【正文】 請出示去年的質(zhì)量、環(huán)境、安全健康管理體系外部審核記錄，管理評審記錄。、服務(wù)和運營有關(guān)的重大負(fù)面影響和風(fēng)險 ，高于法律法規(guī)要求以及領(lǐng)先于競爭對手、服務(wù)和運營有關(guān)的重大風(fēng)險 如何預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營所產(chǎn)生的負(fù)面社會影響和隱憂 問題：？？ ，領(lǐng)先使用符合要求的新技術(shù)？ ，組織針對隱憂進(jìn)行了實效的改進(jìn)。 說明為滿足法律法規(guī)要求和達(dá)到更高的水平而采取的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)，以及在應(yīng)對產(chǎn)品、服務(wù)和運營的相關(guān)風(fēng)險方面的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo) 問題：、目標(biāo)和方法 ，預(yù)測應(yīng)對公眾隱憂并制定相應(yīng)的解決過程和監(jiān)測方法 如何確保組織遵守誠信準(zhǔn)則，以及如何建立組織的信用體系 請?zhí)峁┮韵伦C據(jù)。問題：高層領(lǐng)導(dǎo)與各層次員工溝通誠信的重要性組織發(fā)布誠信標(biāo)準(zhǔn)、反腐公開函等，并傳遞員工和相關(guān)方用證據(jù)說明，企業(yè)積極建立企業(yè)信用體系用證據(jù)說明，企業(yè)有超越競爭對手的信用評價等級 如何確保組織行為符合道德規(guī)范，說明用于促進(jìn)和檢測組織內(nèi)部、與顧客、供方和合作伙伴之間以及組織的治理中行為符合道德的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)組織是否制定了清晰明了的道德行為規(guī)范，包括公司內(nèi)部活動和外部活動中應(yīng)遵循的準(zhǔn)則，以及這些準(zhǔn)則與組織價值觀之間的邏輯關(guān)系。出示證據(jù)。組織是否實施了必要的溝通，是否以測量指標(biāo)予以監(jiān)控高層領(lǐng)導(dǎo)是否體現(xiàn)了率先垂范作用公益支持組織如何積極的支持公益事業(yè)，并說明重點支持的公益領(lǐng)域；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何積極參與并為此做出貢獻(xiàn)？ 問題：公司是否在戰(zhàn)略策劃時包含了公益策劃，還是在工作計劃中體系；組織是否確定了公益支持的重點，確定的理由或標(biāo)準(zhǔn)，是否納入財務(wù)預(yù)算，確保其資源配置組織是否全面落實了支持計劃，是否視其情況進(jìn)行適時調(diào)整，高層領(lǐng)導(dǎo)及員工在公益支持中的貢獻(xiàn)如何，是否有特色的公益支持等？ 戰(zhàn)略 總則本條款用于評價組織的戰(zhàn)略及其目標(biāo)的制定、部署及進(jìn)展情況。 戰(zhàn)略制定 提要組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。 戰(zhàn)略制定過程 組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟及主要參與者，如何確定長、短期計劃的時間區(qū)間，以及戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計劃時間區(qū)間相對應(yīng)。問題：是否有清晰的戰(zhàn)略制定過程，分哪些步驟，是否體現(xiàn)了流程化、系統(tǒng)性？是否運用了科學(xué)的工具和方法組織制定戰(zhàn)略的方式、參與戰(zhàn)略制定的人員由誰，是否合理？確定的長短期策劃時間區(qū)間是什，合理性如何，這些區(qū)間是否能滿足績效比較和績效預(yù)測的要求。確定這些區(qū)間的依據(jù)是什么，戰(zhàn)略制定過程是否與這些時間區(qū)間一致？ 如何確保制定戰(zhàn)略時考慮下列關(guān)鍵因素，如何就這些因素收集和分析有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：—顧客和市場的需求、期望以及機會； —競爭環(huán)境及競爭能力；—影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化； —資源方面的優(yōu)勢和劣勢，資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機會；—經(jīng)濟(jì)、社會、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風(fēng)險； —國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化；—組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要及組織的優(yōu)勢和劣勢等；—可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素； —戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。