質量管理實用培訓教程(編輯修改稿)
2025-02-26 11:33 本頁面
【文章內容簡介】 助評價技術質量與功能質量– 顧客滿意度– 對服務績效的感知– 預期– 顧客滿意度＝對服務績效的感知－預期預期與感知質量新視角 質量成本質量成本– 組織努力預防出現(xiàn)缺陷產品和服務而產生的成本– 回報很高– 評估產品質量而產生的成本– 內部故障成本– 外部故障成本– 無限制條件– 易于理解溝通– 有意義、容易收回貨款– 能方便、快捷的行使預防成本 檢驗 /鑒定成本故障成本 服務保證質量成本： COPQ – 冰山的一角檢查廢棄返工不合格保修傳統(tǒng)的品質損失費用(可見的成本），占總銷售收入的 4－ 6％ （容易定義）流失的銷售延遲交貨期顧客信賴度降低更多的處置費用 過多庫存過大再作業(yè)周期時間長工程設計變更追加的品質損失費用（隱藏的成本），占總銷售收入的 20％－ 30％ (測定困難 )質量成本： COPQ – 冰山的一角類別類別 定義定義 內容內容預防成本 最小化失敗和檢測的費用o 質量計劃工作費用o 新產品審查評定費用o 培訓費用o 工序控制費用o 收集和分析質量數據費用o 質量報告費用檢驗成本 測定質量是否符合標準的費用o 進貨檢驗費o 零件檢驗與試驗費o 成品檢驗與試驗費o 測試手段維護保養(yǎng)費o 檢驗材料的消耗或勞務費o 檢測設備的保管費o 質量審計質量成本： COPQ – 冰山的一角類別類別 定義定義 內容內容內部損失 在顧客接收到產品或服務之前的缺陷o 廢品損失o 返工損失o 復檢費用o 停工損失o 降低產量損失o 處理費用 /失敗分析o 重新試驗費用外部損失 在顧客接收到產品或服務之后的缺陷o 處理用戶申訴費o 以舊換新o 退貨損失o 保修費用o 折價損失o 違反法律的責任損失o 形象損失質量成本與流程預防進料失敗糾正過程失敗糾正出貨失敗糾正產品責任成本失敗出現(xiàn)越靠后，帶來的成本越大時間對質量改善的成本的兩種觀點– 增加鑒定成本 – 結果：質量改善成本增加傳統(tǒng)的觀點– 提高過程質量– 結果：質量改善成本降低戴明的觀點質量改進運營管理實踐 ： NDD公司獲得成功的關鍵優(yōu)質服務保證公司的平穩(wěn)運作 特殊顧客服務 對投訴快速處理 參與不亂開帳單 準確快速更換顧客卡 適時的員工手冊 市場服務聯(lián)絡 企業(yè)質量創(chuàng)新? 全面質量管理? 六西格瑪 全面質量管理TQM的要素TQM的執(zhí)行TQM的要素領導能力員工參與產品過程優(yōu)秀關注顧客TQM的執(zhí)行 六西格瑪? 西格瑪水平列表? 圖示六西格瑪水平? 不同西格瑪水平的績效影響? 6 ? “管理哲學 ”? 六西格瑪管理原則? 傳統(tǒng)質量與 6Sigma 質量比較? 六西格瑪管理法架構? 六西格瑪管理法與質量成本? GE公司實施六西格瑪的收益西格瑪水平列表短期短期 SIGMA PPM 合格率合格率 % 200 6000 10000
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