【文章內(nèi)容簡介】 企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供幫助。第三章 進(jìn)一步發(fā)展的趨勢 客戶關(guān)系管理的進(jìn)一步發(fā)展趨勢當(dāng)前，客戶關(guān)系管理(CRM)的研究有了一定的知識積累。研究的總體發(fā)展方向可能會集中到以下幾個方面：（1）全面采用web技術(shù)開發(fā)（2）企業(yè)內(nèi)部信息集成平臺（3）提供多樣化的訪問管道（4）CRM向xRM轉(zhuǎn)變（5）CRM向客戶管理的關(guān)系轉(zhuǎn)變 數(shù)據(jù)的智能處理的進(jìn)一步發(fā)展趨勢當(dāng)前，數(shù)據(jù)挖掘與知識發(fā)現(xiàn)（Data Mining amp。 Knowledge Discovery,DMKD）研究方興未艾。研究的總體發(fā)展方向可能會集中到以下幾個方面：（1）專業(yè)開發(fā)語言出現(xiàn)。（2）更優(yōu)秀的可視化方法出現(xiàn)。（3）跨平臺和組件式軟機(jī)將進(jìn)一步發(fā)展和完善；（4）網(wǎng)路數(shù)據(jù)挖掘軟件會快速發(fā)展。（5）加強(qiáng)對各種非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的開采（Data Mining for Audio ＆ Video）（6）交互式發(fā)現(xiàn)。（7）專用數(shù)據(jù)挖掘軟件會得到進(jìn)一步的發(fā)展。（8）出現(xiàn)功能強(qiáng)大的空間數(shù)據(jù)挖掘（Spatial Data Mining，SDM）。（9）主流技術(shù)和主流軟件市場更加明顯。第四章 案例分析 案例分析：耐克網(wǎng)上推廣專賣店1972年，耐克公司正式成立，其前身是由現(xiàn)任耐克總裁菲爾耐特和比爾鮑爾曼教練投資的藍(lán)帶體育公司。1973年，全美2000米到10000米跑記錄創(chuàng)造者佩里方庭成為第一個穿耐克運(yùn)動鞋的田徑運(yùn)動員。1978年，耐克公司正式成立，之后開始進(jìn)入加拿大、澳大利亞、歐洲和南美等海外市場，通過利用網(wǎng)絡(luò)、贊助體育等營銷手段在海外市場不斷發(fā)展。1979年第一款運(yùn)用耐克專利氣墊技術(shù)的Thaiwind跑步鞋誕生，第一條耐克服裝生產(chǎn)線開始上馬。1980年，耐克進(jìn)入中國，在北京設(shè)立了第一個耐克生產(chǎn)聯(lián)絡(luò)代表處,之后，耐克公司在中國市場不斷發(fā)展。耐克公司不斷進(jìn)行著網(wǎng)絡(luò)營銷的嘗試，于2002年初推出了一項名為NIKEiD的運(yùn)動鞋網(wǎng)上訂做服務(wù)，使得到耐克網(wǎng)站購物的用戶都可以根據(jù)自己的喜好讓耐克為你量“腳”定制運(yùn)動鞋。每個用戶能夠根據(jù)網(wǎng)站提供的搭配方案作出挑選，可以搭配不同的鞋底與色彩，甚至可以在鞋上打上不超過8個字符的名字。選配好的鞋子也可以在網(wǎng)上預(yù)覽，并且能夠隨時對搭配進(jìn)行調(diào)整。第四章案例分析耐克的名字和商標(biāo)已經(jīng)享譽(yù)全世界，現(xiàn)在想向網(wǎng)絡(luò)用戶宣傳開設(shè)在全加拿大的“運(yùn)動員世界”中的耐克迷你店。為了達(dá)到這個目的，這位運(yùn)動服裝界的巨人利用因特網(wǎng)的互動性和圖形功能制作了廣告和一個網(wǎng)站并投入使用。, , , , , , , ,t 。有四個不同版本的廣告進(jìn)行輪流投放，其中一個版本以贏取500元耐克購物券為號召，直接鏈接到網(wǎng)站上；其他幾個版本截取運(yùn)動員訓(xùn)練的一個片斷并配上一句廣告語：“永遠(yuǎn)沒有太早/太強(qiáng)/太多”，這句話與網(wǎng)站的網(wǎng)址交替出現(xiàn)在廣告上。同時，為了吸引年輕的訪問者，網(wǎng)站使用了各種設(shè)計元素如挖苦式的導(dǎo)語、嬉皮音樂、游戲式的表現(xiàn)方法和多彩的形象等。進(jìn)入網(wǎng)站的訪問者會受到鼓勵，通過把運(yùn)動員們的“泡泡”照片進(jìn)行拼接來得到產(chǎn)品的詳細(xì)信息。