【文章內(nèi)容簡介】 段?？赡馨ń㈥P系、維持商業(yè)關系、以及退出戰(zhàn)略等，適用時。N6. 對于非營利組織在產(chǎn)品、服務、顧客及業(yè)務方面其他的考慮事項。 顧客的聲音：組織如何從顧客處獲取并使用這些信息？（45分） 過程說明組織如何傾聽顧客的聲音并獲得滿意和不滿意的信息。說明組織如何使用這些顧客信息贏得市場。在報告中，要答復以下問題：a. 傾聽顧客的聲音(1)組織如何傾聽顧客的聲音，以得到可用的信息以及對組織產(chǎn)品和顧客支持的反饋？傾聽方法如何因不同的顧客、顧客群或細分市場而異？傾聽方法如何根據(jù)顧客生命周期的不同階段而變化？組織如何就產(chǎn)品、顧客支持和交易的質(zhì)量對顧客進行追蹤，以得到及時可用的反饋？(2)組織如何傾聽老顧客、潛在顧客和競爭者的顧客的聲音，來獲得可用的信息，即就產(chǎn)品、顧客支持和交易方面的反饋？(3)組織如何處理顧客投訴？顧客投訴管理過程如何確保投訴得到有效、迅捷的解決？顧客投訴管理過程如何能恢復顧客信心并提高顧客滿意和契合度？投訴管理系統(tǒng)如何能搜集和分析投訴信息以供整個組織及合作伙伴改進之用？b. 確定顧客滿意和契合(1)組織如何確定顧客滿意和契合？這些確定方法如何因顧客群和細分市場而異（適用時）？組織的評估系統(tǒng)如何獲取可用的信息，以用于超越顧客期望和確保顧客契合？這些評估方法如何搜集和分析投訴信息，以用于整個組織及合作伙伴的改進（適用時）？(2)組織如何獲取和使用與競爭者相對照的顧客滿意信息？如何獲取并使用與其他提供類似產(chǎn)品、行業(yè)標桿相對照的顧客滿意信息（適用時）？(3)組織如何確定顧客不滿意？如何確保組織的評估系統(tǒng)能獲取可用的信息，這些信息可用于將來滿足顧客要求和超越顧客期望？這些確定方法是如何搜集和分析數(shù)據(jù)，以用于整個組織及合作伙伴的改進（適用時）？c. 分析和使用顧客數(shù)據(jù)(1)組織如何利用顧客、市場和產(chǎn)品供應信息來識別當前的和預見未來的顧客群和細分市場？組織如何考慮競爭者的顧客及這個領域的其他潛在顧客和市場？組織如何確定當前及將來的產(chǎn)品應贏得的顧客、顧客群和細分市場？(2)組織如何利用顧客、市場和產(chǎn)品供應信息來識別和預見關鍵的顧客要求（包括產(chǎn)品和產(chǎn)品特征）、不斷變化的期望，及這些因素對于顧客購買或決定關系的相對重要性？如何識別和預見這些顧客需求和不斷變化的期望，以應對不同的顧客、顧客群、細分市場和顧客生命周期的不同階段？(3)組織如何利用顧客、市場和產(chǎn)品供應信息來改進市場，建立更加“以顧客為關注焦點”的文化，并識別創(chuàng)新的機會？(4)組織如何使其傾聽顧客聲音的方法，確定顧客滿意、不滿意和契合的方法，以及使用顧客數(shù)據(jù)的方法，與經(jīng)營需要及發(fā)展方向保持同步？注解：N1. “顧客的聲音”是指組織獲取顧客相關信息的過程。獲取顧客聲音的過程旨在以主動的、持續(xù)創(chuàng)新的方式來獲取明示的、未明示的和預期的顧客要求、期望和需要。其目的是為了獲得顧客契合?！皟A聽顧客的聲音”包括收集和綜合各類顧客數(shù)據(jù)，例如調(diào)查數(shù)據(jù)、重點群體調(diào)查結果、保修數(shù)據(jù)以及影響顧客購買和契合決定的投訴數(shù)據(jù)。N2. 顧客傾聽信息可包括市場和銷售信息，顧客契合度數(shù)據(jù)，得/失分析和投訴數(shù)據(jù)。“可用信息”是指在產(chǎn)品和顧客互動方面影響組織與顧客未來關系的具體問題。N3. 確定顧客滿意度和不滿意度()包括應用以下某些或全部方法：調(diào)查、正式和非正式的反饋、顧客賬戶歷史記錄、投訴、行業(yè)報告、得/失分析、顧客推薦率以及交易成功率。這些信息的收集可通過互聯(lián)網(wǎng)、個人接觸、第三方或郵件。顧客不滿意的確定不僅僅是檢討較低顧客滿意得分。顧客的不滿意應獨立地確認，以識別不滿意根源，并采取系統(tǒng)解決方法，從而避免未來的不滿意。 