【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 后對(duì)他們生意與事業(yè)的幫助更應(yīng)該表達(dá)清晰?？蛻簦耗睦?，哪里！這都是大家有緣，相信以后我們合作會(huì)更愉快。說(shuō)明：客戶的客套話，但也表露出了一種勝利的喜悅。顧問(wèn)：XX先生，您看，為了讓我們能夠做好交車的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，現(xiàn)在還得麻煩您辦一件小手續(xù)，我們一起到財(cái)務(wù)交一下合同定金。技巧：要為合同的順利執(zhí)行設(shè)置一定的門檻，即在合同簽署后收取一定的定金。這事一項(xiàng)技巧性的工作，如果定金順利收取，那么決策后悔的概率就會(huì)大大降低。如果客戶有所拒絕，除了信譽(yù)非常良好的客戶，事后反悔的事例不在少數(shù)?？蛻簦盒?wèn)題，XXX，你去辦一下?！?顧問(wèn)：XX先生，您好，您看所有的手續(xù)已經(jīng)辦妥，我們已經(jīng)安排了相關(guān)的部門和人員開始做交車的準(zhǔn)備，您就等候我的通知。好嗎？技巧：當(dāng)辦理完所有的手續(xù)后，應(yīng)該給客戶一個(gè)承諾，讓他們放心并對(duì)你的專業(yè)性表示極大認(rèn)可，提升他們的滿意度，這樣才不容易發(fā)生“決策后悔”的事情?？蛻簦簺](méi)有問(wèn)題?！境晒Ψ▌t】除了客戶滿意外，設(shè)置能夠限制“決策后悔”的門檻是合同順利執(zhí)行的前提與保障。熱情交車顧問(wèn)：XX小姐，您好，歡迎再次光臨。今天是交車的日子，也是值得慶賀的好時(shí)光。從今天開始，有車的日子會(huì)讓您的生活更有意義。技巧：把交車當(dāng)作一個(gè)盛大的節(jié)日來(lái)對(duì)待，不管客戶是花多少錢買車，關(guān)鍵的是要讓他們覺(jué)得投資有價(jià)值。而這種價(jià)值是由他人的肯定來(lái)確定的，所以，學(xué)會(huì)肯定別人勝過(guò)不厭其煩地討論自己的產(chǎn)品與服務(wù)?？蛻簦何乙彩沁@樣想的。顧問(wèn)：XX小姐，我今天才發(fā)現(xiàn)，這款車配上您如果用兩個(gè)字來(lái)形容的話，叫做“絕配”，只有您這樣的氣質(zhì)配上這款車，才能體現(xiàn)車哦高貴和您的氣質(zhì)。技巧：學(xué)會(huì)把車和人的一種結(jié)合上升到一定的高度，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)目鋸?，特別對(duì)于女性來(lái)講更有意義和價(jià)值。當(dāng)然，對(duì)于較理性的客戶而言，要注意不要言過(guò)其實(shí)，否則會(huì)適得其反。但可以肯定的是，贊美之辭是每個(gè)人都需要的，只是表達(dá)的方式恰當(dāng)即可?？蛻簦耗氵^(guò)獎(jiǎng)了。顧問(wèn)：這是我的真心話。不論從色彩、造型上，還是從其他的方面來(lái)看體現(xiàn)了一種高貴的品質(zhì)，要不您怎么千選萬(wàn)選最終選擇了這款車呢？ 技巧：讓客戶感受到這是一種發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)之辭，而不是虛偽之辭。同時(shí)，再次表示出對(duì)客戶獨(dú)特眼光的贊嘆?？蛻簦寒?dāng)然還是你們推銷的到位，讓我有機(jī)會(huì)與這款車結(jié)緣。說(shuō)明：客戶的回應(yīng)表示對(duì)銷售人員的認(rèn)可。顧問(wèn)：是啊！