【正文】 將相似或相關職業(yè)的員工組合在一起 ，形成職能部門 由相對獨立 、 擁有較大自主權的事業(yè)部組成 ， 公司總部負責監(jiān)管 、 協(xié)調 、 控制和支持服務 優(yōu)點 快速 、 靈活 、 維持成本低 、 責任明確 專門化帶來成本節(jié)約 ， 如規(guī)模經(jīng)濟 、減少人員和資源的重復配置 強調結果－事業(yè)部經(jīng)理對特定產品或服務的經(jīng)營負責 缺點 對成長后的組織不適用 ， 且過于依賴個人風險較大 職能部門相互隔離 ，追求職能目標導致看不到整體利益 活動和資源重復配置導致成本上升 、 效率降低 現(xiàn)代的組織結構類型和方式 基于團隊的結構： 整個組織由執(zhí)行各種任務的工作團隊組成，員工得到充分授權。 顧客與市場 例如，直接拜訪、定貨會、電子商務、電話、傳真等 如：與關鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關系 ，以贏得顧客 ， 增加重復購買的頻次和獲得積極的推薦 例如向顧客承諾處理的時限和內容，并履行承諾 組織應當關注處理投訴和進行改進的過程接口 ， 如負責投訴處理和利用投訴進行改進的部門和過程間的溝通 、 協(xié)調等 客戶滿意客 戶 不 滿 機 會 改 進5%正式投訴 60%客戶不表達，放在心上 35%在不同場合表示不滿意 顧客投訴的“水下冰山”模型 顧客與市場 顧客滿意的測量 a) 測量顧客滿意，測量方法因不同顧客群而異；獲得可用的信息，用于改進活動 b) 產品、服務質量跟蹤，及時獲得可用的反饋信息 c) 獲取和使用可與競爭對手、同行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息 d) 方法適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 例如產品開箱合格率和故障率 、 顧客投訴量的異常變化等 顧客與市場 定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進 顧客對產品 /服務滿足其要求程度的感受 購買決定 顧客忠誠 Customer Loyalty 顧客在對某一產品或服務的滿意度不斷提高的基礎上 ，重復購買該產品或服務 ， 以及積極向他人推薦該產品或服務的表現(xiàn) 。 戰(zhàn)略 基于所收集的相關數(shù)據(jù)和信息，運用各種科學的方法和工具進行預測 ? 通過各種渠道收集和預測； ? 預測績效時可考慮以下各方面帶來的變化：如新的商機、新市場、產品和服務技術上的創(chuàng)新等。 ☆ CBI分析： (Critical Business Issue) 是 指影響企業(yè)發(fā)展的主要障礙 ， 也指企業(yè)存在的重大經(jīng)營問題 。 ? 戰(zhàn)略制定應當由高層領導主持，相關部門及員工參與，必要時，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定； ? 長、短期計劃時間區(qū)間應當根據(jù)行業(yè)及產品特點規(guī)定； ? 組織要考慮到潛在的市場、競爭對手、企業(yè)的核心競爭力等的變化，在戰(zhàn)略中準備相應的預案； ? 組織的戰(zhàn)略應當與組織的長短期發(fā)展方向相一致。 3． 針對產品安全等方面的影響 ， 可采用產品安全認證等方法 ， 如 CCC強制性認證和其他自愿性產品認證 。 組織應當識別所有的社會影響和風險 ， 再確定重大的影響和風險 ， 建立關鍵的管理過程 、 測量方法和指標 ， 進行監(jiān)控和持續(xù)改進 。 領導 序號 指標類別 指標名稱 單位1銷售收入 萬元2利潤總額 萬元3稅收總額 萬元4顧客滿意度 %5市場占有率 %6高端市場占有率 %7品牌價值 萬元8鋁型材產量 噸9綜合成品率 %10準時交付率 %11庫存水平 %12教育培訓投入 萬元14員工收入增長率 %15稅收總額 萬元16出口創(chuàng)匯 萬美元內部過程績效學習與成長績效社會績效財務績效顧客與市場績效某公司關鍵績效指標測量系統(tǒng) 360度評價 在對高層領導的績效評價中 ， 可以使用 360度績效評價方法 。 b) 所評價的 關鍵績效指標 及近期評審結果。 領導 典型案例：中國質量協(xié)會《使命、愿景和核心價值觀》 核心價值觀 質量 質量是我們的事業(yè)，是我們的追求； 我們追求高質量的員工素質、高質量的服務、高質量的工作與高質量的品牌形象。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進方向，什么是組織的圖 謀，或組織希望如何被理解。 組織文化應當以其使命 、 愿景和價值觀為核心 ， 并體現(xiàn)授權 、 主動參與 、 創(chuàng)新 、 快速反應 、 學習和守法誠信等要點 。 我們可以這么說：領導 ， 顧名思義就是“ 領航和引導 ” ， “ 領航 ” 和 “ 引導 ” 是領導者所必須具備的最基本的職能定位和作用 。 這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創(chuàng)造價值 ， 但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證 、 支持作用 。 GB/T19580的范圍、引用文件和定義 價值創(chuàng)造過程 value creation processes 為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程 。 performance excellence 通過綜合的組織績效管理方法 ， 使組織和個人得到進步和發(fā)展 ， 提高組織的整體績效和能力 ， 為顧客和其他相關方創(chuàng)造價值 ， 并使組織持續(xù)獲得成功 。 