【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 予以?xún)?yōu)惠或免收，同時(shí)要在賬戶(hù)上加以說(shuō)明，并詳細(xì)記載減免項(xiàng)目和金額，請(qǐng)總服務(wù)臺(tái)領(lǐng)班簽字后存檔以備日后查核。，收銀員應(yīng)電話(huà)通知樓層服務(wù)臺(tái)及時(shí)進(jìn)行房間檢查與整理，并通知行李員為客人搬運(yùn)行李。(1)早、中、晚三班收銀員交班時(shí)需辦理當(dāng)班及上班營(yíng)業(yè)票、款、印章和其他用品的交接，雙方交接無(wú)誤后在交接班記錄本上登記交接事宜并簽字。(2)夜班收銀員在凌晨零點(diǎn)開(kāi)始結(jié)賬，并整理當(dāng)日0點(diǎn)到24點(diǎn)的營(yíng)業(yè)款，填寫(xiě)《繳款單》。清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款時(shí)，應(yīng)請(qǐng)收銀領(lǐng)班一起參加清點(diǎn)，確認(rèn)無(wú)誤后裝入專(zhuān)用交款袋，封包加蓋兩人印章后交財(cái)務(wù)部匯總。六、餐廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范(一)餐前服務(wù)規(guī)范(1)鋪好臺(tái)布、準(zhǔn)備好餐巾紙。(2)擺放好餐具。(3)檢查訂餐本及菜單。(4)調(diào)整室內(nèi)的溫度與燈光，營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍。(1)為客人拉椅，請(qǐng)其入座。(2)雙手遞上菜單，詢(xún)問(wèn)客人用何茶水并上茶。(3)請(qǐng)客人點(diǎn)菜，客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)態(tài)度要熱情，并根據(jù)需要主動(dòng)推銷(xiāo)。(4)客人點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)主動(dòng)向客人重復(fù)一遍以示確認(rèn)。(5)耐心周到地回答客人的詢(xún)問(wèn)。(二)就餐服務(wù)規(guī)范、打鬧，不允許有不文明不雅之舉(詳見(jiàn)員工日常行為規(guī)范)。，不準(zhǔn)斜靠墻壁或服務(wù)臺(tái)等其他物體。，不得嚼口香糖等零食，不準(zhǔn)有化妝、梳頭等行為。，若忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)應(yīng)使用手帕或面巾紙遮掩，事后馬上洗手。，不要自作主張地清理餐桌，除非是客人要求才可以處理。，若與客人交談，應(yīng)將臉部側(cè)移以避免正對(duì)食物。，不可用手接觸任何食物。，不得強(qiáng)迫客人消費(fèi)。七、餐飲部廚房管理制度(一)廚房衛(wèi)生管理制度。、墻璧、門(mén)窗要保持整潔。、櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角，應(yīng)特別注意清掃，防止殘留食物。，并將生熟食物分開(kāi)處理，刀、菜墩、抹布等必須保持清潔、衛(wèi)生。、清潔、衛(wèi)生，并于清洗后分類(lèi)用塑料袋包緊，裝在蓋容器內(nèi)分別存放在冷藏柜或冷凍柜內(nèi)，勿將食物在生活常溫中暴露大久。，應(yīng)儲(chǔ)藏在0℃以下的冷藏容器內(nèi)，生熟食物要分開(kāi)儲(chǔ)放，防止食物間串味。，使用后隨即加蓋，所有器皿及菜點(diǎn)均不得與地面或污垢接觸。、泔水桶，泔水最好當(dāng)夜倒除，不要放在廚房隔夜。如需要隔夜清除，則應(yīng)用桶蓋隔離，泔水桶四周應(yīng)經(jīng)常保持干凈。，工作衣帽應(yīng)穿戴整潔，不得留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲，工作時(shí)避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。，不得在工作區(qū)域內(nèi)抽煙、咳嗽、吐痰，打噴嚏時(shí)要避開(kāi)食物。、去洗手間后應(yīng)徹底洗手，保持雙手的清潔。，亦不許隨便懸掛衣物或放置鞋屐、亂放雜物等。，應(yīng)在家中休息或住院治療，停止一切廚房工作。(二)廚房防火規(guī)定(1)每一個(gè)廚房都要指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)防火，即防火責(zé)任人。(2)廚房?jī)?nèi)都要配備防火和滅火器材與設(shè)備。(3)所有廚房員工都應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定。(4)不得在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置可燃、易燃、易爆物品。各種灶具附近不準(zhǔn)堆放可燃、易燃、易爆物品。(5)廚房?jī)?nèi)各種電器設(shè)備的安裝和使用必須符合防火安全要求，嚴(yán)禁超負(fù)荷使用。