城市軌道交通客運服務(wù)人員的基本禮儀(完整版)
【正文】 基礎(chǔ)底妝 第二節(jié) 儀表禮儀 ? 教學(xué)目標(biāo)： 通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握軌道交通工作人員的著裝原則，了解商務(wù)人士的服飾禮儀通則，培養(yǎng)學(xué)生掌握場合著裝的要求及綜合服裝搭配能力，從而更好地展現(xiàn)對乘客的尊重，提高工作人員的良好形象，展示企業(yè)良好的精神面貌。優(yōu)美的站姿是展現(xiàn)人體動態(tài)美的起點，是培養(yǎng)儀態(tài)美的基礎(chǔ)。它可以加重語氣，增加感染力 ? 常用的手勢：橫擺式、前擺式、雙臂橫擺式、斜擺式、直擺式 鞠躬 ? 身體向前，腰部下彎，頭、頸、背自然成一條直線，視線隨著身體的移動而移動 。 物品交遞的方式 ? 遞交文件時 ? 遞送剪刀利器等尖銳物品 第四節(jié) 溝通禮儀 ? 教學(xué)目標(biāo)： 通過溝通禮儀的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解軌道交通服務(wù)人員規(guī)范的服務(wù)用語，熟悉掌握服務(wù)人員崗位用語，鍛煉學(xué)生與乘客交流時語言的表達能力，提高服務(wù)人員的語言運用及溝通能力，以提高自身的崗位服務(wù)水平。 主叫先掛 —— 如果雙方是平級，在地位平等的情況下，由主叫先掛。 ? 看的技巧：要學(xué)會察言觀色 看的距離把握 ? 聽的技巧 ：傾聽的意義 傾聽的方法 ? 說的技巧：語速、聲調(diào)、發(fā)音清晰、適當(dāng)停頓、音量把握、表情配合 ? 問的技巧 ：理解對方的談話、思考提出得問題、提問的時機、提問征詢用語 客運服務(wù)語言禮儀 客運服務(wù)人員在與旅客接觸和提供 服務(wù)過程中，傾聽、應(yīng)答、解釋、勸 告和說服等是常用的語言與交談形式。 辦理這項業(yè)務(wù)需要你的身份證 ,請出示一下你的身份證。 接下來的飛行途中，為了補償自己的過失，每次去客艙給乘客服務(wù)時，空姐都會特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問他是否需要水，或者別的什么幫助。 :50:4401:50Feb239Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 01:50:4401:50:4401:502/9/2023 1:50:44 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 , February 9, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 9日星期四 1時 50分 44秒 01:50:449 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :50:4401:50Feb239Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 01:50:4401:50:4401:50Thursday, February 9, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :50:4401:50:44February 9, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過去，很顯然，他要投訴這名空姐。 為了使你的資料及時地寄到你的手中，你需要詳細的填寫你的名字和地址。 客運服務(wù)人員與旅客談話或傾聽旅客講話，應(yīng)注意： ? 與旅客全神貫注、不要左顧右盼，心不在焉； ? 談話中采用提問、贊同、表示同意的方法等，比如：“ 你的看法如何？ ”“ 再詳細談?wù)労脝幔?”“ 我很理解 ””想象得出 ” ，總之，鼓勵對方把自己的話說完； ? 在未清楚對方全部的真實意圖，不可貿(mào)然提出反駁或刁難的話，不可中途打斷，或給對方的話武斷下評論； ? 熱情耐心，并顯示出對旅客談話內(nèi)容的興趣； ? 談話中不要使用外語與方言； ? 談話避免出現(xiàn)沉默，適時插入適當(dāng)話題； ? 談話中不可能總處于 “ 說 ” 的位置上，只有善于聆聽，才能真正做到有效的雙向交流。 電話禮儀 4W一 H ? WHO 來電人的姓名、先生、女士； ? WHEN 來電提及的日期、時間和來電時間； ? WHERE 來電提及的地點、場所； ? WHY 來電提及因由； ? HOW 如何做、方法、要求 電 話 留言 語 言 禮 儀 ? “跟我說吧！” “若方便的話，請告訴我！ ” ? “就這樣吧！” “你看這樣怎么樣？ ” ? “對不起了！” “給您添麻煩了！ ” 比比哪個更好 語 言 禮 儀 ? 小王：“你姓什么？” 小張：“請問你貴姓？”
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