城市軌道交通客運服務(wù)禮儀課件(ppt59頁)(編輯修改稿)
2025-02-09 01:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 虎面前的是一條廣闊的事業(yè)發(fā)展之路。 ? （一）職業(yè)道德的含義 ? 是指所有從業(yè)人員在職業(yè)活動中應(yīng)該遵守的行為規(guī)范，以及長期按照這些行為規(guī)范行事所形成的職業(yè)道德品質(zhì)，涵蓋了從業(yè)人員與服務(wù)對象、職業(yè)與職工的關(guān)系。 ? 每一種職業(yè)道德對其從業(yè)者有著具體的道德要求，不同的職業(yè)有不同的道德要求，比如對醫(yī)生的（救死扶傷）、對軍人的（忠誠勇敢），他們的職責(zé)要求不同，他們的道德要求也不同。職業(yè)道德有別于道德的其他類型，有其獨特的屬性和鮮明的職業(yè)特色。 ? （二）職業(yè)道德的基本特征 ? 內(nèi)容上的穩(wěn)定性和連續(xù)性。 ? 表達形式上的靈活性和多樣性。 ? 調(diào)節(jié)范圍上的確定性。 ? （三）城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的基本特征 ? ? ? ? ? ? （四） 城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的主要內(nèi)容 ? 1．熱愛本職、愛崗敬業(yè) ? 2. 文明待客，熱情服務(wù) ? 、顧全大局 ? 、鉆研業(yè)務(wù) ? 、 協(xié)作配合 ? 對比： [材料 1]飯店、旅館服務(wù)員職業(yè)道德規(guī)范： ? 熱愛本質(zhì)，忠于職守；文明服務(wù)，禮貌待客； ? 講究衛(wèi)生，保障健康； .遵紀(jì)守法，誠信無欺。 ? [材料 2]營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范： ? 主動、熱情、周到服務(wù)；一視同仁，顧客至上； ? 誠實守信，買賣公平；文明經(jīng)商，禮貌待客； ? 鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。 ? 1．熱愛本職、愛崗敬業(yè) ? [材料 ]真情獻乘客： ? 北京市 21路公共汽車 1333號車女售票員李素麗，自 1981年走上三尺售票臺以來，以周到的服務(wù)，細致的關(guān)懷，贏得了社會的贊譽，做出了不平凡的成績。她為自己制定了服務(wù)原則：禮貌待人要熱心，照顧乘客要細心，幫助乘客要誠心，熱情服務(wù)要恒心。李素麗經(jīng)常是 “你發(fā)火，我耐心；你煩躁，我冷靜；你粗暴，我禮貌，得禮也讓人。為了搞好服務(wù)，李素麗不但學(xué)會了一些簡單的啞語、英語和粵語，還自學(xué)了心理學(xué)，針對不同的乘客，藝術(shù)地為他們服務(wù)。如一位姑娘把座位讓給一位抱小孩的女乘客，這位乘客好像這座位就該她坐似的，沒有絲毫感謝之意，李素麗便上前逗女乘客懷里的孩子： “多可愛，多乖的小孩，阿姨上了一天班這么累還讓座給你，還不謝謝阿姨。 ”小孩母親一聽，感到自己失禮了，立即向姑娘道謝，姑娘的氣消了。 ? 8號線成山路站“站神”程之鵬 在上海 8號線耀華區(qū)域成山路站有這樣一幅畫面：一個挺拔的陽光男孩，在春夏秋冬的四季里，站姿標(biāo)準(zhǔn)、動作規(guī)范，挺拔的猶如一抹亮麗的“人工風(fēng)景線”。他，就是 8號線成山路站的一名普通站臺站務(wù)員 —— 程之鵬。 ? ，熱情服務(wù) ? 閱讀 材料一：文明禮儀系列報道之職場禮儀 地鐵站務(wù)員也是指路員 ? 材料二：業(yè)內(nèi)聲音 乘客第一法、換位思考法、和風(fēng)細雨法 …… ? 、顧全大局 ? 案例一： 2023年羊城通充值事件 ? (一 )事件概述 ? 2023年 6月至 9月期間，車務(wù)部個別員工利用職務(wù)之便，在羊城通充值機上進行免費充值，然后兜售給他人謀取暴利，涉嫌違法犯罪。 ? 此案涉及員工 16人，其中涉嫌盜竊、職務(wù)侵占被公安逮捕 9人，刑事拘留、取保候?qū)?6人，另有 1人因涉及金額較小，采取刑事監(jiān)控措施。 ? ? 二）事故處理 ? 給予當(dāng)事人解除勞動合同，在總部范圍內(nèi)通報，并根據(jù)實際損失情況由其承擔(dān)全部或部分經(jīng)濟損失。情節(jié)嚴(yán)重并觸犯法律的，移交司法機關(guān)依法處理。 ? 對四類票務(wù)事故負有直接責(zé)任的站長、部門 (分部 )票務(wù)管理人員、分部 (室 )主任；部門領(lǐng)導(dǎo)給予通報批評。 ? 對涉及四類票務(wù)事故的當(dāng)事部門和相關(guān)管理部門按照總部考評， 管理辦法進行考核。 ? 、
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