N4. 其它提供類似產(chǎn)品和服務的組織[(2)]可包括那些與組織沒有競爭關系但在不同地理區(qū)域或向不同人群提供類似產(chǎn)品和服務的組織。4 測量、分析和知識管理（90分）測量、分析與知識管理類目檢查組織如何選擇、收集、分析、管理和改進組織的數(shù)據(jù)、信息和知識資產(chǎn)以及組織如何管理信息技術，也檢查組織如何來評審其績效，并利用評審結果改進組織績效。 組織績效的測量、分析和改進：組織如何測量、分析并改進組織績效？（45分） 過程說明組織在其所有層次和所有部門，通過數(shù)據(jù)和信息的使用，如何測量、分析、校準、評審和改進其績效數(shù)據(jù)和信息。在報告中，要答復以下問題： a. 績效測量(1)組織如何選擇、收集、校準和整合數(shù)據(jù)和信息以監(jiān)測日常運營及組織的整體績效，包括戰(zhàn)略目標和行動計劃相關的進展？關鍵的組織績效測量指標是什么（包括關鍵的短期和長期財務測量指標）？如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來支持組織的決策及創(chuàng)新？(2)組織如何選擇和確保有效地利用關鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，以支持組織的運營和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？(3)組織如何確保其績效測量系統(tǒng)與業(yè)務需要和發(fā)展方向保持同步？如何確保績效測量系統(tǒng)對迅速的或意外的組織內(nèi)外部變化保持敏感性？b. 績效分析、評審組織如何評審其績效和能力？進行了什么分析以支持這些評審并確保其結論是有效的？如何運用這種評審來評價組織的成就、競爭績效以及與戰(zhàn)略目標和行動計劃相關的進展？如何運用這種評審來評價組織對變化著的組織需要和運營環(huán)境挑戰(zhàn)的快速響應能力？c. 績效改進組織如何將績效評審結果轉化為持續(xù)性改進和突破性改進的優(yōu)先事項和創(chuàng)新機會？如何將這些優(yōu)先事項和機會展開到整個組織的工作組和職能層次的運營當中，以便為決策層提供有效支持？如何將這些優(yōu)先事項和創(chuàng)新機會在供應商、合作伙伴和協(xié)作者中加以展開，以確保協(xié)調(diào)一致？（適用時）注解：N1. 績效測量()被用于以事實為基礎的決策，其目的是在工作單位、關鍵過程、部門及整個組織層次上，確定和校準組織的方向及資源的使用。N2. 比較性數(shù)據(jù)和信息[(2)]是通過標桿分析和競爭性比較而獲得的。“標桿分析”指的是，在組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部，辨識代表同類活動的最佳慣行和績效的過程和結果。競爭性比較即將組織的績效與組織的競爭者及其它提供同類產(chǎn)品和服務的組織進行比較。N3. 組織績效評審[(1)]應從組織的績效測量、準則條款報告中的績效測量以及高層領導評審的績效測量（[2]）的項目和指標中獲得相關信息。也可以從組織內(nèi)部、外部的卓越績效評審中獲得信息。N4. 分析([1])包括趨勢評價，組織、行業(yè)和技術的預測，比較分析和因果分析和相關分析。分析應當支持組織的績效評審，幫助確定根本原因，幫助確定資源使用的優(yōu)先次序。相應地，這些分析利用各種類型的數(shù)據(jù)：有關顧客的數(shù)據(jù)、財務和市場的數(shù)據(jù)、運營數(shù)據(jù)和競爭性數(shù)據(jù)等。N5. 組織績效分析和評審的結果應該有助于類目2的組織戰(zhàn)略策劃。N6. ～。 信息、知識和信息技術的管理：如何管理組織的信息、信息技術和組織知識？（45分） 過程說明組織如何確保員工、供應商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客所需的數(shù)據(jù)、信息和軟硬件的質(zhì)量與可用性。