我們也相信當(dāng)您驅(qū)車前往公司時(shí)，會(huì)有更多的目光關(guān)注到您及這款漂亮的車。技巧：再次以周圍人群的眼光來(lái)激發(fā)客戶的一種心理滿足，進(jìn)一步提升他們的滿意度?？蛻簦耗阍僬f(shuō)我都有些不好意思了?！境晒Ψ▌t】客戶良好的心理感受勝過(guò)一切。交車階段對(duì)客戶恰如其分的贊美，有助于提升客戶的 滿意，讓這種滿意再上一個(gè)新的高度，可以再次激發(fā)客戶對(duì)汽車產(chǎn)品、服務(wù)與經(jīng)銷企業(yè)的認(rèn)同。清晰服務(wù)事項(xiàng)與流程顧問(wèn)：XX小姐，您好。為了更好地讓您在今后使用的過(guò)程中更好地掌握這款車的性能，更好地發(fā)揮其作用，現(xiàn)在我們花點(diǎn)時(shí)間來(lái)討論一下有關(guān)的事項(xiàng)。技巧：首先你自己要把事情說(shuō)清楚，同時(shí)客戶也要愿意配合你，這才是一個(gè)正確的交車過(guò)程應(yīng)該做的事情?？蛻簦汉玫摹ｎ檰?wèn)：我們先從這款車的使用的注意事項(xiàng)開始。你看，我們先從最簡(jiǎn)單的車門開啟介紹，好嗎？ 技巧：使用中的注意事項(xiàng)要逐項(xiàng)講清楚，不論是從外到內(nèi)還是從內(nèi)到外，知道客戶明白并會(huì)操作為止，這是當(dāng)下交車過(guò)程最容易被偷工減料的部分，因而也是今后問(wèn)題最多的部分?？蛻簦汉玫?。（接下來(lái)介紹發(fā)動(dòng)機(jī)艙、駕駛座、副駕駛座、后排、操控裝置、儀表顯示等所有部分的使用要求及注意事項(xiàng)………….）顧問(wèn)：你看，有關(guān)操作方面的注意事項(xiàng)已經(jīng)介紹完了。你看一下有沒(méi)有不清楚的地方？技巧：每一個(gè)項(xiàng)目介紹完成后，要征詢客戶的意見(jiàn)，看還有什么不清楚的地方，還有什么不會(huì)操作的地方，直到客戶全會(huì)為止?？蛻簦何一厩宄?。顧問(wèn)：接下來(lái)我介紹一下保養(yǎng)方面的要求與規(guī)范。沒(méi)有問(wèn)題吧？ 客戶：沒(méi)有問(wèn)題。顧問(wèn)：這款車的首保里程是300－5000公里或三個(gè)月，并且是免費(fèi)的，您必須按時(shí)到店來(lái)進(jìn)行保養(yǎng)，因?yàn)檫@涉及到今后索賠政策兌現(xiàn)的問(wèn)題。當(dāng)然，我們售后會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間及時(shí)提醒您，即使您忘記了也沒(méi)有關(guān)系。當(dāng)首保結(jié)束后，保養(yǎng)的間隔里程是5000公里。技巧：當(dāng)介紹中遇到汽車產(chǎn)品品質(zhì)、性能和服務(wù)等比同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的項(xiàng)目時(shí)，還應(yīng)該再次不厭其煩地進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，讓客戶深化對(duì)這些優(yōu)勢(shì)的認(rèn)識(shí)，為今后對(duì)該基盤客戶周邊潛在客戶的開發(fā)奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)。此時(shí)，千萬(wàn)不要抱持一個(gè)錯(cuò)誤的想法：這些內(nèi)容在之前的銷售中已經(jīng)向客戶介紹過(guò)，再?gòu)?qiáng)調(diào)就顯啰嗦了。客戶：是這樣的。顧問(wèn)：接下來(lái)我給您介紹一下我們的服務(wù)流程，…………….?？