【文章內容簡介】 評審組織的評價過程，如何評價步驟和階段，組織如何匯總和報告評價結果評審評價結果和制定改進測量顧客滿意方法的行動計劃，評審組織在過去幾年中顧客滿意測量系統(tǒng)進行了哪些改進；是否與戰(zhàn)略同步發(fā)展；有哪些證據(jù) 總則本條款用于評價組織的人力、財務、信息和知識、技術、基礎設施和相關方關系等資源管理的情況。 人力資源 提要組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進員工的學習和發(fā)展，提高員工的滿意程度。 工作的組織和管理 如何對工作和職位進行組織、管理，以應對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿足實施計劃，對業(yè)務變化做出快速靈活反應，促進組織內部的合作，調動員工的積極性、主動性，促進組織的授權、創(chuàng)新，以提高組織的執(zhí)行力。問題：評審員會從組織概述中了解組織結構是如何設計的，了解組織的發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃，作為評價組織系統(tǒng)合理性的重要依據(jù)。組織如何對各部門的職能進行定位，明確每個部門的職責和權限。組織是如何消除部門之間、崗位之間的壁壘，促進相互間的溝通和團隊合作；如何體現(xiàn)對員工積極性的調動，從而促進員工參與管理和潛能發(fā)揮；內部有哪些跨職能和非正式的組織形態(tài)，以及他們對追求高績效的促進作用。組織如何持續(xù)評價和改進其工作系統(tǒng)，以適應企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向；組織工作系統(tǒng)的適應性、一致性和高效性 如何確定員工的類型和數(shù)量的需求，如何識別所需員工的特點和技能、如何提高現(xiàn)有員工的能力，如何招聘、任用和留住員工。問題：了解戰(zhàn)略實施所需的能力。組織是否或如何進行能力分析、識別差距和能力提升？組織是否有系統(tǒng)的方法，識別所需員工的特點和技能為企業(yè)發(fā)展招聘和留住合適的人才也是本條款考察的主要內容。評審員希望了解組織采取了哪些舉措留住招聘過來的員工 如何聽取和采納員工、顧客和其他相關方的各種意見和建議，如何在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。問題：希望看到組織的工作系統(tǒng)是開放的，其開放性能夠有利于采納員工顧客等重要相關方的意見和建議（證據(jù)）組織如何將這些意見和建議用于組織業(yè)務流程優(yōu)化和工作改進，促進整體績效的提升（證據(jù)）組織內不同部門、職位和地區(qū)間進行溝通與技能共享的渠道、方式、內容以及這些溝通方式的有效性（證據(jù)） 員工績效管理如何實施員工績效管理，包括員工績效的評價、考核和反饋，以及如何建立科學合理的薪酬體系和實施適宜的激勵政策和措施，以提高員工和組織的工作績效，實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實施計劃。問題：首先會依據(jù)戰(zhàn)略中提的戰(zhàn)略重點領域和關鍵成功因素，審查組織是否有科學規(guī)范的員工績效管理系統(tǒng)通過審查組織的薪酬和激勵體系，評價組織如何利用績效評價的結果促進員工追求高績效。（查薪酬和激勵體系）組織所擁有的各項激勵政策也是關注的重點。激勵政策要么與顧客滿意和忠誠有關，要么與組織對戰(zhàn)略目標有關，否則可能使組織資源沒有發(fā)揮最大價值。(出示激勵政策) 員工的學習與發(fā)展 員工的教育與培訓如何識別教育與培訓需求，制定和實施教育與培訓計劃，并結合員工和組織的績效以評價其有效性，使教育與培訓適應組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要求；如何針對不同的崗位和職位實施教育與培訓，鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關的學習目標；問題：組織的教育培訓體系是如何構建的。培訓開發(fā)體系必須考慮3個層面，制度層面、資源層面、運營層面。