【文章內(nèi)容簡介】 同時建立客戶檔案）第三篇：展廳接待話術迎接顧客：您好，歡迎光臨，我是銷售顧問耿艷紅。很高興為您服務，請問有什么需要？（我來看車）請問先生貴姓？（姓張）這是我的名片（雙手遞上名片），自我介紹之后立刻寒暄。可以通過天氣、地理位置、當前活動、客戶本身的衣著、配飾進行寒暄。（女士，您的包真好看，您之前來過嗎？這句話必須問，防止出現(xiàn)客戶沖突。如果客戶之前來過，就說，您稍等，我去給您找顧問。）張先生您好，我們可以先到休息一下。我們這里有茶、咖啡、果珍、礦泉水，您需要哪種？（喝茶）你稍等一下。需求評估：銷售顧問跟客戶在洽談區(qū)聊天，這時候不要談車，多聊聊客戶的事，但是規(guī)避隱私。需求分析是整個銷售過程中最關鍵的一環(huán)，并且貫穿整個銷售過程始終，在這不做重點介紹。您對我們哪款車比較感興趣？準備什么時候用車呢？咱這個預算大約是多少？這是我們車輛的宣傳資料和購車業(yè)務介紹，您可以先了解一下。抱歉張先生，我有個電話，您稍等一下可以嗎？（好）謝謝，不好意思讓您久等了，請問您購車是家用還是公司用？您比較關注車輛哪些方面呢？（家用、安全性）根據(jù)您的需求購車預算，我覺得車和車都非常適合您，您看您更喜歡哪一款？（給出兩款）我向您推薦我們的新款越野車蘭德酷路澤，車輛選擇：介紹車型歷史、榮譽介紹，（先生/女士）通過我們的共同分析，從未來車輛使用狀況、操控、使用成本等各方面考慮，您是不是覺得車型更適合您呢？ 產(chǎn)品展示：如果客戶問價格，那么就跟客戶說，張先生，要不我先給您介紹一下車吧”進行六方位繞車。針對客戶的需求有重點的介紹。運用FBI介紹法，強調(diào)帶給客戶的利益和沖擊，邀請客戶進入車內(nèi)，張先生您可以親自到展車里感受一下。介紹車的內(nèi)部細節(jié)，車輛演示完后，可向客戶提出分期付款建議，如果客戶對此有興趣，此時帶客戶到洽談區(qū)坐下，為客戶倒好水，列一份詳細的客戶計劃書（分期專用），并詳細介紹分期的優(yōu)勢，推進客戶在我公司分期購車。試乘試駕：建立購買信心。若顧客有試乘試駕要求，步驟如下：（1）檢驗客戶駕駛證，并復印一份。（2）請顧客簽署保證書，并與客戶駕駛證復印件一并留存。（3）為客戶詳細介紹試乘試駕路線，全程安全行駛。（4）上車后為客戶將坐椅調(diào)整到合適位置，并讓顧客熟悉車輛。（5）先有試乘試駕專員為客戶講解車輛操作，客戶先試乘，體驗乘坐舒適性，中途安全地段換手，改由客戶試駕。試駕結(jié)束后，由客戶填寫《試乘試駕體驗表》，征求客戶對車的直觀體驗?？蛻艚哟戤吅?，應送客戶出門口，為客戶將門向外推開，為客戶當頭，并說“歡迎您的下次蒞臨賞車”，揮手目送離開至看不見為止。議價成交（先生/女士）通過剛才的產(chǎn)品介紹和試乘試駕，您對車輛各個方面的性能都有了比較深刻的了解，感覺不錯的話，不如今天就訂下來？、（先生/女士）我們還為您準備了專業(yè)的配件和精品，不知道有沒有您需要的？關于配件方面您還有其他的要求嗎？比如說車載影音導航系統(tǒng)，有了它在您駕車出游的時候給您提供了正確的方向指引，避免迷路、問路帶來的麻煩，您覺得呢？1（先生/女士）您是準備全款，還是按揭呢？ ，全款優(yōu)惠更大一些，貸款更劃算金融業(yè)務（先生/女士）我們還為您提供金融、保險、上牌入戶一條龍服務，您愿意在本店辦理嗎？（先生/女士）與本店合作的是人保、太平洋等大型保險公司，可以給您帶來超值服務?。ㄏ壬?女士）您看！為您提供的金融按揭等服務您還滿意嗎？不如今天就訂下來吧！這樣吧，您給我留個聯(lián)系方式，在稍后的幾天內(nèi)我會和您聯(lián)系，您看什么時候比較方便？后續(xù)回訪客戶的記錄做到完全，例如客戶的年齡、性別、電話、單位、車型、長相特征、喜好及所談重點等，以便分析該客戶的類型等級，做出正確評估。（一）類型分別：O類客戶：當天成交（含交定金）。H類客戶：一周內(nèi)成交（含交訂金），當日或第二日必須跟進，每隔三天必須打一個電話確定是否訂車。A類客戶：兩周內(nèi)成交。當日或第二日必須跟進，每隔五天必須打一跟進電話。B類客戶：一個月內(nèi)成交。當日或第二日必須跟進，十天跟進一次電話。C類客戶：三個月內(nèi)成交。當日或第二日必須跟進，半個月跟進一次電話。（二）做好客戶記錄 來店（電）客戶登記表、意向客戶管理卡、保有客戶管理卡（個人、公司）。作為一種科學的客戶關系管理工具，能提升客戶滿意度，提高客戶轉(zhuǎn)介紹率。交車（先生/女士）我們本次交車大概50分鐘，首先我先帶您檢查一下車輛，如果沒有問題的話，我們?nèi)ヘ攧战豢?，然后給您開發(fā)票和購置稅申請單，同時我給您辦理其他車輛手續(xù)，然后再給您介紹DCRC和售后經(jīng)理，還有以后維修保養(yǎng)的事項，再向演示一下車輛的使用，最后我們還有一個交車儀式，合影留念?。ㄏ壬?女士）這是您車輛的車輛合格證、購車發(fā)票、購車合同、用車小常識、相關人員名片等，請您保管好！交車確認表請您核查無誤后簽字！一次免費保養(yǎng)是3500公里或3個月，您可以拔打05583958999或3952199進行預約，為您節(jié)省時間！第四篇：美容院規(guī)章制度及接待話術美容院規(guī)章制度 及接待話術前臺愿景? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?電話3聲鈴響必有應答顧客投訴在3小時內(nèi)必須給滿意答復頭發(fā)：短發(fā)—短碎發(fā)，長發(fā)—束發(fā)，留以不影響工作為主，不得染彩發(fā)要求：頭發(fā)平整、伏帖，不得凌亂。指甲：不得留指甲和染指甲化妝：工作時宜化淡妝，略施粉底、口紅、不容許濃妝手飾：工作時不得佩帶手鐲、手鏈、手表服裝：穿著工作服上班，衣著要求得體、協(xié)調(diào)、整潔，鞋襪要求 保持整潔，破損或染漬不允許上班前臺應佩帶工作牌上崗必須熱情禮貌地接待客人，詳細地介紹服務項目和特色，解答客人的疑問接聽咨詢電話、預約電話、投訴電話，并作好記錄盤結(jié)每日營業(yè)收入及美容院的費用，做到收款帳目明確無誤、清晰負責做好顧客的跟蹤服務、顧客檔案存放、整理和統(tǒng)計工作保管員工檔案、傳達公司