蛻簦何颐靼琢?。顧問(wèn)：最后，我再介紹一下今后您再售后服務(wù)或其他服務(wù)中可能會(huì)與您合作的人員：這是我們的銷售經(jīng)理xxx，這是我們的服務(wù)經(jīng)理xxx，這是我們的服務(wù)接待xxx，這是我們公司最優(yōu)秀的服務(wù)技師xxx。相信他們今后會(huì)為您提供優(yōu)質(zhì)的、讓您滿意的服務(wù)。技巧：把所有與客戶今后服務(wù)相關(guān)的人員介紹給他們，便于客戶今后的服務(wù)。需要強(qiáng)調(diào)的是，介紹的時(shí)候要對(duì)被介紹對(duì)象的角色進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明，特別是他們的業(yè)務(wù)能力與水平是介紹的重點(diǎn)，目的只有一個(gè)，再次讓客戶放心，不擔(dān)心未來(lái)使用過(guò)程中的服務(wù)問(wèn)題，這也是提升客戶滿意度的關(guān)鍵一環(huán)。客戶：謝謝！顧問(wèn)：關(guān)于您的新車，您看還有什么不清楚的地方嗎？技巧：最后，還應(yīng)該再次詢問(wèn)客戶還有什么疑問(wèn)或不清楚的地方，因?yàn)槊恳粋€(gè)人的溝通都會(huì)因理解而出現(xiàn)偏差，這一點(diǎn)需要注意?？蛻簦簺](méi)有了。如果今后使用中我遇到問(wèn)題我應(yīng)該找誰(shuí)。顧問(wèn)：如果您今后使用中遇到任何的不清楚的地方，您可以與我們當(dāng)中的任何一位聯(lián)系，這事他們的聯(lián)系方式，已經(jīng)備注在給您的資料上，到時(shí)您可以查看一下。技巧：一定要設(shè)法留下所有被介紹人員的聯(lián)系方式，同時(shí)讓這種聯(lián)系方式容易被找到。另外，要承諾其中任何一位接到客戶的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，都會(huì)負(fù)責(zé)任地服務(wù)好客戶。【成功法則】事前的說(shuō)明比事后的解釋好一萬(wàn)倍！如果沒(méi)有交車時(shí)的“啰嗦”，也就很難大幅度地減少售后服務(wù)中遇到的問(wèn)題與麻煩。跟蹤服務(wù) 二個(gè)小時(shí)后顧問(wèn)：（興奮地）您好，XX小姐，我是xx4S店的XXX。您安全到家了嗎？非常感謝您選擇了我們品牌，感謝選擇了我們公司來(lái)給您提供服務(wù)。技巧：“感恩”是我們一直強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)，尤其對(duì)客戶更應(yīng)該如此?？蛻簦耗闾蜌饬耍看蝸?lái)電話都在感謝我。說(shuō)明：不論客戶是否覺(jué)得客套，但他們從不會(huì)拒絕這樣的感謝。顧問(wèn)：這是應(yīng)該的，因?yàn)槟銈兪俏覀兊囊率掣改?！從您目前的使用情況看，您的車差不多快到首保的3000公里了，請(qǐng)您一定抽空到我們店來(lái)作首保。您也知道，如果不小心錯(cuò)過(guò)了首保，以后我們想更好地為您服務(wù)就會(huì)受到一些限制，也會(huì)額外增加您的費(fèi)用。這不是我們希望的。技巧：當(dāng)給客戶施加壓力時(shí)，學(xué)會(huì)用委婉的語(yǔ)氣和內(nèi)容區(qū)表達(dá)比較剛性的規(guī)范，這樣客戶在接受的時(shí)候更貼心?？蛻簦汉玫?。這幾天我正好忙，過(guò)幾天一定會(huì)到你么店作首保。說(shuō)明：如果客戶不能及時(shí)到店保養(yǎng)，應(yīng)事先約定下次電話跟進(jìn)的事宜，這樣不至于在下次打電話時(shí)引起客戶的不快。