【正文】 各部門應(yīng)當針對相關(guān)過程的關(guān)鍵績效進行分析 ， 為過程設(shè)計 、 實施和改進提供有效的支持 。 b) 實施和測量改進活動 。 改進方法的應(yīng)用 a) 利用多種形式組織各層次員工開展各種改進項目或活動 。 組織應(yīng)當描述其至少近三年的主要績效指標數(shù)據(jù) ， 以反映績效的當前水平和趨勢 ， 并與競爭對手和標桿的數(shù)據(jù)進行對比 ， 以反映組織在相關(guān)績效方面的行業(yè)地位 、 競爭優(yōu)勢和存在的差距 。 ?不限于這些指標 ， 應(yīng)當根據(jù)國家 《 會計準則 》 、《 財務(wù)通則 》 和行業(yè)特點 ， 選擇最具代表性的指標來反映組織的財務(wù)績效 。 如資產(chǎn)保值增值 、 投資收益率 、納稅 、 審計報告 、 獨立董事的比例 等 如顧客 、 供方以及質(zhì)監(jiān) 、 環(huán)保 、工商 、 稅務(wù) 、 海關(guān) 、 審計 、 司法 、銀行等反映組織誠信程度的證據(jù) 文化 、 教育 、 衛(wèi)生 、 慈善 、 社區(qū) 、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等公益事業(yè)的支持結(jié)果 ， 如捐助金額 、 義務(wù)獻血的人次等 課程結(jié)束，謝謝參與 ！ 。 必要時 ， 將結(jié)果按員工的類別和等級進行劃分： a) 工作系統(tǒng)績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢 b) 描述員工學習與發(fā)展的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢 c) 員工權(quán)益 、 滿意程度 、 不滿意程度的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢 如簡化管理層級和崗位的數(shù)量 ， 組建跨職能小組的數(shù)量 ， 崗位輪換率 ， 全員勞動生產(chǎn)率和人均利稅率 ， 員工流失率和晉升率以及管理人員比例的變化結(jié)果 ，員工薪酬和福利的增長率 ， 對員工的各類表彰 、 獎勵數(shù)量等 如培訓(xùn)時間 、 經(jīng)費和設(shè)施的投入 ， 員工對培訓(xùn)滿意情況 ， 培訓(xùn)前后員工個人的績效對比 ， 交叉培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展結(jié)果等方面的結(jié)果 如噪聲 、 粉塵等工作環(huán)境的改進效果 ， 技術(shù)創(chuàng)新 、 合理化建議和 QC小組的數(shù)量 ， 員工保險費用 ， 員工體檢次數(shù) 、 休假天數(shù) ， 員工抱怨率及其處理率 ， 員工滿意程度等 經(jīng)營結(jié)果 其他資源結(jié)果 基礎(chǔ)設(shè)施 信息 技術(shù) 相關(guān)方關(guān)系 ? 所擁有的資源 ? 必要時按產(chǎn)品分類 ? 適當時進行對比 如廠房面積 、 關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量 、 基本建設(shè)投資 、 技術(shù)改造投資等 如計算機軟硬件系統(tǒng)的投資 、 軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用結(jié)果 、臺式計算機機和便攜式計算機的數(shù)量等 如研究與發(fā)展經(jīng)費支出及其占銷售收入的比例 、 新產(chǎn)品產(chǎn)值率 、 專利數(shù)量 、 科技進步獎數(shù)等 如供應(yīng)商總數(shù)量 、 長期合作供應(yīng)商的數(shù)量或比例 、聘請專業(yè)咨詢機構(gòu)的數(shù)量或投入等 經(jīng)營結(jié)果 過程有效性結(jié)果（ 70分） 組織應(yīng)從以下方面描述對過程有效性起重要作用的主要績效結(jié)果。 經(jīng)營結(jié)果 如名牌產(chǎn)品 、 馳名商標 、 創(chuàng)新產(chǎn)品比率等 財務(wù)結(jié)果（ 80分） 組織應(yīng)描述其財務(wù)績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，具體包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值率、資產(chǎn)負債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標。 