說明組織如何建立和管理其知識資產(chǎn)。在報告中，要答復以下問題：a. 數(shù)據(jù)、信息和知識管理(1)如何保證組織的數(shù)據(jù)、信息和組織知識的下述屬性： 準確性 完整性和可靠性 及時性 安全性與保密性(2)組織如何使所需的數(shù)據(jù)和信息可獲得？如何使員工、供應商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客可獲得（適用時）？(3)如何管理組織的知識，以實現(xiàn)： 員工知識的收集與傳遞； 與顧客、供應商、合作伙伴和協(xié)作者間相關知識的雙向傳遞； 最佳慣行的快速辨識、共享和實施； 匯集和傳遞相關知識應用于戰(zhàn)略策劃過程。b. 信息資源管理(1)如何確保硬件和軟件的可靠、安全和用戶友好？(2)組織如何確保在緊急情況下數(shù)據(jù)和信息的持續(xù)可用，包括確保硬件和軟件系統(tǒng)的持續(xù)可用？(3)組織如何使數(shù)據(jù)和信息的可用性機制，包括軟件和硬件系統(tǒng)在內(nèi)，能夠與業(yè)務需要、發(fā)展方向和運營環(huán)境中的技術變化保持同步？注解：N1. 數(shù)據(jù)和信息的獲取[(1)]可通過電子或其他途徑。5 以員工為本（85分）以員工為本類目檢查組織如何聘用、管理并發(fā)展員工，以激發(fā)員工的全部潛能，使之與組織的整體使命、戰(zhàn)略、行動計劃相一致；本類目也檢查組織在評估員工能力和量能需求并營造一個有利于高績效的員工環(huán)境的能力。 員工契合度：如何激發(fā)員工以實現(xiàn)組織和個人的成功？（45分） 過程說明組織如何聘用、支付薪酬和獎勵員工以取得高績效。說明組織如何使所有成員包括領導得到發(fā)展，以取得高績效。說明組織如何評價員工的契合度，并運用評價結果來獲取高績效。在報告中，要答復以下問題：a. 員工增值(1)組織如何確定影響員工契合度的關鍵因素？如何確定影響員工滿意度的關鍵因素？對于不同的員工群體與員工細分，這些因素是如何確定的？(2)組織如何培育一種溝通開放、產(chǎn)生高績效和自發(fā)主動員工群體的企業(yè)文化？組織如何確保其企業(yè)文化有利于員工多樣化的創(chuàng)意、文化和思想中獲益的能力。(3)組織的員工績效管理系統(tǒng)如何支持高績效的工作，以及員工與組織的契合？組織的員工績效管理系統(tǒng)是如何考慮員工的薪酬、獎勵、認可和激勵措施的？組織的員工績效管理系統(tǒng)如何強化以顧客和業(yè)務為中心的導向，促進行動計劃的實現(xiàn)？b. 員工與領導的發(fā)展(1)組織的學習和發(fā)展系統(tǒng)如何引導員工和領導應對以下問題：組織的核心競爭力、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)及長、短期行動計劃的實現(xiàn)；組織的績效改進、技術變革與創(chuàng)新；倫理和道德的商業(yè)行為； 發(fā)展機遇的廣度，包括教育、培訓、訓練、輔導以及相關工作經(jīng)驗（適用時）；(2)學習和發(fā)展系統(tǒng)如何引導員工應對以下問題：他們學習和發(fā)展的需要，包括自我認識和被領導和主管人事的需要；離職或退休員工知識的傳承；強化崗位所需的新知識和技能。(3)組織如何評價其員工和領導的發(fā)展和學習系統(tǒng)的有效性？(4)組織如何對全體員工實施有效的職業(yè)生涯晉升管理？如何開展有效的管理和領導職位繼任計劃？c. 員工契合度的評價(1)組織如何評價員工契合度？組織采取哪些正式、非正式的方法和測量項目和指標來確定員工契合度和員工滿意度？這些方法和測量指標如何因不同的員工群體和員工細分而異？組織如何利用其它指標，如員工保持、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)率等，來評價并提升員工契合度？(2)組織如何將評價結果與類目7中的關鍵經(jīng)營結果相聯(lián)系，以識別在員工契合度和經(jīng)營結果方面的改進機會？