城市軌道交通服務(wù)禮儀課程方案-文庫(kù)吧資料
2024-08-17 23:07本頁(yè)面
【正文】 題如何應(yīng)對(duì)處理（發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長(zhǎng)、超重物品、發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁物品、出現(xiàn)客流高峰、），各組抽簽選取一個(gè)小情景進(jìn)行練習(xí)展示。學(xué)生以小組為單位進(jìn)行練習(xí)使用金屬檢測(cè)儀，（每個(gè)小組發(fā)放幾個(gè)金屬或非金屬小物件進(jìn)行練習(xí)），教師進(jìn)行指導(dǎo)②各組進(jìn)行情景模擬演練，如何進(jìn)行安全檢查服務(wù)。教師進(jìn)行詳細(xì)講授，進(jìn)而進(jìn)入新課學(xué)習(xí)。（5） 考核：考核共分為兩個(gè)部分，理論考試和實(shí)訓(xùn)考核 ①理論考試（50分）：關(guān)于票務(wù)問題的需要學(xué)生識(shí)記的知識(shí)點(diǎn) ②實(shí)訓(xùn)考核（50分）：各小組進(jìn)行情景模擬，包含（人工售票、自動(dòng)售票服務(wù)、一卡通充值、福利票、壞票和補(bǔ)票處理至少3個(gè)場(chǎng)景）（五）知識(shí)單元五（4課時(shí)+2課時(shí)考核）1．名稱：安檢服務(wù)2．主要內(nèi)容：（1）安檢服務(wù)基本流程（2）安檢設(shè)備的正確使用（2）站廳服務(wù)的基本職責(zé)和基本要求（3）安檢服務(wù)常見問題處理3．教學(xué)目標(biāo)：（1）知識(shí)目標(biāo)：掌握安全檢查服務(wù)的基本流程、服務(wù)要點(diǎn)和各項(xiàng)細(xì)節(jié)，了解金屬檢測(cè)儀工作原理（2）技能目標(biāo)：熟練操作金屬檢測(cè)儀，并能夠根據(jù)服務(wù)要點(diǎn)處理常見安檢服務(wù)問題（3）情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生具有吃苦耐勞的精神，不畏懼惡勢(shì)力的信心以及良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作力4．教學(xué)重難點(diǎn)：（1）重點(diǎn)：安檢服務(wù)流程，安檢設(shè)備的使用，站廳服務(wù)的基本職責(zé)和基本要求（2）難點(diǎn)：安檢服務(wù)常見問題處理5．教學(xué)方法：情景模擬法、講授法、練習(xí)法、提問法、討論法6．教學(xué)所需條件：金屬檢測(cè)儀、一些金屬及非金屬小物件7．教學(xué)過程設(shè)計(jì)：（1）課程導(dǎo)入：將課前準(zhǔn)備好的金屬檢測(cè)儀展示給學(xué)生看，讓各組同學(xué)猜測(cè)這是什么，有什么樣的作用。教師最后進(jìn)行總結(jié)服務(wù)中心基本職責(zé)和要求，學(xué)生做好筆記。（學(xué)習(xí)成績(jī)較好同學(xué)）教師：正如前面兩位同學(xué)的總結(jié)，我們已經(jīng)學(xué)習(xí)了人工售票、自動(dòng)售票、一卡通充值、福利票及壞票處理這些知識(shí)，并掌握了相應(yīng)技能。根據(jù)同學(xué)展示結(jié)果，教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)并總結(jié)不能出站原因及相對(duì)應(yīng)措施。展示 完畢，各組進(jìn)行自評(píng)互評(píng)，教師統(tǒng)一講授糾錯(cuò)。（2） 新課講授：教師講授：福利票定義、獲得福利票的資格。（四） 知識(shí)單元四 （4課時(shí)+2課時(shí)考核）1．名稱：福利票、壞票處理2．主要內(nèi)容：（1）福利票含義，獲得福利票資格，提供福利票服務(wù)（2）補(bǔ)票服務(wù)（3）壞票處理（4）乘客服務(wù)中心服務(wù)的基本職責(zé)及基本要求3．教學(xué)目標(biāo)：（1）知識(shí)目標(biāo)：掌握補(bǔ)票服務(wù)及處理壞票的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)，熟記福利票換取資格和流程（2）技能目標(biāo)：利用所學(xué)知識(shí)熟練準(zhǔn)確為乘客換取福利票，并處理壞票的相關(guān)票務(wù)問題（3）情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生具有耐心、責(zé)任心的職業(yè)素養(yǎng)4．教學(xué)重難點(diǎn)：（1）重點(diǎn)：乘客服務(wù)中心服務(wù)的基本職責(zé)與要求；發(fā)售福利票服務(wù)（2）難點(diǎn)：補(bǔ)票、壞票的處理5．教學(xué)方法：情景模擬法、講授法、提問法、討論法6．教學(xué)所需條件：多媒體7．教學(xué)過程設(shè)計(jì)：（1）課程導(dǎo)入：上節(jié)課課堂作業(yè)“什么是福利票？哪些人可以領(lǐng)取福利票？”針對(duì)這兩個(gè)問題，各小組同學(xué)進(jìn)行組內(nèi)相互討論，并給出每個(gè)組的統(tǒng)一答案。（4） 作業(yè)：整理好本節(jié)課課堂筆記（三） 知識(shí)單元三 （2課時(shí)）1．名稱：一卡通充值2．主要內(nèi)容：（1）一卡通充值服務(wù)的基本流程（2）一卡通服務(wù)常見問題處理3．教學(xué)目標(biāo)：（1）知識(shí)目標(biāo)：掌握一卡通充值服務(wù)的流程、要點(diǎn)與細(xì)節(jié)，并熟悉一卡通服務(wù)相關(guān)問題（2）技能目標(biāo)利用一卡通相關(guān)服務(wù)技巧處理常見問題（3）情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生具有細(xì)心和責(zé)任心的職業(yè)素養(yǎng)4．教學(xué)重難點(diǎn)：（1）重點(diǎn)：一卡通充值服務(wù)的基本流程及要點(diǎn)（2）難點(diǎn)：利用一卡通服務(wù)技巧處理常見問題5．教學(xué)方法：情景模擬法、講授法、案例分析法、提問法6．教學(xué)所需條
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