顧問(wèn)：要不過(guò)三天后我再與您聯(lián)系，免得您工作一忙把這件事情忘了?？蛻簦汉玫?。顧問(wèn)：如果您沒(méi)空過(guò)來(lái)的話，打個(gè)電話給我，我會(huì)安排人員去您的公司把車接過(guò)來(lái)，做完保養(yǎng)后再送回去?？蛻簦耗蔷吞x謝了！顧問(wèn)：不用謝。這是我們公司特別提供的增值服務(wù)，只針對(duì)您這樣的客戶。技巧：同樣是增值服務(wù)，同樣是免費(fèi)服務(wù)，由于表達(dá)的方式不同，給客戶的心理感受截然不同，這就是語(yǔ)言表達(dá)的魅力所在?！境晒Ψ▌t】讓感情增值財(cái)富：當(dāng)你學(xué)會(huì)了關(guān)懷客戶的時(shí)候，他們也就記住了，為你創(chuàng)造的價(jià)值也會(huì)增加。提升滿意度話術(shù)顧問(wèn)：XX先生您好，恭喜您買了一輛新車，有件事情我想請(qǐng)教您!客戶：你說(shuō)!顧問(wèn)：我想請(qǐng)教您!從我跟您接洽到今天交車給您，在這段時(shí)間內(nèi)不知您對(duì)我的服務(wù)態(tài)度感覺(jué)怎么樣? 客戶：不錯(cuò)，挺好的!顧問(wèn)：謝謝!如果您覺(jué)得我的服務(wù)不錯(cuò)有件事情想請(qǐng)您幫忙!客戶：什么事!顧問(wèn)：從我交車給您后，您會(huì)接到3個(gè)人打電話給您做回訪，第一位就是我，第二位是我們公司的客服人員，第三位是廠家委托的第三方調(diào)查公司，他們打電話給您時(shí)大約會(huì)耽誤您10分鐘的時(shí)間，他們會(huì)問(wèn)您我的服務(wù)態(tài)度如何?如果您覺(jué)得我的服務(wù)態(tài)度不錯(cuò)，我想麻煩您幫我回答4個(gè)字!客戶：哪4個(gè)字顧問(wèn)：就是〝完全滿意〞這4個(gè)字，也就是他們問(wèn)的每個(gè)項(xiàng)目，會(huì)請(qǐng)您跟我打分?jǐn)?shù)，我想麻煩您能給我每項(xiàng)都打〝完全滿意〞，因?yàn)楣痉浅Ｖ匾曨櫩蜐M意，對(duì)我們有很嚴(yán)厲的考核，如果您的回答是〝不錯(cuò)!挺好的〞或〝滿意〞，那我就會(huì)被公司扣款，所以要請(qǐng)您幫我這個(gè)忙!客戶：啊!說(shuō)〝滿意〞你還會(huì)被扣錢喔!你們公司規(guī)定的這么嚴(yán)。顧問(wèn)：對(duì)啊!所以想請(qǐng)您多幫忙。客戶：你們公司那么有制度，好的!沒(méi)問(wèn)題。顧問(wèn)：那就先謝謝您了，如果您有任何需要我服務(wù)或不了解的地方，請(qǐng)別客氣直接打電話給我，我會(huì)立即為您服務(wù)。客戶：好的!顧問(wèn)：再次恭喜您買了新車，預(yù)祝您!新車新氣象!財(cái)源滾滾來(lái)!客戶：謝謝!技巧：當(dāng)顧問(wèn)打完這個(gè)電話，3天內(nèi)主管最好再打一個(gè)電話過(guò)去，確認(rèn)！由于顧問(wèn)要求客戶，客戶因?yàn)榻窈笤谑褂玫膯?wèn)題上有求于顧問(wèn)，不會(huì)說(shuō)出真正實(shí)情。主管在這個(gè)環(huán)節(jié)可以及時(shí)了解到真實(shí)的客戶態(tài)度，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即整改，可以最大幅度的減少客訴的發(fā)生。第二篇：展廳接待話術(shù)迎接顧客：您好，歡迎光臨，我是銷售顧問(wèn)耿艷紅。很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么需要？（我來(lái)看車）請(qǐng)問(wèn)先生貴姓？