城市軌道交通服務(wù)禮儀課程方案(編輯修改稿)
2024-08-31 23:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一卡通充值、福利票、壞票和補(bǔ)票處理至少3個(gè)場(chǎng)景）（五）知識(shí)單元五（4課時(shí)+2課時(shí)考核）1．名稱：安檢服務(wù)2．主要內(nèi)容：（1）安檢服務(wù)基本流程（2）安檢設(shè)備的正確使用（2）站廳服務(wù)的基本職責(zé)和基本要求（3）安檢服務(wù)常見問題處理3．教學(xué)目標(biāo)：（1）知識(shí)目標(biāo)：掌握安全檢查服務(wù)的基本流程、服務(wù)要點(diǎn)和各項(xiàng)細(xì)節(jié)，了解金屬檢測(cè)儀工作原理（2）技能目標(biāo)：熟練操作金屬檢測(cè)儀，并能夠根據(jù)服務(wù)要點(diǎn)處理常見安檢服務(wù)問題（3）情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生具有吃苦耐勞的精神，不畏懼惡勢(shì)力的信心以及良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作力4．教學(xué)重難點(diǎn)：（1）重點(diǎn)：安檢服務(wù)流程，安檢設(shè)備的使用，站廳服務(wù)的基本職責(zé)和基本要求（2）難點(diǎn)：安檢服務(wù)常見問題處理5．教學(xué)方法：情景模擬法、講授法、練習(xí)法、提問法、討論法6．教學(xué)所需條件：金屬檢測(cè)儀、一些金屬及非金屬小物件7．教學(xué)過程設(shè)計(jì)：（1）課程導(dǎo)入：將課前準(zhǔn)備好的金屬檢測(cè)儀展示給學(xué)生看，讓各組同學(xué)猜測(cè)這是什么，有什么樣的作用。各組同學(xué)觀察后進(jìn)行討論，每個(gè)組給出一個(gè)答案。教師進(jìn)行詳細(xì)講授，進(jìn)而進(jìn)入新課學(xué)習(xí)。（2） 新課講授：①教師講授金屬檢測(cè)儀的工作原理、如何使用。學(xué)生以小組為單位進(jìn)行練習(xí)使用金屬檢測(cè)儀，（每個(gè)小組發(fā)放幾個(gè)金屬或非金屬小物件進(jìn)行練習(xí)），教師進(jìn)行指導(dǎo)②各組進(jìn)行情景模擬演練，如何進(jìn)行安全檢查服務(wù)。教師根據(jù)各組展示情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并講解安全檢查服務(wù)的流程，學(xué)生做好筆記。③各組進(jìn)行情景模擬演練，針對(duì)各類安檢服務(wù)常見問題如何應(yīng)對(duì)處理（發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超重物品、發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁物品、出現(xiàn)客流高峰、），各組抽簽選取一個(gè)小情景進(jìn)行練習(xí)展示。各組進(jìn)行組間互評(píng)，之后教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，講解常見問題處理。④教師提問：同學(xué)們根據(jù)各組展示情況，能否嘗試概括出哪些物品是違禁品？什么樣的物品是超長、超重物品？各小組進(jìn)行討論并采取搶答方式，教師根據(jù)各組答題情況進(jìn)行加分。⑤教師提問：回顧上個(gè)知識(shí)單元學(xué)習(xí)的乘客服務(wù)中心服務(wù)的基本職責(zé)和基本要求是那些？找同學(xué)進(jìn)行回答（成績一般同學(xué)）教師提問：根據(jù)服務(wù)中心基本職責(zé)和基本要求，站廳服務(wù)的基本職責(zé)和基本要求應(yīng)該是怎樣的？各組同學(xué)進(jìn)行討論并回答。（3） 課程小結(jié)：總結(jié)本知識(shí)單元所學(xué)的安檢服務(wù)流程、常見問題處理等知識(shí)。并找同學(xué)概括金屬檢測(cè)儀使用方法。（4） 作業(yè)：①消化吸收本知識(shí)單元的知識(shí)點(diǎn)，并掌握相應(yīng)技能，為階段考核做好準(zhǔn)備。②通過查閱資料了解對(duì)于一些特殊乘客（老孕病殘人士）如何提供服務(wù)？（5）考核：考核共分為兩個(gè)部分，理論考試和實(shí)訓(xùn)考核 ①理論考試（50分）：關(guān)于安檢問題的需要學(xué)生識(shí)記的知識(shí)點(diǎn) ②實(shí)訓(xùn)考核（50分）：各小組進(jìn)行情景模擬，針對(duì)各類安檢服務(wù)常見問題如何應(yīng)對(duì)處理（發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超重物品、發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁物品、出現(xiàn)客流高峰、），每個(gè)小組至少展示2個(gè)情景。（五） 知識(shí)單元六 （8課時(shí)+2課時(shí)考核）1．名稱：站臺(tái)服務(wù)2．主要內(nèi)容：（1）站臺(tái)服務(wù)基本職責(zé)和基本要求（2）乘客候車服務(wù)（3）候車服務(wù)相關(guān)問題處理3．教學(xué)目標(biāo)：（1）知識(shí)目標(biāo)：熟記站臺(tái)服務(wù)的各項(xiàng)要求。熟練掌握乘客候車的安全準(zhǔn)則（2）技能目標(biāo)：能夠引導(dǎo)乘客安全、有序的乘車并處理相關(guān)候車問題（3）情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生有效與人溝通的意識(shí)以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神4．教學(xué)重難點(diǎn)：（1）重點(diǎn)：站臺(tái)服務(wù)基本職責(zé)和基本要求，乘客候車服務(wù)（2）難點(diǎn)：妥善處理候車服務(wù)相關(guān)問題5．教學(xué)方法：案例分析法、情景模擬法、講授法、提問法、討論法6．教學(xué)所需條件：多媒體設(shè)備7．教學(xué)過程設(shè)計(jì)：（1）新課導(dǎo)入：通過多媒體設(shè)備給學(xué)生放映最近發(fā)生的關(guān)于乘客候車的時(shí)事新聞，進(jìn)行提問：“這名
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