城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的基本禮儀-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 人員的工作，有利于人際關(guān)系的和諧。 修改： 4）習(xí)慣用語(yǔ) :你錯(cuò)了 , 這絕對(duì)不可能 ! 修改： 在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，如果善于用語(yǔ)言表達(dá)技巧，會(huì)有非常好的效果，請(qǐng)對(duì)于以下這些服務(wù)語(yǔ)句，請(qǐng)進(jìn)行修繕?！边@位乘客抬起左手，指著手表說(shuō)道：“怎么回事，有你這樣服務(wù)的嗎？”空姐手里端著水，心里感到很委屈，但是，無(wú)論她怎么解釋?zhuān)@位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。 01:50:4401:50:4401:502/9/2023 1:50:44 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 , February 9, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 上午 1時(shí) 50分 44秒 上午 1時(shí) 50分 01:50: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 1時(shí) 50分 :50February 9, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 01:50:4401:50:4401:50Thursday, February 9, 2023 1知人者智，自知者明。 :50:4401:50:44February 9, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 9日星期四 上午 1時(shí) 50分 44秒 01:50: 1比不了得就不比，得不到的就不要。此時(shí)空姐心里雖然很委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說(shuō)道：“先生，請(qǐng)?jiān)试S我再次向您表示真誠(chéng)的歉意，無(wú)論你提出什么意見(jiàn)，我都將欣然接受您的批評(píng)！” 那位乘客臉色一緊，嘴巴準(zhǔn)備說(shuō)什么，可是卻沒(méi)有開(kāi)口，他接過(guò)留言本，開(kāi)始在本子上寫(xiě)了起來(lái)。 好的 ,您反映的問(wèn)題 ,我們會(huì)及時(shí)去調(diào)查清楚 ,并第一時(shí)間給您答復(fù) . 案 例 分 析 起飛前，一位乘客請(qǐng)求空姐給他倒一杯水吃藥。 客運(yùn)服務(wù)語(yǔ)言禮儀 談話與傾聽(tīng)禮儀 在工作中，服務(wù)人員會(huì)遇到順意、逆意和中間旅客： ? ? 充分了解、體諒對(duì)方心態(tài)； ? 部分地承認(rèn)或稱(chēng)贊對(duì)方的說(shuō)辭，使拒絕易于接受 “是，是，不過(guò) ……”； ? 把握說(shuō)服的時(shí)機(jī)； ? 談話避免出現(xiàn)沉默，適時(shí)插入適當(dāng)話題； ? 掌握說(shuō)服技巧 。 文明規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言 ? 常用的敬語(yǔ)： “ 請(qǐng) ” 、 “ 您 ” 、 “ 勞駕 ” 、“ 貴方 ” 、 “ 貴公司 ” 、 “ 謝謝 ” 、 “ 再見(jiàn) ” 等 ? 常用的贊美語(yǔ)： “ 真棒 ” 、 “ 太好了 ” 、“ 非常出色 ” 、 “ 您眼光真好 ” 、 “ 太漂亮了 ” 、 “ 您說(shuō)的真對(duì) ” 等 ? 常用的致謙語(yǔ)有： “ 對(duì)不起 ” 、 “ 非常抱歉 ”“ 請(qǐng)?jiān)?” 、 “ 不好意思 ” 等表示謙意的語(yǔ)言。 接 電 話 電話禮儀 ? 聽(tīng)到電話響，勿嚼東西，勿嬉戲和爭(zhēng)吵； ? 接電話時(shí)開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神； ? 講電話不要聲音過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近； ? 來(lái)電時(shí)正和客人講話，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給 他回電； ? 接到投訴電話，千萬(wàn)不要掛電話或?qū)Ψ綘?zhēng)吵； ? 工作中朋友來(lái)電，應(yīng)迅速結(jié)束電話。通常在迎送、被別人引見(jiàn)、拜訪是為見(jiàn)面所必施的禮節(jié)。 工作中不同的站姿方式 垂放站姿 前搭手位站姿 后搭手位站姿 ? 站姿禁忌 ? 站姿禁忌指工作人員在工作崗位上不應(yīng)具有的站立姿勢(shì)。任何公司都有自己的制服，制服可以襯托一個(gè)人，通過(guò)一件制服可以看到一個(gè)人的職業(yè)形象，展現(xiàn)出公司的精神面貌。發(fā)飾只宜選擇黑色且無(wú)花色圖案的發(fā)卡。劉海和鬢角不可過(guò)長(zhǎng)，發(fā)尾不可超過(guò)襯衫領(lǐng)口，需要時(shí)適當(dāng)?shù)耐磕z。了解塑造儀容禮儀的意義，掌握發(fā)型梳理及帽子佩戴的基本原則和要求，了解化妝的基本步驟和基本的化妝技巧。而且還要嚴(yán)守本行業(yè)、本公司的特殊要求。長(zhǎng)度不得短于兩寸，以前不遮眉及面部，后不過(guò)肩膀?yàn)橐恕? 化妝的原則 ? 自然淡雅的原則 ? 揚(yáng)長(zhǎng)避短的原則 ? 整體協(xié)調(diào)的原則 化妝禁忌 ? （ 1）離奇出眾的創(chuàng)意妝 ? （ 2）殘妝示人 ? （ 3）當(dāng)眾化妝 皮膚保養(yǎng) ? （ 1）護(hù)膚技巧 ? （ 2）適當(dāng)運(yùn)動(dòng) ? （ 3）飲食合理 化妝步驟 ? 打粉底 ? 眼影 ? 眼線 ? 睫毛 ? 眉毛 ? 涂腮紅 ? 口紅 四、儀容禮儀指導(dǎo)與實(shí)訓(xùn) ? 化妝實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 粉底、眼影、眼線筆、眉筆、腮紅、睫毛膏、睫毛夾、口紅等 職業(yè)妝實(shí)訓(xùn) 化妝實(shí)訓(xùn) 工具：粉底、眼影、眼線筆、眉筆、腮紅、睫毛膏、睫毛夾、口紅等
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