組織的教育培訓體系如何與組織的長短期戰(zhàn)略實施計劃和經營目標建立聯(lián)系。（查）提供資料證實，為保證培訓的針對性和有效性，組織如何征求和采納員工及其管理者的意見，并有針對性的制定培訓計劃。（查計劃）教育培訓的實施，是評審重點。培訓有效性評估是另一個重點。（出示培訓效果評估證據(jù)）如何對包括高層領導在內的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效管理，如何幫助員工實現(xiàn)學習和發(fā)展目標，如何實施繼任計劃，形成人才梯隊，以提高組織的持續(xù)經營能力。問題：組織如何幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，必要時會通過查看某類或某些員工的職業(yè)發(fā)展計劃進行驗證。組織的職業(yè)發(fā)展通道是如何設置的，如何為員工的職業(yè)發(fā)展提供支持和幫助，職業(yè)發(fā)展管理應該是量身定做的高層領導者的繼任計劃，各級管理者的后備隊伍建設、晉升管理等工作也是評審關注的重點。（出示計劃） 員工的權益與滿意程度 —如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，針對不同的工作場所確定相應的測量指標和目標，并確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應急準備； —如何針對不同的員工群體，提供針對性、個性化和多樣化的支持，保障員工的合法權益；—如何鼓勵員工積極參與多種形式的管理和改進活動，并為員工參與的活動提供必要的資源，以提高員工的參與程度與效果。問題：組織為了員工的職業(yè)健康安全，如何改善其工作環(huán)境和條件。評審員首先會了解是否實施了GB/T28001職業(yè)健康安全體系。實施這一體系不是必須的，關鍵在于組織應當維護員工權益，關注環(huán)境的改善并取得了應有的效果。（出示內外審核節(jié)管理評審報告）組織有哪些應急預案，這些預案是如何應對緊急情況和災難發(fā)生的。組織為預防緊急情況和災難發(fā)生所做的預防性工作。為了顧客和員工的利益，組織如何確保經營的連續(xù)性？（出示預案）組織有那些群眾性質量活動以及組織如何鼓勵員工參與并提供支持（如合理化建議，現(xiàn)場改善小組、TPM小組等）如何確定影響員工滿意程度和積極性的關鍵因素以及這些因素對不同員工群體的影響，如何測量和提高員工滿意程度。問題：組織有哪些途徑和方法了解影響員工權益、滿意度和積極性的關鍵因素，組織如何識別這些因素對不同員工的差異化影響組織為員工提供了那些有針對性、個 性化的支持，及其在提高員工權益、滿意度、積極性方面取得了何種效果。高層領導了解員工意見和建議的渠道和頻率如何，圍繞這些意見和建議開展了哪些工作組織員工滿意度調查的方式和結果；滿意度調查是否實現(xiàn)了閉環(huán)管理；組織依據(jù)調查結果做了哪些分析和改進、效果如何？（出示滿意度報告、問卷，改進等） 財務資源如何確定資金需求，保證資金供給。如何實施資金預算管理、成本管理和財務風險管理，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調整。如何加快資金周轉，提高資產利用率，以實現(xiàn)財務資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全。問題：評審員會根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃中的長短期行動計劃，了解組織的資金需求怎樣產生？組織資金來源于哪里，這些資金來源能否滿足資金需求？組織如何通過實施資金預算管理，控制資金的有計劃使用；如何控制成本管理，如何實施財務風險管理，如何加快資金周轉，提高資金的利用效率 信息和知識資源 如何識別和開發(fā)信息源，如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關數(shù)據(jù)和信息。