加大舉措,提升我市出租車行業(yè)服務質量[小編推薦](編輯修改稿)
2024-11-04 01:55 本頁面
【文章內容簡介】 有員工都具有優(yōu)質服務的觀念，理解服務質量對公司利潤的影響。對于公司的管理人員，更應使他們理解服務質量在企業(yè)戰(zhàn)略制定中的指導作用。服務是一種戰(zhàn)略經營思想，在公司內部不僅一線的服務人員要樹立“客戶至上”的服務理念，每個部門的人員也必須都樹立服務營銷的思想觀念，一切以“客戶滿意不滿意”作為評價自己工作績效的標準，從而使全體員工統(tǒng)一思想，做好各個層面上的服務支持和服務提供工作。優(yōu)良的服務質量可以吸引大量的用戶使用服務并長久地保持用戶忠誠，從而可以為公司形成穩(wěn)定的收入和利潤來源。“優(yōu)質服務”理念的樹立，要從“加強企業(yè)文化”和“培養(yǎng)員工主人翁感”上著手，這是一個長期且持續(xù)的過程，卻又是企業(yè)絕對不能忽略的工作。第二步：統(tǒng)一認知；客戶的滿意度主要取決于其自身的認知，客戶希望得到什么樣的服務，企業(yè)的管理者是否清楚；所謂市場營銷，也就是企業(yè)發(fā)現客戶需求并滿足其需求的過程；一切前提都是以明確客戶需求為基礎的，只有針對客戶需求提供的服務才可能獲得客戶的認可。要統(tǒng)一認知，我們需要做以下幾方面的工作：市場調 研 ：調 研 數據的收集、分析，可以幫助我們了解客戶的需求。當然，我們必須意識到，客戶的需求是動態(tài)的，市場調 研 絕對不是一勞永逸的，應該是作為一項制度長期執(zhí)行。高層管理者與一線員工的雙向溝通：一線員工作為客戶的直接 服務 者，對于客戶的需求最 具 有發(fā)言權；定期舉辦的溝通會，讓高層管理者從一線員工處直接獲取信息，避免了多層傳遞過程中的信息缺失，有利于客戶信息的準備把握。扁平化的服務管理：減少中間的傳遞流程，有利于信息傳遞和反饋，提升服務效率。第三步：根據資源確立服務目標，確定服務標準；客戶的需求是不盡相同的，沒有任何企業(yè)能滿意客戶的所有需求；對客戶的需求進行層次劃分，把握重點，根據企業(yè)自身的資源，確立服務目標，進行有效配置，確定服務標準。不切實際的服務目標并不能夠實現客戶滿意度和企業(yè)經營效益的提升。對重復性、非技術性的服務實行自助化、標準化。加強 員工 業(yè)務能力，提高一線服務人員業(yè)務效率。第四步：完善對一線服務的支撐系統(tǒng)；要一線提效，要從減負和強化支撐上入手，這樣，一線才有精力去做好服務。首先統(tǒng)一管理口，第二重新建支撐管理流程。不能所有的服務都由一線來做，要一線員工處理超過自己權限的工作，弊遠大于利。避免多頭管理，所有的服務營銷指令只能由一個部門統(tǒng)一發(fā)出。優(yōu)化業(yè)務流程，寧可后臺復雜，也要保證一線服務的簡便、效率。為一線服務廳建立“支撐信息一表通”，保證一線服務中的任何問題都可以從一表通中獲得相應的支撐部門、信息。公司的所有部門都要圍繞一線需求的及時響應設定流程。第五步：確保服務質量標準與實際傳遞服務的統(tǒng)一；通常情況下，服務質量標準與實際傳遞的服務標準是不統(tǒng)一的，要保證兩者的一致，我們需要：加強員工服務規(guī)范和業(yè)務素質的培訓，只有優(yōu)秀的員工才能提供優(yōu)質的服務。通過加強員工培訓，將服務質量標準物化在服務人員的意識當中，提高員工的服務能力，從而在提供服務的過程中減少不確定因素。建立有效的服務監(jiān)控機制。服務營銷管理部門應該建立相應的監(jiān)督控制機制，與績效考核相結合；同時 運營商可 引入合作公司，常態(tài)化培訓督導這些工作，同時用暗訪的形式提高員工自覺遵守的意識，暗 訪結果同樣納入營業(yè)廳整體考核。確保一線服務員工充分獲知信息，避免服務過程中因信息偏差造成的客戶投訴。一線服務員工年輕化、高素質化。第六步：確保企業(yè)宣傳與實際服務的統(tǒng)一；企業(yè)在宣傳自己的服務是應實事求是，主要應該立足于做好客戶的服務工作樹立好的口碑，來達到廣而告之的目的。在某種程度上還應充分尊重客戶的知情權，在宣傳自己的優(yōu)點的同時，不完全掩飾自己的劣勢，從而適當降低客戶的期望，提高客戶的滿意程度。服務提升是一項全面而系統(tǒng)的工程，絕非是僅僅單從一線員工著手就能解決問題的；只有企業(yè)從上到下，各部門相互配合，優(yōu)化業(yè)務和服務流程，完善相關支撐系統(tǒng)，同時實施有效的監(jiān)督、控制、激勵，才可能真正實現服務營銷的最終目的。第四篇：關于提升我市銀行服務質量的建議關于提升我市銀行服務質量的建議 銀行服務質量關系到普通老百姓的日常生活，因此越來越受到廣泛關注。近年來，隨著銀行的改制，各銀行為加強內部管理和追求經濟效益，撤并了許多營業(yè)網點，但銀行的業(yè)務量卻隨著各種新項目的增設而不斷增加。現大部分企事業(yè)單位及私營企業(yè)都將工資、獎金等打到職工的銀行帳戶里，同時又有不少家庭選擇通過銀行繳納水電氣費、電話費等業(yè)務，不少行政收費、罰款也委托銀行代收，各銀行的工作量逐步加大，群眾排長隊等候現象在各
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