城市軌道交通服務(wù)禮儀課程方案-免費(fèi)閱讀
【正文】 ⑦多媒體設(shè)備放映幾個(gè)有關(guān)乘客投訴的實(shí)事案例，學(xué)生以小組為單位進(jìn)行案例分析，分析出該案例投訴原因、處理投訴步驟、如何降低此類投訴發(fā)生概率。（3） 課堂小結(jié)：找學(xué)生總結(jié)人工廣播的流程、特點(diǎn)、及注意事項(xiàng)（4） 作業(yè)：復(fù)習(xí)語音廣播和人工廣播這兩個(gè)知識單元的知識要點(diǎn)，用普通話練習(xí)語音廣播稿和人工廣播稿。 ③以小組為單位進(jìn)行情景模擬演練，每個(gè)小組根據(jù)之前所學(xué)過的站臺(tái)、站 廳、服務(wù)中心等各項(xiàng)服務(wù)編纂一篇相關(guān)廣播稿； 各組進(jìn)行展示并組間互評； 教師進(jìn)行點(diǎn)撥并強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)（3） 課堂小結(jié)：總結(jié)語音廣播特點(diǎn)及注意事項(xiàng)（4） 作業(yè)：每個(gè)同學(xué)自行設(shè)計(jì)一篇語音廣播稿（八）知識單元八 （6課時(shí)+2課時(shí)考核）1．名稱：人工廣播2．主要內(nèi)容：（1）人工廣播要點(diǎn)、流程與細(xì)節(jié)（2）流利準(zhǔn)確進(jìn)行人工廣播（3）人工廣播注意事項(xiàng)3．教學(xué)目標(biāo)：（1）知識目標(biāo)：掌握人工廣播的要點(diǎn)、流程與細(xì)節(jié)（2）技能目標(biāo)：能夠在特定情境下有效利用普通話進(jìn)行人工廣播，具備一定的應(yīng)變力（3）情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生同理心傾聽的素養(yǎng)4．教學(xué)重難點(diǎn)：（1）重點(diǎn)：流利準(zhǔn)確進(jìn)行人工廣播（2）難點(diǎn)：人工廣播注意事項(xiàng)5．教學(xué)方法：練習(xí)法、情景模擬法、提問法、小組討論法6．教學(xué)所需條件：人工廣播稿、電腦7．教學(xué)過程設(shè)計(jì)：（1）新課導(dǎo)入：利用電腦給學(xué)生播放兩段地鐵廣播稿，并請學(xué)生進(jìn)行思考：這兩段廣播稿的廣播情境有何不同？它們屬于同一類型廣播稿么？各組進(jìn)行小組討論，之后進(jìn)行回答。熟練掌握乘客候車的安全準(zhǔn)則（2）技能目標(biāo)：能夠引導(dǎo)乘客安全、有序的乘車并處理相關(guān)候車問題（3）情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生有效與人溝通的意識以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神4．教學(xué)重難點(diǎn)：（1）重點(diǎn)：站臺(tái)服務(wù)基本職責(zé)和基本要求，乘客候車服務(wù)（2）難點(diǎn)：妥善處理候車服務(wù)相關(guān)問題5．教學(xué)方法：案例分析法、情景模擬法、講授法、提問法、討論法6．教學(xué)所需條件：多媒體設(shè)備7．教學(xué)過程設(shè)計(jì)：（1）新課導(dǎo)入：通過多媒體設(shè)備給學(xué)生放映最近發(fā)生的關(guān)于乘客候車的時(shí)事新聞，進(jìn)行提問：“這名地鐵服務(wù)人員做法是否合適？”“如果你是地鐵服務(wù)人員，你會(huì)怎么做？”找同學(xué)進(jìn)行回答，進(jìn)而導(dǎo)入新課（2） 課程教授：①各組同學(xué)根據(jù)多媒體提出的案例，進(jìn)行討論分析②各組進(jìn)行乘客候車服務(wù)情景模擬演練，規(guī)定的情景有：乘客不站在黃色安全線以外候車、乘客采用蹲姿候車、乘客身體不適時(shí)、乘客在站臺(tái)吸煙、乘客企圖沖上正在關(guān)門動(dòng)作中的列車時(shí)、乘客在站臺(tái)上逗留時(shí)、乘客有物品掉下軌道時(shí)、乘客坐輪椅上下車時(shí)等八個(gè)情景，各組進(jìn)行抽簽選題，每個(gè)組兩道題。各組進(jìn)行組間互評，之后教師進(jìn)行點(diǎn)評，講解常見問題處理。（3） 課堂小結(jié)：各組派一名代表總結(jié)本節(jié)課所學(xué)知識，小組評比（4） 作業(yè)：復(fù)習(xí)14知識單元的內(nèi)容，準(zhǔn)備階段考試。 各小組進(jìn)行情景模擬，如何為特定人員發(fā)售福利票，提供相應(yīng)幫助。 （二） 知識單元二：（4課時(shí)）1．名稱：自助售票2．主要內(nèi)容：（1）自助售票機(jī)的正確使用（2）幫助乘客使用自助售票設(shè)備購票3．教學(xué)目標(biāo)：（1）知識目標(biāo)：熟練掌握自助售票服務(wù)的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)（2）技能目標(biāo)：能夠熟練操作自助售票設(shè)備，并能夠?yàn)槌丝吞峁┍匾膸椭?）情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生具有愛心和責(zé)任心的崗位素養(yǎng)，以及與他人有效溝通的能力4．教學(xué)重難點(diǎn)：（1）重點(diǎn)：自助售票設(shè)備的正確操作（2）難點(diǎn)：幫助乘客正確進(jìn)行自助購票5．教學(xué)方法：情景模擬法、講授法、提問法6．教學(xué)所需條件：多媒體7．教學(xué)過程設(shè)計(jì)： （1）課程導(dǎo)入：通過多媒體給學(xué)生放
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