訪問者還可以操縱鼠標(biāo)在“quicktime虛擬現(xiàn)實部分”，從各種角度觀看產(chǎn)品或進(jìn)行商店定位。網(wǎng)上競賽和反饋問卷還提供了贏取500元耐克代金券的機(jī)會。在網(wǎng)站上，黑色背景上鮮艷的桔黃色字告訴訪問者“使用網(wǎng)站來選出一些衣服，然后直接到離家最近的一家店去買”，并在全加拿大“運(yùn)動員世界”中的18家耐克迷你店利用條幅、地板印字和店員的T恤衫來推動顧客訪問網(wǎng)站?；ヂ?lián)網(wǎng)的主要益處很多而且多種多樣，但是最吸引公眾注意的是電子商務(wù)而非其他應(yīng)用。從網(wǎng)上消費(fèi)者購買決策過程看，耐克公司網(wǎng)上推廣專賣店旨在采用傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)上渠道整合的方式，充分發(fā)揮各自渠道的優(yōu)越性，最大限度地滿足消費(fèi)者購物需求，提高零售商吸引新消費(fèi)者和維持老客戶的能力，增強(qiáng)企業(yè)的獲利能力。在我的看法，耐克在網(wǎng)上進(jìn)行定做服務(wù)，這個想法很大膽，很創(chuàng)新！首先，從客戶角度來講，它能讓顧客體驗到從商店的鞋架上體驗不到的服務(wù)，這將吸引更多的顧客，展示他們的個性，真正買一雙屬于自己的鞋，而且，這雙鞋獨(dú)一無二！再者，這一服務(wù)，將充分利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，拉近顧客和商家的距離，更加體現(xiàn)人性化，讓顧客體驗的網(wǎng)絡(luò)帶來的新鮮感！從商家角度來講，可以最快速度的擴(kuò)大自己的顧客范圍、人數(shù)，提高零售商，減少更多的成本，吸引新顧客，維護(hù)老顧客，最終增強(qiáng)企業(yè)的獲利能力。耐克公司的產(chǎn)品銷售主要定位于30歲以下的都市年輕人，有著明確的目標(biāo)客戶群。但是，耐克公司在產(chǎn)品方面，并沒有著重的宣傳產(chǎn)品特性及功能等，而是采用了淡化品牌意識、著重精神表現(xiàn)的宣傳方式，賦予產(chǎn)品精神理念。此外，耐克中的產(chǎn)品幾乎沒有以產(chǎn)品為核心的，大部分是以概念、觀點(diǎn)、思想、文化為核心的，通過比較自然地方式表達(dá)出來，實現(xiàn)與廣告中所傳達(dá)思想的無縫協(xié)調(diào)。同時，耐克還與中國文化進(jìn)行結(jié)合，靠文化擴(kuò)散占據(jù)。中國是個人口大國，需求大國，但對于鞋的選擇十分有限。耐克針對這一現(xiàn)實情況，開始在鞋文化上大做文章，借助網(wǎng)絡(luò)是耐克營銷的創(chuàng)新，讓耐克文化深入人心。同時，中國現(xiàn)代的人群越來越喜歡展示個性、品味獨(dú)特，耐克公司將廣告嫁接了個人的體育精神和個人的成功味道，迎合著中國消費(fèi)者的口味。第三篇：《客戶關(guān)系管理》課程論文參考題目《客戶關(guān)系管理》課程論文參考題目 CNKI、維普、萬方……數(shù)字類數(shù)據(jù)庫 6．關(guān)系營銷模式下客戶份額增加行為研究 7．客戶關(guān)系生命周期模型的應(yīng)用 8．電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的實施 9．中小企業(yè)客戶關(guān)系策略研究10．基于工作過程的《客戶關(guān)系管理》課程建設(shè) 11．中小企業(yè)客戶關(guān)系管理實施現(xiàn)狀 12．如何實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo) 13．《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)現(xiàn)狀及對策研究14．客戶關(guān)系管理理念如何在教育教學(xué)過程中應(yīng)用 15．基于客戶細(xì)分的客戶流失預(yù)測研究 16．基于企業(yè)聘任制下的客戶保持與開發(fā) 17．基于低碳模式下企業(yè)實施關(guān)系營銷策略分析 18．CRM系統(tǒng)對提高客戶滿意度的作用19．