【文章內(nèi)容簡介】 e. 對(duì)信息資源進(jìn)行有效管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)與資源有關(guān)信息的收集，實(shí)現(xiàn)對(duì)需求（包括乘客要求）變化的有效監(jiān)控（詳見 ），提供與體系保持和改進(jìn)有關(guān)的資源需求的依據(jù)。 人力資源 總則 我公司通過人力資源的開發(fā)、有效的配置和管理，力求使從事影響汽車出租服務(wù)質(zhì)量工作的人員（包括運(yùn)營司機(jī)、部門負(fù)責(zé)人、出險(xiǎn)理賠人員和法律事務(wù)處理人員等）勝任各自崗位的要求。 人力資源部根據(jù)公司管理和 服務(wù)需求編報(bào)人員配置計(jì)劃，并按照不同崗位人員需求數(shù)量、資質(zhì)要求（含教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷要求）為各崗位配備人員，需要時(shí)組織相應(yīng)的培訓(xùn)（見 ）和組織招聘等。 運(yùn)營司機(jī)要具備出租車駕駛資格，并要參加公司統(tǒng)一的培訓(xùn)，通過考核合格后方可上崗（見《司機(jī)招聘管理辦法》）；管理人員須具備適當(dāng)?shù)膶W(xué)歷和文化水平以及行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)人力資源部初審，考核小組復(fù)審，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可任用（見《人力資源管理程序》）；出險(xiǎn)理賠人員須具備與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的保險(xiǎn)知識(shí)，經(jīng)人力資源部審核合格后上崗；法律事務(wù)處理人員須具備從事法律事務(wù)的 資格，并具備與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的較強(qiáng)的法律知識(shí)，經(jīng)人力資源部審核合格后上崗。 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 人力資源部在招聘時(shí)應(yīng)做到： a. 駕駛員必須具有初中以上學(xué)歷，北京市城鎮(zhèn)戶口，有北京市交通管理局核發(fā)的準(zhǔn)駕證和監(jiān)督卡、 3 年以上駕齡，無劣跡證明。 中層以上管理人員須有大本以上學(xué)歷、或具有高中以上學(xué)歷且有 5 年以上管理工作經(jīng)驗(yàn)；其余管理人員須有大專以上學(xué)歷。 所有人員必須提供市級(jí)體檢合格證明。 b. 司機(jī)上崗前接受培訓(xùn)，見《司機(jī)培訓(xùn)管理辦法》。司機(jī)被錄用后，每月定期參加公司的例會(huì) 學(xué)習(xí)。公司制定《司機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)管理辦法》鼓勵(lì)司機(jī)為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證行車安全。 授人以漁 學(xué)會(huì)的是技巧 歡迎交流 管理人員上崗前接受人力資源部培訓(xùn)。上崗后，根據(jù)公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的專業(yè)需求，參加不定期的外部培訓(xùn)，見《管理人員培訓(xùn)管理辦法》。 c. 運(yùn)營服務(wù)部通過運(yùn)營數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)對(duì)司機(jī)進(jìn)行的培訓(xùn)工作的有效性。 人力資源部通過領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定、工作業(yè)績等評(píng)價(jià)對(duì)管理人員進(jìn)行的培訓(xùn)工作的有效性。 d. 例會(huì)中分公司加強(qiáng)對(duì)司機(jī) “優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全行車 ”的教育，同時(shí)運(yùn)營服務(wù)部制定《運(yùn)營違章 /投訴處罰辦法》、《交通違章 /事故處罰辦法》和《司機(jī)獎(jiǎng) 勵(lì)管理辦法》，讓每位司機(jī)加深對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理體系的理解，努力實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 人力資源部通過培訓(xùn)及每月考核，增強(qiáng)管理人員的質(zhì)量意識(shí)和管理意識(shí)，努力實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 e. 對(duì)司機(jī)的培訓(xùn)記錄、獎(jiǎng)勵(lì)記錄由運(yùn)營服務(wù)部保存；對(duì)管理人員的教育、培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲記錄由人力資源部保存。 基礎(chǔ)設(shè)施 公司確定、提供、維護(hù)為達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：建筑物、辦公場地、停車場地、電腦、通訊工具、車輛及附屬設(shè)施。 