測量、分析與改進 如：合理化建議、 QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場改進小組等 如： QC新老七種工具、統(tǒng)計過程控制、方差分析、回歸分析、試驗設(shè)計、標桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造（ BPR） 等 多種改進方法的并行推進 六西格瑪 QCC / 合理化建議 / 技術(shù)革新/ 現(xiàn)場改進小組 決定型改進 并行推進 Define 定義機會 Measure 測量績效 Analyze 分析過程 Improve 改進績效 Control 控制績效 確定課題 描繪過程 評估現(xiàn)狀 測量績效 分析過程 確定根因 制訂措施 實施改進 控制效果 持續(xù)改進 從 YI、 Y2… Yn中選定一個 ， 分解出具體的 y 測量 y的現(xiàn)狀， 推測 x1x2…x n 并測量其現(xiàn)狀 建立 y=f（ x） 確定對 y顯著影響的若干 x 采取措施，改進“若干x”， 優(yōu)化y=f（ x） 測量改進后的 y， 控制y=f（ x） 六西格瑪改進的 DMAIC與 y=f（ x） QCC和六西格瑪 要求優(yōu)先解決關(guān)鍵問題、優(yōu)化核心過程 自主參與、自下而上和上下結(jié)合 六西格瑪 QCC 強調(diào)“小活實新”，從小事和身邊事做起 領(lǐng)導(dǎo)推進、自上而下 課題 方式 成本 定位 群眾性 精英性（要求精確求解） 較低 較高 差異 在改進的文化，改進的程序和工具，改進的組織、測評和激勵等各方面相同或相似，主要的差異如下： 合理化建議 與決定型改進 QCC/ 現(xiàn)場改進小組/技術(shù)革新 六西格瑪 原因不明 /無方案 /非關(guān)鍵 原因清楚 /有方案 非關(guān)鍵 /無需較深的統(tǒng)計技術(shù) 關(guān)鍵 /需較深的統(tǒng)計技術(shù) 原因清楚 /方案明確 原因不明 /無方案 /關(guān)鍵 持續(xù)改進方法的動態(tài)轉(zhuǎn)換 持續(xù)改進方法的比較 決定型改進和合理化建議(Just do it） 現(xiàn)場改進小組和技術(shù)革新 （ Workout） QCC 六西格瑪 科學性增強 決策風險降低 時效性降低 決策成本增大 關(guān)鍵績效測量系統(tǒng) 6SIGMA /QCC 卓越績效模式－整體評審 ? QCC ? 六西格瑪 ? 精益生產(chǎn) ? 業(yè)務(wù)流程再造 合理化建議 技術(shù)革新 改進理論 ? … … 改進的組織、評估和激勵 改進的測量 整合改進方法，建立一體化的持續(xù)改進模式，增進改進效率 持續(xù)改進方法的整合模式 以顧客為中心的結(jié)果 ? 顧客滿意程度的主要測量結(jié)果的當前水平和發(fā)展趨勢 ? 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平，與競爭對手和本行業(yè)標桿對比 ? 顧客忠誠程度的主要測量結(jié)果及其當前水平和發(fā)展趨勢 經(jīng)營結(jié)果 顧客與市場的結(jié)果（ 120分） 組織應(yīng)描述其顧客和市場的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果以及市場占有率結(jié)果。 改進（ 30分） 組織應(yīng)說明其采用適當?shù)姆椒ǎ浞趾挽`活地使用測量和分析的結(jié)果，改進組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進相關(guān)方績效的提高。 測量、分析與改進 信息源：如統(tǒng)計報表、計算機網(wǎng)絡(luò)、學術(shù)刊物及交流會等 獲取途徑：如計算機網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物和報紙、供應(yīng)商會議、產(chǎn)品訂貨會、信息發(fā)布會等 積極、系統(tǒng)地推進信息化建設(shè)，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施 組織的知識管理 a) 對知識進行有效管理：收集和傳遞，確認和分享最佳實踐 b) 數(shù)據(jù)、信息和知識 的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性、保密性 測量、分析與改進 明確知識管理的歸口部門和過程 ， 確定組織收集 、 積累 、 整合和共享知識的載體和平臺 ， 以便： ?收集與傳遞組織的知識 ， 如圖紙 、 文件 、 專利 、 技術(shù)訣竅 、 攻關(guān)成果 、 技術(shù)革新成果 、 現(xiàn)場改進成果 、 合理化建議 、 專業(yè)論文等； ?