物資采購視角下的企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系管理 20．?dāng)?shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用 21．客戶生命價值理論在保險業(yè)/銀行業(yè)的運(yùn)用 22．如何對大客戶時實施客戶關(guān)系管理 22．如何留住核心客戶23．物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對策分析 24．淺談客戶資產(chǎn)與客戶價值 25．增進(jìn)客戶關(guān)系的策略研究26．基于客戶生命周期理論的**企業(yè)營銷策略研究 27．如何處理客戶抱怨28．客戶關(guān)系管如何進(jìn)行理理論創(chuàng)新 29．客戶關(guān)系管理對企業(yè)的影響30．面對金融危機(jī)客戶關(guān)系管理能力如何提升 31．基于客戶價值理念下客戶開發(fā)問題研究 32．**行業(yè)客戶終身價值研究 33．我國服務(wù)業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀分析 34．如何贏得客戶的心35．如何處理客戶投訴與客戶抱怨第四篇：客戶關(guān)系管理論文客戶溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用摘要：所謂的溝通，就是信息的交流與互換。不滿意的客戶有1/ 3 是因為產(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余2/ 3 的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上?？梢?，客戶溝通是使客戶滿意的一個重要環(huán)節(jié)，企業(yè)只有加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系和溝通，才能與客戶建立良好的關(guān)系。關(guān)鍵詞：客戶溝通；客戶關(guān)系管理；滿意；溝通策略溝通— 現(xiàn)代人成功的技巧,現(xiàn)代企業(yè)成功的訣竅, 營銷學(xué)從傳統(tǒng)的4P向4C發(fā)展, 基中一個C(munication)就是講究溝通,而客戶關(guān)系管理本質(zhì)就是讓客戶滿意、提高客戶滿意度。溝通在客戶關(guān)系管 理中的應(yīng)用就是利用溝通技巧在銷售前、中、后各個階段來提高客戶滿意度。一、與客戶溝通的有效技巧1．熟悉產(chǎn)品、了解產(chǎn)品并對產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣。首先，作為銷售人員應(yīng)該了解自己銷售的產(chǎn)品，了解產(chǎn)品的特點(diǎn)、運(yùn)輸方式、價格、優(yōu)缺點(diǎn)、服務(wù)特征和服務(wù)內(nèi)容，了解產(chǎn)品蘊(yùn)涵的創(chuàng)新特征等，了解客戶可能會對產(chǎn)品提問的范圍和屬性。其次，銷售人員對產(chǎn)品的態(tài)度是否熱情，將在很大程度上影響客戶接下來的決定。所以，很多時候，客戶對產(chǎn)品的興趣是需要靠銷售人員來培養(yǎng)的，只有銷售人員自己對產(chǎn)品具有濃厚興趣，客戶對產(chǎn)品的態(tài)度才會由冷淡轉(zhuǎn)為熱情，才能實現(xiàn)銷售活動的圓滿完成。2．樹立良好的第一印象、先入為主。良好的第一印象包括言談舉止、服裝穿戴和資料等。要根據(jù)自己銷售的產(chǎn)品特點(diǎn)來決定自己的穿戴和言談。在和客戶的溝通中要保持充分的自信和簡潔的表達(dá)，要在短的時間內(nèi)表達(dá)盡可能豐富的信息，因此設(shè)計好一段吸引人的開場白也顯得格外的重要。在與客戶溝通的過程中，要力求做到簡潔明快，千萬不能浪費(fèi)客戶的時間和表現(xiàn)出任何的不耐煩，要時刻觀察客戶的反應(yīng)，如果發(fā)現(xiàn)客戶對某些介紹不感興趣，馬上停止；另外面對客戶的任何質(zhì)疑都要做出積極的回應(yīng)，不要企圖蒙混過關(guān)。其一，集中精力，專心傾聽。這是有效傾聽的基礎(chǔ)，也是實現(xiàn)良好溝通的關(guān)鍵；其二，不隨意打斷客戶談話；其三，謹(jǐn)慎反駁客戶觀點(diǎn)；其四，了解傾聽的禮儀；其五，及