城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的基本禮儀-文庫吧資料
2025-01-26 01:20本頁面
【正文】 電提及的地點(diǎn)、場所； ? WHY 來電提及因由； ? HOW 如何做、方法、要求 電 話 留言 語 言 禮 儀 ? “跟我說吧！” “若方便的話，請告訴我！ ” ? “就這樣吧！” “你看這樣怎么樣？ ” ? “對不起了！” “給您添麻煩了！ ” 比比哪個更好 語 言 禮 儀 ? 小王：“你姓什么？” 小張：“請問你貴姓？” ? 小李：“站長現(xiàn)在不在” 小趙：“站長剛剛出去了，需要我為你做什么嗎？” 你喜歡那種表達(dá)方式 規(guī) 范 的 語 言 會 更 美 ? 講好普通話 ：避免方言土話、行話 ? 語言要準(zhǔn)確 ：切忌道聽途說，沒有依據(jù) ? 語言要文明 ：杜絕臟話 ? 語言要禮貌 ：問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。 主叫先掛 —— 如果雙方是平級，在地位平等的情況下，由主叫先掛。 上級機(jī)關(guān)的人先掛 —— 如果上級主管部門或總公司來電話，不管對方的職位如何，是不是總裁、總經(jīng)理，都應(yīng)該是上級機(jī)關(guān)的人先掛電話。 注 意 事 項(xiàng) 關(guān)鍵點(diǎn) 誰先掛斷電話？ 地位高者先掛 —— 尊重上級，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛奉承； 客戶先掛 —— 客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務(wù)的。 應(yīng)答禮儀 ? 應(yīng)答詢問時，思想要集中 ? 應(yīng)答乘客提問時語言簡潔、準(zhǔn)且，語氣委婉 ? 應(yīng)答多位乘客時按先后順序、輕重緩急一一作答 電話禮儀 ? 打電話前將要說的事情整理出來 ? 電話接通后，確認(rèn)對方，報上姓名 ? 恰當(dāng)選擇打電話的時間、地點(diǎn)、場合 ? 電話內(nèi)容應(yīng)言簡意賅 ； 打 電 話 電話禮儀 ? 聽到電話三聲內(nèi)拿起話筒； ? 接電話，應(yīng)主動報上姓名； ? 接電話應(yīng)準(zhǔn)備好記錄。 物品交遞的方式 ? 遞交文件時 ? 遞送剪刀利器等尖銳物品 第四節(jié) 溝通禮儀 ? 教學(xué)目標(biāo)： 通過溝通禮儀的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解軌道交通服務(wù)人員規(guī)范的服務(wù)用語，熟悉掌握服務(wù)人員崗位用語，鍛煉學(xué)生與乘客交流時語言的表達(dá)能力，提高服務(wù)人員的語言運(yùn)用及溝通能力，以提高自身的崗位服務(wù)水平。握手禮也是中國人常使用的見面禮和告別禮 。禮貌的致意會給人一種友好愉快的感受。 致意禮節(jié) ? 致意是指向他人表示問候的心意，有禮節(jié)、行為舉止表現(xiàn)出來。它可以加重語氣，增加感染力 ? 常用的手勢：橫擺式、前擺式、雙臂橫擺式、斜擺式、直擺式 鞠躬 ? 身體向前，腰部下彎，頭、頸、背自然成一條直線，視線隨著身體的移動而移動 。雙手抱于腿上或夾在腿間 ? 趴伏桌面，背部拱起 ? 翹二郎腿，叉開過大，腿部伸出過長 ? 腳步抖動，蹬踏他物，腳尖指向他人 四、工作中步態(tài)的基本要求與要領(lǐng) ? 步態(tài)的基本要求 雙肩應(yīng)平穩(wěn) 、上身挺直 、注意步位、步幅適當(dāng) ? 工作情況下的步態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 與乘客迎面相遇時 陪同引領(lǐng)乘客時 進(jìn)出升降式電梯時 攙扶幫助他人時 步態(tài)禁忌 ? 走路 “ 內(nèi)八字 ” 或 “ 外八字 ” ? 蹬踏和拖蹭地面，墊腳走路 ? 步伐過快或過慢 五、工作中蹲姿的基本要求與要領(lǐng) ? 蹲姿的基本要求： 蹲下時要保持上身的挺拔，體態(tài)自然 。在與乘客進(jìn)行交流中，工作人員要盡量注意身體各部位的要求，避免出現(xiàn)不良的站姿。標(biāo)準(zhǔn)是正和直，主要特點(diǎn)是頭正、肩正、身正；頸直、背直、腰直、腿直。優(yōu)美的站姿是展現(xiàn)人體動態(tài)美的起點(diǎn)，是培養(yǎng)儀態(tài)美的基礎(chǔ)。 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 第一節(jié) 軌道交通服務(wù)人員的表情禮儀 ? 表情交流時的四個原則 謙恭 友好 適時 真誠 客運(yùn)服務(wù)人員的眼神 ? 眼神運(yùn)用的具體要求 以熱情柔和的目光正視的乘客眼部，向乘客行注目禮 視線要與乘客保持相應(yīng)的高度 ，正視、平視的視線更能引起人的好感 運(yùn)用目光向乘客致意 眼神的組成 ? 接觸時間 ? 接觸方向 上三角區(qū) (眼角至額頭 ) 中三角區(qū) (眼角以下的面部 ) ? 眼神的變化 微笑 ? 微笑的種類 溫馨的表情 會心的微笑 燦爛的微笑
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