問題：評審員首先會了解組織各級人員對信息的需求組織有哪些途徑和手段開發(fā)信息源，獲取組織所需的信息組織所獲得的數(shù)據(jù)和信息是否被使用者易于獲取是評審員關注的重點 如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設施，如何建立和運行信息系統(tǒng)，如何確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。問題：評審員關注組織的信息化建設情況以及如何借助信息化平臺進行數(shù)據(jù)和信息獲取、傳遞、分析和發(fā)布評審員會了解使用何種系統(tǒng)的方法來評價將要購買的硬件和軟件的可靠性、安全性和易用性評審員會了解當新的硬件和軟件系統(tǒng)在全面實施前，組織是否在可行的情況下，先在組織某個部分進行小型試驗或試運行，并在運行過程中采用適當?shù)氖侄魏头椒ㄟB續(xù)監(jiān)測系統(tǒng)的可靠性組織是否針對信息系統(tǒng)的中斷或面臨災難性的毀壞而制定了全面的應急計劃和恢復計劃？ 如何使信息系統(tǒng)適應組織的發(fā)展方向及業(yè)務需要。問題：組織為保證信息系統(tǒng)適應組織的發(fā)展方向和業(yè)務需要，采用了何種方法評估組織的信息化水平組織如何制定長短期的信息化發(fā)展計劃，以及在制定規(guī)劃時，如何進行信息化需求調查和分析（出示計劃）組織在信息化建設方面投入情況，以及組織如何進行信息化建設，以及信息技術在行業(yè)內處于何種水平 如何有效地管理組織的知識資產，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴等方面的相關知識，識別、確認、分享和應用最佳實踐。問題：組織是否有系統(tǒng)化、結構化的方法來識別知識點種類，對不同種類的知識如何進行管理：? 如何收集和傳遞來自員工的知識（出示）? 如何保存與顧客有關知識的系統(tǒng)，其中包括各種與組織績效或產品/服務密切相關的形成的文檔或信息（出示）? 如何收集和保存供應商及合作伙伴的知識（出示）? 如何管理最佳實踐數(shù)據(jù)庫（出示）組織是否擁有知識管理的責任部門以及相應的制度流程。（出示制度流程）對于授權使用者來說，知識數(shù)據(jù)庫是否容易登陸，并容易找到所需的知識；數(shù)據(jù)庫應當持續(xù)的、及時的更新 如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識的準確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和保密性。問題：組織在確保知識的完整性、及時性、可靠性、準確性、安全性、和保密性等方面分別采取何種方法，相關的制度和流程、技術手段都會是要了解的內容是否曾發(fā)生因為知識的相關特性沒有滿足，對組織造成的損失 技術資源 組織如何對其擁有的技術進行評估，并與同行先進水平進行比較分析，為制定戰(zhàn)略和增強核心競爭力提供充分依據(jù)。問題：在評審本條款時，（出示技術開發(fā)規(guī)劃）評審員會考察組織進行技術評估的方法和組織所擁有的技術在行業(yè)中的水平，側重點在方法的科學性、規(guī)范性和嚴謹性。同時通過評審組織技術在行業(yè)的水平了解技術資源的優(yōu)劣勢。評審員會了解你在戰(zhàn)略分析時如何對組織擁有的技術進行分析，作為戰(zhàn)略制定的依據(jù)。 如何以國際先進技術為目標，積極開發(fā)、引進、消化、吸收適用的先進技術和先進標準，提高組織的技術創(chuàng)新能力。問題：組織是否擁有跟蹤研究國際先進技術和標準的系統(tǒng)方法（出示方法）近年來組織為提升技術水平和創(chuàng)新能力，采取的措施有哪些是否能夠將“原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新與引進消化吸收再創(chuàng)新”相結合，在引進技術基礎上進行消化吸收和創(chuàng)新，開展自主創(chuàng)新？是否在技術創(chuàng)新方面取得了顯著的創(chuàng)新成果（出示成果） 如何形成和使用組織的技術訣竅與專利。