加大舉措,提升我市出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量[小編推薦](編輯修改稿)
2025-11-04 01:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 有員工都具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，理解服務(wù)質(zhì)量對公司利潤的影響。對于公司的管理人員，更應(yīng)使他們理解服務(wù)質(zhì)量在企業(yè)戰(zhàn)略制定中的指導(dǎo)作用。服務(wù)是一種戰(zhàn)略經(jīng)營思想，在公司內(nèi)部不僅一線的服務(wù)人員要樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，每個部門的人員也必須都樹立服務(wù)營銷的思想觀念，一切以“客戶滿意不滿意”作為評價自己工作績效的標準，從而使全體員工統(tǒng)一思想，做好各個層面上的服務(wù)支持和服務(wù)提供工作。優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量可以吸引大量的用戶使用服務(wù)并長久地保持用戶忠誠，從而可以為公司形成穩(wěn)定的收入和利潤來源?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)”理念的樹立，要從“加強企業(yè)文化”和“培養(yǎng)員工主人翁感”上著手，這是一個長期且持續(xù)的過程，卻又是企業(yè)絕對不能忽略的工作。第二步：統(tǒng)一認知；客戶的滿意度主要取決于其自身的認知，客戶希望得到什么樣的服務(wù)，企業(yè)的管理者是否清楚；所謂市場營銷，也就是企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶需求并滿足其需求的過程；一切前提都是以明確客戶需求為基礎(chǔ)的，只有針對客戶需求提供的服務(wù)才可能獲得客戶的認可。要統(tǒng)一認知，我們需要做以下幾方面的工作：市場調(diào) 研 ：調(diào) 研 數(shù)據(jù)的收集、分析，可以幫助我們了解客戶的需求。當(dāng)然，我們必須意識到，客戶的需求是動態(tài)的，市場調(diào) 研 絕對不是一勞永逸的，應(yīng)該是作為一項制度長期執(zhí)行。高層管理者與一線員工的雙向溝通：一線員工作為客戶的直接 服務(wù) 者，對于客戶的需求最 具 有發(fā)言權(quán)；定期舉辦的溝通會，讓高層管理者從一線員工處直接獲取信息，避免了多層傳遞過程中的信息缺失，有利于客戶信息的準備把握。扁平化的服務(wù)管理：減少中間的傳遞流程，有利于信息傳遞和反饋，提升服務(wù)效率。第三步：根據(jù)資源確立服務(wù)目標，確定服務(wù)標準；客戶的需求是不盡相同的，沒有任何企業(yè)能滿意客戶的所有需求；對客戶的需求進行層次劃分，把握重點，根據(jù)企業(yè)自身的資源，確立服務(wù)目標，進行有效配置，確定服務(wù)標準。不切實際的服務(wù)目標并不能夠?qū)崿F(xiàn)客戶滿意度和企業(yè)經(jīng)營效益的提升。對重復(fù)性、非技術(shù)性的服務(wù)實行自助化、標準化。加強 員工 業(yè)務(wù)能力，提高一線服務(wù)人員業(yè)務(wù)效率。第四步：完善對一線服務(wù)的支撐系統(tǒng)；要一線提效，要從減負和強化支撐上入手，這樣，一線才有精力去做好服務(wù)。首先統(tǒng)一管理口，第二重新建支撐管理流程。不能所有的服務(wù)都由一線來做，要一線員工處理超過自己權(quán)限的工作，弊遠大于利。避免多頭管理，所有的服務(wù)營銷指令只能由一個部門統(tǒng)一發(fā)出。優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，寧可后臺復(fù)雜，也要保證一線服務(wù)的簡便、效率。為一線服務(wù)廳建立“支撐信息一表通”，保證一線服務(wù)中的任何問題都可以從一表通中獲得相應(yīng)的支撐部門、信息。公司的所有部門都要圍繞一線需求的及時響應(yīng)設(shè)定流程。第五步：確保服務(wù)質(zhì)量標準與實際傳遞服務(wù)的統(tǒng)一；通常情況下，服務(wù)質(zhì)量標準與實際傳遞的服務(wù)標準是不統(tǒng)一的，要保證兩者的一致，我們需要：加強員工服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，只有優(yōu)秀的員工才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過加強員工培訓(xùn)，將服務(wù)質(zhì)量標準物化在服務(wù)人員的意識當(dāng)中，提高員工的服務(wù)能力，從而在提供服務(wù)的過程中減少不確定因素。建立有效的服務(wù)監(jiān)控機制。服務(wù)營銷管理部門應(yīng)該建立相應(yīng)的監(jiān)督控制機制，與績效考核相結(jié)合；同時 運營商可 引入合作公司，常態(tài)化培訓(xùn)督導(dǎo)這些工作，同時用暗訪的形式提高員工自覺遵守的意識，暗 訪結(jié)果同樣納入營業(yè)廳整體考核。確保一線服務(wù)員工充分獲知信息，避免服務(wù)過程中因信息偏差造成的客戶投訴。一線服務(wù)員工年輕化、高素質(zhì)化。第六步：確保企業(yè)宣傳與實際服務(wù)的統(tǒng)一；企業(yè)在宣傳自己的服務(wù)是應(yīng)實事求是，主要應(yīng)該立足于做好客戶的服務(wù)工作樹立好的口碑，來達到廣而告之的目的。在某種程度上還應(yīng)充分尊重客戶的知情權(quán)，在宣傳自己的優(yōu)點的同時，不完全掩飾自己的劣勢，從而適當(dāng)降低客戶的期望，提高客戶的滿意程度。服務(wù)提升是一項全面而系統(tǒng)的工程，絕非是僅僅單從一線員工著手就能解決問題的；只有企業(yè)從上到下，各部門相互配合，優(yōu)化業(yè)務(wù)和服務(wù)流程，完善相關(guān)支撐系統(tǒng)，同時實施有效的監(jiān)督、控制、激勵，才可能真正實現(xiàn)服務(wù)營銷的最終目的。第四篇：關(guān)于提升我市銀行服務(wù)質(zhì)量的建議關(guān)于提升我市銀行服務(wù)質(zhì)量的建議 銀行服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到普通老百姓的日常生活，因此越來越受到廣泛關(guān)注。近年來，隨著銀行的改制，各銀行為加強內(nèi)部管理和追求經(jīng)濟效益，撤并了許多營業(yè)網(wǎng)點，但銀行的業(yè)務(wù)量卻隨著各種新項目的增設(shè)而不斷增加?，F(xiàn)大部分企事業(yè)單位及私營企業(yè)都將工資、獎金等打到職工的銀行帳戶里，同時又有不少家庭選擇通過銀行繳納水電氣費、電話費等業(yè)務(wù)，不少行政收費、罰款也委托銀行代收，各銀行的工作量逐步加大，群眾排長隊等候現(xiàn)象在各
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