單元9城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例(編輯修改稿)
2025-02-25 00:03 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 點(diǎn)清 您卡上現(xiàn)在的余額為 **元 我收到您 **錢 您卡上余額為 **元 您好 ， 請(qǐng)問(wèn)您要充多少元 ？ 處理乘客付給的殘鈔 ? 不接受缺損四分之一以上的紙幣 ? 拒不接受破舊、辨認(rèn)不清面值的紙幣 ? 其余流通的人民幣都應(yīng)該按規(guī)定收?。ㄔ傩〉牧沐X也要接受，不論數(shù)量多少） 處理乘客付給的假鈔 ? 不直接告訴乘客是假鈔，只要求乘客更換 ? 如果提醒無(wú)效，乘客干擾到正常 服務(wù)可以報(bào)告值班站長(zhǎng)或請(qǐng)求公安協(xié)助 ? 如遇到數(shù)量較多的假幣，應(yīng)立即報(bào)告值班站長(zhǎng)或請(qǐng)求公安出面處理 對(duì)不起 ， 請(qǐng)您換一張紙幣 乘客要求退票 ? 向乘客解釋單程票一律不給退票 ? 如要辦理儲(chǔ)值票退票，則需要到指定的儲(chǔ)值票發(fā)放點(diǎn) 當(dāng)遇到找不開(kāi)零錢時(shí) ? 應(yīng)有禮貌的詢問(wèn)： ? 如乘客沒(méi)有零錢 對(duì)不起 ， 請(qǐng)問(wèn)您有零錢嗎 ？ 對(duì)不起 ， 這里的零錢剛找完 ， 請(qǐng)您稍等 ， 我們馬上備好零錢或麻煩您到對(duì)面的票亭兌換 發(fā)現(xiàn)有乘客插隊(duì)時(shí) 用有禮貌而又堅(jiān)定的語(yǔ)氣提醒他： 麻煩您先排隊(duì) ， 我們會(huì)盡快為您辦理 乘客在票亭前排起長(zhǎng)隊(duì) ? 遇到有不耐煩的乘客時(shí)，應(yīng)適當(dāng)?shù)陌参浚? ? 如果需要較多時(shí)間接待某位乘客，可以向其他同事請(qǐng)求幫助 對(duì)不起 ， 請(qǐng)您稍等 ， 我們會(huì)盡快辦理 乘客投訴時(shí) ? 清楚地了解問(wèn)題以后，先向乘客表示抱歉和理解他們的不滿，并最好能在乘客提出要求前就能提出若干解決問(wèn)題的建議 ? 如果顧客仍然不滿意、生氣，可以尋求上司協(xié)助，這時(shí)候亦要向他表示歉意，并解釋已經(jīng)向上司尋求幫助，請(qǐng)他稍等。 三、案例分析 1. 案例分析一 2023年 1月， **車站的客服中心前排起了長(zhǎng)隊(duì)，因?yàn)橛幸晃怀丝蛠G失貴重物品請(qǐng)求工作人員的幫助，好不容易辦完了此項(xiàng)業(yè)務(wù)，剛要給排隊(duì)的乘客辦理售票，另一名工作人員帶領(lǐng)一位乘客過(guò)來(lái)，該位乘客的票不能出站，售票員隨即給這位乘客辦理，此時(shí)排在隊(duì)首的乘客變得不滿：“你們?cè)趺醋龇?wù)的，怎么先給后來(lái)的人服務(wù)阿？”售票員急忙解釋：“按公司規(guī)定，我們需要先為不能出站的乘客服務(wù)?！背丝筒宦?tīng)解釋：“讓你們領(lǐng)導(dǎo)過(guò)來(lái)，我要投訴。”恰好值班站長(zhǎng)經(jīng)過(guò)，聽(tīng)了售票員的解釋以后，對(duì)乘客說(shuō)：“您好，我們的售票員沒(méi)有做錯(cuò)，公司確實(shí)是這樣規(guī)定的?！背丝筒粷M意，繼續(xù)進(jìn)行投訴 。 事件分析： ? 工作人員在給乘客提供服務(wù)時(shí)，沒(méi)有顧及其他乘客的心態(tài)，導(dǎo)致乘客產(chǎn)生不滿情緒。 ? 當(dāng)乘客抱怨自己的不滿時(shí)，售票員沒(méi)有第一時(shí)間安慰乘客，只是為自己的行為辯解，乘客的不滿沒(méi)有得到安撫。 事件分析： ? 值班站長(zhǎng)到場(chǎng)時(shí)，沒(méi)有耐心傾聽(tīng)，便急著向乘客解釋售票員沒(méi)有做錯(cuò)，忽視了乘客的建議和投訴。 ? 值班站長(zhǎng)漠視乘客的抱怨，沒(méi)有從乘客角度出發(fā)，沒(méi)有耐心傾聽(tīng)投訴是導(dǎo)致乘客最后投訴的主要原因 服務(wù)技巧： ? 售票員在為丟失物品的乘客服務(wù)時(shí)，花費(fèi)時(shí)間較多，應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系車站控制室，請(qǐng)求其他工作人員協(xié)助。 ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客有不滿意的情緒時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間給予安撫，并找其他同事協(xié)助辦理，而不應(yīng)該第一時(shí)間向乘客解釋，推脫自己的責(zé)任。 服務(wù)技巧： ? 值班站長(zhǎng)到場(chǎng)時(shí)，應(yīng)先耐心的傾聽(tīng)乘客的投訴，并表示虛心接受乘客的意見(jiàn)。 ? 值班站長(zhǎng)不能直接指出售票員沒(méi)有錯(cuò)，而是應(yīng)該向乘客委婉的解釋，并表示歉意，給乘客一個(gè)臺(tái)階。 2. 案例分析二 2023年 2月，有一名乘客認(rèn)為大概半小時(shí)以前售票員少找給他五十元錢，售票員在聽(tīng)取情況后，個(gè)人認(rèn)為不會(huì)少找錢給乘客，所以給予否認(rèn)，乘客很激動(dòng)，開(kāi)始指責(zé)售票員的不是，并要求找值班站長(zhǎng)投訴 …… 思考：如果你是售票員，你如何處理呢？ 事件分析： ? 售票員在售票過(guò)程中，沒(méi)有嚴(yán)格按照售票作業(yè)程序，導(dǎo)致少找錢給乘客，是和乘客發(fā)生糾紛的主要原因 ? 當(dāng)乘客回來(lái)說(shuō)少找錢的時(shí)候，售票員沒(méi)有認(rèn)真做好乘客安撫工作，而是一口咬定自己沒(méi)有少找錢，導(dǎo)致乘客情緒激動(dòng) 服務(wù)技巧： ? 售票員應(yīng)該嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)售票作業(yè)程序，并提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清票款。 ? 當(dāng)乘客認(rèn)為票款不符時(shí)，應(yīng)耐心的向乘客解釋：“對(duì)不起，我們的票款是當(dāng)面點(diǎn)清的，請(qǐng)您再確認(rèn)一下，您的票款是否正確，多謝?！? ? 如果乘客堅(jiān)持認(rèn)為少找錢，需要請(qǐng)求上報(bào)車站控制室進(jìn)行查帳，最終確定乘客的反映是否屬實(shí)。 服務(wù)技巧： ? 如果屬實(shí)，則需要向乘客道歉，并退還少找的錢款，如果不屬實(shí)，應(yīng)該耐心的向乘客解釋，做好安撫工作：“對(duì)不起，經(jīng)我們查實(shí)，我們的票款沒(méi)有差錯(cuò)，請(qǐng)您諒解?！比绻丝蜑殡y工作人員，可以請(qǐng)求公安的配合。
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