【正文】 14:45:0414:45:0414:452/25/2023 2:45:04 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 2023年 2月 25日星期六 下午 2時 45分 4秒 14:45: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ， 留意站臺設備 ， 如發(fā)生故障 ，能及時保修 ， 以免引起乘客的不便 一 、站臺服務的基本要求 ， 個別乘客站在安全線以內(nèi)時 ， 應給予適當提醒 ， 協(xié)助乘客安全進出車廂 ， 維持站臺秩序 ，方便開關車門 ， 如看到乘客有任何困難 （ 身體不適 、 行動不便等 ） ， 應主動上前了解情況 ， 并盡量提供幫助 ， 必要時可以向其他同事請求協(xié)助 。 事件分析： ? 工作人員在給乘客提供服務時，沒有顧及其他乘客的心態(tài)，導致乘客產(chǎn)生不滿情緒。 ? 站務員 B：一定不能讓該乘客進站，即使發(fā)生沖突，也不能讓其進站。 4. 掌握站臺的細微服務內(nèi)容，保證乘客在站臺的安全，減少糾紛的發(fā)生。 ? 乘客不清楚票務政策，認為已經(jīng)扣過兩次錢，導致乘客和站務員發(fā)生爭執(zhí)。 二、客服中心細微服務指導 票務員在工作過程中最常遇到的問題有：乘客要求退票，處理乘客支付的殘鈔、假鈔，無法找零、乘客排隊過長等。” ? 如果乘客堅持認為少找錢，需要請求上報車站控制室進行查帳，最終確定乘客的反映是否屬實。 注意事項 ? 在阻止乘客上車時，應盡量避免和乘客發(fā)生直接碰觸，減少糾紛的發(fā)生； ? 在遇見有乘客說粗話罵人時，我們不應該給予直接反擊，只能提醒乘客，否則只能使沖突升級。 :45:0414:45:04February 25, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 25日星期六 2時 45分 4秒 14:45:0425 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :45:0414:45Feb2325Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 服務人員禮貌用語 應該說 不應該說 您好 ！ 一言不發(fā) 好啊 ！ 沒問題 好吧 不好意思 ， 麻煩您重復一遍 什么呀 麻煩您 ， 請您 您應該 對不起我會立即處理 不是我的問題 ， 您找其他人看看 麻煩您等一下 ， 我會盡快為您辦理 我現(xiàn)在真的很忙 我?guī)湍憧纯? 您可以去看指示牌 再見 拜拜 某日，客流高峰期，乘客非常多，車門即將關閉的提示音已經(jīng)響起，一位乘客企圖沖上車，被一位站務員攔住了（因為站務員覺得很危險，拽了這個乘客一下，可能是弄痛了乘客）這位乘客非常氣憤，直接就罵了句粗話，說：“你以為你是誰啊，你憑什么拉我，弄傷了你負責阿， ……” 站務員態(tài)度也不是很好：“你沒看見車門關上了呀， ……”，兩個人爭吵了起來 …… 事件分析： ? 站務員為了乘客的安全阻止乘客上車，這個出發(fā)點是對的。 2. 案例分析二 2023年 2月，有一名乘客認為大概半小時以前售票員少找給他五十元錢，售票員在聽取情況后，個人認為不會少找錢給乘客，所以給予否認，乘客很激動，開始指責售票員的不是，并要求找值班站長投訴 …… 思考：如果你是售票員，你如何處理呢？ 事件分析： ? 售票員在售票過程中，沒有嚴格按照售票作業(yè)程序，導致少找錢給乘客，是和乘客發(fā)生糾紛的主要原因 ? 當乘客回來說少找錢的時候，售票員沒有認真做好乘客安撫工作，而是一口咬定自己沒有少找錢，導致乘客情緒激動 服務技巧： ? 售票員應該嚴格按照標準售票作業(yè)程序，并提醒乘客當面點清票款。 想一想： ? 就上述案例來說，該“木乃伊”人的出現(xiàn)會給車站的日常工作帶來了哪些困難，會出現(xiàn)哪些安全隱患？ ? 作為車站工作人員來說，為了不影響其他乘客，可以拒絕該“木乃伊”人進站嗎？ ? 如果你是當班站務員，你如何處理？ 處理要點 ? 告知乘客不要在車站長時間逗留 ? 詢問乘客要到達的車站，告知要到達的車站人員做好準備 ? 派人跟隨、避免圍觀，直至送上列車 客服中心服務 客服中心位于車站的非付費區(qū)，擔負整個車站的售票、補票、處理壞票，是車站最繁忙的場所之一。 三、案例分析 2023年 1月，有兩位乘客持同一張公交一卡通進站，當一名乘客刷卡進站后，把一卡通給了同行的人，另外一名乘客無法刷卡進站，因客流量較多，站務員沒有問清原因，直接對該張一卡通進行了進站更新，另外一名乘客也順利進站，但出站時被站務員發(fā)現(xiàn)，乘客不滿意，認為已經(jīng)刷過兩次并扣完錢了，堅持不肯補票，站務員認為他們違規(guī)使用車票，