(6)爐灶要保持清潔，排煙罩要定期擦洗，要經(jīng)常檢查各種廚房設(shè)備，各種灶具應(yīng)指定專(zhuān)業(yè)人員維修。(7)各種電器設(shè)備的絕緣要好，接頭要牢固，要有合格的裝置。如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報(bào)告工程人員，以便及時(shí)修理。(8)廚房各種電器設(shè)備的使用和操作必須符合安全操作規(guī)程，并嚴(yán)格執(zhí)行。(9)廚房在炸、煎、烤各種食品和煉油時(shí)，油鍋、烤箱內(nèi)的溫度不要過(guò)高，油鍋內(nèi)的油不要太滿(mǎn)，以免引起火災(zāi)。(10)廚師上班前必須檢查燃油管道、燃具及開(kāi)關(guān)等設(shè)施的安全狀況。一旦發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)立即關(guān)閉閥門(mén)，并報(bào)告工程人員。廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，并關(guān)掉所有閥門(mén)的開(kāi)關(guān)。(11)在點(diǎn)火工作時(shí)，工作人員不得隨意離開(kāi)，以防發(fā)生意外。(12)下班前要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)清理爐灶，保證無(wú)火災(zāi)隱患，閥門(mén)全部關(guān)緊后方可關(guān)門(mén)離開(kāi)。當(dāng)火警發(fā)出時(shí)，不論程度大小，必須做出如下措施。(1)保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌失措。(2)按動(dòng)最近的火警報(bào)警器。(3)請(qǐng)求附近同事援助。(4)通知總機(jī)，說(shuō)出火警發(fā)生的地點(diǎn)及火情。(5)在安全情況下，利用最近的滅火設(shè)備盡力將火撲滅。(6)切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火警。(7)關(guān)閉所有火警現(xiàn)場(chǎng)的門(mén)窗，并關(guān)掉所有電器用具的開(kāi)關(guān)。(8)如火勢(shì)蔓延，必須引導(dǎo)酒店的客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。(9)撤離時(shí)，切勿搭乘電梯，必須使用消防樓梯和疏散通道上、下樓。(10)參加防火演習(xí)，熟記火警標(biāo)識(shí)、消防通道與出口位置，掌握滅火器具的使用方法。八、當(dāng)值經(jīng)理客人服務(wù)守則(一)客人投訴處理規(guī)范當(dāng)值經(jīng)理直接面對(duì)投訴客人時(shí)，應(yīng)遵循以下規(guī)范。，并在整個(gè)談話(huà)過(guò)程中尊稱(chēng)客人的姓名。把客人看做個(gè)人，盡量避免使客人產(chǎn)生與酒店對(duì)立的感覺(jué)。，應(yīng)找一個(gè)較隱閉的地方，這樣可避免發(fā)生尷尬的情形。，并通過(guò)眼神接觸和言語(yǔ)表現(xiàn)出耐心和對(duì)客人的關(guān)注。，要盡量平復(fù)客人不安或激動(dòng)的情緒。，可為資料存檔做好準(zhǔn)備。，但不要表示這是酒店的疏忽或錯(cuò)誤。想出怎樣才能幫助客人，而不是客人應(yīng)如何做。如果客人仍不滿(mǎn)意所提的建議，可征求客人對(duì)該事件的解決方法。(1)當(dāng)雙方對(duì)解決方法達(dá)到一致時(shí)，當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)馬上采取行動(dòng)。如有可能，可當(dāng)著客人的面采取解決問(wèn)題的措施。(2)當(dāng)需要獲得更多信息，或需要更多的時(shí)間時(shí)，應(yīng)與客人約定再次商討問(wèn)題的時(shí)間。，應(yīng)按照酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行退款程序。，并告訴客人酒店需要在第一時(shí)間知道現(xiàn)有的各方面問(wèn)題。，確保已圓滿(mǎn)解決問(wèn)題。(二)客人失物咨詢(xún)處理規(guī)范當(dāng)值經(jīng)理遇到客人咨詢(xún)失物情況時(shí)，可向管家部確認(rèn)。，才能確認(rèn)酒店是否存有客人的物品。，可指引客人向行政管家咨詢(xún)。，可先記錄咨詢(xún)客人的姓名、地址、電話(huà)和遺失物品的描述，并告訴客人酒店將盡快調(diào)查和給予答復(fù)。九、酒店采購(gòu)管理制度(一)制訂采購(gòu)計(jì)劃、損耗率和對(duì)第二年的預(yù)測(cè)，在每年年底編制采購(gòu)計(jì)劃和預(yù)算并報(bào)財(cái)務(wù)部審核。，請(qǐng)購(gòu)部門(mén)自存一份，其他三份交財(cái)務(wù)部。(二)審批采購(gòu)計(jì)劃，并進(jìn)行審核。、物資消耗和損耗率、第二年的