城市軌道交通概論-文庫(kù)吧
2025-01-27 21:03 本頁(yè)面
【正文】 運(yùn)營(yíng)控制中心 、 票務(wù)部和車站除了突發(fā)大客流時(shí)增加疏散措施之外 ， 更重要的是在平時(shí)做好大客流組織的準(zhǔn)備工作 。 ① 客流組織； ② 票務(wù)組織； ③ 安全措施； ④ 車站應(yīng)對(duì)辦法； ⑤ 控制中心應(yīng)對(duì)辦法 。 長(zhǎng)江十號(hào) 長(zhǎng)江十號(hào)：李勇焜 三 、 客運(yùn)服務(wù) 城市軌道交通服務(wù)要求的定位是企業(yè)在一定的成本約束下提供讓乘客滿意的服務(wù)水平 。 乘客在享受到企業(yè)提供的服務(wù)后會(huì)產(chǎn)生一種衡量自己的要求是否被滿足的心里感受 ， 這種感受直接轉(zhuǎn)化為對(duì)服務(wù)的滿意度 。 （ 1） 乘客心里期望 站務(wù)工作人員在認(rèn)識(shí)乘客需求的同時(shí) ， 還應(yīng)了解乘客心里期望 。 ① 及時(shí)乘車是乘客最基本需求 。 ② 安全方便是乘客普遍性需要 。 長(zhǎng)江十號(hào) 長(zhǎng)江十號(hào)：李勇焜 （ 2） 乘客滿意的基本要素 乘客滿意主要由理念滿意 、 行為滿意和視覺滿意三個(gè)方面 。 城市軌道交通企業(yè)為提高服務(wù)質(zhì)量而進(jìn)行的制定標(biāo)準(zhǔn) 、 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn) 、 完善標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng)都可以稱為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)活動(dòng) 。 （ 1） 禮儀服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的重要體現(xiàn) （ 2） 規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的重要組成 （ 3） 齊全 、 完好的設(shè)施設(shè)備 ， 是達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的重要條件 （ 4） 服務(wù)人員過硬的業(yè)務(wù)技能是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)功 長(zhǎng)江十號(hào) 長(zhǎng)江十號(hào)：李勇焜 （ 1） 學(xué)會(huì)傾聽 （ 2） 學(xué)會(huì)表達(dá) （ 3） 學(xué)會(huì)使用肢體語(yǔ)言 （ 4） 避免服務(wù)糾紛 ① 易地處理； ② 易人處理； ③ 易性處理 。 質(zhì)量管理中有一個(gè)被普遍采用的工具 “ 戴明環(huán) ” ， 其核心思想是 PDCA循環(huán) 。P、 D、 C、 A分別是英文的 Plan（ 計(jì)劃 ） 、 Do（ 執(zhí)行 ） 、 Check(檢查 )、Action(處理 )四個(gè)單詞的第一個(gè)字母 。 長(zhǎng)江十號(hào) 長(zhǎng)江十號(hào)：李勇焜 （ 1） 服務(wù)質(zhì)量控制 ① 安全管理 ② 操作管理 ③ 設(shè)備管理 ④ 衛(wèi)生管理 （ 2） 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 ① 內(nèi)部監(jiān)督 ② 外部監(jiān)督 （ 3） 服務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià) ① 線路運(yùn)營(yíng)時(shí)間 ② 乘客有效投訴率 ③ 乘客滿意率 ④ 清潔度 長(zhǎng)江十號(hào) 長(zhǎng)江十號(hào)：李勇焜 任務(wù)二 票務(wù)系統(tǒng)及票務(wù)管理 一 、 軌道交通票務(wù)系統(tǒng) 軌道交通是承載城市客運(yùn)的主干交通體系 ， 它能有效解決大客流 、 遠(yuǎn)距離 、 快速準(zhǔn)點(diǎn)等城市交通難點(diǎn) ， 提供“ 舒暢 、 安全 、 舒適 、 清潔 ” 的交通服務(wù) ， 具有人性化 、 捷運(yùn)化 、 信息化和生態(tài)化等基本特征 。 軌道交通票務(wù)系統(tǒng)主要用于制定票價(jià)等營(yíng)運(yùn)策略 ， 對(duì)車票制作 、 車票出售 、 入站檢票 、 出站檢票和補(bǔ)票 、 罰款等營(yíng)收信息進(jìn)行有效管理 。 長(zhǎng)江十號(hào) 長(zhǎng)江十號(hào)：李勇焜 （ 1） 票務(wù)系統(tǒng)實(shí)施 ① 售檢票方式 ② 票務(wù)政策 （ 2） 軌道交通票務(wù)系統(tǒng)與自動(dòng)售檢票系統(tǒng)的關(guān)系 ① 客流 ② 票制 ③ 統(tǒng)計(jì)與結(jié)算 ④ 車票處理 長(zhǎng)江十號(hào) 長(zhǎng)江十號(hào)：李勇焜 軌道交通自動(dòng)售檢票系統(tǒng)是通過對(duì)計(jì)算機(jī) 、 統(tǒng)計(jì) 、 財(cái)務(wù)等專業(yè)知識(shí)的綜合運(yùn)用 。 （ 1） 軌道交通自動(dòng)售檢票系統(tǒng)工作內(nèi)容 ① 數(shù)據(jù)傳輸和處理 ② 完成車票制作 、 售檢票 ， 票務(wù)統(tǒng)計(jì)分析等工作 ③ 及時(shí)準(zhǔn)確的收集 、 分析數(shù)據(jù) ④ 清分結(jié)算 （ 2） 軌道交通自動(dòng)售檢票系統(tǒng)的應(yīng)用背景 自動(dòng)售檢票系統(tǒng)既適用于單條軌道交通線路 ， 也適用于多線路組成的軌道交通路網(wǎng) 。 長(zhǎng)江十號(hào) 長(zhǎng)江十號(hào)：李勇焜 AFC結(jié)構(gòu)分為五層： 第一層 是跨系統(tǒng)清分結(jié)算中心； 第二層 是中央計(jì)算機(jī) CC； 第三層 是車站計(jì)算機(jī) SC； 第四層 是各種車站級(jí)設(shè)備； 第五層 是各種車票 。 （ 1） 中央計(jì)算機(jī) ① 運(yùn)營(yíng)模式計(jì)劃 ② 運(yùn)營(yíng)模式下達(dá) ③ 模式轉(zhuǎn)發(fā) ④ 運(yùn)營(yíng)監(jiān)督 ⑤ 網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)監(jiān)督 ⑥ 客流量監(jiān)督 ⑦ 車票調(diào)配監(jiān)督 長(zhǎng)江十號(hào) 長(zhǎng)江十號(hào)：李勇焜 （ 2） 編碼分揀機(jī) 編碼分揀機(jī)安裝在地鐵的制票中心 ， 由地鐵票務(wù)工作人員操作 。 （
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