質(zhì)量管理實(shí)用培訓(xùn)教程(編輯修改稿)
2025-02-26 11:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 助評價(jià)技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量– 顧客滿意度– 對服務(wù)績效的感知– 預(yù)期– 顧客滿意度＝對服務(wù)績效的感知－預(yù)期預(yù)期與感知質(zhì)量新視角 質(zhì)量成本質(zhì)量成本– 組織努力預(yù)防出現(xiàn)缺陷產(chǎn)品和服務(wù)而產(chǎn)生的成本– 回報(bào)很高– 評估產(chǎn)品質(zhì)量而產(chǎn)生的成本– 內(nèi)部故障成本– 外部故障成本– 無限制條件– 易于理解溝通– 有意義、容易收回貨款– 能方便、快捷的行使預(yù)防成本 檢驗(yàn) /鑒定成本故障成本 服務(wù)保證質(zhì)量成本： COPQ – 冰山的一角檢查廢棄返工不合格保修傳統(tǒng)的品質(zhì)損失費(fèi)用(可見的成本），占總銷售收入的 4－ 6％ （容易定義）流失的銷售延遲交貨期顧客信賴度降低更多的處置費(fèi)用 過多庫存過大再作業(yè)周期時(shí)間長工程設(shè)計(jì)變更追加的品質(zhì)損失費(fèi)用（隱藏的成本），占總銷售收入的 20％－ 30％ (測定困難 )質(zhì)量成本： COPQ – 冰山的一角類別類別 定義定義 內(nèi)容內(nèi)容預(yù)防成本 最小化失敗和檢測的費(fèi)用o 質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)用o 新產(chǎn)品審查評定費(fèi)用o 培訓(xùn)費(fèi)用o 工序控制費(fèi)用o 收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)費(fèi)用o 質(zhì)量報(bào)告費(fèi)用檢驗(yàn)成本 測定質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用o 進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)o 零件檢驗(yàn)與試驗(yàn)費(fèi)o 成品檢驗(yàn)與試驗(yàn)費(fèi)o 測試手段維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)o 檢驗(yàn)材料的消耗或勞務(wù)費(fèi)o 檢測設(shè)備的保管費(fèi)o 質(zhì)量審計(jì)質(zhì)量成本： COPQ – 冰山的一角類別類別 定義定義 內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)部損失 在顧客接收到產(chǎn)品或服務(wù)之前的缺陷o 廢品損失o 返工損失o 復(fù)檢費(fèi)用o 停工損失o 降低產(chǎn)量損失o 處理費(fèi)用 /失敗分析o 重新試驗(yàn)費(fèi)用外部損失 在顧客接收到產(chǎn)品或服務(wù)之后的缺陷o 處理用戶申訴費(fèi)o 以舊換新o 退貨損失o 保修費(fèi)用o 折價(jià)損失o 違反法律的責(zé)任損失o 形象損失質(zhì)量成本與流程預(yù)防進(jìn)料失敗糾正過程失敗糾正出貨失敗糾正產(chǎn)品責(zé)任成本失敗出現(xiàn)越靠后，帶來的成本越大時(shí)間對質(zhì)量改善的成本的兩種觀點(diǎn)– 增加鑒定成本 – 結(jié)果：質(zhì)量改善成本增加傳統(tǒng)的觀點(diǎn)– 提高過程質(zhì)量– 結(jié)果：質(zhì)量改善成本降低戴明的觀點(diǎn)質(zhì)量改進(jìn)運(yùn)營管理實(shí)踐 ： NDD公司獲得成功的關(guān)鍵優(yōu)質(zhì)服務(wù)保證公司的平穩(wěn)運(yùn)作 特殊顧客服務(wù) 對投訴快速處理 參與不亂開帳單 準(zhǔn)確快速更換顧客卡 適時(shí)的員工手冊 市場服務(wù)聯(lián)絡(luò) 企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新? 全面質(zhì)量管理? 六西格瑪 全面質(zhì)量管理TQM的要素TQM的執(zhí)行TQM的要素領(lǐng)導(dǎo)能力員工參與產(chǎn)品過程優(yōu)秀關(guān)注顧客TQM的執(zhí)行 六西格瑪? 西格瑪水平列表? 圖示六西格瑪水平? 不同西格瑪水平的績效影響? 6 ? “管理哲學(xué) ”? 六西格瑪管理原則? 傳統(tǒng)質(zhì)量與 6Sigma 質(zhì)量比較? 六西格瑪管理法架構(gòu)? 六西格瑪管理法與質(zhì)量成本? GE公司實(shí)施六西格瑪?shù)氖找嫖鞲瘳斔搅斜矶唐诙唐?SIGMA PPM 合格率合格率 % 200 6000 10000
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