問題:組織在制定戰(zhàn)略時都考慮了哪些關(guān)鍵的影響因素、風(fēng)險、挑戰(zhàn)和有可能影響組織的未來機會和方向的所有其他要求的信息組織如何進(jìn)行分析？不僅是要分析各類環(huán)境因素，而是如何將這些因素與戰(zhàn)略制定結(jié)合起來？是否特別關(guān)注外部正在發(fā)生的變化，包括技術(shù)、市場、競爭或法規(guī)環(huán)境的重大變化的早期跡象，組織如何評價、分析這些變化將如何影響到組織和實現(xiàn)目標(biāo)的能力？組織如何準(zhǔn)確和誠實的評價自己實現(xiàn)目標(biāo)和戰(zhàn)略的能力與風(fēng)險 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo) 說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，以及戰(zhàn)略目標(biāo)對應(yīng)的時間表和關(guān)鍵的量化指標(biāo)。 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，如何反映產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營等方面的創(chuàng)新機會，如何均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇以及所有相關(guān)方的需要。問題：是否制定了關(guān)鍵戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標(biāo)及對應(yīng)的時間表，是否進(jìn)行了清晰的描述，這些目標(biāo)與組織的愿景是否有因果關(guān)系？時間表的設(shè)定是否合理，是否能夠幫助企業(yè)確定發(fā)展的健康趨勢？戰(zhàn)略的確定和戰(zhàn)略目標(biāo)的設(shè)定是否體現(xiàn)了經(jīng)過科學(xué)分析的結(jié)果？組織所做的策劃是否與在組織簡介中所列出的挑戰(zhàn)與優(yōu)勢聯(lián)系起來。所有的挑戰(zhàn)和優(yōu)勢都應(yīng)該有相應(yīng)的戰(zhàn)略和目標(biāo)加以應(yīng)對組織如何均衡的考慮在“領(lǐng)導(dǎo)”一章中所確定的利益相關(guān)方的需求，確定一組平衡的戰(zhàn)略目標(biāo) 戰(zhàn)略部署 提要組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實施計劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績效指標(biāo)預(yù)測組織未來的績效。 實施計劃的制定與部署；如何根據(jù)環(huán)境的變化對戰(zhàn)略目標(biāo)及其實施計劃進(jìn)行調(diào)整和落實。問題：組織是否制訂了將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為為實施計劃的結(jié)構(gòu)化或系統(tǒng)的過程；有目標(biāo)的前提下用什么方法設(shè)計出所使用的實施計劃；組織是否依據(jù)成本、風(fēng)險和成功可能性等評價備選計劃組織如何將實施計劃展開到不同的單位、職能和組織的各個方面至每一位員工；這些計劃是否傳遞到了適宜的供應(yīng)商和合作伙伴；說明各層次的計劃是相互聯(lián)系在一起的實施計劃是否對組織的日?；顒雍透倪M(jìn)活動起著管理作用。組織是否制定了戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標(biāo)及其實施計劃調(diào)整的系統(tǒng)性方法，近期做了哪些調(diào)整，是否依據(jù)外部環(huán)境分析和內(nèi)部定期分析與評估。請?zhí)峁┳C據(jù)。 說明組織的主要長、短期實施計劃，這些計劃所反映出的在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及經(jīng)營管理方面的關(guān)鍵變化。問題：組織是否制訂長短期的實施計劃，他們與關(guān)鍵成功因素、戰(zhàn)略目標(biāo)、測量指標(biāo)有很好的對應(yīng)性，層次是否清晰？實施計劃是否可行，不脫離現(xiàn)實?實施計劃是否包含了一些由于在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及經(jīng)營管理方面的變化而主動采取的措施 如何獲取和配置資源以確保實施計劃的實現(xiàn)；說明組織為了實現(xiàn)長、短期戰(zhàn)略目標(biāo)和實施計劃的重要資源計劃。問題：組織是否制定了獲取和分配資源的過程，這個過程是否與戰(zhàn)略實施計劃的制定和部署整合在一起獲取和配置資源的過程是否簡潔高效；說明花多長時間獲得和配置正確的資源以開始實行實施計劃組織是否制定了一些重要的資源計劃。最好簡要說明讓評審員相信這些計劃是實際的，能保障實際計劃的落實 說明監(jiān)測實施計劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效指標(biāo)，如何確保這些指標(biāo)協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方。