【文章內(nèi)容簡介】 時間、準時率、生產(chǎn)率等績效指標？()◆ 你們采用哪些步驟來提高主要過程的效果和效率，包括周期時間?◆一旦你發(fā)現(xiàn)某個過程不能達到目標要求，你采用什么過程和方法來找出根腺，并且通過消除它們而取得過程改進?◆請舉例說明，由顧客要求或者投訴導(dǎo)致現(xiàn)有過程的改進和新過程的建立。顧客改變要求 的頻率是多少?你如何做出反應(yīng)?這些過程如何被優(yōu)化以更快速做出反應(yīng)?特別是當顧客要求經(jīng)常變化時。6．請列舉關(guān)鍵的經(jīng)營過程、要求和相關(guān)的績效測量指標。假如供應(yīng)鏈管理是一個關(guān)鍵經(jīng)營過程，下面的問題可能是有用的:可以簡要地描述一下你們的供應(yīng)鏈管理過程嗎?最重要的供應(yīng)商是哪幾個?你如何確定你的關(guān)鍵供應(yīng)商并與他們進行溝通，讓他們了解你的要求和他們應(yīng)具備的能力?關(guān)鍵績效要求是什么?請解釋你如何測量供應(yīng)商的績效，予以反饋并促使改進。()7．采用哪些檢驗、審核和檢查來確保產(chǎn)品和服務(wù)無缺陷、無返工?說明你如何做到在減少這些檢驗、審核和檢查的同時，仍然消除了缺陷和返工。()8．以 1 一 2 個關(guān)鍵支持性過程為例，說明:你如何識別和確定對支持性過程的要進行支持性過程的設(shè)計?支持性過程是如何支持價值創(chuàng)造過程的？()9．請列出各關(guān)鍵支持性過程的要求和相關(guān)的過程測量指標，包括過程中的測()10．你的組織如何確保關(guān)鍵支持性過程的績效?舉例說明，采用了什么過程和方法來分析支持性過程問題的根源?你如何預(yù)防問題的再發(fā)生?你如何監(jiān)測這些過程的成本?如何降低這些成本?請舉例。()11．你如何評價和改進價值創(chuàng)造過程和支持性過程?在質(zhì)量、周期時間、準時率、成本控制、生產(chǎn)率中，哪一方面取得了最顯著的改進?請舉例說明所做的改進和什么時候做的改迸。()()12．有什么過程能確保某一部門或員工獲得的知識能夠有效地轉(zhuǎn)移到其他相關(guān)的部門或員工，以便高效地提高組織的運營績效?七、類目 7經(jīng)營結(jié)果通常地，申獎?wù)邥谧栽u報告中詳細展示”好“的結(jié)果，而有時忽略不好的結(jié)果。評分指導(dǎo)原則明確指出，申獎?wù)弑仨殘蟾鎸M織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的結(jié)果。為了準確評分。評審員必須能夠確定什么樣的結(jié)果應(yīng)該在自評報告中報告，這些結(jié)果對組織的成功是重要的。為了恰當?shù)卦u價類目 7，評審員要根據(jù)組織報告的結(jié)果對其成功應(yīng)是重要 的這一原則，首先列出他們”希望“在類目 7 中看到的一系列結(jié)果。然后，通過比較”希望的結(jié)果和自評報告中實際提供的結(jié)果，評審員能確定報告中缺失了什么重要的結(jié)果。通常，重要結(jié)果往往與競爭環(huán)境、關(guān)鍵戰(zhàn)略目標、行動計劃和關(guān)鍵顧客要求有關(guān)，可以從組織概況、戰(zhàn)略制定()、戰(zhàn)略展開()、對顧客和市場的了解()或者自評報告的其他地方中識別到。類目 7 的現(xiàn)場評審工作包括核查具有原始數(shù)據(jù)以及趨勢和比較數(shù)據(jù)的報告。在自評報告中 的所有結(jié)果都應(yīng)該是最新的(進人現(xiàn)場評審的申獎?wù)邞?yīng)當對原申報材料于適當?shù)难a充)，能夠反映組織當前的狀況。組織應(yīng)該定期檢查比較數(shù)據(jù)及其合理性，以確保比較是恰當?shù)暮拖嚓P(guān)的。假如申獎?wù)吣軌蛟诒容^數(shù)據(jù)和申獎?wù)咭呀?jīng)報告的數(shù)據(jù)之間提供一個合理的解釋或者聯(lián)系的話，那么比較可能是恰當、相關(guān)的。1．顧客滿意程度的當前水平和趨勢怎么樣？(要聯(lián)系到 、)()◆是否按照顧客群和市場細分，以及產(chǎn)品和服務(wù)類別來分類顯示?◆顧客忠誠度、留住顧客和獲得積極推薦、顧客關(guān)系等顧客感知價值的當前水平和趨勢如何?◆核實從三年前到目前的顧客滿意程度等結(jié)果，補齊自評報告中缺失的任何信息?！暨@些水平、趨勢與競爭對手和同行業(yè)標桿相比較，結(jié)果如何?2．主要產(chǎn)品和服務(wù)績效的當前水平和趨勢怎么樣？(.要聯(lián)系到 , 和 )（）◆ 是否按照顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別以及市場細分來分類顯示?