【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 方向、完善組織的治理以及如何評(píng)審組織績(jī)效。 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：a) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開(kāi)組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)；如何在績(jī)效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通。b) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。 組織的治理組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素：a) 組織行為的管理責(zé)任；b) 財(cái)務(wù)方面的責(zé)任；c) 內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；d) 股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。 組織績(jī)效的評(píng)審組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何評(píng)審其績(jī)效：a) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)審組織的績(jī)效和能力；如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)的進(jìn)展；如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力。b) 說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期績(jī)效評(píng)審的結(jié)果。c) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；適當(dāng)時(shí)，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方和合作伙伴中實(shí)施，以確保與組織的協(xié)調(diào)一致。d) 組織如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效；如何運(yùn)用組織績(jī)效評(píng)審的結(jié)果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。 社會(huì)責(zé)任組織應(yīng)說(shuō)明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。 公共責(zé)任組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何履行其公共責(zé)任：a) 明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響所采取的措施；說(shuō)明為滿足法律法規(guī)要求而采用的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)，說(shuō)明為應(yīng)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)采用哪些關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)。b) 如何預(yù)見(jiàn)和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中當(dāng)前和未來(lái)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。 如何確保組織行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；說(shuō)明用于監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過(guò)程及測(cè)量方法和指標(biāo)。 公益支持組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何為此做出貢獻(xiàn)。 戰(zhàn)略本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進(jìn)展情況。 戰(zhàn)略制定組織應(yīng)說(shuō)明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效，以及如何使組織在未來(lái)獲得更大的成功。a) 組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過(guò)程、主要步驟、說(shuō)明主要參與者及長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間，時(shí)間區(qū)間如何設(shè)定，戰(zhàn)略制定過(guò)程如何與長(zhǎng)短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對(duì)應(yīng)。b) 組織如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，并說(shuō)明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的：—— 顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)；—— 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力；—— 影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化；—— 人力資源和其它資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；—— 資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)；—— 經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)；—— 國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化；—— 組織特有的影響經(jīng)營(yíng)的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等?！?可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。c) 組織應(yīng)說(shuō)明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何能夠均衡地考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇,以及所有相關(guān)方的需要。d) 組織應(yīng)說(shuō)明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。 戰(zhàn)略部署組織應(yīng)說(shuō)明其戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)：a) 如何制定和展開(kāi)戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說(shuō)明主要的長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略計(jì)劃，包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃，并說(shuō)明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化；b) 如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果； c) 說(shuō)明監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)，如何通過(guò)強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。 績(jī)效預(yù)測(cè)組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并說(shuō)明組織的長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)情況，如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績(jī)效相比較。 顧客與市場(chǎng)本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。 顧客和市場(chǎng)的了解組織應(yīng)說(shuō)明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和開(kāi)拓新的市場(chǎng)。a) 如何確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，在這一過(guò)程中如何考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其它的潛在顧客。b) 如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對(duì)于顧客購(gòu)買(mǎi)決策的相對(duì)重要性。如何針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、過(guò)程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。c) 如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 顧客關(guān)系與顧客滿意組織應(yīng)說(shuō)明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)，吸引潛在顧客，開(kāi)拓新的商機(jī)，并說(shuō)明如何測(cè)定顧客滿意，提高顧客滿意度。 顧客關(guān)系的建立組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何建立與顧客的關(guān)系：a) 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠(chéng)度。b) 如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過(guò)程。c) 明確組織的投訴管理過(guò)程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)，必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。d) 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 顧客滿意的測(cè)量組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何測(cè)量顧客滿意：a) 如何測(cè)量顧客滿意，測(cè)量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測(cè)量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。b) 如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。c) 如何獲取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。d) 如何使測(cè)量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 資源本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程所配置的資源，包括人力資源及其他的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。 人力資源組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開(kāi)發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說(shuō)明組織如何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。 工作體系a) 工作的組織和管理組織應(yīng)說(shuō)明對(duì)其工作和職位如何進(jìn)行組織、管理，以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。組織的工作系統(tǒng)如何聽(tīng)取和采納員工、顧客的各種意見(jiàn)和