【正文】 經(jīng)營結(jié)果 資源結(jié)果（ 80分） 人力資源結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果 ， 包括：工作系統(tǒng) 、 員工學(xué)習(xí) 、員工發(fā)展 、 員工權(quán)益和滿意程度的績效 。 b) 正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他方法 ， 充分利用數(shù)據(jù) 、 信息和知識 ， 為組織各部門以及所有層次績效的改進提供支持 。 數(shù)據(jù)和信息獲取 ? 獲得和提供所需數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時易于獲取 ? 硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性 ? 軟硬件系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向 信息和知識的管理（ 30分） 組織應(yīng)說明其如何確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。 當(dāng)過程試運行達不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時，應(yīng)當(dāng)進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設(shè)計。 ? 來自于顧客和其他利益相關(guān)方 ，包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時間、準(zhǔn)時率、應(yīng)變能力等 ? 應(yīng)關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對過程的不同要求，關(guān)鍵和特殊的過程要求 價值創(chuàng)造過程的實施（如何高效實施，以確保滿足設(shè)計要求；主要績效測量方法和指標(biāo) KPI； 過程整體成本最小化；日常運行滿足過程要求） 價值創(chuàng)造過程的改進（評價過程實施的有效性和效率，不斷改進過程，減少過程波動，使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享改進成果） 過程管理 a) 依據(jù)主要過程要求 ， 建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo) ， 用于監(jiān)視 、 控制和改進主要的價值創(chuàng)造過程 。不同員工的差異化 ? 針對不同員工的需要，提供針對性、個性化的支持 ? 高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見和建議，并積極反饋和處理 ? 評價員工權(quán)益、滿意程度和積極性的方法和測量指標(biāo) 員工的能力 ? 具備卓越績效模式運行所需的能力，現(xiàn)有能力與能力需求比較 ? 識別所需員工的特點和技能，提高技能；聘用和留住新員工 資源 如薪酬福利、勞動保護、學(xué)習(xí)機會、職位提升機會等 ?員工滿意度調(diào)查 ?員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率評價 新員工融入流程 資源 財務(wù)資源（ 10分） ? 確定資金需求，保證資金供給 ? 實施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn) ? 將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整 基礎(chǔ)設(shè)施（ 20分） 依據(jù)過程管理要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，維修與預(yù)防，更新改造，預(yù)測和處置環(huán)境安全問題 嚴(yán)密科學(xué)的財務(wù)管理制度 故障維修和預(yù)防性維護保養(yǎng) 如環(huán)境影響評估，“三同時” 信息（ 20分） 識別和開發(fā)信息源，配置軟硬件設(shè)施，建立信息管理系統(tǒng) 技術(shù)（ 20分） 技術(shù)評估和比較分析，開發(fā)、引進和采用適用的國際先進技術(shù)，提高技術(shù)創(chuàng)新能力，進行技術(shù)開發(fā)和改造的論證 相關(guān)方關(guān)系（ 10分） 建立與其戰(zhàn)略實施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動和促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。 無邊界組織： 其橫向的、縱向的或外部的邊界不由預(yù)先設(shè)定的結(jié)構(gòu)所限定或定義。 定期評價，分析適用性和有效性，不斷改進和創(chuàng)新 顧客與市場 質(zhì)量特性 充分 不充分 不滿足 一元的 質(zhì)量 當(dāng)然的質(zhì)量 有魅力的質(zhì)量 滿足 顧客關(guān)系的建立 ? 建立關(guān)系以贏得顧客 ， 滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度 ? 確定顧客對接觸方式（查詢、交易和投訴）的主要要求，并傳達到有關(guān)的每一位員工和過程 ? 顧客投訴管理過程，及時有效的解決，收集、整合和分析投訴信息用于改進 ? 方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 顧客關(guān)系與顧客滿意（ 50分） 組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。 ☆ KSF分析：關(guān)鍵成功因素（ Key Successful Factors）是指影響企業(yè)或者其產(chǎn)品在行業(yè)中地位的條件、能力或者其它變量等關(guān)鍵因素，它決定企業(yè)在競爭中的優(yōu)勢。 2． 針對職業(yè)健康和安全 、 公共衛(wèi)生等方面的風(fēng)險 ， 可采用 GB/T28001標(biāo)準(zhǔn)等方法 。 經(jīng)濟合作與發(fā)展組織“ OECD公司治理原則”： ① 應(yīng)保護股東權(quán)利； ②應(yīng)平等對待所有股東 ,包括中小股東和外國股東； ③應(yīng)確認(rèn)公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利； ④應(yīng)確保及時、準(zhǔn)確地披露所有與公司有關(guān)的實質(zhì)性事項的信息，包括財務(wù)狀況、經(jīng)營狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況； ⑤董事會應(yīng)確保對公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對管理層的有效控制，應(yīng)對公司和股東負(fù)責(zé)。價值觀以適當(dāng)?shù)姆绞?，支持和指引每一位員工做決定，幫助組織完成其 使命，達成其愿景。 “引導(dǎo) ” 則意味著要在組織中建立起一種氛圍 ， 一種促使人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)目標(biāo)而全力以赴的組織文化氛圍 。 注：支持過程可以包括財務(wù)與統(tǒng)計 、 設(shè)備管理 、 法律服務(wù) 、 人力資源服務(wù) 、 公共關(guān)系和其他行政服務(wù) 。 GB/T1900020xx 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 (idtISO9000:20xx) GB/T1900420xx質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南 (idtISO9004:20xx) 3 術(shù)語和定義 本標(biāo)準(zhǔn)采用 GB/T19000中的術(shù)語和定義以及以下術(shù)語和定義 。 