城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的基本禮儀(編輯修改稿)
2025-02-09 01:20 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí) ? 遞送剪刀利器等尖銳物品 第四節(jié) 溝通禮儀 ? 教學(xué)目標(biāo)： 通過(guò)溝通禮儀的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解軌道交通服務(wù)人員規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，熟悉掌握服務(wù)人員崗位用語(yǔ)，鍛煉學(xué)生與乘客交流時(shí)語(yǔ)言的表達(dá)能力，提高服務(wù)人員的語(yǔ)言運(yùn)用及溝通能力，以提高自身的崗位服務(wù)水平。 ?言語(yǔ)表達(dá) —— 你的第二張名片 見(jiàn)面禮儀 ? 稱(chēng)呼禮儀 敬稱(chēng) 、親屬稱(chēng)謂 、職業(yè)稱(chēng)謂 、職稱(chēng)稱(chēng)謂 、姓名稱(chēng)謂 、統(tǒng)稱(chēng) ? 問(wèn)候禮儀 問(wèn)候要積極主動(dòng) 問(wèn)候聲音要清晰、洪亮且柔和 問(wèn)候時(shí)要注視乘客的眼睛。 應(yīng)答禮儀 ? 應(yīng)答詢(xún)問(wèn)時(shí)，思想要集中 ? 應(yīng)答乘客提問(wèn)時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)且，語(yǔ)氣委婉 ? 應(yīng)答多位乘客時(shí)按先后順序、輕重緩急一一作答 電話禮儀 ? 打電話前將要說(shuō)的事情整理出來(lái) ? 電話接通后，確認(rèn)對(duì)方，報(bào)上姓名 ? 恰當(dāng)選擇打電話的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合 ? 電話內(nèi)容應(yīng)言簡(jiǎn)意賅 ； 打 電 話 電話禮儀 ? 聽(tīng)到電話三聲內(nèi)拿起話筒； ? 接電話，應(yīng)主動(dòng)報(bào)上姓名； ? 接電話應(yīng)準(zhǔn)備好記錄。 接 電 話 電話禮儀 ? 聽(tīng)到電話響，勿嚼東西，勿嬉戲和爭(zhēng)吵； ? 接電話時(shí)開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神； ? 講電話不要聲音過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近； ? 來(lái)電時(shí)正和客人講話，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給 他回電； ? 接到投訴電話，千萬(wàn)不要掛電話或?qū)Ψ綘?zhēng)吵； ? 工作中朋友來(lái)電，應(yīng)迅速結(jié)束電話。 注 意 事 項(xiàng) 關(guān)鍵點(diǎn) 誰(shuí)先掛斷電話？ 地位高者先掛 —— 尊重上級(jí)，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛?lè)畛校? 客戶(hù)先掛 —— 客戶(hù)是我們的上帝，我們是為客戶(hù)服務(wù)的。特別是接熱線電話、值班電話、服務(wù)電話時(shí)尤其要等客戶(hù)先掛。 上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛 —— 如果上級(jí)主管部門(mén)或總公司來(lái)電話，不管對(duì)方的職位如何，是不是總裁、總經(jīng)理，都應(yīng)該是上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛電話。因?yàn)橄录?jí)服從上級(jí)是工作中的基本要求。 主叫先掛 —— 如果雙方是平級(jí)，在地位平等的情況下，由主叫先掛。因?yàn)閯e人是有事才打電話來(lái)，如果他還沒(méi)有說(shuō)完，你就把電話掛了，就會(huì)顯得不禮貌。 電話禮儀 4W一 H ? WHO 來(lái)電人的姓名、先生、女士； ? WHEN 來(lái)電提及的日期、時(shí)間和來(lái)電時(shí)間； ? WHERE 來(lái)電提及的地點(diǎn)、場(chǎng)所； ? WHY 來(lái)電提及因由； ? HOW 如何做、方法、要求 電 話 留言 語(yǔ) 言 禮 儀 ? “跟我說(shuō)吧！” “若方便的話，請(qǐng)告訴我！ ” ? “就這樣吧！” “你看這樣怎么樣？ ” ? “對(duì)不起了！” “給您添麻煩了！ ” 比比哪個(gè)更好 語(yǔ) 言 禮 儀 ? 小王：“你姓什么？” 小張：“請(qǐng)問(wèn)你貴姓？” ? 小李：“站長(zhǎng)現(xiàn)在不在” 小趙：“站長(zhǎng)剛剛出去了，需要我為你做什么嗎？” 你喜歡那種表達(dá)方式 規(guī) 范 的 語(yǔ) 言 會(huì) 更 美 ? 講好普通話 ：避免方言土話、行話 ? 語(yǔ)言要準(zhǔn)確 ：切忌道聽(tīng)途說(shuō)，沒(méi)有依據(jù) ? 語(yǔ)言要文明 ：杜絕臟話 ? 語(yǔ)言要禮貌 ：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。 文明規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言 ? 常用的敬語(yǔ)： “ 請(qǐng) ” 、 “ 您 ” 、 “ 勞駕 ” 、“ 貴方 ” 、 “ 貴公司 ” 、 “ 謝謝 ” 、 “ 再見(jiàn) ” 等 ? 常用的贊美語(yǔ)： “ 真棒 ” 、 “ 太好了 ” 、“ 非常出色 ” 、 “ 您眼光真好 ” 、 “ 太漂亮了 ” 、 “ 您說(shuō)的真對(duì) ” 等 ? 常用的致謙語(yǔ)有： “ 對(duì)不起 ” 、 “ 非常抱歉 ”“ 請(qǐng)?jiān)?” 、 “ 不好意思 ” 等表示謙意的語(yǔ)言。注意在工作中要規(guī)范使用、及時(shí)道歉、得體大方、言行統(tǒng)一。 與乘客溝通的技巧 ? 溝通是乘務(wù)員與乘客交流不可缺少的內(nèi)容，也是一門(mén)語(yǔ)言的藝術(shù)。溝通要建立在尊重、真誠(chéng)的基礎(chǔ)上。學(xué)習(xí)并掌握與乘客溝通技巧有利于與乘客進(jìn)行愉快的交流，增進(jìn)乘客對(duì)公司的了解，自覺(jué)的配合工作人員的工作，有利于人際關(guān)系的和諧。 ? 看的技巧：要學(xué)會(huì)察言觀色 看的距離把握 ? 聽(tīng)的
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