問題：針對每一項實施計劃，是否都有可行的測量指標(biāo)；這些指標(biāo)是否為關(guān)鍵指標(biāo)，數(shù)據(jù)的可獲得性如何戰(zhàn)略目標(biāo)到各部門各層次的測量指標(biāo)是否一脈相承、準(zhǔn)確支撐這些指標(biāo)是否涵蓋了全部的重要領(lǐng)域和相關(guān)方，可能是還要包括供應(yīng)商、合作伙伴 績效預(yù)測 說明組織長、短期計劃期內(nèi)的關(guān)鍵績效指標(biāo)的預(yù)測結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測方法；如何將所預(yù)測績效與競爭對手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測績效相比較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績效相比較；如何確保實現(xiàn)所預(yù)測績效，如何應(yīng)對相對于競爭對手或?qū)Ρ冉M織的績效差距。問題：組織預(yù)測未來績效時是否考慮了以往的績效、顧客要求、資源約束、競爭者的績效、非競爭者標(biāo)桿的績效組織如何收集相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，分析預(yù)測競爭對手未來績效，怎樣看待相對應(yīng)競爭者的競爭地位，是否能客觀發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢與不足組織是否能針對關(guān)鍵的活動，識別合適的、可比較和借鑒的標(biāo)桿，包括最佳績效數(shù)據(jù)背后的最佳實踐， 顧客與市場 總則本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。 顧客和市場的了解 提要組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場。 顧客和市場的細(xì)分 如何識別顧客、顧客群和細(xì)分市場，如何確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的顧客、顧客群和細(xì)分市場。問題：組織選擇了哪些目標(biāo)市場，為什么會選擇這些顧客與市場組織用什么方法來劃分其產(chǎn)品有關(guān)的整個市場；細(xì)分的科學(xué)性、合理性如何組織用什么方法進(jìn)行評估，采取何種策略確定目標(biāo)市場；組織是否結(jié)合了戰(zhàn)略分析中所識別的優(yōu)勢，并結(jié)合自身資源和能力的實際情況；在確定目標(biāo)顧客時，是否考慮未來產(chǎn)品可能的顧客與市場，有無進(jìn)入新的細(xì)分市場的機會 在顧客和市場的細(xì)分過程中，如何考慮競爭對手的顧客及其它潛在的顧客和市場。問題：組織是否對該類產(chǎn)品的總體市場或顧客進(jìn)行細(xì)分，而不是僅針對現(xiàn)有的顧客與市場組織在細(xì)分市場和選擇目標(biāo)市場時，是否做到知己知彼 顧客需求和期望的了解 如何了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好及其對于顧客的購買或建立長期關(guān)系的相對重要性，如何針對不同的顧客、顧客群和細(xì)分市場采取不同的了解方法。問題：組織是否確定了每個目標(biāo)顧客群特別是關(guān)鍵顧客的需求和期望，依據(jù)什么原則來確定。用什么方法，去收集顧客的需求、期望和偏好，所收集的信息是否客觀、有代表性組織是否針對所識別的每類顧客群的關(guān)鍵需求、期望和偏好，進(jìn)行分析、確定在顧客購買決策和建立長期關(guān)系方面，對顧客來說哪些重要組織能否對不同顧客群采取有針對性的調(diào)查方法 如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程。如何使用這些信息來強化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識別創(chuàng)新的機會。問題：組織收集了哪些顧客的相關(guān)信息；有無考慮當(dāng)前顧客和以往顧客的信息；有無分析新顧客選擇本組織的原因；有無分析顧客需求、期望、滿意、投訴、和顧客流失等重要信息源；有無考慮使用外部機構(gòu)收集的信息來加以佐證組織通過何種適宜的途徑，將信息進(jìn)行積累，并充分利用起來；重點關(guān)注有關(guān)顧客信息傳遞的途徑，是否有利用這些信息的證據(jù)組織如何使用這些信息，發(fā)現(xiàn)自身的不足，進(jìn)一步強化顧客導(dǎo)向的文化，努力滿足顧客需要，并識別創(chuàng)新機會，有無證據(jù)？、業(yè)務(wù)需要及市場的變化。問題：組織對了解顧客需求和期望以及應(yīng)用顧客信息的方法，是否進(jìn)行了系統(tǒng)的評價，采用了哪些方式進(jìn)行評價；對以開展的市場調(diào)研，是否列出評價內(nèi)容和測量指標(biāo)；評價方法是否有效適宜，有無可重復(fù)性組織如何使用這些評價結(jié)果來改進(jìn)市場調(diào)研等方法，有無證據(jù)這些方法是否已覆蓋或延伸至組織新的戰(zhàn)略重點 顧客關(guān)系與顧客滿意 提要組織如何建立、維護(hù)和加強顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。 