◆對顧客滿意至關(guān)重要的主要產(chǎn)品和服務(wù)績效結(jié)果的當前水平和趨勢如何?◆核實從三年前到目前的結(jié)果，補齊自評報告中缺失的任何信息?！暨@些水平、趨勢與競爭對手和同行業(yè)標桿相比較，結(jié)果如何?3．財務(wù)和市場績效的當前水平和趨勢是怎么樣？()◆是否根據(jù)國家《會計準則》、《財務(wù)通則》和行業(yè)特點，提供主要財務(wù)指標的數(shù)據(jù)？◆是否提供市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場等市場績效結(jié)果的當和趨勢，并在適當時按照顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別以及市場細分來分類?◆核實近三年的財務(wù)和市場績效結(jié)果，補齊自評報告中缺失的信息?！?這些水平、趨勢與競爭對手和同行業(yè)標桿相比較，結(jié)果如何?4．人力資源結(jié)果的當前水平和趨勢是怎樣的？(要聯(lián)系到 ,)（）◆是否提供包括工作系統(tǒng)、員工的學習和發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度等方面的指標的當前水平和趨勢，并在適當時按員工類別和等級分類顯示?◆核實從三年前到目前的人力資源績效結(jié)果，補齊自評報告中缺失的任何信息?！?適當時，這些指標的績效水平、趨勢和競爭對手和標桿相比較，結(jié)果如何?5．價值創(chuàng)造過程和支持性過程以及戰(zhàn)略執(zhí)行有效性的當前水平和趨勢是什么?（要聯(lián)系到,）()◆主要的價值創(chuàng)造過程的重要績效指標的當前水平和趨勢是什么樣的，適當品和服務(wù)類別以及市場區(qū)域分類?◆ 關(guān)鍵支持性過程的重要績效指標的當前水平和趨勢是什么樣的?◆ 你們在多大程度上實現(xiàn)了組織戰(zhàn)略目標和行動計劃?實現(xiàn)率和完成率有多高？◆ 核實從三年前到目前的過程有效性結(jié)果數(shù)據(jù)，補齊自評報告中缺失的任何信息?！暨@些指標的績效水平、趨勢與競爭對手和標桿相比較，結(jié)果如何?6．組織治理和社會責任結(jié)果的當前水平和趨勢是什么?(要聯(lián)系到 ，)()◆請出示貴組織在組織治理方面的績效數(shù)據(jù)，諸如財務(wù)報表問題、風險、有問題的財務(wù)行為、審計發(fā)現(xiàn)和建議、董事會中獨立董事的百分比，以及管理層對這些問題的處理?！?組織在公共責任、道德行為和公益支持等方面的主要績效結(jié)果的當前水平和趨勢如何?◆核實從三年前到目前的組織治理和社會責任的結(jié)果數(shù)據(jù)，補齊自評報告中缺失的任何信息?！暨@些指標的績效和競爭對手或者標桿相比較，結(jié)果如何?八、提問員工的通用問題1．你們的主要顧客有哪些？有什么特別的、給你印象最深的需求、期望和偏好?(要聯(lián)系到 ，)2．組織的使命、愿景和價值觀是什么?(要聯(lián)系到 )3．就你所了解，有哪些關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標和行動計劃?在幫助組織實現(xiàn)目標的過程中你起了什么樣的作用?(要聯(lián)系到 ，)4．你近年受過什么培訓(xùn)?有用嗎?誰確定你應(yīng)該接受什么樣的培訓(xùn)?你在工作中得到了什么支持，來幫助應(yīng)用你在培訓(xùn)中學到的知識和技能?(要聯(lián)系到 )5．你在工作中做過什么決定?你利用了什么數(shù)據(jù)和信息來幫助做這些決定？這些數(shù)據(jù)和信息容易獲得嗎?(要聯(lián)系到 ， 和 )?實現(xiàn)顧客滿意是你工作中關(guān)鍵的部分嗎?你所得的獎勵和認可是否在一定程度上取決于你對顧客滿意的貢獻?假如是，解釋如何起作用。(要聯(lián)系到 )記住問員工與他們有關(guān)的過程是如何得到改進的。改進是根據(jù)系統(tǒng)的評價后進行的還是隨機的?一定要問你檢查的過程是否已經(jīng)得到改進，問正在采取什么措施來持續(xù)改進過程。第二篇：質(zhì)量獎現(xiàn)場評審問題集錦質(zhì)量獎提問問題集錦 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50分）a)從以下幾方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：l 公司的高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定組織的使命、愿景和價值觀；l 如何將其貫徹到全體員工，并影響到組織的供方、合作伙伴、顧客及其他相關(guān)方，l 領(lǐng)導(dǎo)如何在落實組織的價值觀方面起表率作用 問題：、目的？？。