【文章內容簡介】 單位 對手、標桿績效 公司績效 公司績效預測 對手 標桿 20xx年 20xx年 20xx年 產品合格率 % 產品標準偏差 Mm 市場占有率 % 14 20 20 30 40 全員實物勞動生產率 噸 /人 250 250 112 150 230 產品銷售量 噸 15000 15000 3150 4500 6400 ? 顧客群和細分市場－－現(xiàn)有的、對手的、潛在的 ? 了解關鍵顧客的需求和期望及其對購買的重要性；針對不同顧客群的不同了解方法；使用當前和以往的顧客信息，用于產品和服務策劃、營銷、過程改進和其它業(yè)務的開發(fā) ? 使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 顧客和市場的了解（ 40分） 組織應說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產品和服務不斷符合需要，并開發(fā)新產品和開拓新市場。 ?目標顧客群：直接、間接 ?細分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等 ?包括市場拓展和銷售信息 、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保留 /贏得 /流失分析和顧客投訴等。 定期評價，分析適用性和有效性，不斷改進和創(chuàng)新 顧客與市場 質量特性 充分 不充分 不滿足 一元的 質量 當然的質量 有魅力的質量 滿足 顧客關系的建立 ? 建立關系以贏得顧客 ， 滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度 ? 確定顧客對接觸方式（查詢、交易和投訴）的主要要求，并傳達到有關的每一位員工和過程 ? 顧客投訴管理過程，及時有效的解決，收集、整合和分析投訴信息用于改進 ? 方法適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 顧客關系與顧客滿意（ 50分） 組織應說明如何建立和完善顧客關系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。 顧客與市場 例如，直接拜訪、定貨會、電子商務、電話、傳真等 如：與關鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關系 ，以贏得顧客 ， 增加重復購買的頻次和獲得積極的推薦 例如向顧客承諾處理的時限和內容，并履行承諾 組織應當關注處理投訴和進行改進的過程接口 ， 如負責投訴處理和利用投訴進行改進的部門和過程間的溝通 、 協(xié)調等 客戶滿意客 戶 不 滿 機 會 改 進5%正式投訴 60%客戶不表達，放在心上 35%在不同場合表示不滿意 顧客投訴的“水下冰山”模型 顧客與市場 顧客滿意的測量 a) 測量顧客滿意，測量方法因不同顧客群而異；獲得可用的信息，用于改進活動 b) 產品、服務質量跟蹤，及時獲得可用的反饋信息 c) 獲取和使用可與競爭對手、同行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息 d) 方法適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 例如產品開箱合格率和故障率 、 顧客投訴量的異常變化等 顧客與市場 定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進 顧客對產品 /服務滿足其要求程度的感受 購買決定 顧客忠誠 Customer Loyalty 顧客在對某一產品或服務的滿意度不斷提高的基礎上 ，重復購買該產品或服務 ， 以及積極向他人推薦該產品或服務的表現(xiàn) 。 忠誠的顧客對組織及其產品或服務有明顯的情感傾向性 ， 能承受組織有限的漲價和抵制組織的競爭者的降價或傾銷價 。 顧客忠誠度的 “ 純度 ” ＝表現(xiàn)的忠誠－ “ 1－ 4” －－裝固定電話 、 航空油料 －－沒時間 ， 隨便買 －－ VIP卡 －－財務軟件 、 沒有愛情的婚姻 －－ Fans－－ 效忠 、 奉獻 、 真愛 效 忠 度 滿意度價值鏈 員工滿意度 顧客滿意度 顧客忠誠度 利潤 ?顧客保留或重復購買率 ?顧客保留＋推薦 ?錢包份額 ?顧客未來的購買和推薦意愿 眼里只有你？ 忠誠度測評方法 顧客關系管理系統(tǒng)（ CRM） 界定不同顧客群的需求、期望和偏好 設計、推出產品和服務 交付產品和服務，并跟蹤其績效 顧客投訴處理 顧客滿意度 /忠誠度測評 關鍵 顧客 管理 （ KAM） 顧客與市場 工作系統(tǒng) a) 工作的組織和管理 ? 工作和職位的組織和管理，促進合作、授權、創(chuàng)新，調動主動性、積極性，完善和發(fā)展組織文化 ? 聽取和采納員工、顧客的意見和建議 ? 跨部門、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享 b) 員工績效管理 ? 績效評價、考核及反饋，薪酬、承認、獎勵，促進組織獲得更高績效 人力資源（ 40分） 組織應根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓與教育體系，以發(fā)揮和調動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。 ?采用扁平化的組織結構，以減少溝通層次，提高運作效率； ?采用矩陣制的組織結構，如建立六西格瑪小組、項目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進橫向溝通，減少部門壁壘。 