城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的基本禮儀(存儲版)
【正文】 腿間 ? 趴伏桌面，背部拱起 ? 翹二郎腿，叉開過大，腿部伸出過長 ? 腳步抖動，蹬踏他物，腳尖指向他人 四、工作中步態(tài)的基本要求與要領(lǐng) ? 步態(tài)的基本要求 雙肩應(yīng)平穩(wěn) 、上身挺直 、注意步位、步幅適當(dāng) ? 工作情況下的步態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 與乘客迎面相遇時 陪同引領(lǐng)乘客時 進(jìn)出升降式電梯時 攙扶幫助他人時 步態(tài)禁忌 ? 走路 “ 內(nèi)八字 ” 或 “ 外八字 ” ? 蹬踏和拖蹭地面，墊腳走路 ? 步伐過快或過慢 五、工作中蹲姿的基本要求與要領(lǐng) ? 蹲姿的基本要求： 蹲下時要保持上身的挺拔，體態(tài)自然 。握手禮也是中國人常使用的見面禮和告別禮 。 上級機(jī)關(guān)的人先掛 —— 如果上級主管部門或總公司來電話，不管對方的職位如何，是不是總裁、總經(jīng)理，都應(yīng)該是上級機(jī)關(guān)的人先掛電話。溝通要建立在尊重、真誠的基礎(chǔ)上。 修改： 3）習(xí)慣用語 : 當(dāng)然你會收到 . 但你必須把名字和地址給我。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說：“先生，實(shí)在對不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時間，我感到非常抱歉。 , February 9, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 上午 1時 50分 44秒 上午 1時 50分 01:50: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 2月 9日星期四 1時 50分 44秒 01:50:449 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 2月 9日星期四 上午 1時 50分 44秒 01:50: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 9日星期四 上午 1時 50分 44秒 01:50: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 1時 50分 :50February 9, 2023 1行動出成果，工作出財富。 等到飛機(jī)安全降落，所有的乘客陸續(xù)離開后，空姐本以為這下完了，沒想到，等她打開留言本，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信，相反，這是一封熱情洋溢的表揚(yáng)信。空姐很有禮貌地說：“先生，為了您的安全，請稍等片刻，等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)飛行后，我會立刻把水給您送過來，好嗎？” 15分鐘后，飛機(jī)早已進(jìn)入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。 客運(yùn)服務(wù)語言禮儀 勸告與說服語言禮儀 客運(yùn)服務(wù)語言禮儀 應(yīng)答語言禮儀 ? 答詢用語要求熱情有禮、認(rèn)真負(fù)責(zé)、耐心細(xì)致； ? 把握回答要領(lǐng)，講究回答技巧； ? 回答后，要了解旅客是否明白或滿意； ? 不能直接拒絕，更不能置之不理，更不能說生硬的話 ” 這事不歸我管 ”“ 不知道 ” 。注意在工作中要規(guī)范使用、及時道歉、得體大方、言行統(tǒng)一。 注 意 事 項(xiàng) 關(guān)鍵點(diǎn) 誰先掛斷電話？ 地位高者先掛 —— 尊重上級，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛奉承； 客戶先掛 —— 客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務(wù)的。禮貌的致意會給人一種友好愉快的感受。在與乘客進(jìn)行交流中，工作人員要盡量注意身體各部位的要求，避免出現(xiàn)不良的站姿。穿上醒目的制服不但易于他人辨認(rèn)，而且也使穿著者有一種自豪感和責(zé)任感 。 三、化妝技巧 ? 對于一線工作人員是要求化淡妝的，化妝最好能在短時間內(nèi)完成，利用自然美且能與制服相稱的為最好，化妝應(yīng)以淡雅、清新、自然為宜。 女乘務(wù)員的發(fā)型選擇 ? 女士長發(fā)：束起盤于腦后，保持兩鬢光潔，無耳發(fā)。 一、儀容修飾要求 儀容，即容貌，包括面容、發(fā)式、手部、體味和口腔衛(wèi)生等。面對乘客時發(fā)型要把握莊重、嚴(yán)肅、利落大方的原則。 ? 女士短發(fā)：可卷可直，但發(fā)型不宜奇特?；瘖y的重點(diǎn)是創(chuàng)造自然、生動、高雅的氣質(zhì)。它是一種靜態(tài)的身體造型，是平常采用最基本的姿態(tài)，又是其他動態(tài)的身體造型的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。 ? 蹲姿的不同形式 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 蹲姿禁忌 ? 行進(jìn)中突然下蹲 ? 背對他人正對他人蹲下 ? 女士裙裝時下蹲毫無遮飾 ? 正常工作中蹲姿休息 儀態(tài)禮儀指導(dǎo)與訓(xùn)練 ? 站姿訓(xùn)練 ? 坐姿訓(xùn)練 ? 步態(tài)訓(xùn)練 ? 蹲姿訓(xùn)練 三、交往禮儀 ? 適當(dāng)?shù)氖謩? ：手勢是人們交往時不可缺少的動作，是最有表現(xiàn)力的 “ 體態(tài)語言 ” 。 ? 男女之間的握手 ? 賓主之間的握手 ? 長幼之間的握手 ? 上下級之間的握手 握手禁忌 ? 男士戴著帽子和手套； ? 長久地握著異性的手不放； ? 用左手同他人握手； ? 交叉握手； ? 握手時目光左顧右盼。因?yàn)橄录壏纳霞壥枪ぷ髦械幕疽?。學(xué)習(xí)并掌握與乘客溝通技巧有利于與乘客進(jìn)行愉快的交流，增進(jìn)乘客對公司的了解，自覺的配合工作
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