顧客關(guān)系的建立 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度，獲得良好口碑。問題：組織能否穩(wěn)定、一致的提供顧客所需產(chǎn)品；組織有無質(zhì)量不穩(wěn)定、質(zhì)量事故或嚴(yán)重顧客投訴等情況組織是否與不同顧客建立適宜的顧客關(guān)系；建立的方法是否結(jié)合組織的產(chǎn)品類型及顧客的重要程度組織有無明確的建立顧客關(guān)系的測量方法與指標(biāo)，尤其針對與關(guān)鍵顧客建立的戰(zhàn)略合作伙伴或聯(lián)盟關(guān)系 如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實到有關(guān)的人員和過程。問題：產(chǎn)品在售前、售中、售后的各個階段，組織建立了哪些與顧客接觸 的主要渠道？這些渠道有無考慮不同顧客的需求渠道是否方便顧客信息查詢、進(jìn)行交易或投訴。評審員會關(guān)注，有些組織雖然能回答出許多接觸方式，但實際上，一些渠道并不通暢組織是否識別各類顧客對每種渠道的主要接觸要求，是否將之納入顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在有關(guān)人員和過程中傳達(dá)和落實；組織是否明確與顧客接觸的有關(guān)測量方法和指標(biāo) 如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進(jìn)。問題：有無投訴處理機制，確保顧客投訴得到快速、有效解決。是否有完整的受理、登記、分析、處理、反饋、該機的投訴管理系統(tǒng)；對投訴的處理是否明確測量方法和指標(biāo)? 請出示文件及處理記錄。組織是否正確對待顧客投訴，能否統(tǒng)一、系統(tǒng)、高效的解決顧客遇到的問題，化解顧客的不滿組織對投訴的相關(guān)信息是否被收集整理，并定期進(jìn)行分析，并用于改進(jìn)；必要時用于合作伙伴的改進(jìn)？請出示證據(jù)。 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。問題：組織對建立顧客關(guān)系的方法是否有跟隨戰(zhàn)略、持續(xù)改進(jìn)機制，定期開展評價、分析，必要時予以改進(jìn)查找證據(jù)，證明組織開展了系統(tǒng)的評價、分析與改進(jìn) 顧客滿意的測量 如何測量顧客滿意和忠誠，所用方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得有效的信息并用于改進(jìn)，以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場。問題：組織通過那些方式進(jìn)行顧客滿意度測量？除顧客滿意度調(diào)查外，組織是否還監(jiān)測其他反應(yīng)顧客滿意度的信息？有關(guān)測量活動有無相關(guān)規(guī)定，是否定期開展？顧客滿意度調(diào)查是自己開展還是委托第三方；測評的方法科學(xué)性、合理性如何；是否把影響顧客滿意最為重要的因素納入調(diào)查項目；所發(fā)調(diào)查問卷樣本是否有代表性；回收有效問卷是否足夠并具有代表性（出示滿意度報告）組織是否根據(jù)組織概述中的產(chǎn)品及本類目中的顧客與市場細(xì)分，有針對性的進(jìn)行測量；不同顧客群是否有不同的測量方法在滿意度測量中如何關(guān)注獲取有效的信息；有無收集競爭對手和顧客忠誠的信息；如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動，有無細(xì)分分析和改進(jìn)的證據(jù) 如何對顧客進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，以獲得及時、有效的反饋信息并將其用于改進(jìn)與創(chuàng)新活動。問題：組織是否對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量跟蹤？采用了哪些形式；能否確保及時有效；各種方式是否持續(xù)進(jìn)行；對存在問題的個案是否及時進(jìn)行處理并反饋有關(guān)信息是否定期進(jìn)行匯總分析，并對產(chǎn)品、服務(wù)和內(nèi)部運營進(jìn)行相應(yīng)改進(jìn)；是否識別出創(chuàng)新的機會；有無相關(guān)證據(jù)？。問題：組織如何獲取各種可供比較的競爭對手和標(biāo)桿的顧客滿意信息；都有哪些來源。從數(shù)據(jù)權(quán)威性看，由政府部門、行業(yè)協(xié)會、公共媒體或中介機構(gòu)對全行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查報告權(quán)威性最高；組織委托第三方機構(gòu)的調(diào)查，次之；組織自己進(jìn)行的調(diào)查，權(quán)威性稍差。（出示滿意度調(diào)查報告）組織如何將所獲得的信息，用于組織內(nèi)部及有關(guān)伙伴的改進(jìn)；有無相關(guān)證據(jù)。問題：組織是否系統(tǒng)的評價顧客滿意和忠誠測量的方法，了解哪些指標(biāo)被選出來作為顧客滿意測量系統(tǒng)有效性的最佳測量指標(biāo)