注解：N1. “員工”指所有積極參與完成組織工作的人員。它包括組織永久的、臨時的和兼職的人員，以及任何置于組織監(jiān)督之下的承包制員工。它包括團隊領導者、主管以及各級別的管理人員。由承包商監(jiān)管的承包制員工作為組織更廣義的工作系統(tǒng)中的一部分，在條目6中應當說明。對于依靠志愿者的非營利組織來說，員工也包括這些志愿者。N2. “員工契合度”指員工從感情上和理智上致力于完成工作、使命和愿景的程度。具有高度員工契合度的組織通常的特點是具有一個高效執(zhí)行的工作環(huán)境，在此環(huán)境下，員工被充分激發(fā)，為了顧客的利益和組織的成功歇盡全力。N3. 薪酬、認可和相關的獎勵和激勵措施([3])包括基于績效、所具技能和其它因素的晉升和獎金制度。在一些政府組織中，薪酬體系由法律或規(guī)章所規(guī)定。但是，既然認可措施可能包括貨幣的和非貨幣的、正式的和非正式的、個人的和團體的等各種方式，那么獎勵和認可體系允許具有靈活性。N4 組織對于員工發(fā)展、學習和職務晉升也許有獨特的考慮。N5 識別改進機會([2])“以員工為本”的結果，也可以根據(jù)對經(jīng)營結果的影響程度，而采用在類目7的相關條款中報告的其它與員工相關的問題來考慮。 員工環(huán)境：組織如何營造一個有效的、支持性的員工環(huán)境？（40分） 過程說明組織如何管理員工能力和員工量能以完成組織的工作。說明組織如何保持一個安全、可靠、支持性的工作環(huán)境。在報告中，要答復以下問題：a. 員工能力與量能(1)組織如何評估在員工能力和量能方面的需求，包括技能、競爭力和人員配備水平？ (2)組織如何招聘、雇用、任命和留住新員工？如何確保這些員工能夠代表其來源群體的多樣化的創(chuàng)意、文化和思想？(3)組織如何管理和組織員工，以完成組織的工作、利用組織的核心競爭力、強化以顧客和業(yè)務為中心、超越績效預期、應對組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和行動計劃、保持應對多變的業(yè)務需求的敏捷性？(4)組織如何就變化的員工能力和量能要求做好準備？組織如何管理員工、員工的需要、組織的需要，來確保組織的可持續(xù)發(fā)展，以及避免裁員；或是在確有必要裁員時，將其影響最小化？b. 員工氛圍(1)組織如何通過改善工作場所來提高健康、安全和保安水平？針對這些工作場所因素的績效測量指標和改進目標是什么？對于不同的工作場所，這些環(huán)境因素和績效測量指標或目標有哪些顯著差異？ (2)組織如何通過政策、服務和福利來支持員工？如何使這些政策、服務和福利適應多樣化的員工和不同的員工群體和員工細分的要求？注解：N1. “員工能力”指組織通過其人員的知識、技能、才能和競爭力來完成工作過程的能力。能力包括建立并維持與顧客關系的能力，改革創(chuàng)新與轉向新技術的能力，開發(fā)新產(chǎn)品、服務和工作過程的能力，應對變化中的業(yè)務、市場和法規(guī)要求的能力?！皢T工量能”指組織確保足夠的人員配置以完成組織工作過程，并成功將組織產(chǎn)品和服務交付予顧客的能力，包括滿足周期性或變化中需求的能力。N2. 員工能力和量能不僅要考慮當前需求，還應考慮基于戰(zhàn)略目標和行動計劃（條目2）的未來需求。N3 組織為變化的員工能力和量能要求做好準備[(4)]，可以包括培訓、教育、定期交流、員工雇用和受雇性的考慮、職業(yè)生涯輔導、新職介紹和其它服務。6 過程管理（85分）過程管理類目檢查組織如何設計工作系統(tǒng)，如何設計、管理和改進關鍵過程來保證工作系統(tǒng)的實施，從而為顧客創(chuàng)造價值并達成組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。同時也檢查組織應對突發(fā)事件的能力。 工作系統(tǒng)：組織如何設計工作系統(tǒng)？（35分） 過程說明組織如何設計工作系統(tǒng)和確定關鍵過程，