(tǒng)中哪些過(guò)程屬于內(nèi)部的（組織的關(guān)鍵工作過(guò)程），哪些需要使用外部資源？ (1) 組織的關(guān)鍵工作過(guò)程是什么？這些關(guān)鍵工作過(guò)程如何與組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力相關(guān)聯(lián)？對(duì)于為顧客創(chuàng)造價(jià)值、盈利、組織的成功和可持續(xù)發(fā)展，這些過(guò)程是如何做出貢獻(xiàn)的？(2) 組織如何結(jié)合來(lái)自顧客、供應(yīng)商、合作伙