a. 公司辦公場所的維護(hù)見《基礎(chǔ)設(shè)施管理辦法》； b. 運(yùn)營車輛的提供見《發(fā)車 與退車控制程序》，運(yùn)營車輛的維修見《車輛維修管理辦法》，運(yùn)營車輛的保養(yǎng)見《車輛保養(yǎng)管理辦法》，公務(wù)車的管理見《公務(wù)車管理辦法》； c. 辦公物品的維護(hù)和使用見《辦公物品管理辦法》； d. 司機(jī)必須配備呼機(jī)或手機(jī)，管理人員配備必需的通訊工具，保證隨時(shí)與公司的聯(lián)系暢通； e. 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及改造見《新建設(shè)施、舊設(shè)施改造控制程序》。 以上設(shè)施的提供均須符合出租汽車行業(yè)的規(guī)定。 工作環(huán)境 工作環(huán)境包括辦公工作環(huán)境和司機(jī)運(yùn)營工作環(huán)境。 a. 司機(jī)運(yùn)營工作 環(huán)境包括車身整潔、車內(nèi)無異味、各種證件齊全，駕駛員文明禮貌、不抽煙、不吃有異味的食品，按規(guī)定著裝，具體見《駕駛員運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。 b. 辦公區(qū)無雜物、整潔，辦公室物品擺放有序。公司創(chuàng)造良好的工作氛圍，激發(fā)管理人員的潛能，具體見《辦公區(qū)衛(wèi)生管理辦法》和《管理人員考核辦法》。 授人以漁 學(xué)會(huì)的是技巧 歡迎交流 7 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 公司根據(jù)北京市出租汽車管理局的有關(guān)規(guī)定，對(duì)本公司的現(xiàn)有服務(wù)過程進(jìn)行策劃并形成《駕駛員運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，并針對(duì)特定項(xiàng)目進(jìn)行策劃。策劃內(nèi)容包括： a. 服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求： 服 務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)見 ； 服務(wù)要求包括：滿足乘客的合法、合理要求，滿足法律法規(guī)和公司自身的要求。 b. 應(yīng)建立的過程及文件和其他資源的需求： 針對(duì)服務(wù)的特性，公司為實(shí)現(xiàn)服務(wù)建立了適宜的過程，提供了所需的資源（包括運(yùn)營服務(wù)車輛及附屬設(shè)施、必備的通訊工具等），并針對(duì)過程控制和管理的要求編制了有關(guān)的文件，見 《汽車出租服務(wù)過程流程圖》、附錄一《程序文件清單》和附錄二《其他引用文件清單》。 針對(duì) 特定服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行策劃時(shí)，公司將在現(xiàn)有服務(wù)程序、管理規(guī)定和有關(guān)文件的基礎(chǔ)上進(jìn)行，重組和引用現(xiàn)有各項(xiàng)管理規(guī)定和文件，必要時(shí)，修改現(xiàn)有規(guī)定或重新編制相關(guān)文件。 c. 為實(shí)現(xiàn)服務(wù)須開展的活動(dòng)： 分公司接受的司機(jī)必須是經(jīng)人力資源部培訓(xùn)合格的；公司所發(fā)車輛技術(shù)狀態(tài)是良好的，符合上路運(yùn)營的標(biāo)準(zhǔn)；司機(jī)在合法的范圍內(nèi)為乘客提供的服務(wù)以乘客滿意為準(zhǔn)則。 d. 各環(huán)節(jié)所需的記錄見 。 與乘客有關(guān)的過程 與服務(wù)有關(guān)要求的確定 對(duì)于散客，由運(yùn)營司 機(jī)以口頭形式與乘客確定服務(wù)要求；對(duì)于單位客戶，由運(yùn)營服務(wù)部以書面形式與顧客確定服務(wù)要求。 確認(rèn)的內(nèi)容至少應(yīng)包括： a. 乘客明確的要求。如目的地、行駛路線、開（關(guān)）空調(diào)、開（關(guān)）音響等。 b. 乘客未明確表示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求。如按最佳路線行駛、保證行車安全、空調(diào)夏季開冷風(fēng)、冬季開暖風(fēng)、衛(wèi)生要求等。 c. 與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求。如不侃價(jià)、不繞路、不得在禁止停車地點(diǎn)隨意停車及《北京市出租汽車授人以漁 學(xué)會(huì)的是技巧 歡迎交流 管理?xiàng)l例》規(guī)定的內(nèi)容。 d. 公司 規(guī)定的附加要求。如穿工作服、不留胡須及公司《駕駛員運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》所要求的其他內(nèi)容。 與服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審 對(duì)于散客，由運(yùn)營司機(jī)以口頭形式對(duì)乘客提出的服務(wù)要求進(jìn)行確認(rèn)；對(duì)于單位客戶，由運(yùn)營服務(wù)部以書面形式對(duì)顧客提出的服務(wù)要求進(jìn)行評(píng)審。 