、受歡迎的行為？、愿景和價值觀是怎樣形成的，怎樣體現(xiàn)高層領(lǐng)導(dǎo)對公司的遠見卓識？、愿景和價值觀時，公司是如何讓員工參與討論，進行雙向溝通的？，高層領(lǐng)導(dǎo)和其他領(lǐng)導(dǎo)怎樣以身作則，樹立榜樣。b)如何與全體員工及其他相關(guān)方進行溝通，如何鼓勵整個組織實現(xiàn)坦誠、雙向的溝通，如何通過對全體員工實現(xiàn)卓越績效的活動進行激勵以強化組織的方向和重點 問題：，包括哪些途徑，是否覆蓋了全體員工，是否體現(xiàn)了高層領(lǐng)導(dǎo)的充分參與，效果如何？，執(zhí)行頻率如何。對不同的渠道是否不斷的完善？、公開和雙向溝通的過程和活動，取得了哪些預(yù)期效果。，包括物質(zhì)激勵與精神激勵；這些激勵制度與實現(xiàn)卓越績效的目標的協(xié)調(diào)一致性如何？是否覆蓋了各類職能和崗位？c)如何營造誠信守法的環(huán)境，如何營造有利于改進、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，如何營造促進組織學習和員工學習的環(huán)境 問題：公司是否主動了解一些公共的法律法規(guī)要求以及行業(yè)特有的法規(guī)要求，是否為誠信守法配置了資源，是否對違背誠信守法的行為予以嚴厲處罰？高層領(lǐng)導(dǎo)是否將改進、創(chuàng)新、快速反應(yīng)作為組織的價值觀或重要事項以體現(xiàn)卓越績效的核心理念，是否為改進和創(chuàng)新配置了足夠的資源？高層領(lǐng)導(dǎo)在鼓勵學習方面做了哪些事情，一是組織的學習（公司的改進 與創(chuàng)新活動）如何做的，二是員工的學習是如何鼓勵的？d)如何履行確保組織所提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責問題：公司的質(zhì)量意識如何，高層領(lǐng)導(dǎo)是否將質(zhì)量安全納入管理的重點，引導(dǎo)組織承擔質(zhì)量安全主體責任？高層領(lǐng)導(dǎo)參與質(zhì)量安全活動的范圍、頻率、深度是否反映了其履行質(zhì)量安全職責程度；高層領(lǐng)導(dǎo)是否將“質(zhì)量責任制”貫穿于全員和全過程，是否建立了質(zhì)量“一票否決制”e)如何推進品牌建設(shè)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平問題：公司是否制定了系統(tǒng)化的品牌發(fā)展規(guī)劃，明確品牌建設(shè)的關(guān)鍵過程，包括品牌定位、品牌架構(gòu)、品牌識別和品牌傳播。該發(fā)展規(guī)劃是否與組織經(jīng)營發(fā)展的戰(zhàn)略目標保持一致？公司是否通過提高其產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，不斷增強顧客滿意，建立起顧客對組織的信任與信仰，不斷提高組織的品牌知名度、美譽度、忠誠度？公司是否建立了品牌建設(shè)的監(jiān)視、測量、分析和評審機制，是否通過監(jiān)視和自我評價的結(jié)構(gòu)對品牌的戰(zhàn)略和方針進行適宜的調(diào)整f)如何強化風險意識，推動組織持續(xù)經(jīng)營，如何積極培養(yǎng)組織未來的領(lǐng)導(dǎo)者問題：公司有哪些風險？ 高層領(lǐng)導(dǎo)和其他管理者是否對組織可能存在的風險有了較為全面的認識。是否建立了流程，是否明確了職責，是否在營造內(nèi)部重視風險的環(huán)境？高層領(lǐng)導(dǎo)是否積極主動培養(yǎng)接班人和各層次的領(lǐng)導(dǎo)者？g)如何促進組織采取行動以改進組織績效、實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，并達成愿景；如何定期評價組織的關(guān)鍵績效指標，以及如何根據(jù)績效評價結(jié)果采取相應(yīng)行動問題：、戰(zhàn)略目標、關(guān)鍵績效指標到改進和創(chuàng)新行動的落地過程怎樣，協(xié)調(diào)一致并有邏輯性如何？ 請舉例說明公司是如何將愿景、戰(zhàn)略目標落實的。、全面和系統(tǒng)。是否包括結(jié)果的6個方面指標，是否都關(guān)系到組織的核心競爭力，是否都與愿景戰(zhàn)略相一致，是否隨競爭環(huán)境變化進行動態(tài)、靈敏的調(diào)整？。請拿出去年底、最近評審的記錄。，什么流程，有哪些內(nèi)容，主要競爭對手及標桿數(shù)據(jù)是否全面。