城市軌道交通客運服務禮儀課件(ppt59頁)-wenkub
2023-02-10 01:28:07 本頁面
【正文】 許爭艷 ? 主講教師：許爭艷 ? 辦公室：教學樓東 507 ? 電話： 13570537620 ? 郵箱： ? : 35314380 探討 大學生活 課程 介紹 單元一 服務禮儀概述 大學生活規(guī)劃的步驟 熟悉環(huán)境，適應大學生活。 課程 介紹 一 .課程基本信息 二 .課程內(nèi)容與學時分配 三、課程實踐教學環(huán)節(jié)內(nèi)容 四、課程考核 五、 建議教材與參考書、學習網(wǎng)站 一 .課程基本信息 課程類別：必修 考試 課 學時： 32學時，共開設 1個學期 開設對象： 地鐵 專業(yè)大一新生 教材：自編 編寫單位：管理學院地鐵教研室 二 .課程內(nèi)容與學時分配 三、課程實踐教學環(huán)節(jié)內(nèi)容本 1．實訓名稱：領帶和絲巾的系法 2．實訓名稱：化妝技巧＋職業(yè)發(fā)型 3．實訓名稱：站姿、坐姿、行姿等練習 4．實訓名稱：各崗位服務情景模擬、城軌服務情景模擬 5．實訓名稱：服務糾紛情景模擬 四、課程考核 ? 1．平時考核（占 60%）。 五、 建議教材與參考書、學習網(wǎng)站 單元一 服務禮儀概述 、職業(yè)態(tài)度與服務意識 學習目標： 1．禮儀概述：禮儀的含義；禮儀與相關概念的區(qū)分；禮儀的分類 ； 2．服務禮儀的基本概念：服務禮儀的概念和作用； 3．熟悉城軌服務的具體標準，從而樹立正確的城軌服務 態(tài)度與 意識 ； 4. 熟悉城軌服務 職業(yè)道德。況且我們合作的產(chǎn)品是用來治病的，人命關天。 從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。 ? 二、禮儀的類別 ? 按應用范圍 分為五類： ? ：政務禮儀是國家公務員在行使國家權力和管理職能所必須遵循的禮儀規(guī)范。 ? ：社交禮儀是指人們在人際交往過程中所具備的基本素質，交際能力等。 ? 三、 禮儀的作用和意義 ，可以有效提高個人的自信心、修養(yǎng)和文明程度。 ? 某科研機構招聘科研人員 .由于待遇優(yōu)厚 ,應者如云.某高校李云小姐前往面試 .只見她挽著同宿舍的張某裊裊婷婷地步入科研所面試大廳 .進入前她又掏出化裝盒補了一下妝 .進入面試所在的屋子后 ,主考官問她有什么特長 ,她說她在學校是公關部長 ,有能力領導各種文藝活動 ,說著將她想給主考官看的資料從包里拿出來 ,結果在包里翻了半天 ,好不容易找到了 ,結果拿出來的時候將她的系列化妝品也帶出來了 ,撒了一地 .主考官們面面相覷 . 三、職業(yè)道德 ? 徐虎是上海普陀區(qū)中山北路房管所的水電維修工。熱情的態(tài)度，熟練的技術，良好的服務，被群眾譽為“晚上 7點鐘的太陽”。當年的 3只報修箱，如今已經(jīng)增加到了 160只，加上每天 200個左右的徐虎熱線，只要遇到急修，兩個小時內(nèi)徐虎公司就會派人上門幫助解決各類問題?！爆F(xiàn)在有許多大城市對徐虎發(fā)出了邀請，歡迎徐虎去做物業(yè)管理。職業(yè)道德有別于道德的其他類型，有其獨特的屬性和鮮明的職業(yè)特色。 ? （三）城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的基本特征 ? ? ? ? ? ? （四） 城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的主要內(nèi)容 ? 1．熱愛本職、愛崗敬業(yè) ? 2. 文明待客，熱情服務 ? 、顧全大局 ? 、鉆研業(yè)務 ? 、 協(xié)作配合 ? 對比： [材料 1]飯店、旅館服務員職業(yè)道德規(guī)范： ? 熱愛本質，忠于職守；文明服務，禮貌待客； ? 講究衛(wèi)生，保障健康； .遵紀守法，誠信無欺。李素麗經(jīng)常是 “你發(fā)火，我耐心；你煩躁，我冷靜；你
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