全國質(zhì)量管理獎評審標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) ? GB/T19580和 GB/Z19579： 一對聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn) ? 卓越績效評價準(zhǔn)則框架和分值分配 ? 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容講解 ? 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解 ? ABB:價值的創(chuàng)造者 卓越績效評價準(zhǔn)則內(nèi)容講解 1 范圍 2 規(guī)范性引用文件 3 術(shù)語和定義 領(lǐng)導(dǎo) 戰(zhàn)略 顧客與市場 資源 過程管理 測量 、 分析和改進 經(jīng)營結(jié)果 卓越績效模式 的理解要點 GB/T19580和 GB/Z19579： 一對聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn) GB/Z19579 《 卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》 ? 規(guī)定了組織卓越績效的評價要求 ? 用于組織自我評價和質(zhì)量獎的評價 ? 對 GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南 ?用于指導(dǎo)組織進行自我評價和外部對組織的評審。 performance excellence 通過綜合的組織績效管理方法 ， 使組織和個人得到進步和發(fā)展 ， 提高組織的整體績效和能力 ， 為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值 ， 并使組織持續(xù)獲得成功 。 這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創(chuàng)造價值 ， 但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證 、 支持作用 。 組織文化應(yīng)當(dāng)以其使命 、 愿景和價值觀為核心 ， 并體現(xiàn)授權(quán) 、 主動參與 、 創(chuàng)新 、 快速反應(yīng) 、 學(xué)習(xí)和守法誠信等要點 。 領(lǐng)導(dǎo) 典型案例：中國質(zhì)量協(xié)會《使命、愿景和核心價值觀》 核心價值觀 質(zhì)量 質(zhì)量是我們的事業(yè)，是我們的追求； 我們追求高質(zhì)量的員工素質(zhì)、高質(zhì)量的服務(wù)、高質(zhì)量的工作與高質(zhì)量的品牌形象。 領(lǐng)導(dǎo) 序號 指標(biāo)類別 指標(biāo)名稱 單位1銷售收入 萬元2利潤總額 萬元3稅收總額 萬元4顧客滿意度 %5市場占有率 %6高端市場占有率 %7品牌價值 萬元8鋁型材產(chǎn)量 噸9綜合成品率 %10準(zhǔn)時交付率 %11庫存水平 %12教育培訓(xùn)投入 萬元14員工收入增長率 %15稅收總額 萬元16出口創(chuàng)匯 萬美元內(nèi)部過程績效學(xué)習(xí)與成長績效社會績效財務(wù)績效顧客與市場績效某公司關(guān)鍵績效指標(biāo)測量系統(tǒng) 360度評價 在對高層領(lǐng)導(dǎo)的績效評價中 ， 可以使用 360度績效評價方法 。 3． 針對產(chǎn)品安全等方面的影響 ， 可采用產(chǎn)品安全認(rèn)證等方法 ， 如 CCC強制性認(rèn)證和其他自愿性產(chǎn)品認(rèn)證 。 ☆ CBI分析： (Critical Business Issue) 是 指影響企業(yè)發(fā)展的主要障礙 ， 也指企業(yè)存在的重大經(jīng)營問題 。 顧客與市場 例如，直接拜訪、定貨會、電子商務(wù)、電話、傳真等 如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 ，以贏得顧客 ， 增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦 例如向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容，并履行承諾 組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進行改進的過程接口 ， 如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進行改進的部門和過程間的溝通 、 協(xié)調(diào)等 客戶滿意客 戶 不 滿 機 會 改 進5%正式投訴 60%客戶不表達，放在心上 35%在不同場合表示不滿意 顧客投訴的“水下冰山”模型 顧客與市場 顧客滿意的測量 a) 測量顧客滿意，測量方法因不同顧客群而異；獲得可用的信息，用于改進活動 b) 產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，及時獲得可用的反饋信息 c) 獲取和使用可與競爭對手、同行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息 d) 方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率 、 顧客投訴量的異常變化等 顧客與市場 定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進 顧客對產(chǎn)品 /服務(wù)滿足其要求程度的感受 購買決定 顧客忠誠 Customer Loyalty 顧客在對某一產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度不斷提高的基礎(chǔ)上 ，重復(fù)購買該產(chǎn)品或服務(wù) ， 以及積極向他人推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn) 。運用跨層級團隊和員工參與方式，弱化縱向邊界；運用跨職能團隊和流程化工作方式，弱化橫向邊界；通過與顧客和供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，弱化外部邊界。 資源 如辦公自動化系統(tǒng)（ OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ ERP）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（ PDM） 等 ?SCM(供應(yīng)鏈管理 )愈益重要 核心能力 、 戰(zhàn)略 、 關(guān)鍵成功因素 ?SCM旨在通過幫助供方和合作伙伴改進績效 ， 進而改進組織的績效 ?SCM可包括供方選擇過程 ，以減少供方總數(shù)量 ， 增加長期合作伙伴 價值創(chuàng)造過程 ＝產(chǎn)品和服務(wù)過程＋經(jīng)營過程（對業(yè)務(wù)增長和經(jīng)營成功至關(guān)重要） 識別主要的價值創(chuàng)造過程，分析對贏利能力和組織成功的貢獻 過程管理 價值創(chuàng)造過程（ 70分） 組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實現(xiàn)組織增值的主要過程。 這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的 ， 可以在過程中測量 ， 也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量； b)