城市軌道交通客運組織單元11城市軌道交通客運服務實例(編輯修改稿)
2025-03-26 15:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 提醒乘客當面點清 您卡上現(xiàn)在的余額為 **元 我收到您 **錢 您卡上余額為 **元 您好 ， 請問您要充多少元 ？ 處理乘客付給的殘鈔 ? 不接受缺損四分之一以上的紙幣 ? 拒不接受破舊、辨認不清面值的紙幣 ? 其余流通的人民幣都應該按規(guī)定收?。ㄔ傩〉牧沐X也要接受，不論數(shù)量多少） 處理乘客付給的假鈔 ? 不直接告訴乘客是假鈔，只要求乘客更換 ? 如果提醒無效，乘客干擾到正常 服務可以報告值班站長或請求公安協(xié)助 ? 如遇到數(shù)量較多的假幣，應立即報告值班站長或請求公安出面處理 對不起 ， 請您換一張紙幣 乘客要求退票 ? 向乘客解釋單程票一律不給退票 ? 如要辦理儲值票退票，則需要到指定的儲值票發(fā)放點 當遇到找不開零錢時 ? 應有禮貌的詢問： ? 如乘客沒有零錢 對不起 ， 請問您有零錢嗎 ？ 對不起 ， 這里的零錢剛找完 ， 請您稍等 ， 我們馬上備好零錢或麻煩您到對面的票亭兌換 發(fā)現(xiàn)有乘客插隊時 用有禮貌而又堅定的語氣提醒他： 麻煩您先排隊 ， 我們會盡快為您辦理 乘客在票亭前排起長隊 ? 遇到有不耐煩的乘客時，應適當?shù)陌参浚? ? 如果需要較多時間接待某位乘客，可以向其他同事請求幫助 對不起 ， 請您稍等 ， 我們會盡快辦理 乘客投訴時 ? 清楚地了解問題以后，先向乘客表示抱歉和理解他們的不滿，并最好能在乘客提出要求前就能提出若干解決問題的建議 ? 如果顧客仍然不滿意、生氣，可以尋求上司協(xié)助，這時候亦要向他表示歉意，并解釋已經(jīng)向上司尋求幫助，請他稍等。 三、案例分析 1. 案例分析一 2023年 1月， **車站的客服中心前排起了長隊，因為有一位乘客丟失貴重物品請求工作人員的幫助，好不容易辦完了此項業(yè)務，剛要給排隊的乘客辦理售票，另一名工作人員帶領一位乘客過來，該位乘客的票不能出站，售票員隨即給這位乘客辦理，此時排在隊首的乘客變得不滿：“你們怎么做服務的，怎么先給后來的人服務阿？”售票員急忙解釋：“按公司規(guī)定，我們需要先為不能出站的乘客服務?！背丝筒宦牻忉專骸白屇銈冾I導過來，我要投訴?！鼻『弥蛋嗾鹃L經(jīng)過，聽了售票員的解釋以后，對乘客說：“您好，我們的售票員沒有做錯，公司確實是這樣規(guī)定的。”乘客不滿意，繼續(xù)進行投訴 。 事件分析： ? 工作人員在給乘客提供服務時，沒有顧及其他乘客的心態(tài)，導致乘客產(chǎn)生不滿情緒。 ? 當乘客抱怨自己的不滿時，售票員沒有第一時間安慰乘客，只是為自己的行為辯解，乘客的不滿沒有得到安撫。 事件分析： ? 值班站長到場時，沒有耐心傾聽，便急著向乘客解釋售票員沒有做錯，忽視了乘客的建議和投訴。 ? 值班站長漠視乘客的抱怨，沒有從乘客角度出發(fā)，沒有耐心傾聽投訴是導致乘客最后投訴的主要原因 服務技巧： ? 售票員在為丟失物品的乘客服務時，花費時間較多，應該及時聯(lián)系車站控制室，請求其他工作人員協(xié)助。 ? 當發(fā)現(xiàn)乘客有不滿意的情緒時，應第一時間給予安撫，并找其他同事協(xié)助辦理，而不應該第一時間向乘客解釋，推脫自己的責任。 服務技巧： ? 值班站長到場時，應先耐心的傾聽乘客的投訴，并表示虛心接受乘客的意見。 ? 值班站長不能直接指出售票員沒有錯，而是應該向乘客委婉的解釋，并表示歉意，給乘客一個臺階。 2. 案例分析二 2023年 2月，有一名乘客認為大概半小時以前售票員少找給他五十元錢，售票員在聽取情況后，個人認為不會少找錢給乘客，所以給予否認，乘客很激動，開始指責售票員的不是，并要求找值班站長投訴 …… 思考：如果你是售票員，你如何處理呢？ 事件分析： ? 售票員在售票過程中，沒有嚴格按照售票作業(yè)程序，導致少找錢給乘客，是和乘客發(fā)生糾紛的主要原因 ? 當乘客回來說少找錢的時候，售票員沒有認真做好乘客安撫工作，而是一口咬定自己沒有少找錢，導致乘客情緒激動 服務技巧： ? 售票員應該嚴格按照標準售票作業(yè)程序，并提醒乘客當面點清票款。 ? 當乘客認為票款不符時，應耐心的向乘客解釋：“對不起，我們的票款是當面點清的，請您再確認一下，您的票款是否正確，多謝?！? ? 如果乘客堅持認為少找錢，需要請求上報車站控制室進行查帳，最終確定乘客的反映是否屬實。 服務技巧： ? 如果屬實，則需要向乘客道歉，并退還少找的錢款，如果不屬實，應該耐心的向乘客解釋，做好安撫工作：“對不起，經(jīng)我們查實，我們的票款沒有差錯，請您諒解?！比绻丝蜑殡y工作人員，可以請
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