問題：組織是否在技術竅訣和專利管理方面擁有系統(tǒng)的方法（出示方法）組織如何將在技術創(chuàng)新方面形成的知識積累，轉化為標準，并通過專利申報進行技術資產保護（出示專利）技術竅訣共享機制也是評審人員關注的重點（出示證據(jù)） 如何制定技術開發(fā)與改造的目標和計劃，論證方案，落實增強技術先進性、實用性所采取的措施。問題：組織是否有技術開發(fā)和改造的目標和計劃組織是否制定有規(guī)范的技術開發(fā)項目管理辦法，對組織的技術創(chuàng)新進行系統(tǒng)管理？（出示方法）組織為增強當前所擁有的技術先進性，如何進行部署安排，促進技術開發(fā)計劃的有效實施。 基礎設施在考慮組織自身和相關方需求和期望的同時，如何確定和提供所必需的基礎設施，包括：a)根據(jù)戰(zhàn)略實施計劃和過程管理的要求提供基礎設施； b)制定并實施基礎設施的預防性和故障性維護保養(yǎng)制度； c)制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎設施的技術水平；d)預測和處置因基礎設施而引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用問題。問題：組織如何從設備設施的購置安裝、使用維護、升級改造、調配與報廢等環(huán)節(jié)對其進行全生命周期管理組織如何基于發(fā)展戰(zhàn)略，為過程管理配備設備設施組織制定了那些預防性和故障性維護保養(yǎng)制度，以及這些制度的執(zhí)行情況如何？(出示制度)組織為提高基礎設施的技術水平，如何制定和實施改造和更新計劃。評審員通過了解近年組織的相關項目資料，評價組織的管理方法？（出示計劃）基礎設施的運行和報廢不僅會對社區(qū)環(huán)境造成影響，也可能會影響員工的職業(yè)健康，評審員會關注組織所采取的舉措和方法 相關方關系如何建立與其戰(zhàn)略實施相適應的相關方關系，尤其是與關鍵供方和合作伙伴的良好合作關系，促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。問題：組織有哪些具體的相關方以及他們在組織經營活動中所扮演的角色和作用。組織如何從戰(zhàn)略高度，與相關方構建和諧共贏的戰(zhàn)略合作關系？（出示支持性協(xié)議等）組織如何不斷優(yōu)化組織的供應鏈管理體系，如何通過上下游企業(yè)的有效溝通和協(xié)同，提高供應鏈的效率和有效性，獲取競爭優(yōu)勢 過程管理 總則本條款用于評價組織的過程識別、設計、實施與改進的情況。注：適用時，鼓勵將組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。 過程的識別與設計 提要組織如何識別、確定和設計關鍵過程。 過程的識別組織如何確定主要產品、服務及經營全過程，并識別、確定其中的關鍵過程，包括利用外部資源的過程。問題：評審員首先會了解組織所處的行業(yè)特點和組織戰(zhàn)略，了解組織是如何對行業(yè)成功要素進行分析的以及組織戰(zhàn)略成功的關鍵環(huán)節(jié)會對組織確定關鍵過程的方法感興趣，了解組織識別了哪些關鍵過程以及這些過程對組織經營成功和盈利能力有哪些影響，如何創(chuàng)造價值 過程要求的確定如何結合來自顧客及其他相關方的信息，確定關鍵過程的要求，必要時在全部要求中確定關鍵要求，如何確保這些要求清晰并可測量。問題：會在過程識別基礎上，了解針對每一個過程，組織所確定的要求有哪些會對組織確定過程要求的方法感興趣，在確定過程要求時是否結合來自顧客、供應商、合作伙伴等相關方的信息輸入，特別是來自目標顧客的信息會了解這些過程的要求是否清晰、可測量，是否能夠指導過程的設計并有利于對過程實施狀況跟蹤監(jiān)測 過程的設計，如何有效利用新技術和組織的知識，如何考慮可能的變化并保持敏捷性，如何考慮質量、安全、周期、生產率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護、成本控制及其他效率和有效性因素，確定過程的關鍵績效指標。問題：過程設計十分科學，是否滿足過程的要求。組織是否進行技術論證和標桿對比，確保組織關鍵過程的技術先進性和知識資產積累應用，以及如何利用組織獲得的相關方信息，應用到過程設計中去。速度和敏捷性是最佳組織區(qū)別于其他組織的重要