【正文】 ? 小李：“站長(zhǎng)現(xiàn)在不在” 小趙：“站長(zhǎng)剛剛出去了，需要我為你做什么嗎？” 你喜歡那種表達(dá)方式 規(guī) 范 的 語(yǔ) 言 會(huì) 更 美 ? 講好普通話 ：避免方言土話、行話 ? 語(yǔ)言要準(zhǔn)確 ：切忌道聽途說(shuō)，沒(méi)有依據(jù) ? 語(yǔ)言要文明 ：杜絕臟話 ? 語(yǔ)言要禮貌 ：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。 應(yīng)答禮儀 ? 應(yīng)答詢問(wèn)時(shí)，思想要集中 ? 應(yīng)答乘客提問(wèn)時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)且，語(yǔ)氣委婉 ? 應(yīng)答多位乘客時(shí)按先后順序、輕重緩急一一作答 電話禮儀 ? 打電話前將要說(shuō)的事情整理出來(lái) ? 電話接通后，確認(rèn)對(duì)方，報(bào)上姓名 ? 恰當(dāng)選擇打電話的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合 ? 電話內(nèi)容應(yīng)言簡(jiǎn)意賅 ； 打 電 話 電話禮儀 ? 聽到電話三聲內(nèi)拿起話筒； ? 接電話，應(yīng)主動(dòng)報(bào)上姓名； ? 接電話應(yīng)準(zhǔn)備好記錄。 致意禮節(jié) ? 致意是指向他人表示問(wèn)候的心意，有禮節(jié)、行為舉止表現(xiàn)出來(lái)。標(biāo)準(zhǔn)是正和直，主要特點(diǎn)是頭正、肩正、身正；頸直、背直、腰直、腿直。它的設(shè)計(jì)充分考慮了穿著者從事的職業(yè)和身份，與環(huán)境相配，有一種美的內(nèi)涵。 ? 女乘務(wù)員帽沿在額頭的 1/2處，不露出劉海，兩側(cè)不留耳發(fā)，發(fā)花與后側(cè)帽子邊沿相貼合。 男乘務(wù)員的發(fā)型選擇 ? 長(zhǎng)短適中不宜過(guò)長(zhǎng)，前發(fā)不要過(guò)雙眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及衣領(lǐng)，不留大鬢角，不要剃光頭，不要過(guò)分追求時(shí)尚，更不要標(biāo)新立異。 （ 20學(xué)時(shí)） 單元 2 軌道交通服務(wù)人員的基本禮儀 《 城市軌道交通服務(wù)禮儀 》 第一節(jié) 儀容禮儀 教學(xué)目標(biāo) 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解儀容的基本常識(shí)，明確儀表的內(nèi)涵 。 發(fā)部的造型選擇 面對(duì)乘客這一群體，在辦公室辦公、在站臺(tái)巡崗的場(chǎng)合，發(fā)型的選擇要把握莊重、嚴(yán)肅、利落大方的原則。 佩戴帽子與發(fā)飾要求 ? 男乘務(wù)員帽沿邊與帽沿邊保持水平，不露頭簾。 一、不同場(chǎng)合的著裝 ? 服裝穿著的基本原則 ? TPO原則 : 時(shí)間原則 地點(diǎn)原則 場(chǎng)合原則 正裝的穿著 ? 男士著裝禮儀 男士場(chǎng)合著裝要點(diǎn) 男士西裝著裝規(guī)范 男士西服穿著禁忌 女士著裝禮儀 ? 女士職業(yè)裝選擇 ? 女士職業(yè)裝鞋襪的搭配 ? 女士著裝配飾 ? 女士服裝禁忌 制服的穿著 ? 制服標(biāo)志著自己的職業(yè)特色。 二、工作中站姿 站姿的基本要求 ? 基本站姿，指的是人們?cè)谧匀恢绷r(shí)所采用的正確姿勢(shì)。給乘客道歉時(shí)的鞠躬角度數(shù)應(yīng)視情節(jié)為 45度或 90度。 ?言語(yǔ)表達(dá) —— 你的第二張名片 見面禮儀 ? 稱呼禮儀 敬稱 、親屬稱謂 、職業(yè)稱謂 、職稱稱謂 、姓名稱謂 、統(tǒng)稱 ? 問(wèn)候禮儀 問(wèn)候要積極主動(dòng) 問(wèn)候聲音要清晰、洪亮且柔和 問(wèn)候時(shí)要注視乘客的眼睛。因?yàn)閯e人是有事才打電話來(lái)，如果他還沒(méi)有說(shuō)完，你就把電話掛了，就會(huì)顯得不禮貌。 言談規(guī)則 ?原則：禮貌、真誠(chéng)、主動(dòng)、周到、文雅、耐 心； ?不拒絕：面對(duì)旅客，在任何時(shí)候不能說(shuō)：“不”； ?不指責(zé)：平等對(duì)待旅客，不對(duì)旅客表示出懷疑、 鄙視對(duì)方的言行； ?理解：站在旅客的立場(chǎng)考慮和處理問(wèn)題； ?切忌：讓旅客不滿意是我們工作的失職 。 我們的設(shè)備正在更新?lián)Q代，給你帶來(lái)了諸多不便，請(qǐng)你擔(dān)待，我們會(huì)盡快地給你提供更好的服務(wù)，謝謝您的建議。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子，并不理會(huì)空姐。 01:50:4401:50:4401:50Thursday, February 9, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :50:4401:50Feb239Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 01:50:4401:50:4401:502/9/2023 1:50:44 AM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 1時(shí) 50分 44秒 上午 1時(shí) 50分 01:50: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