評(píng)審和確認(rèn)應(yīng)在向乘客提供服務(wù)之前進(jìn)行。 評(píng)審和確認(rèn)應(yīng)確保： a. 乘客的要求已得到明確，包括目的地、行駛路線、時(shí)間、交通法規(guī)、道路障礙、開（關(guān)）空調(diào)、開（關(guān)）音響及其他特殊要求等。 b. 對(duì) 乘客要求中可導(dǎo)致其他可能的，如乘客所要求的路線正在施工，司機(jī)應(yīng)提出是否繞行，在獲得乘客許可的情況下才予以放行；對(duì)于乘客提出的特殊要求，如出長途或夜間到遠(yuǎn)郊區(qū)縣，司機(jī)需到公司備案后才予以放行。 c. 當(dāng)乘客提出的要求導(dǎo)致違章或違法時(shí)，應(yīng)婉拒并加以說明，不合法要求堅(jiān)決拒絕。 d. 在考慮乘客要求的同時(shí)，還應(yīng)考慮法律法規(guī)的要求，每一位出租車駕駛員應(yīng)當(dāng)在服務(wù)中作守法的模范，不做違法的典型。 乘客溝通 公司加強(qiáng)與乘客的溝通，保證乘客與公司取得便捷的聯(lián)系，并對(duì)以下方 面進(jìn)行有效安排： a. 公司宣傳，包括媒體宣傳和參加公益活動(dòng)等，使廣大乘客了解公司的實(shí)力和服務(wù)水平； b. 司機(jī)與乘客的溝通，包括乘客的問詢要用正確、文明的語言回答；乘客提出的要求，不能有抱怨和牢騷；乘客更改要求時(shí)，要有耐心，必要時(shí)向乘客提出合理化建議，做好乘客的參謀；老幼病殘乘客、攜帶大宗物品乘客上下車時(shí)，主動(dòng)幫助乘客搬運(yùn)、放置物品。 c. 公司建立與乘客的溝通渠道，包括公司向乘客公布服務(wù)監(jiān)督電話、公司聯(lián)系方式、聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等，保證公司與乘客的溝通，及時(shí)獲取乘客對(duì)司機(jī)的贊揚(yáng) 、投訴和建議。 值班人員在收到乘客對(duì)司機(jī)的表揚(yáng)時(shí)要謙虛，對(duì)被表揚(yáng)的司機(jī)和事例要認(rèn)真記錄，同時(shí)對(duì)乘客的表揚(yáng)表示感謝，并歡迎乘客繼續(xù)享受我公司的服務(wù)。 值班人員在收到乘客對(duì)司機(jī)的投訴時(shí)，首先要向乘客表示歉意，并對(duì)投訴內(nèi)容作詳細(xì)記錄，必須在24 小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)部門進(jìn)行處理，見《值班人員管理辦法》。 授人以漁 學(xué)會(huì)的是技巧 歡迎交流 對(duì)乘客提出的建議，管理層將結(jié)合公司的實(shí)際進(jìn)行分析和評(píng)審，并在實(shí)際工作的改進(jìn)。 設(shè)計(jì)和開發(fā) 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃 公司對(duì)特定的合同和服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)和開 發(fā)。 a. 公司在接受合同和服務(wù)要求后，對(duì)提供服務(wù)的方案進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)并進(jìn)行總體策劃。策劃以會(huì)議的形式進(jìn)行，由總經(jīng)理召開中層以上領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于新的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行討論，形成會(huì)議紀(jì)要。 b. 會(huì)議紀(jì)要一般包括服務(wù)的要求、實(shí)現(xiàn)服務(wù)的途徑、相關(guān)的設(shè)備、人員的組織、具體的時(shí)間安排、路線和制定的措施。 c. 會(huì)議紀(jì)要必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。對(duì)于新服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施要明確總負(fù)責(zé)人、各部門的職責(zé)權(quán)限和分工。 d. 各部門在具體執(zhí)行時(shí)，如果認(rèn)為部分內(nèi)容需要修改，由總負(fù)責(zé)人召集各相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人，對(duì)需 修改內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，形成修改意見后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入 與服務(wù)有關(guān)的輸入： a. 乘客對(duì)服務(wù)的要求，包括線路、車輛、人員、價(jià)格的要求等； b. 相應(yīng)法律法規(guī)的要求； c. 提供與該服務(wù)相似的服務(wù)證明是有效的和必要的； d. 其他特定的要求，如新服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施應(yīng)提高公司形象等。 對(duì)以上信息，總負(fù)責(zé)人要召集相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)審并保存