城市軌道交通客運服務(wù)禮儀課件(ppt59頁)(已修改)
2025-01-30 01:28 本頁面
【正文】 城市軌道交通客運服務(wù)禮儀 廣州科技貿(mào)易職業(yè)學(xué)院 許爭艷 ? 主講教師：許爭艷 ? 辦公室：教學(xué)樓東 507 ? 電話： 13570537620 ? 郵箱： ? : 35314380 探討 大學(xué)生活 課程 介紹 單元一 服務(wù)禮儀概述 大學(xué)生活規(guī)劃的步驟 熟悉環(huán)境，適應(yīng)大學(xué)生活。 按照大學(xué)生活的規(guī)律確定長短期目標，制定行動計劃和內(nèi)容。 根據(jù)行動計劃選擇方式和途徑。經(jīng)歷 三 個時期：適應(yīng)期、確定期、沖刺期 ＋ 畢業(yè)期。 課程 介紹 一 .課程基本信息 二 .課程內(nèi)容與學(xué)時分配 三、課程實踐教學(xué)環(huán)節(jié)內(nèi)容 四、課程考核 五、 建議教材與參考書、學(xué)習(xí)網(wǎng)站 一 .課程基本信息 課程類別：必修 考試 課 學(xué)時： 32學(xué)時，共開設(shè) 1個學(xué)期 開設(shè)對象： 地鐵 專業(yè)大一新生 教材：自編 編寫單位：管理學(xué)院地鐵教研室 二 .課程內(nèi)容與學(xué)時分配 三、課程實踐教學(xué)環(huán)節(jié)內(nèi)容本 1．實訓(xùn)名稱：領(lǐng)帶和絲巾的系法 2．實訓(xùn)名稱：化妝技巧＋職業(yè)發(fā)型 3．實訓(xùn)名稱：站姿、坐姿、行姿等練習(xí) 4．實訓(xùn)名稱：各崗位服務(wù)情景模擬、城軌服務(wù)情景模擬 5．實訓(xùn)名稱：服務(wù)糾紛情景模擬 四、課程考核 ? 1．平時考核（占 60%）。 ? 考核內(nèi)容包括： ? （ 1）上課出勤、作業(yè)、上課表現(xiàn) （占 10%） ? （２） 實踐操作方式進行考核，每個實訓(xùn)項目各 10分（占 50%） 。 ? 2．期末考核（占 40%）。 ? 采用閉卷考試方式 ? 考查內(nèi)容：儀容儀態(tài)禮儀、城軌服務(wù)標準、城軌服務(wù)語言規(guī)范、城軌服務(wù)技巧等內(nèi)容。 五、 建議教材與參考書、學(xué)習(xí)網(wǎng)站 單元一 服務(wù)禮儀概述 、職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識 學(xué)習(xí)目標： 1．禮儀概述：禮儀的含義；禮儀與相關(guān)概念的區(qū)分；禮儀的分類 ； 2．服務(wù)禮儀的基本概念：服務(wù)禮儀的概念和作用； 3．熟悉城軌服務(wù)的具體標準，從而樹立正確的城軌服務(wù) 態(tài)度與 意識 ； 4. 熟悉城軌服務(wù) 職業(yè)道德。 學(xué)時： 4學(xué)時 單元一 服務(wù)禮儀概述 《人民日報》有過這樣一則報道： 中國長江醫(yī)療機械廠經(jīng)過艱難的談判即將與美國客商約瑟先生簽定“輸液管”生產(chǎn)線的合同。然而在參觀車間時，廠長陋習(xí)難改，在地上吐了一口痰，約瑟看后一言不發(fā)，掉頭就走，只留給廠長一封信：“我十分欽佩您的才智和精明，但您吐痰的一幕使我徹夜難眠。一個廠長的衛(wèi)生習(xí)慣可以反映一個工廠的管理素質(zhì)。況且我們合作的產(chǎn)品是用來治病的，人命關(guān)天。請原諒我的不辭而別，否則上帝都會懲罰我的。 一、 禮儀 的含義 ： 禮儀是指在人際交往中，自始至終地以約定的程序、方式所表現(xiàn)出來的律己和敬人的一系列完整的行為。 從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。 從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。 禮儀與禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式的區(qū)別？ 禮儀高于禮貌禮節(jié)，是尊重人的具體表現(xiàn)形式，包括儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等。 禮儀禮儀面廣，指大場合，內(nèi)涵更廣，更深。 ? 二、禮儀的類別 ? 按應(yīng)用范圍 分為五類： ? ：政務(wù)禮儀是國家公務(wù)員在行使國家權(quán)力和管理職能所必須遵循的禮儀規(guī)范。 ? ：商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準則。商務(wù)禮
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