凡是注日期的引用文件 ， 其隨后所有的修改單 （ 不包括勘誤的內容 ） 或修訂版均不適用于本標準 。 全國質量管理獎評審標準培訓 ? GB/T19580和 GB/Z19579： 一對聯(lián)合使用的標準 ? 卓越績效評價準則框架和分值分配 ? 標準內容講解 ? 標準內容相互關系的系統(tǒng)理解 ? ABB:價值的創(chuàng)造者 卓越績效評價準則內容講解 1 范圍 2 規(guī)范性引用文件 3 術語和定義 領導 戰(zhàn)略 顧客與市場 資源 過程管理 測量 、 分析和改進 經(jīng)營結果 卓越績效模式 的理解要點 GB/T19580和 GB/Z19579： 一對聯(lián)合使用的標準 GB/Z19579 《 卓越績效評價準則實施指南》 ? 規(guī)定了組織卓越績效的評價要求 ? 用于組織自我評價和質量獎的評價 ? 對 GB/T19580內容作了詳細說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南 ?用于指導組織進行自我評價和外部對組織的評審。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款 。 GB/T1900020xx 質量管理體系 基礎和術語 (idtISO9000:20xx) GB/T1900420xx質量管理體系 業(yè)績改進指南 (idtISO9004:20xx) 3 術語和定義 本標準采用 GB/T19000中的術語和定義以及以下術語和定義 。 標桿 benchmarks 針對相似的活動 ， 其過程和結果代表組織所在行業(yè)的內部或外部最佳的運作實踐和績效 。 注：支持過程可以包括財務與統(tǒng)計 、 設備管理 、 法律服務 、 人力資源服務 、 公共關系和其他行政服務 。 確定方向時應考慮： ?國家產業(yè)政策 ?社會經(jīng)濟發(fā)展水平 ?產品在市場中的壽命周期 ?市場需求 ?組織的資源 ?組織的績效 高層領導的作用 a) 確定和展開組織的價值觀、長短期方向和績效目標；與員工和關鍵供應商雙向溝通 b) 創(chuàng)立授權、主動參與、創(chuàng)新、快速反應、學習和遵守法規(guī)的環(huán)境，恪守道德規(guī)范并影響組織的相關方 確定績效目標時應考慮： ?均衡顧客及其他相關方的利益 ?先進性 ?可行性 ?可測量性 ?與組織的長短期發(fā)展方向相一致 ?自上而下地賦予員工做決策和采取行動的權限和責任 ?激勵員工自下而上地主動參與管理和改進 ?引導、激勵和管理：技術創(chuàng)新、管理創(chuàng)新 ?具有適應快速變化的能力和靈活性 ?創(chuàng)建學習型組織和全員學習 ?尊章守紀，誠信經(jīng)營 高層領導的重要職能：領航與引導 如果把組織比喻作一艘船艦 ， 領導者就是舵手 ， 要領導著組織駛向一個光輝的彼岸 。 “引導 ” 則意味著要在組織中建立起一種氛圍 ， 一種促使人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)目標而全力以赴的組織文化氛圍 。 愿景 － 指組織所渴望的未來圖景。價值觀以適當?shù)姆绞?，支持和指引每一位員工做決定，幫助組織完成其 使命，達成其愿景。 使命 我們是中國質量事業(yè)的推進者 －先進質量理念、理論、方法和技術的傳播者 －全國質協(xié)系統(tǒng)和各種質量推進活動的組織者 －提升組織競爭力和個人能力的服務的提供者 愿景 成為中國質量領域 最有影響力的傳播者、 最有號召力的組織者、 最有價值服務的提供者 使命： 持續(xù)滿足市場對優(yōu)質、安全、可靠的中壓開關的需求，促進中國中壓開關行業(yè)進步和社會發(fā)展 愿景： 成為世界最大的中壓開關公司 核心價值觀 ： ? 為我們的客戶創(chuàng)造價值：客戶成功 質量優(yōu)異 創(chuàng)新 ? 為我們的員工創(chuàng)造價值：員工發(fā)展 領導力和人員管理 ? 為我們的股東創(chuàng)造價值：提高股東的價值 ? 為社會創(chuàng)造價值：可持續(xù)發(fā)展 ? 為創(chuàng)造價值而共同努力：集團統(tǒng)一 實干精神 溝通 商業(yè)道德 典型案例：廈門 ABB開關有限公司《使命、愿景和核心價值觀》 組織的治理（ Governance) 管理責任、財務責任、內外部審計的獨立性、相關方利益的保護 組織績效的評價 a) 評價組織成就、競爭績效、長短期目標進展、應變能力。 經(jīng)濟合作與發(fā)展組織“ OECD公司治理原則”： ① 應保護股東權利； ②應平等對待所有股東 ,包括中小股東和外國股東； ③應確認公司利益相關方的合法權利； ④應確保及時、準確地披露所有與公司有關的實質性事項的信息，包括財務狀況、經(jīng)營狀況、所有者結構，以及公司治理狀況； ⑤董事會應確保對公司的戰(zhàn)略指導，對管理層的有效控制，應對公司和股東負責。 包括：環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產、產品安全、公共衛(wèi)生等 如 GB/T2400 GB/T28001的環(huán)境 /安全管理過程、目標和管理方案，以及環(huán)境標志自我聲明、產品安全認證等 領導 領導 公共責任涉及面相當廣 ， 所有與組織輸出的產品和服務 、 組織的運營過程相關的負面社會影響和風險均應考慮在內 。 2． 針對職業(yè)健康和安全 、 公共衛(wèi)生等方面的風險 ， 可采用 GB/T28001標準等方法 。 人力資源部 36萬元 2 環(huán)保 無償贊助某高校節(jié)能設備技術研究 符合公司有關環(huán)保的價值觀和以節(jié)能帶動成本降低的戰(zhàn)略方向 技術部 20萬元 3 慈善 發(fā)動員工義務獻血人均 1次 符合公司為所有相關方創(chuàng)