資源 組織結構設計：釀酒生產計劃與勾兌生產計劃的分離 組織文化的集雜成醇 傳統(tǒng)的組織結構類型及其優(yōu)缺點 類型 簡單結構 職能型結構 事業(yè)部型結構 定義 低度部門化 、 寬管理跨度 、 集權于個人且正規(guī)化程度低 ， 常見于創(chuàng)業(yè)期的小企業(yè) 將相似或相關職業(yè)的員工組合在一起 ，形成職能部門 由相對獨立 、 擁有較大自主權的事業(yè)部組成 ， 公司總部負責監(jiān)管 、 協(xié)調 、 控制和支持服務 優(yōu)點 快速 、 靈活 、 維持成本低 、 責任明確 專門化帶來成本節(jié)約 ， 如規(guī)模經濟 、減少人員和資源的重復配置 強調結果－事業(yè)部經理對特定產品或服務的經營負責 缺點 對成長后的組織不適用 ， 且過于依賴個人風險較大 職能部門相互隔離 ，追求職能目標導致看不到整體利益 活動和資源重復配置導致成本上升 、 效率降低 現(xiàn)代的組織結構類型和方式 基于團隊的結構： 整個組織由執(zhí)行各種任務的工作團隊組成，員工得到充分授權。 矩陣型結構： 在傳統(tǒng)的職能型結構基礎上，針對項目（產品），從相關職能部門抽調員工設立跨職能團隊，將職能部門化和項目（產品）部門化的因素交織在一起，構成矩陣。職能經理和項目經理的溝通和合作，是矩陣型結構有效運作的關鍵。 無邊界組織： 其橫向的、縱向的或外部的邊界不由預先設定的結構所限定或定義。運用跨層級團隊和員工參與方式，弱化縱向邊界；運用跨職能團隊和流程化工作方式，弱化橫向邊界；通過與顧客和供方建立戰(zhàn)略伙伴關系，弱化外部邊界。 現(xiàn)代的組織結構類型和方式 學習型組織： 由于所有組織成員都積極參與到與工作有關問題的識別和解決中，不斷獲取和共享新知識，從而使組織形成了持續(xù)的適應和變革能力。 學習型組織 組織設計 ? 無邊界 ? 團隊 ? 授權 組織文化 ? 強互動關系 ? 團體意識 ? 關愛 ? 信任 信息和知識共享 ? 開放 ? 及時 ? 精確 領導 ? 建立 共同的愿景 ? 營造協(xié)作氛圍 企業(yè)文化的三重結構 外在表現(xiàn)和載體 精神層 （使命、愿景、 價值觀） 制度層 體系文件 /非文件程序 /潛規(guī)則 物質層 核心和靈魂 展開、約束和規(guī)范 何為企業(yè)文化？ 企業(yè)在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特 有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨、最高目標、 價值標準、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在企業(yè)活 動中的反映。 企業(yè)名稱、標志 企業(yè)外貌 產品外觀、包裝 設備特色 廠徽、旗、歌、服、花 文化體育生活設施 廠區(qū)雕塑、紀念性建筑 紀念品 文化傳播網(wǎng)絡 企業(yè)文化建設 發(fā)現(xiàn)階段 決定組織的企業(yè)文化 創(chuàng)新階段 發(fā)展組織的企業(yè)文化 推行階段 強化組織的企業(yè)文化 評價遠景、使命及核心價值觀 研究 顧客服 務策略 經營目標 決定應有的企業(yè)文化 透過研討，與高層確定應有的企業(yè)文化 評價現(xiàn)有的企業(yè)文化 進行小組討論，研究應有的企業(yè)文化 建立企業(yè)文 化轉變方案 溝通策略 找出核心價值觀的驅動因素 提供企業(yè)文化促進培訓 提出人力資源管理系統(tǒng)的修訂建議及確保各過程的一致性 推行企業(yè)文 化轉變方案 培訓 溝通 一致性 評估和測量 分析兩者 的差距 經驗分享、參與及溝通 員工的學習和發(fā)展 a) 員工的教育、培訓 ? 依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績效測量、改進和技術變化，平衡組織長短期目標與員工學習和發(fā)展的需求，制定教育培訓計劃 ? 不同崗位和職位的教育培訓，鼓勵和支持以多種方式實現(xiàn)學習目標 ? 結合員工和組織的績效，評價教育、培訓的有效性 b) 員工的職業(yè)發(fā)展 ? 發(fā)揮潛能和主動性； ? 幫助實現(xiàn)發(fā)展和學習目標； ? 全員職業(yè)發(fā)展的有效管理 如：按工種、崗位分類；按領導層、骨干層、一線員工分層。 學習的方式可包括委托培養(yǎng)、自學、短期培訓、學術研討會、遠程教育、輪崗、換崗、交叉培訓等。 可通過員工績效評價，識別員工改進和發(fā)展機會，安排所需的培訓、教育或換崗等，促進員工的職業(yè)發(fā)展。 資源 濟鋼 “ 十百千人才工程 ” 無錫約克的 “ 交叉培訓－ 多技能員工 ” 員工的權益與滿意程度 a) 工作環(huán)境 ? 改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個關鍵場所工作環(huán)境的測量項目和目標 ? 緊急應變，為員工和顧客利益確保經營的連續(xù)性 ? 群眾性質量管理活動：管理、評定、認可 資源 ?如工作場所的粉塵 、噪聲 、 有害氣體等 ?如火災、洪水、臺風、斷電等 ?如配備備用發(fā)電機和消防設備 、 選擇備用供方等 如 QC小組活動、合理化建議、 5S管理、 TPM（ 全面生產性維護）小組等 b) 對員工的支持和員工滿意程度 ? 確定影響權益、滿意程度和積極性的關鍵因素。不同員工的差異化 ? 針對不同員工的需要，提供針對性、個性化的支持 ? 高層領導調查、了解員工意見和建議，