城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀課件-文庫吧資料
2025-01-26 01:08本頁面
【正文】 案例分析： ? 有一乘客在軌道交通車車站下車后，向司機(jī)反映車廂內(nèi)有人乞討，司機(jī)卻說“我們又沒辦法。 ? 重視投訴 ? 歡迎投訴 1）堅(jiān)持“乘客至上，服務(wù)為本”的原則 2）遵循“先處理情感，后處理事件”的原則；注意站在乘客的角度加以理解，站在第三者的角度加以評(píng)價(jià)，站在軌道交通企業(yè)的角度加以講解 3）在受理投訴時(shí)，應(yīng)做到態(tài)度親切，語言得體，依章解釋，及時(shí)處理，按時(shí)回復(fù) “首問負(fù)責(zé)制”的含義： 接待乘客問訊時(shí)，作為被問到的第一個(gè)工作人員，首先，應(yīng)該本著互助的精神，熱情回答乘客的問訊；其次回答問話應(yīng)耐心，細(xì)致、周到、詳盡；再次，當(dāng)被問到不了解的情況時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，并幫助找其他人解答，決不敷衍應(yīng)付或信口開河。 端正態(tài)度，全心全意為乘客服務(wù) ? 端正態(tài)度 ? 全面服務(wù) ? 重點(diǎn)照顧 以上內(nèi)容看似平凡，但要真正做到亦不容易，服務(wù)人員只有發(fā)自內(nèi)心真誠地去為乘客服務(wù)，才能收到預(yù)期的效果。 城市軌道交通服務(wù)人員必須杜絕服務(wù)禁忌 ? (3)服務(wù)人員忌用：責(zé)難的語言、侮蔑的語言、冷漠的語言、隨意的語言。” (并用手指向顯示屏 )。請稍等” ? (3)對(duì)處理好車票：“請拿好。” ? (4)對(duì)問詢乘客：“你好 ,請講”或“請 …” 4．售票崗用語 ? (l)售票窗口擁擠時(shí)：“請大家按順序排隊(duì)，不要擁擠?！? (5)發(fā)售免費(fèi)出站票：“麻煩，請簽字” (同時(shí)遞上簽字本和處理好的車票 ) (6)對(duì)不會(huì)使用磁卡的乘客：“請按箭頭方向插入” 3．站臺(tái)崗用語 ? (l)檢查危險(xiǎn)品時(shí)：“對(duì)不起，請您將包打開，謝謝?！? (2)為特殊乘客開邊門（或?qū)Ｓ猛ǖ溃┓判校? A、“請” B、“對(duì)不起，請稍等” (3)對(duì)持票、卡卻無法進(jìn) /出閘機(jī)的乘客： A、招呼語：“請 …” B、接卡分析：“請稍等” (4)分析處理后： A、“對(duì)不起，卡已過期，請重新購票” B、“請進(jìn) /出站?！? ? (10)當(dāng)乘客人多，要穿行時(shí)：“對(duì)不起，請讓讓路，謝謝?！? ? (7)受到乘客批評(píng)時(shí)：“對(duì)不起，謝謝” ? (8)乘客之間發(fā)生矛盾時(shí)：“請不要爭吵，有
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