乾威會(huì)所前臺(tái)接待話術(shù)(編輯修改稿)
2024-11-03 23:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 員招待來(lái)訪者，從而達(dá)到某種目的的社會(huì)交往方式。前臺(tái)接待的基本內(nèi)容：電話接待；來(lái)訪者接待；對(duì)內(nèi)接待。一、電話接待1．接聽(tīng)電話的時(shí)候應(yīng)該熱情。在電話鈴響的第三聲之前接起電話。前臺(tái)接起電話的聲音要不緊不慢，并始終保持輕松愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者使用不文明語(yǔ)言。應(yīng)調(diào)整好的表情，微笑可以通過(guò)電話傳遞，使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”、“請(qǐng)問(wèn)??”“不用謝”等。首先要說(shuō)“您好，福達(dá)集團(tuán)，請(qǐng)問(wèn)有什么，可以幫你嗎？”，切忌以“喂”開(kāi)頭，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。（考慮到電話接起來(lái)時(shí)問(wèn)候語(yǔ)太長(zhǎng)會(huì)令來(lái)電者不耐煩或者是問(wèn)候語(yǔ)太長(zhǎng)說(shuō)的語(yǔ)速太快也不夠禮貌。視情況而定，也可以說(shuō)“您好，福達(dá)集團(tuán)”）“您好！，很高興為您服務(wù)”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，電話已接通，請(qǐng)問(wèn)聽(tīng)得見(jiàn)我說(shuō)話嗎？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話信號(hào)可能不太好，聽(tīng)不見(jiàn)您的聲音，請(qǐng)您重新拔打一次，好嗎？”再稍停5秒，掛機(jī)。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“不好意思，讓您久等了”。，切勿這樣說(shuō)“喂？”“大聲一點(diǎn)嘛！”或“喂,我這里聽(tīng)不清楚，你大點(diǎn)聲說(shuō)。”“喂,電話聽(tīng)不清”后直接掛機(jī)。應(yīng)當(dāng)這樣子表達(dá)“非常抱歉，電話聲音有點(diǎn)小，聽(tīng)不太清楚，請(qǐng)您大聲點(diǎn)，好嗎？”或者“對(duì)不起，電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您重新拔打一次或換一部電話再打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”“對(duì)不起，實(shí)在是聽(tīng)不到您說(shuō)什么，我先掛斷電話，回?fù)苣娫??！鄙酝?秒，掛機(jī)。，切勿責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！可以這樣子表達(dá)“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)?！比魜?lái)電者仍糾纏不休不肯掛線,前臺(tái)應(yīng)及時(shí)尋求上級(jí)主管幫助。，切勿沉默不語(yǔ)或者是掛斷電話。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“嗒嗒”的聲音，這會(huì)讓來(lái)電者感到很不舒服。可以在通話結(jié)束的時(shí)候這樣子表達(dá)“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以為您服務(wù)的嗎？/有什么可以幫您嗎？”在確認(rèn)沒(méi)有其它疑問(wèn)后“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”結(jié)束因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)來(lái)電者先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。二、來(lái)訪者接待（以下內(nèi)容也可以運(yùn)用到接聽(tīng)電話接待中，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際情況，靈活運(yùn)用。）1．當(dāng)有來(lái)訪者來(lái)時(shí)，切勿不吭聲或說(shuō)“干什么的”,應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭，微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)需要辦理什么？”或者是“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？”（也適合電話接待中運(yùn)用）； ，切勿這樣子表達(dá)“你別說(shuō)那么快，我聽(tīng)不懂！”可以這樣子表達(dá)“您別著急，請(qǐng)慢慢說(shuō)，我在聽(tīng)?！保ㄒ策m合電話接待中運(yùn)用）；，切勿這樣子表達(dá)“你說(shuō)下??？”或者“你說(shuō)??”可以這樣子表達(dá)“請(qǐng)問(wèn)您??”、“麻煩您??”（也適合電話接待中運(yùn)用）；，切勿這樣子表達(dá)“你要是不說(shuō),我們也沒(méi)辦法為你處理?！笨梢赃@樣子表達(dá)“我很希望能夠盡快為您處理問(wèn)題，但首先我需要了解．．．．．．”（也適合電話接待中運(yùn)用）；,準(zhǔn)備回復(fù)來(lái)訪者時(shí)，如果讓對(duì)方等的時(shí)間久了，可以這樣子表達(dá)“某先生/小姐，對(duì)不起，讓您久等了?！痹僮龊罄m(xù)的答復(fù)。（也適合電話接待中運(yùn)用）；，切勿直接說(shuō)“拿證件來(lái)?！被蛘摺鞍奄Y料拿來(lái)。”可以這樣子表達(dá)“您好，麻煩出示一下您的證件，謝謝。”或者“您好，需要??資料以及??資料，麻煩您提供一下，謝謝?！?；7．當(dāng)要對(duì)有來(lái)訪者表示歉意或要求諒解時(shí)，切勿與來(lái)訪者爭(zhēng)辯，多用“很報(bào)歉”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)諒解”等用語(yǔ)；，切勿這樣子表達(dá)“這個(gè)我不知道/不太清楚??，你要問(wèn)??”或者不吭氣或不斷向旁邊同事核實(shí)，且未請(qǐng)客戶稍等，造成交流時(shí)的不通暢和不專業(yè)的表現(xiàn)，可以這樣子表達(dá)“不好意思，您說(shuō)的事情我需要落實(shí)一下，在半小時(shí)（視事件情況而定）內(nèi)由我或具體經(jīng)辦此事的同事回復(fù)您，好嗎？”或者例如“好的，請(qǐng)稍等，我馬上幫您查一下??您好，讓您久等了，您需要的電話號(hào)碼是??”（也適合電話接待中運(yùn)用）；，切勿這樣子表達(dá)“他現(xiàn)在不在。”可以這樣子表達(dá)“不好意思，他現(xiàn)在不在辦公室，請(qǐng)問(wèn)可以為您轉(zhuǎn)告嗎？或請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我讓他稍后與您聯(lián)系好嗎？”（也適合電話接待中運(yùn)用）； ，切勿與來(lái)訪者爭(zhēng)辯，可以適當(dāng)使用“真的非常抱歉??。”“是的，我們會(huì)改進(jìn)??。”等安撫性語(yǔ)言。（也適合電話接待中運(yùn)用）；，切勿這樣子表達(dá)“喂，不好意思，我是新來(lái)的！”，“人家都在等，你不能等就算了?！钡扔谜Z(yǔ)??應(yīng)該多使用“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”一些禮貌性用語(yǔ)??；，避免讓來(lái)訪者自己進(jìn)入辦公區(qū)域，如經(jīng)過(guò)接洽者允許后，需前臺(tái)人員引導(dǎo)來(lái)訪者到辦公區(qū)域；13．客人離開(kāi)時(shí)，要起身送客（實(shí)在忙碌可以不用站起來(lái)），禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)慢走！”或者“再見(jiàn)！”。三、對(duì)內(nèi)接待早上上班主動(dòng)和同事，特別是領(lǐng)導(dǎo)打招呼問(wèn)好。例：“早” 例：“早上好”例：“某總/某某，早上好” 下班也要和同事打招呼，例：“辛苦了，我先走了，明天見(jiàn)”前臺(tái)要保持有人在位置上，如果有事離開(kāi)，需要主動(dòng)交代同事幫助接聽(tīng)電話或者接待訪客，首先是
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