（姓張）這是我的名片（雙手遞上名片），自我介紹之后立刻寒暄?？梢酝ㄟ^(guò)天氣、地理位置、當(dāng)前活動(dòng)、客戶本身的衣著、配飾進(jìn)行寒暄。（女士，您的包真好看，您之前來(lái)過(guò)嗎？這句話必須問(wèn)，防止出現(xiàn)客戶沖突。如果客戶之前來(lái)過(guò)，就說(shuō)，您稍等，我去給您找顧問(wèn)。）張先生您好，我們可以先到休息一下。我們這里有茶、咖啡、果珍、礦泉水，您需要哪種？（喝茶）你稍等一下。需求評(píng)估：銷售顧問(wèn)跟客戶在洽談區(qū)聊天，這時(shí)候不要談車，多聊聊客戶的事，但是規(guī)避隱私。需求分析是整個(gè)銷售過(guò)程中最關(guān)鍵的一環(huán)，并且貫穿整個(gè)銷售過(guò)程始終，在這不做重點(diǎn)介紹。您對(duì)我們哪款車比較感興趣？準(zhǔn)備什么時(shí)候用車呢？咱這個(gè)預(yù)算大約是多少？這是我們車輛的宣傳資料和購(gòu)車業(yè)務(wù)介紹，您可以先了解一下。抱歉張先生，我有個(gè)電話，您稍等一下可以嗎？（好）謝謝，不好意思讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)您購(gòu)車是家用還是公司用？您比較關(guān)注車輛哪些方面呢？（家用、安全性）根據(jù)您的需求購(gòu)車預(yù)算，我覺(jué)得車和車都非常適合您，您看您更喜歡哪一款？（給出兩款）我向您推薦我們的新款越野車蘭德酷路澤，車輛選擇：介紹車型歷史、榮譽(yù)介紹，（先生/女士）通過(guò)我們的共同分析，從未來(lái)車輛使用狀況、操控、使用成本等各方面考慮，您是不是覺(jué)得車型更適合您呢？ 產(chǎn)品展示：如果客戶問(wèn)價(jià)格，那么就跟客戶說(shuō)，張先生，要不我先給您介紹一下車吧”進(jìn)行六方位繞車。針對(duì)客戶的需求有重點(diǎn)的介紹。運(yùn)用FBI介紹法，強(qiáng)調(diào)帶給客戶的利益和沖擊，邀請(qǐng)客戶進(jìn)入車內(nèi)，張先生您可以親自到展車?yán)锔惺芤幌?。介紹車的內(nèi)部細(xì)節(jié)，車輛演示完后，可向客戶提出分期付款建議，如果客戶對(duì)此有興趣，此時(shí)帶客戶到洽談區(qū)坐下，為客戶倒好水，列一份詳細(xì)的客戶計(jì)劃書（分期專用），并詳細(xì)介紹分期的優(yōu)勢(shì)，推進(jìn)客戶在我公司分期購(gòu)車。試乘試駕：建立購(gòu)買信心。若顧客有試乘試駕要求，步驟如下：（1）檢驗(yàn)客戶駕駛證，并復(fù)印一份。（2）請(qǐng)顧客簽署保證書，并與客戶駕駛證復(fù)印件一并留存。（3）為客戶詳細(xì)介紹試乘試駕路線，全程安全行駛。（4）上車后為客戶將坐椅調(diào)整到合適位置，并讓顧客熟悉車輛。（5）先有試乘試駕專員為客戶講解車輛操作，客戶先試乘，體驗(yàn)乘坐舒適性，中途安全地段換手，改由客戶試駕。試駕結(jié)束后，由客戶填寫《試乘試駕體驗(yàn)表》，征求客戶對(duì)車的直觀體驗(yàn)?？蛻艚哟戤吅?，應(yīng)送客戶出門口，為客戶將門向外推開，為客戶當(dāng)頭，并說(shuō)“歡迎您的下次蒞臨賞車”，揮手目送離開至看不見(jiàn)為止。議價(jià)成交（先生/女士）通過(guò)剛才的產(chǎn)品介紹和試乘試駕，您對(duì)車輛各個(gè)方面的性能都有了比較深刻的了解，感覺(jué)不錯(cuò)的話，不如今天就訂下來(lái)？、（先生/女士）我們還為您準(zhǔn)備了專業(yè)的配件和精品，不知道有沒(méi)有您需要的？關(guān)于配件方面您還有其他的要求嗎？比如