城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀課件(ppt 59頁)-文庫吧
2025-01-12 01:28 本頁面
【正文】 儀的核心是一種行為的準(zhǔn)則，用來約束我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動的方方面面。 ? ：服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范。 ? ：社交禮儀是指人們在人際交往過程中所具備的基本素質(zhì)，交際能力等。 ? ：涉外禮儀是指在長期的國際往來中，逐步形成了外事禮儀規(guī)范，也就是人們參與國際交往所要遵守的慣例，是約定俗成的做法。 ? 服務(wù)禮儀之客服禮儀：工作人員在客運(yùn)服務(wù)中，通過言談、舉止、行為等，對乘客表示友好和尊重的行為規(guī)范及慣例。同時(shí)也是自身素養(yǎng)的體現(xiàn)。 ? 三、 禮儀的作用和意義 ，可以有效提高個(gè)人的自信心、修養(yǎng)和文明程度。 ，可以增進(jìn)人與人之間的信任和理解，促進(jìn)人們的社會交往、改善人際關(guān)系。 ，不但體現(xiàn)了企業(yè)文化，也可有效提高城市軌道交通企業(yè)員工的整體素質(zhì)，提高為乘客服務(wù)的水平。 【禮儀小測試】 判斷下列說法正確與否 ,不應(yīng)該穿民族服裝或休閑裝 . . . . ,一定要注重修飾 ,越時(shí)髦越好 . ,可以確保儀容整齊 . . ,因?yàn)榧饶鼙Ｗo(hù)你的眼睛又免得戴兩副眼鏡的麻煩 . ,出席的場合等因素 . . 【指出失禮之處】 在上午即將召開的重要會議之前 ,另一個(gè)部門的一位同事來見你 ,她也要參加會議 ,你們已經(jīng)有一年多沒有見面了 .她到你辦公室時(shí) ,離開會還有幾分鐘的時(shí)間 .你站起身和她握手并且恭維她的新發(fā)型 ,正在這時(shí)你發(fā)現(xiàn)她的長統(tǒng)襪上有跳絲的地方 ,還發(fā)現(xiàn)她的牙齒上有口紅 ,裙子的拉鏈有點(diǎn)沒有拉好 .閑聊片刻 ,你們一起去參加會議 ,此時(shí)你才告訴她襪子和口紅的事 ,失禮之處何在 ? ? 請 指出失禮之處。 ? 某科研機(jī)構(gòu)招聘科研人員 .由于待遇優(yōu)厚 ,應(yīng)者如云.某高校李云小姐前往面試 .只見她挽著同宿舍的張某裊裊婷婷地步入科研所面試大廳 .進(jìn)入前她又掏出化裝盒補(bǔ)了一下妝 .進(jìn)入面試所在的屋子后 ,主考官問她有什么特長 ,她說她在學(xué)校是公關(guān)部長 ,有能力領(lǐng)導(dǎo)各種文藝活動 ,說著將她想給主考官看的資料從包里拿出來 ,結(jié)果在包里翻了半天 ,好不容易找到了 ,結(jié)果拿出來的時(shí)候?qū)⑺南盗谢瘖y品也帶出來了 ,撒了一地 .主考官們面面相覷 . 三、職業(yè)道德 ? 徐虎是上海普陀區(qū)中山北路房管所的水電維修工。在工作中，他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題：居民下班以后正是用水用電高峰，也是故障高發(fā)時(shí)間，而水電修理工也已下班休息，有問題找不到人，于是 1985年在他管轄的地區(qū)率先掛出三只醒目的“水電急修特約報(bào)修箱“，多年來，不管刮風(fēng)下雨，冰凍嚴(yán)寒，還是烈日炎炎或節(jié)假日，徐虎總會在每天晚上 7點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)背上工具包，騎上他的那輛舊自行車，直奔這三只報(bào)修箱，然后按報(bào)修箱上的地址，走了一家又一家。 10年中，他憑著“辛苦我一人，方便千萬家”的精神，從未失信過。他累計(jì)開箱3700多天，共花費(fèi) 7400多個(gè)小時(shí)，為居民解決夜間水電急修項(xiàng)目 2100多處。熱情的態(tài)度，熟練的技術(shù)，良好的服務(wù)，被群眾譽(yù)為“晚上 7點(diǎn)鐘的太陽”。徐虎愛崗敬業(yè)，十幾年如一日，義務(wù)為居民服務(wù)，在平凡的工作中做出了不平凡的成績。他兩次被授予“全國勞動模范”稱號，當(dāng)選為十五大代表，被上海市委、市政府評為“上海市十大先進(jìn)標(biāo)兵”。 ? 1998年底，徐虎在上海市成立了全國第一家以個(gè)人的名字命名的物業(yè)管理公司 ──“上海徐虎物管有限公司”。當(dāng)年的 3只報(bào)修箱，如今已經(jīng)增加到了 160只，加上每天 200個(gè)左右的徐虎熱線，只要遇到急修，兩個(gè)小時(shí)內(nèi)徐虎公司就會派人上門幫助解決各類問題?！靶旎ⅰ眱蓚€(gè)字成了無形資產(chǎn)，具有一定的品牌競爭力。在上海凡是徐虎公司接管物業(yè)管理的小區(qū)，對住房或居民樓的銷售起到了很大作用。許多客戶在買房子時(shí)說：“有徐虎的公司管理，我們放心?！爆F(xiàn)在有許多大城市對徐虎發(fā)出了邀請，歡迎徐虎去做物業(yè)管理。擺在徐
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1