城市軌道交通路網(wǎng)習(xí)題(編輯修改稿)
2024-10-29 02:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人為本的現(xiàn)代社會(huì)中，城市軌道交通的服務(wù)水平需要不斷地提高?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量也變得越來(lái)越不可忽視，客運(yùn)服務(wù)工作是直接反映運(yùn)營(yíng)管理水平的重要標(biāo)志之一。關(guān)鍵詞：城市軌道交通 客運(yùn)服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 引言城市軌道交通是城市公共交通的骨干，它的產(chǎn)品是乘客位移和運(yùn)輸服務(wù)。提高城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，能為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)的乘車環(huán)境和出行服務(wù)。在營(yíng)造和諧社會(huì)的今天，客運(yùn)服務(wù)在城市軌道交通中有著十分重要的地位，服務(wù)是軌道交通服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員給予乘客的是一種心靈感受，也是企業(yè)文化的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，更是員工個(gè)人品味、信心、儀態(tài)、形象、修養(yǎng)的具體反映。注重客運(yùn)服務(wù)禮儀，按客運(yùn)服務(wù)禮儀要求服務(wù)，是軌道企業(yè)服務(wù)工作人員的基本要求。一丶城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀（一）城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的概述城市軌道交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即在為乘客提供服務(wù)的范圍內(nèi)，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量明確提出應(yīng)該達(dá)到的，并能夠檢驗(yàn)的和可重復(fù)使用的規(guī)則、指導(dǎo)性文件，是運(yùn)輸企業(yè)在為乘客提供服務(wù)時(shí)的準(zhǔn)則和依據(jù)。制定和實(shí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，目的在于實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理制度化、科學(xué)化，確保運(yùn)輸安全，明確運(yùn)輸企業(yè)和乘客的權(quán)利和義務(wù)等。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是城市軌道交通企業(yè)向社會(huì)提供和承諾的可監(jiān)控，可考核的服務(wù)產(chǎn)品性能的指標(biāo)，而且也是運(yùn)輸企業(yè)規(guī)劃建設(shè)、設(shè)施設(shè)備的配備、管理?xiàng)l例、工作流程和規(guī)章規(guī)范，以及工作人員素質(zhì)和工作方法標(biāo)準(zhǔn)。這種標(biāo)準(zhǔn)化管理方法的核心，是以服務(wù)工作中大量出現(xiàn)的重復(fù)作業(yè)方法為對(duì)象，以現(xiàn)行的規(guī)章制度為依據(jù)，在服務(wù)工作實(shí)踐的基礎(chǔ)上，協(xié)調(diào)一致地制定并實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)建立一整套質(zhì)量控制體系。從而滿足工作中心目標(biāo)安全運(yùn)輸和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益（二）城市軌道交通服務(wù)的分類：站廳服務(wù)主要包括乘客的進(jìn)出閘機(jī)服務(wù)、乘客問(wèn)詢服務(wù)、幫組重點(diǎn)乘客服務(wù)等。：客服中心服務(wù)主要包括充值服務(wù)、乘客投訴處理、售票、補(bǔ)票、處理壞票等票務(wù)服務(wù)。：站臺(tái)服務(wù)主要包括乘客候車服務(wù)、乘客安全服務(wù)、重點(diǎn)乘客服務(wù)、乘客廣播，乘客秩序維護(hù)等。（三）客運(yùn)服務(wù)的流程：在地鐵各出入口設(shè)立明顯的導(dǎo)向標(biāo)志，方便乘客識(shí)別并根據(jù)導(dǎo)向指示進(jìn)站乘車。在一些軌道交通比較發(fā)達(dá)的城市，幾乎每隔500m即有一個(gè)明顯的導(dǎo)向標(biāo)志，便于乘客選擇各出入口進(jìn)站。：車站的問(wèn)詢服務(wù)可分為有人式服務(wù)和無(wú)人式服務(wù)。車站的工作人員應(yīng)向問(wèn)詢的乘客提供服務(wù)，但隨著時(shí)代的發(fā)展，車站的問(wèn)詢服務(wù)向自助式服務(wù)方向發(fā)展，車站設(shè)置計(jì)算機(jī)查詢平臺(tái)，可供乘客對(duì)出行線路、票價(jià)以及各類票卡的金額查詢等。在一些城市，已經(jīng)采用了用自動(dòng)售票機(jī)實(shí)現(xiàn)售票和部分問(wèn)詢功能一體化的設(shè)備。：目前，世界各國(guó)城市提供售票服務(wù)的主要形式是人工發(fā)售或自動(dòng)為主、人工為輔的方式，而且后者已經(jīng)成為軌道交通售票服務(wù)的主流形式。采用自動(dòng)售檢票系統(tǒng)替代人工，可以提供更為準(zhǔn)確的售票服務(wù)，提高服務(wù)效率和水平，并從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展角度來(lái)看，也可以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。：站臺(tái)應(yīng)設(shè)有明顯的候車安全線，提示乘客在列車未進(jìn)站停穩(wěn)、車門未完全打開(kāi)之前，不要越過(guò)安全線，以防發(fā)生意外事件。目前，個(gè)別城市已經(jīng)采用屏蔽門技術(shù)，即可以為乘客提供一個(gè)舒適的候車環(huán)境，又能保障乘客的候車安全。另外，車站還提供廣播，為乘客預(yù)報(bào)下次進(jìn)站列車的方向，已經(jīng)有兩種新的方法投入運(yùn)用，一是自動(dòng)廣播系統(tǒng)，當(dāng)后續(xù)列車踏入接近區(qū)段時(shí)，廣播系統(tǒng)自動(dòng)工作；另一種是在站臺(tái)設(shè)置同位顯示器，向乘客預(yù)告列車運(yùn)行情況及還需幾分鐘到站。：乘客到達(dá)目的站后，持票卡驗(yàn)票出站，車站應(yīng)有各類向?qū)?biāo)志，引導(dǎo)乘客從所需的出入口出站。對(duì)所購(gòu)票卡余額不足的乘客，車站應(yīng)提供補(bǔ)票服務(wù)。如使用自動(dòng)售檢票系統(tǒng)，車站還須提供票卡分析服務(wù)。二、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量存在的漏洞（一）客運(yùn)服務(wù)中存在的問(wèn)題、節(jié)假日等高峰時(shí)間，車站乘客密度高，導(dǎo)致列車晚點(diǎn)、不準(zhǔn)時(shí)到發(fā)。高峰乘車時(shí)段，站內(nèi)和車內(nèi)通風(fēng)不暢，有異味，而且車內(nèi)人太多對(duì)人身安全以及財(cái)產(chǎn)安全造成一定程度威脅。，對(duì)具體線路不了解，常出現(xiàn)誤購(gòu)現(xiàn)象，且自動(dòng)閘機(jī)觸
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