收集和傳遞來自顧客 、 供方和合作伙伴的相關(guān)信息 ， 如顧客的圖紙和文件 、 供方和合作伙伴的供應(yīng)能力和技術(shù)水平等； ?收集和傳遞來自市場的信息 ， 特別是來自競爭對手和標桿的信息 ， 如競爭對手和標桿的技術(shù)水平 、 市場占有率等 ?確認和分享最佳實踐 ， 通過對比數(shù)據(jù)和信息 ， 確認和推廣組織內(nèi)外部的最佳實踐 ，實現(xiàn)共享 。 組織的績效可包括： －用于評價組織成就 、 競爭績效以及長 、 短期目標進展的績效； －用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關(guān)鍵績效； －主要價值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程的關(guān)鍵績效 。 過程管理 支持過程的實施與改進 ? 如何實施以確保滿足設(shè)計要求 ? 確定主要績效測量方法和指標 KPI， 評價對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率 ? 優(yōu)化支持過程，減少波動，使支持過程的成本最小化 ? 使之與價值創(chuàng)造過程的運行要求和發(fā)展方向保持一致 a) 依據(jù)主要過程要求 ， 建立關(guān)鍵績效測量方法和指標 ， 用于監(jiān)視 、 控制和改進關(guān)鍵支持過程 。 ? 支持過程和價值創(chuàng)造過程必須是協(xié)調(diào)和整合的 ，以確保獲得有效性和高效率 。 這些指標應(yīng)當是可測量的 ， 可以在過程中測量 ， 也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量； b) 對過程因素 （ 人 、 機 、 料 、 法 、 環(huán) 、 測 ） 和結(jié)果進行測量 ， 可運用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù) ， 控制和管理價值創(chuàng)造過程 ， 如統(tǒng)計過程控制 、 測量系統(tǒng)分析等； c) 適當使用來自顧客 、 供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息 ， 及時對過程進行調(diào)整 。 對不同的組織 ， 主要的價值創(chuàng)造過程有所不同 。 資源 如辦公自動化系統(tǒng)（ OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ ERP）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（ PDM） 等 ?SCM(供應(yīng)鏈管理 )愈益重要 核心能力 、 戰(zhàn)略 、 關(guān)鍵成功因素 ?SCM旨在通過幫助供方和合作伙伴改進績效 ， 進而改進組織的績效 ?SCM可包括供方選擇過程 ，以減少供方總數(shù)量 ， 增加長期合作伙伴 價值創(chuàng)造過程 ＝產(chǎn)品和服務(wù)過程＋經(jīng)營過程（對業(yè)務(wù)增長和經(jīng)營成功至關(guān)重要） 識別主要的價值創(chuàng)造過程，分析對贏利能力和組織成功的貢獻 過程管理 價值創(chuàng)造過程（ 70分） 組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實現(xiàn)組織增值的主要過程。 學習的方式可包括委托培養(yǎng)、自學、短期培訓(xùn)、學術(shù)研討會、遠程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等。運用跨層級團隊和員工參與方式，弱化縱向邊界；運用跨職能團隊和流程化工作方式，弱化橫向邊界；通過與顧客和供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，弱化外部邊界。 資源 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計：釀酒生產(chǎn)計劃與勾兌生產(chǎn)計劃的分離 組織文化的集雜成醇 傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)類型及其優(yōu)缺點 類型 簡單結(jié)構(gòu) 職能型結(jié)構(gòu) 事業(yè)部型結(jié)構(gòu) 定義 低度部門化 、 寬管理跨度 、 集權(quán)于個人且正規(guī)化程度低 ， 常見于創(chuàng)業(yè)期的小企業(yè)