是否有有效的數(shù)據(jù)采集途徑和辦法，基于數(shù)據(jù)的測量和分析確定了哪些改進的優(yōu)先次序和機會，并予以落實，是否徹底實施了這些措施，效果如何 組織的治理（30分）a)組織治理如何致力于以下關(guān)鍵因素：a)組織的行為的管理責任；b）財務(wù)方面的責任； c）內(nèi)外部審計的獨立性；d）股東及其他利益相關(guān)方的保護；f）經(jīng)營管理的透明性以及信息披露政策 問題：評審員首先要通過“組織概述”了解和明確組織的類別和治理結(jié)構(gòu)的要求，確定“組織治理”的重要程度組織的治理結(jié)構(gòu)是否健全，是否按法律法規(guī)要求建立了治理機構(gòu)高層領(lǐng)導(dǎo)是否對其管理行為和決策承擔責任組織是否積極履行財務(wù)管理方面的責任組織如何保持運營的透明的性；意味著組織如何在對公眾披露其“真實”運營方面的公開和誠實程度內(nèi)外部審計否能夠保持獨立？請出示過去三年的外部審計報告。如何保護股東及其他利益相關(guān)方的利益？b)如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效，如何評價治理機構(gòu)成員的績效，高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機構(gòu)如何運用這些績效評價結(jié)果改進個人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機構(gòu)的有效性 問題：對領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的評價是否包括首席執(zhí)行官和治理機構(gòu)成員。是否確定了結(jié)構(gòu)化的評價過程以及全面的評價指標，如財務(wù)、員工、環(huán)境、社區(qū)等組織是否確定了適宜的評價方法和結(jié)果要求，針對不同類型的組織，是否有一些不同的評價維度？高層領(lǐng)導(dǎo)和董事會、監(jiān)事會成員是否在獲得績效評價反饋后，利用評價所提供的多視角信息來制定行動計劃，有效改進領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性？ 請拿出支持性材料。 社會責任（30分） 明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營對質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的影響所采取的措施 問題：、客觀和系統(tǒng)的方法對質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能方面的措施，請出示去年的質(zhì)量、環(huán)境、安全健康管理體系外部審核記錄，管理評審記錄。、服務(wù)和運營有關(guān)的重大負面影響和風險 ，高于法律法規(guī)要求以及領(lǐng)先于競爭對手、服務(wù)和運營有關(guān)的重大風險 如何預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營所產(chǎn)生的負面社會影響和隱憂 問題：？？ ，領(lǐng)先使用符合要求的新技術(shù)？ ，組織針對隱憂進行了實效的改進。 說明為滿足法律法規(guī)要求和達到更高的水平而采取的關(guān)鍵過程及績效指標，以及在應(yīng)對產(chǎn)品、服務(wù)和運營的相關(guān)風險方面的關(guān)鍵過程及績效指標 問題：、目標和方法 ，預(yù)測應(yīng)對公眾隱憂并制定相應(yīng)的解決過程和監(jiān)測方法 如何確保組織遵守誠信準則，以及如何建立組織的信用體系 請?zhí)峁┮韵伦C據(jù)。問題：高層領(lǐng)導(dǎo)與各層次員工溝通誠信的重要性組織發(fā)布誠信標準、反腐公開函等，并傳遞員工和相關(guān)方用證據(jù)說明，企業(yè)積極建立企業(yè)信用體系用證據(jù)說明，企業(yè)有超越競爭對手的信用評價等級 如何確保組織行為符合道德規(guī)范，說明用于促進和檢測組織內(nèi)部、與顧客、供方和合作伙伴之間以及組織的治理中行為符合道德的關(guān)鍵過程及績效指標組織是否制定了清晰明了的道德行為規(guī)范，包括公司內(nèi)部活動和外部活動中應(yīng)遵循的準則，以及這些準則與組織價值觀之間的邏輯關(guān)系。出示證據(jù)。組織是否實施了必要的溝通，是否以測量指標予以監(jiān)控高層領(lǐng)導(dǎo)是否體現(xiàn)了率先垂范作用公益支持組織如何積極的支持公益事業(yè)，并說明重點支持的公益領(lǐng)域；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何積極參與并為此做出貢獻？ 問題：公司是否在戰(zhàn)略策劃時包含了公益策劃，還是在工作計劃中體系；組織是否確定了公益支持的重